胡康　劉伊天

摘要：本文針對(duì)老年人乘車(chē)行為研究不足的現(xiàn)狀，基于用戶(hù)體驗(yàn)方法深入理解老年人的乘車(chē)行為，分析用戶(hù)旅程，并挖掘用戶(hù)痛點(diǎn)與設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。研究老年人乘客乘坐公交的整個(gè)行為過(guò)程，分析其每個(gè)行為階段的想法和情感變化，為優(yōu)化老年人乘坐公交的用戶(hù)體驗(yàn)研究提供參考。

關(guān)鍵詞：用戶(hù)體驗(yàn);老年人;乘車(chē)行為;公交

中圖分類(lèi)號(hào)：U491.17 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2021）04-00-02

目前，我國(guó)60歲以上老年人口已突破2億，并且有繼續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。老年人群體龐大，社會(huì)面臨的老年人問(wèn)題也日趨復(fù)雜，在城市中，公共交通系統(tǒng)是最早面臨老齡化的服務(wù)系統(tǒng)之一[1]，城市公共交通系統(tǒng)面臨著老齡化帶來(lái)的諸多挑戰(zhàn)。針對(duì)老年人行為的研究多集中于購(gòu)物、休閑、鍛煉、就醫(yī)等方面，而對(duì)老年人出行乘車(chē)行為的研究較為匱乏，為更好地了解和研究老年人的出行乘車(chē)行為，改善老年人的出行乘車(chē)環(huán)境，滿(mǎn)足老年人的出行乘車(chē)需求，必須對(duì)老年人及相關(guān)影響因素進(jìn)行較為全面的研究。用戶(hù)體驗(yàn)的研究方法覆蓋了用戶(hù)使用產(chǎn)品或系統(tǒng)的全部感受和影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素，包括系統(tǒng)、用戶(hù)和使用環(huán)境[2]，為研究老年人的出行乘車(chē)行為提供了一個(gè)有效的方法途徑。

1 用戶(hù)體驗(yàn)的研究現(xiàn)狀

用戶(hù)體驗(yàn)的概念最初由唐納德·諾曼在20世紀(jì)90年代提出，其核心是研究用戶(hù)在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面[3]，而隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，其內(nèi)容和框架逐步得到完善和擴(kuò)充，涉及越來(lái)越多的領(lǐng)域，不同的學(xué)者對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行了不同角度的理解和研究[4]。李倩[5]基于用戶(hù)體驗(yàn)的現(xiàn)有研究成果，將RPYS（參考文獻(xiàn)出版年圖譜）分析工具引入其中，探索分析該領(lǐng)域的經(jīng)典著作和發(fā)展趨勢(shì);丁一[2]對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理，分析了用戶(hù)體驗(yàn)的測(cè)量和評(píng)價(jià)方法。在用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)應(yīng)用方面，近年來(lái)也有諸多學(xué)者進(jìn)行了實(shí)踐研究，胡珊[6]通過(guò)提取研究基于用戶(hù)體驗(yàn)城市充電樁系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)影響因素，提出滿(mǎn)足用戶(hù)需求的改良設(shè)計(jì)方案;王柳[7]從人性化設(shè)計(jì)的角度，進(jìn)行提升老年人使用體驗(yàn)的眼鏡產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究，提出了基于用戶(hù)體驗(yàn)的老年人眼鏡產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則;張軍[8]通過(guò)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)路徑的研究，對(duì)無(wú)人商店進(jìn)行了創(chuàng)新設(shè)計(jì)。而在用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)模型的研究方面，也有部分學(xué)者進(jìn)行了嘗試，李君君[9]通過(guò)以用戶(hù)體驗(yàn)層次設(shè)計(jì)和模型為基礎(chǔ)，結(jié)合期望確認(rèn)模型、技術(shù)采納模型等，提出了相應(yīng)的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，并進(jìn)行了相關(guān)實(shí)證研究。綜上所述，諸多學(xué)者從不同角度對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行了相關(guān)研究，但缺乏針對(duì)老年人出行乘車(chē)方面的用戶(hù)體驗(yàn)研究。鑒于此，本文從用戶(hù)體驗(yàn)的角度對(duì)老年人乘車(chē)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行觀察，結(jié)合老年人群體的心理和生理特點(diǎn)進(jìn)行分析研究，提出相關(guān)痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。

