許小俠　秦海楠　解孝東

摘要：文章研究的目的是為了探討用戶體驗(yàn)理念在商場導(dǎo)購服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，以提升顧客的使用體驗(yàn)。根據(jù)諾曼情感設(shè)計(jì)的三個(gè)層次提煉出產(chǎn)品設(shè)計(jì)的三大體驗(yàn)要素，并依此對如何提升導(dǎo)購機(jī)器人產(chǎn)品的使用體驗(yàn)進(jìn)行探究，歸納與此類體驗(yàn)相吻合的設(shè)計(jì)要素，從多角度探索切實(shí)可行的設(shè)計(jì)方法。以期為提升導(dǎo)購服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提供設(shè)計(jì)思路。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);商場導(dǎo)購;服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）04-0126-02

1用戶體驗(yàn)概述

用戶體驗(yàn)是由美國認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼提出和推廣的，是指用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種認(rèn)知印象和心理反應(yīng)。諾曼在所著《情感化設(shè)計(jì)》中將大腦對于外界的反饋和認(rèn)知?jiǎng)澐譃槿齻€(gè)不同的層次：本能層、行為層和反思層，這三者獨(dú)立存在，又相互關(guān)聯(lián)，相互影響，綜合影響著人類的情感或心理。本能層關(guān)注外觀本身，是指產(chǎn)品可以被直接的感知其特征;行為層是指用戶在使用產(chǎn)品的過程中體會(huì)到的功能和樂趣，側(cè)重于實(shí)現(xiàn)交互上的功能性和易用性;反思層是指用戶基于個(gè)人的意識(shí)形態(tài)和背景在產(chǎn)品的使用過程中產(chǎn)生的復(fù)雜認(rèn)知和情感。根據(jù)情感設(shè)計(jì)的三層次原則，本文提煉出產(chǎn)品設(shè)計(jì)的三大體驗(yàn)要素：感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和情感體驗(yàn)（如圖1）。

2基于用戶體驗(yàn)的商場導(dǎo)購服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)意義

從理論的角度上，探討以用戶體驗(yàn)為中心的導(dǎo)購服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)，可以讓上層的理論基礎(chǔ)應(yīng)用到真實(shí)的產(chǎn)品中去，探索切實(shí)可行的方法;從實(shí)際角度上，被人工智能等科技無限賦能的服務(wù)機(jī)器人可以助力現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展，通過將產(chǎn)品與服務(wù)智聯(lián)，提升服務(wù)的互動(dòng)性與體驗(yàn)感，為商場顧客帶來專業(yè)化的導(dǎo)購服務(wù)及多樣化的購物體驗(yàn)，滿足人們對生活品質(zhì)的追求。

3基于用戶體驗(yàn)的商場導(dǎo)購服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)思路

3.1感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)

感官體驗(yàn)是用戶體驗(yàn)中最直觀的感受。通常產(chǎn)品給用戶的初次印象，就決定了用戶對此產(chǎn)品的使用態(tài)度。通過視覺、聽覺以及觸覺的參與來設(shè)計(jì)把控產(chǎn)品外在的優(yōu)秀品質(zhì)，突出產(chǎn)品的感官特征。

3.1.1視覺體驗(yàn)

商場導(dǎo)購機(jī)器人的視覺體驗(yàn)主要通過其外觀、色彩、和交互界面的圖像、文字、布局等內(nèi)容傳遞給用戶。

1）導(dǎo)購機(jī)器人擁有與人更為親密的關(guān)系，所以其造型的設(shè)計(jì)需要擺脫產(chǎn)品本身所具有的冷漠感和距離感，將復(fù)雜的技術(shù)構(gòu)造通過造型的承載展現(xiàn)給顧客，可以增加產(chǎn)品的親和度，從而易于被顧客接受和喜愛。

2）好的色彩設(shè)計(jì)可以給產(chǎn)品增色，豐富產(chǎn)品的形態(tài)，改善產(chǎn)品的整體效果，從而獲得顧客的喜愛。所以色彩在很大程度上影響了顧客對產(chǎn)品的親近態(tài)度，影響人機(jī)關(guān)系。因此，產(chǎn)品的色彩設(shè)計(jì)應(yīng)與產(chǎn)品本身的特性及產(chǎn)品的使用環(huán)境相適應(yīng)。

