徐愷，周廣清

解放軍第九七一醫(yī)院信息科，山東青島 266071

為解決傳統(tǒng)的門(mén)診窗口服務(wù)模式中，患者在掛號(hào)、收費(fèi)窗口的排隊(duì)等候難題，簡(jiǎn)化門(mén)診就醫(yī)流程，二級(jí)以上醫(yī)院普遍建設(shè)了醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，使得患者能夠通過(guò)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，自行掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢(xún)打印費(fèi)用清單、檢查單、化驗(yàn)單、發(fā)票等，方便了群眾就醫(yī)，提升了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)依托的設(shè)備，醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)分為二種類(lèi)型：基于自助機(jī)的醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)和基于手機(jī)的醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)。 從目前情況看，自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)蓬勃發(fā)展，在功能上略強(qiáng)于手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，但隨著智能手機(jī)以及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)相對(duì)于手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，功能優(yōu)勢(shì)越來(lái)越小，加上高昂的建設(shè)和維護(hù)成本，市場(chǎng)需求將逐漸減少，而手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)方興未艾，是醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展方向，也是“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)院的體現(xiàn)和建設(shè)重點(diǎn)。

1 發(fā)展概況

計(jì)算機(jī)技術(shù)在我國(guó)改革開(kāi)放的40 年期間得到了迅速發(fā)展，人才力量雄厚，加上計(jì)算機(jī)支持所有的軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái)和編程語(yǔ)言，計(jì)算機(jī)技術(shù)自然而然地率先應(yīng)用于醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)。 通過(guò)期刊文獻(xiàn)分析，2011 年上海市中醫(yī)院依托自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，推出了以全程自助服務(wù)為特點(diǎn)的“門(mén)診一站式”付費(fèi)服務(wù)模式[1]，實(shí)現(xiàn)“六自助”：自助掛號(hào)、自助預(yù)約、自助充值、自助查詢(xún)、自助確認(rèn)費(fèi)用、自助報(bào)告打印。自助機(jī)的核心是計(jì)算機(jī)，計(jì)算機(jī)配備觸摸屏省去了鍵盤(pán)和鼠標(biāo)；配備讀卡器讀取身份證、社?？?、銀聯(lián)卡等卡介質(zhì)信息，配備掃描器讀取條形碼、二維碼信息；配備打印機(jī)打印掛號(hào)條、檢查化驗(yàn)報(bào)告、費(fèi)用清單等；配備紙幣點(diǎn)驗(yàn)設(shè)備接受紙幣。

隨著智能手機(jī)的普及，微信、支付寶等各種手機(jī)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，特別是國(guó)家層面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)院的幫扶推動(dòng)，依托智能手機(jī)的醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)得到了迅速發(fā)展，越來(lái)越受到群眾的歡迎。

2014 年2 月14 日，武漢大學(xué)口腔醫(yī)院首家將微信引進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，借助微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)掛號(hào)、支付、查詢(xún)醫(yī)囑、口腔健康教育視頻點(diǎn)播等功能[2]。

2014 年5 月28 日，支付寶宣布了“未來(lái)醫(yī)院計(jì)劃”，5 月29 日， 溫州醫(yī)大一附院上線(xiàn)支付寶；5 月30 日，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心上線(xiàn)支付寶服務(wù)窗口。實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、查看檢驗(yàn)報(bào)告以及醫(yī)患互動(dòng)等[3]。

經(jīng)過(guò)5 年多的發(fā)展升級(jí)，手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)有的依托微信的“公眾號(hào)”和支付寶的“生活號(hào)”[4-5]，有的依托政府主導(dǎo)建設(shè)的區(qū)域診療平臺(tái)[6]，有的依托行業(yè)公司研發(fā)的移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)[7-9]。群眾通過(guò)手機(jī)即可進(jìn)行掛號(hào)，查詢(xún)繳費(fèi)信息、檢查單、化驗(yàn)單、院區(qū)導(dǎo)航、視頻問(wèn)診，通過(guò)微信、支付寶的零錢(qián)、余額以及銀聯(lián)卡、社?？ǖ慕壎ㄖЦ夺t(yī)療費(fèi)用。