2 老年人群體特征分析

法夸爾的研究表明，出行機(jī)動(dòng)性和離開(kāi)家到戶(hù)外活動(dòng)的能力是老年人生活質(zhì)量的兩個(gè)重要基礎(chǔ)保障。芬蘭學(xué)者對(duì)老年人口出行機(jī)動(dòng)性的研究表明，老年人出行的機(jī)動(dòng)性受很多因素的影響，包括收入情況、社會(huì)屬性、健康狀況以及年齡等。面對(duì)諸多影響因素，先了解和分析了老年人群體的心理和生理特點(diǎn)，并通過(guò)對(duì)老年人的部分調(diào)研獲得了一定量的特征數(shù)據(jù)，結(jié)合馬斯洛需求層次進(jìn)行了進(jìn)一步研究。

2.1 老年人生理特性分析

隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人的身體形態(tài)和機(jī)能都發(fā)生一系列變化。在生理特性方面表現(xiàn)出感覺(jué)器官功能減退、神經(jīng)運(yùn)動(dòng)機(jī)能緩慢、記憶力減退、身體弱、適應(yīng)能力降低的特征。老年人的感覺(jué)器官功能退化表現(xiàn)為視力模糊、聽(tīng)力下降、嗅覺(jué)和觸覺(jué)等功能減退，骨骼肌肉退化表現(xiàn)為骨骼脆弱、行動(dòng)遲緩、靈活性和平衡性變差，神經(jīng)系統(tǒng)退化表現(xiàn)為記憶力下降、短時(shí)記憶、容易出現(xiàn)“健忘”等現(xiàn)象，呼吸系統(tǒng)以及心血管系統(tǒng)退化表現(xiàn)為出行后出現(xiàn)氣短、容易疲勞等現(xiàn)象。

2.2 老年人心理特性分析

在心理特性方面，老年人由于視力聽(tīng)力下降、神經(jīng)運(yùn)動(dòng)機(jī)能、記憶力下降、身體疾病等生理特征的影響，會(huì)產(chǎn)生各種心理變化，孤獨(dú)、空虛等情感都會(huì)與日俱增。結(jié)合老年人群體特征對(duì)應(yīng)馬斯洛需求層次分析（見(jiàn)圖1），老年人的需求主要表現(xiàn)在生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求5個(gè)方面。安全的需求方面，老年人的生理不斷變化，更容易出現(xiàn)病變等問(wèn)題，同時(shí)隨著骨骼肌肉的退化，整個(gè)身體更加脆弱，因此他們相對(duì)于年輕人而言，更加渴望獲得安全感;社交需求中主要是歸屬與愛(ài)的需求，老年人希望在社會(huì)上或者某個(gè)團(tuán)體中獲得承認(rèn)、獲得歸屬，需要兒女們?cè)诰窈臀镔|(zhì)上給予關(guān)懷;尊重的需求方面，年齡增加之后，老年人更加小心謹(jǐn)慎，更加希望別人接納自己;自我實(shí)現(xiàn)的需求方面，老年人隨著生理、心理特性的變化，在更加渴望舒適感的同時(shí)希望能為家庭、社會(huì)作出更多貢獻(xiàn)。

老年人出現(xiàn)的需求問(wèn)題覆蓋了馬斯洛需求的各個(gè)層次，針對(duì)不同老年人群體的行為活動(dòng)，需要在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行深入挖掘和探索。在本次針對(duì)老年人群體乘坐公交行為的分析研究中，需要進(jìn)一步結(jié)合老年人群體在整個(gè)乘車(chē)過(guò)程中的行為，調(diào)查研究老年人在乘車(chē)行為中的情感變化，分析老年人乘車(chē)過(guò)程中存在的問(wèn)題。基于此進(jìn)一步制定研究策略，進(jìn)行實(shí)際調(diào)研。

3 乘車(chē)行為的用戶(hù)體驗(yàn)研究

老年人乘坐公交的用戶(hù)研究流程圖如圖2所示。第一，準(zhǔn)備階段，選定研究的對(duì)象及乘車(chē)線路，收集相關(guān)路線數(shù)據(jù)。第二，調(diào)研階段，結(jié)合實(shí)地觀察法，將老年人乘坐公交的行為分解為等車(chē)、上車(chē)、坐車(chē)、到站、下車(chē)5個(gè)行為階段。再根據(jù)實(shí)際觀察將階段行為分解為若干個(gè)小動(dòng)作，并對(duì)這些動(dòng)作中涉及的想法和情感變化進(jìn)行深入的調(diào)查。第三，分析階段，將調(diào)研所得數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，建立情緒變化曲線，獲取5個(gè)行為階段中情緒最高和最低的行為，最終結(jié)合實(shí)際調(diào)研和觀察數(shù)據(jù)得出老年人乘坐公交的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