3.1.2聽覺體驗(yàn)

語音的音色影響用戶對語音隱喻意義的認(rèn)知，以及用戶對語音悅耳度和舒適性等主觀的感性體驗(yàn)。因此，在設(shè)計(jì)導(dǎo)購機(jī)器人的語音反饋時(shí)，應(yīng)選擇符合用戶心理預(yù)期的聲音進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，從而提升用戶的聽覺體驗(yàn)。

3.1.3觸覺體驗(yàn)

觸覺系統(tǒng)會(huì)在人與產(chǎn)品的接觸中給身體進(jìn)行反饋。從觸覺體驗(yàn)切入設(shè)計(jì)，抓住產(chǎn)品本身給用戶最佳的體驗(yàn)。產(chǎn)品的外觀材料通常為金屬、工程塑料、橡膠等，用戶通過觸摸產(chǎn)品的形體，從而體驗(yàn)到光滑、細(xì)膩、粗糙等感覺。采用合適的材質(zhì)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋砻嫣幚?，不僅能使產(chǎn)品更加美觀，同時(shí)也能提升產(chǎn)品的質(zhì)感。

3.2交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)

良好的交互體驗(yàn)首要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品的可用性，即導(dǎo)購服務(wù)機(jī)器人的功能設(shè)計(jì)是否滿足用戶的目標(biāo)和需求。產(chǎn)品是為用戶提供服務(wù)的，產(chǎn)品是否有用，需要將用戶、產(chǎn)品功能以及使用場景三者結(jié)合起來考慮和分析。

3.2.1功能體驗(yàn)

1）智能導(dǎo)購。智能導(dǎo)購是導(dǎo)購機(jī)器人的基本功能，當(dāng)商場顧客查詢要去的商家位置或商品的信息時(shí)，導(dǎo)購機(jī)器人通過多模態(tài)交互給予顧客反饋，并能夠智能建圖，自主避障，實(shí)現(xiàn)室內(nèi)定點(diǎn)引領(lǐng)。位置的導(dǎo)航不需要非常精確，只要把顧客帶領(lǐng)到商家附近的位置即可，導(dǎo)購功能的操作流程，如圖2所示。

2）廣告宣傳。廣告宣傳包括品牌打折，品牌上新，飲品優(yōu)惠活動(dòng)，美食優(yōu)惠活動(dòng)，美妝體驗(yàn)活動(dòng)，新片上映、活動(dòng)路演等等。導(dǎo)購機(jī)器人將這些商家活動(dòng)信息進(jìn)行集中展示，能讓商場顧客第一時(shí)間掌握各個(gè)商家的活動(dòng)資訊，同時(shí)為商家吸引目標(biāo)人群，達(dá)成銷售目的。并且在導(dǎo)購的過程中，為顧客展示有相關(guān)產(chǎn)品的商家信息和促銷內(nèi)容。

3）精準(zhǔn)推薦。導(dǎo)購機(jī)器人通過對已采集的商場顧客的人臉數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索，識(shí)別出顧客身份。并從顧客消費(fèi)的歷史紀(jì)錄獲取顧客的消費(fèi)行為和偏好，根據(jù)其以往的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行推廣和互動(dòng)。精準(zhǔn)推薦是導(dǎo)購機(jī)器人助力商場營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有全面洞悉顧客的需求，才能滿足顧客內(nèi)心的真正需求。舒適的體驗(yàn)并不是強(qiáng)行推廣，而是讓顧客發(fā)自內(nèi)心的接納。

3.2.2全流程體驗(yàn)

導(dǎo)購機(jī)器人是多功能組合的產(chǎn)物，其使用過程是人與物的交流過程。在這個(gè)過程中，可以讓顧客對產(chǎn)品的使用流程有一個(gè)全面的體驗(yàn)。所以要以商場顧客整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重產(chǎn)品與顧客的每一次交互，包括使用前、使用中和使用后各個(gè)階段的接觸點(diǎn)，將導(dǎo)購、促銷、推薦等功能融合，有目的、無縫隙地為顧客提供全方位服務(wù)，如圖3所示。