2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)和手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的整體架構(gòu)[10-11]相同：都要與醫(yī)院信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，獲取掛號(hào)、檢查化驗(yàn)、醫(yī)療費(fèi)用等醫(yī)療數(shù)據(jù)；與銀聯(lián)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，使用銀聯(lián)卡結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用；與醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，使用醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶(hù)支付醫(yī)療費(fèi)用或進(jìn)行醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算；與微信、支付寶結(jié)算平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，微信、支付寶結(jié)算平臺(tái)再與銀聯(lián)和醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，使用微信、支付寶結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用。

3 優(yōu)勢(shì)和功能比較

3.1 運(yùn)行成本

對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)成本比手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)高很多。二者都有軟件系統(tǒng)的研發(fā)及維護(hù)成本，但自助機(jī)設(shè)備成本很高。 根據(jù)醫(yī)院規(guī)模，自助機(jī)從幾十臺(tái)到幾百臺(tái)，有落地式和壁掛式，平均每臺(tái)5 萬(wàn)左右，還需要維修、更換、硬件升級(jí)。

3.2 繳費(fèi)、查詢(xún)、打印功能

自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)需要患者操作自助機(jī)，進(jìn)行繳費(fèi)，查詢(xún)打印費(fèi)用明細(xì)、檢查化驗(yàn)報(bào)告等；手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)會(huì)將這些信息主動(dòng)推送到患者手機(jī)，更方便患者查詢(xún)、繳費(fèi)等操作。這些信息保存在手機(jī)里面比打印在紙上更便于會(huì)診交流，而且降低成本。有些醫(yī)院的PACS 系統(tǒng)與手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)配合，將CT、MR等檢查圖像推送到患者手機(jī)上，不但方便患者到其他醫(yī)院會(huì)診，而且節(jié)約膠片成本。

自助機(jī)實(shí)現(xiàn)微信、支付寶支付的方式一般采用“被動(dòng)式掃碼付”，也稱(chēng)“條碼付”或“刷卡付”，由自助機(jī)上的掃碼器讀取患者手機(jī)上微信或支付寶的付款授權(quán)碼，完成付款。也有的自助機(jī)將患者的門(mén)診ID 信息、費(fèi)用信息與醫(yī)院的賬號(hào)信息結(jié)合，生成唯一的二維碼，患者使用微信、支付寶掃描功能掃描這個(gè)二維碼，完成付款。

國(guó)家層面支持電子發(fā)票[12]，明確了電子發(fā)票的法律效力，可用作報(bào)銷(xiāo)憑證及其他憑證。有些地區(qū)正在推動(dòng)電子發(fā)票的手機(jī)推送，自助機(jī)的打印功能越來(lái)越不重要。

3.3 分時(shí)預(yù)約掛號(hào)

手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)能更好地滿(mǎn)足分時(shí)預(yù)約掛號(hào)，患者在家里面通過(guò)手機(jī)就能與醫(yī)生約定就診時(shí)間，精確到分鐘，即方便患者本人，又能夠讓醫(yī)生對(duì)于需要接待患者的數(shù)量和時(shí)間段有預(yù)先的了解，安排好出診計(jì)劃。而自助機(jī)服務(wù)系統(tǒng)需要患者到達(dá)醫(yī)院后才能操作，分時(shí)預(yù)約對(duì)于患者來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有意義。

3.4 支付手段

目前來(lái)說(shuō)，自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)比手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的功能優(yōu)勢(shì)在于現(xiàn)金支付和醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶(hù)支付，但隨著微信、支付寶打通醫(yī)保支付，這種優(yōu)勢(shì)很快減弱或消失。