3.1 準(zhǔn)備階段

在準(zhǔn)備階段，首先確定研究對(duì)象，選擇60歲以上具有老年卡辦理資格的老年人作為研究對(duì)象。在確定研究對(duì)象之后，進(jìn)一步選擇武漢市區(qū)一條經(jīng)過(guò)站點(diǎn)類(lèi)型較多、人流量較大，涵蓋火車(chē)站、大學(xué)、地鐵站、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)的公交線路進(jìn)行調(diào)查研究，并選取4個(gè)500米范圍內(nèi)具有住宅區(qū)的站點(diǎn)進(jìn)行深入調(diào)研。

3.2 調(diào)研階段

在老年人乘車(chē)行為調(diào)研階段，通過(guò)分階段觀察，匯總得出老年人乘車(chē)行為（見(jiàn)圖3）。

第一，等車(chē)階段，有11位老年人選擇站立，6位老年人選擇坐下或倚靠，其中有3位等待公交車(chē)的時(shí)間超過(guò)了15分鐘。而在這6位老年人中，只有4號(hào)老年人在上車(chē)階段需要借助拐杖，且等待公交車(chē)時(shí)間超過(guò)了15分鐘。2號(hào)、4號(hào)和11號(hào)3位老人對(duì)公交車(chē)車(chē)輛信息進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)。第二，在上車(chē)階段，4號(hào)、11號(hào)和17號(hào)老年人需要借助拐杖，其中4號(hào)和11號(hào)有他人陪同。2號(hào)、4號(hào)、11號(hào)老年人在本階段對(duì)司機(jī)重復(fù)進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)。17位老年人中，有且只有1位7號(hào)老年人沒(méi)有刷卡上車(chē)而是選擇了投幣。第三，在坐車(chē)階段，選擇座位坐下的老年人中包含需要借助拐杖的4號(hào)、11號(hào)和17號(hào)老年人。在選擇全程站立的5位老年人中，有且只有1位12號(hào)老年人在等車(chē)階段選擇依靠或坐下，而其中，全部在下車(chē)階段路程小于8站。選擇攀談的9位老年人，全部在上車(chē)階段有人陪同。第四，在到站階段，1號(hào)、2號(hào)、9號(hào)、11號(hào)、15號(hào)老年人同時(shí)通過(guò)廣播、觀察、詢(xún)問(wèn)3種途徑了解到站信息，其中2號(hào)、11號(hào)在等車(chē)階段對(duì)公交車(chē)信息進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)，占據(jù)等車(chē)階段詢(xún)問(wèn)公交車(chē)信息總?cè)藬?shù)的66.7%。第五，在下車(chē)階段，有3位老年人選擇停車(chē)后移動(dòng)至下車(chē)門(mén)，其中4號(hào)和11號(hào)老年人持有拐杖。在路程超過(guò)8站的5位老年人中，無(wú)論是否有人陪同，均在到站階段進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)。

3.3 分析階段

通過(guò)對(duì)17位老年人的訪談?wù){(diào)查，獲得17位老年人在乘車(chē)各個(gè)階段的心理情緒活動(dòng)狀況，按照老年人的情緒打分，獲得數(shù)據(jù)并進(jìn)行匯總，得到了老年人乘車(chē)情緒變化折線圖（見(jiàn)圖4）。

在等車(chē)階段，老年人情緒最高的行為動(dòng)作是坐下或倚靠，通過(guò)訪談可以了解到老年人在等車(chē)的過(guò)程中得到充分的休息，可以提升老年人情緒。本階段情緒最低的行為動(dòng)作是等車(chē)超過(guò)15分鐘，尤其在一直保持站立狀態(tài)的情況下，老年人不僅情緒會(huì)隨等待時(shí)間變長(zhǎng)而降低，體力也會(huì)隨等待時(shí)間變長(zhǎng)而降低。在上車(chē)階段，老年人情緒最高的行為動(dòng)作是他人陪伴，獲得他人陪伴的老年人在上車(chē)階段容易獲得陪同人員的幫助和陪伴，情緒相對(duì)較高。而在投幣時(shí)，老年人受到尋找零錢(qián)和投幣時(shí)擁擠晃動(dòng)的影響，情緒相對(duì)最低。在坐車(chē)階段，老年人在攀談時(shí)情緒最高，老年人喜愛(ài)與他人攀談，攀談能提升老年人的情緒。而在全程站立狀態(tài)下，老年人受體力喪失、擁擠、車(chē)輛晃動(dòng)等因素影響，情緒最低落。在到站階段，老年人喜歡通過(guò)觀察來(lái)確認(rèn)到站，老年人由于聽(tīng)力退化，不易聽(tīng)清到站信息，所以更愿意結(jié)合廣播和自己的觀察確認(rèn)到站的信息。在下車(chē)階段，長(zhǎng)途乘車(chē)?yán)夏耆说那榫w下降最大，老年人受到生理因素的影響，活動(dòng)不便，因此最喜歡提前移動(dòng)。