3.3情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)

機(jī)器人本身并沒有意識(shí)，沒有自我價(jià)值觀，但是可以從外界信息的模擬來感知，反而可以讓人感覺它是有情感的。人類的主觀情感是很難用數(shù)據(jù)信息來模擬的，但我們可以將其轉(zhuǎn)換成機(jī)器可表達(dá)的方式，如運(yùn)用語音交互、面部表情交互和肢體動(dòng)作交互等多模態(tài)的交互方式。

3.3.1 語言情感表達(dá)

機(jī)器語言情感的表達(dá)可以理解為讓商場導(dǎo)購機(jī)器人與顧客進(jìn)行交流溝通。語言的組成形式反應(yīng)了我們所說的情感，用戶對于不同話語的體驗(yàn)是不同的，往往功能設(shè)計(jì)得再好，而組成語言的形式不行，也會(huì)讓溝通大受阻礙。百度人機(jī)交互實(shí)驗(yàn)室將機(jī)器語言形式的設(shè)計(jì)原則總結(jié)為兼顧理性原則和感性原則。理性原則可以確?！皺C(jī)器的話是有用的”，表達(dá)上側(cè)重于以目標(biāo)為中心，例如，在話術(shù)中加入買家的槽位值讓買家相信推薦的專業(yè)性和可靠性;而感性原則強(qiáng)調(diào)“對話過程令人愉悅”，表達(dá)上注重自然、友好、有個(gè)性，例如，在話術(shù)中加入用戶的昵稱，會(huì)讓買家相信對其服務(wù)的重視性。

3.3.2 面部情感表達(dá)

在日常交流過程中，人臉表情是情感表達(dá)的重要組成部分。據(jù)研究有55%的人是通過面部表情來進(jìn)行情感傳遞的，所以對導(dǎo)購機(jī)器人面部表情的設(shè)計(jì)有助于提升顧客的情感體驗(yàn)，而且表情對機(jī)器人的氣質(zhì)也有著決定性的作用。

3.3.3 肢體情感表達(dá)

肢體動(dòng)作是情感的外化，將情感賦予服務(wù)機(jī)器人的肢體動(dòng)作，可以使其得到很好的表達(dá)。服務(wù)機(jī)器人與人的溝通除了屏幕信息交互和語音交互，肢體語言交互也是用戶情感體驗(yàn)的要點(diǎn)，否則只是提供視覺信息和聽覺信息的智能化工具，用戶無法獲取“機(jī)器人服務(wù)”所帶來的體驗(yàn)感。產(chǎn)品的外觀造型給顧客帶來的情感體驗(yàn)遠(yuǎn)沒有肢體語言和表情來的強(qiáng)烈。為確保安全性和服務(wù)的效率性，導(dǎo)購機(jī)器人肢體語言的塑造，僅限于頭部的動(dòng)作。

4結(jié)語

導(dǎo)購機(jī)器人是為了服務(wù)大眾而設(shè)計(jì)生產(chǎn)的，人們在追求其好看外觀的同時(shí)，更想得到好的服務(wù)體驗(yàn)。本文導(dǎo)購服務(wù)機(jī)器人的設(shè)計(jì)研究以用戶體驗(yàn)理論為基礎(chǔ)，歸納了與用戶體驗(yàn)相吻合的設(shè)計(jì)要素，同時(shí)注重技術(shù)與設(shè)計(jì)的有機(jī)結(jié)合，探索其在感官和行為交互，以及高層次的情感交互上的應(yīng)用。在滿足功能技術(shù)方面的同時(shí)注重用戶在導(dǎo)購過程中的使用體驗(yàn)。技術(shù)的發(fā)展為設(shè)計(jì)提供了更為廣闊的空間，敢于運(yùn)用新技術(shù)，并將其與設(shè)計(jì)服務(wù)相結(jié)合，往往會(huì)給我們帶來意想不到的產(chǎn)品。