根據(jù)國(guó)家醫(yī)保局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我國(guó)公民參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)的參保率達(dá)97%。參保群眾的醫(yī)保個(gè)人賬戶(hù)里面都有一定的金額。門(mén)診就醫(yī)時(shí)，群眾更希望首先使用醫(yī)保個(gè)人賬戶(hù)的金額支付醫(yī)療費(fèi)。在門(mén)診進(jìn)行醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算的門(mén)診大病、門(mén)診工傷、門(mén)診生育等參?；颊?，甚至希望通過(guò)自助系統(tǒng)完成醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算，將總費(fèi)用分為醫(yī)保統(tǒng)籌部分和個(gè)人負(fù)擔(dān)部分，患者只需要繳納個(gè)人負(fù)擔(dān)部分。傳統(tǒng)的做法是到人工窗口，使用POS 機(jī)扣減個(gè)人醫(yī)保賬戶(hù)的金額，用以支付醫(yī)療費(fèi)用，又產(chǎn)生了排隊(duì)等候問(wèn)題。為滿(mǎn)足群眾需求，2015 年前后，一些地區(qū)陸續(xù)向定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶(hù)的操作（查詢(xún)、扣費(fèi)、退費(fèi)等）技術(shù)接口。由于計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的軟件開(kāi)發(fā)功能，使得自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)基本上普及了醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶(hù)的支付功能[13]，患者通過(guò)自助機(jī)使用醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶(hù)的金額支付門(mén)診費(fèi)用。目前只有少數(shù)醫(yī)院的手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)“人臉識(shí)別”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了微信、支付寶的社?？ń壎ǎ苁褂冕t(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶(hù)的金額支付醫(yī)療費(fèi)用，甚至有少數(shù)醫(yī)院的手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行門(mén)診醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算，徹底打通了微信、支付寶進(jìn)行門(mén)診醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算的通道[14]。2016 年11 月，國(guó)家人社部發(fā)布《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+人社”2020 行動(dòng)計(jì)劃的通知》，提出“開(kāi)放社?？ㄖЦ督Y(jié)算接口，支持與各類(lèi)社會(huì)支付渠道的應(yīng)用集成，建設(shè)統(tǒng)一、開(kāi)放的醫(yī)保結(jié)算接口”等，該政策使醫(yī)保的移動(dòng)支付成為必然趨勢(shì)。

該院2017 年—2020 年上半年門(mén)診自費(fèi)患者的支付方式比例。需要說(shuō)明的是：該院2018 年3 月份引進(jìn)了手機(jī)自助服務(wù)系統(tǒng)，但沒(méi)有打通醫(yī)保支付，沒(méi)有自助機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)金、醫(yī)保卡、銀聯(lián)卡均為窗口繳納或POS 機(jī)刷卡支付。微信支付包括微信零錢(qián)和微信綁定銀聯(lián)卡的支付，支付寶支付包括支付寶余額和支付寶綁定銀聯(lián)卡的支付。 見(jiàn)表1。

表1 2017—2020 上半年醫(yī)院門(mén)診自費(fèi)患者的支付方式比例（%）

表1 數(shù)據(jù)顯示，微信、支付寶的支付比例顯著上升，現(xiàn)金、銀聯(lián)支付比例顯著下降。 隨著國(guó)家政策的導(dǎo)向及技術(shù)的進(jìn)步，微信、支付寶、銀聯(lián)等支付手段會(huì)得到更廣泛地應(yīng)用，現(xiàn)金支付比例更趨降低，只需要保留少量的現(xiàn)金支付自助機(jī)或者僅在人工窗口現(xiàn)金支付。

因此，從支付方式來(lái)看，自助機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)比手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的支付優(yōu)勢(shì)逐漸減弱甚至消失。

3.5 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

2018 年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院[15]，服務(wù)對(duì)象是復(fù)診患者，針對(duì)部分常見(jiàn)病、慢性病，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)圖文、視頻方式問(wèn)診隨訪(fǎng)，做出診斷和建議，通過(guò)移動(dòng)支付方式支付診療費(fèi)用，進(jìn)行藥品配送。只有手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)才能更好地完成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能。

3.6 其他功能

手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)能完成醫(yī)院導(dǎo)航、就醫(yī)反饋、推送健康資訊和醫(yī)院資訊等。 手機(jī)屬于個(gè)人擁有的物品，隨時(shí)隨地自由使用，這是自助機(jī)無(wú)法相比的。

4 結(jié)論

通過(guò)以上分析對(duì)比，手機(jī)醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)是醫(yī)院信息化、智能化建設(shè)的重點(diǎn)和方向，向操作簡(jiǎn)單化、智能化發(fā)展。

醫(yī)院對(duì)自助機(jī)的需求數(shù)量會(huì)逐漸減少，預(yù)計(jì)5 年以后，醫(yī)院只需要少量的具有紙幣支付和打印功能的自助機(jī)。 這種趨勢(shì)應(yīng)引起自助機(jī)服務(wù)廠(chǎng)商的重視。

其他行業(yè)如火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)，也在向無(wú)票化或票證電子化發(fā)展，手機(jī)自助服務(wù)系統(tǒng)正在向各行各業(yè)滲透發(fā)展。