3.4 痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

結(jié)合老年人乘車(chē)行為和情緒分析，總結(jié)老年人在乘車(chē)各個(gè)階段的痛點(diǎn)，并對(duì)其設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行分析。痛點(diǎn)一：老年人等車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題。老年人在等車(chē)超過(guò)15分鐘時(shí)情緒最低，但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人等車(chē)超過(guò)15分鐘時(shí)選擇坐下或倚靠的人數(shù)僅60%，而坐下或倚靠作為老年人最喜愛(ài)的等車(chē)行為，在實(shí)際調(diào)研的17人中，僅有6人選擇該行為。其余老年人多受到腿腳不便、坐下后起身緩慢費(fèi)力等因素限制，解決該問(wèn)題的方式和途徑仍有待研究。痛點(diǎn)二：老年人投幣問(wèn)題。老年人往往選擇刷卡乘車(chē)，在公交卡金額不足時(shí)被迫選擇投幣，易受到?jīng)]有零錢(qián)、尋找零錢(qián)困難、車(chē)輛晃動(dòng)、車(chē)輛擁擠等不利因素的影響，因此對(duì)易于老年人使用的乘車(chē)扣費(fèi)方式進(jìn)行研究有一定意義。痛點(diǎn)三：老年人乘車(chē)過(guò)程中全程站立問(wèn)題。老年人在短途乘車(chē)時(shí)往往會(huì)選擇站立，并非不樂(lè)于坐下，而是短途坐下、起身間隔較短，老年人受到生理因素的限制，往往會(huì)選擇全程站立，因此研究老年人車(chē)內(nèi)短途休息方式有一定的價(jià)值。痛點(diǎn)四：老年人聽(tīng)到站廣播問(wèn)題。老年人受到生理因素的影響，往往難以完整地聽(tīng)清到站廣播，尤其是去不熟悉的站點(diǎn)時(shí)，愈發(fā)需要結(jié)合詢(xún)問(wèn)他人和自身觀察來(lái)確認(rèn)到站信息，研究方便老年人的到站信息確認(rèn)方式較為重要。痛點(diǎn)五：長(zhǎng)途乘車(chē)問(wèn)題。老年人在長(zhǎng)途乘車(chē)時(shí)受到心理和生理因素的共同作用，易產(chǎn)生負(fù)面情緒，尤其在缺乏陪伴時(shí)，部分老年人受到疲勞的影響會(huì)產(chǎn)生困倦或暈車(chē)情況，極大地降低了乘車(chē)情緒，甚至導(dǎo)致坐過(guò)站，對(duì)陪伴老年人緩解負(fù)面情緒以及提示到站信息的研究較為重要。

4 結(jié)語(yǔ)

第一，通過(guò)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)研究現(xiàn)狀的分析，結(jié)合老年人生理和心理情況，根據(jù)實(shí)際的觀察與調(diào)研情況，對(duì)老年人乘車(chē)行為進(jìn)行了分階段分析，建立了老年人乘坐公交的用戶(hù)研究流程;第二，通過(guò)該研究流程，獲得了老年人乘車(chē)的關(guān)鍵行為，并根據(jù)訪談?wù){(diào)研得到了關(guān)鍵行為的情緒數(shù)據(jù);第三，最終通過(guò)分析關(guān)鍵行為的情緒影響因素，得出了老年人乘車(chē)行為中的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，為之后的相關(guān)研究提供了一定的研究基礎(chǔ)。本文基于用戶(hù)體驗(yàn)結(jié)合實(shí)際調(diào)研情況對(duì)老年人乘坐公交車(chē)行為進(jìn)行了實(shí)際分析，但是本研究受到地域、時(shí)間、人員的影響，仍需要進(jìn)一步的補(bǔ)充和驗(yàn)證。

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作者簡(jiǎn)介：胡康（1980—），男，湖北監(jiān)利人，碩士，副教授，研究方向：工業(yè)設(shè)計(jì)及理論。

劉伊天（1998—），男，湖北黃石人，碩士在讀，研究方向：產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)。