許友清

客戶(hù)是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)與核心，沒(méi)有有效的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理，商業(yè)銀行的發(fā)展就會(huì)成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。但在當(dāng)前，商業(yè)銀行客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理遠(yuǎn)未達(dá)到理想狀態(tài)，不僅影響了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，也帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)隱患。隨著國(guó)家“強(qiáng)監(jiān)管、重處罰”金融監(jiān)管環(huán)境的逐步建立，商業(yè)銀行重新審視自身客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理工作，有效解決客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理中的粗放問(wèn)題，適應(yīng)和滿(mǎn)足金融監(jiān)管的要求已經(jīng)成為必然趨勢(shì)。因此，亟須對(duì)商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行深入的研究，提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的有效性，努力實(shí)現(xiàn)金融安全區(qū)的構(gòu)建，促進(jìn)商業(yè)銀行的健康、可持續(xù)發(fā)展。

商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

客戶(hù)集中度高，加劇了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)對(duì)部分商業(yè)銀行地市級(jí)分支機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，公司客戶(hù)的存貸款集中度最高，絕大部分機(jī)構(gòu)前10～20名客戶(hù)的存貸款占比達(dá)到了80%以上;零售客戶(hù)由于規(guī)模龐大產(chǎn)生的稀釋作用，客戶(hù)集中度雖然有所改觀，但是客戶(hù)AUM的一半以上也集中在10%左右的私人銀行客戶(hù)和高端客戶(hù)手中，凸顯出商業(yè)銀行在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上的“壘大戶(hù)”現(xiàn)象，加劇了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的“馬太效應(yīng)”。由于僅少量客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)起到支撐作用，客戶(hù)基礎(chǔ)不穩(wěn)固的現(xiàn)象日益突出。大客戶(hù)的集聚雖然給商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了表面上的繁榮，但卻侵蝕了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，頭重腳輕的客戶(hù)結(jié)構(gòu)使商業(yè)銀行在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中的“二八定律”現(xiàn)象更加明顯，推升了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)成本，客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)序性進(jìn)一步增加，影響了正常的金融秩序。

客戶(hù)綜合管理能力弱，增加客戶(hù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在個(gè)人客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)上，商業(yè)銀行更多地是以物理網(wǎng)點(diǎn)為單位開(kāi)展客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)更加突出，客戶(hù)的綜合服務(wù)能力較為欠缺。在公司客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)上，商業(yè)銀行從自身業(yè)務(wù)出發(fā)，按照客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)、使用產(chǎn)品、業(yè)務(wù)范圍、客戶(hù)類(lèi)型等，對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化細(xì)分，明確不同的部門(mén)和人員，采取不同的營(yíng)銷(xiāo)措施，對(duì)客戶(hù)開(kāi)展更為專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)，存在人為割裂客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的問(wèn)題，降低了客戶(hù)業(yè)務(wù)需求滿(mǎn)足度，不僅增加了溝通成本，而且弱化了客戶(hù)的全面管理，降低了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的有效性。商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化程度的增強(qiáng)，導(dǎo)致了其對(duì)客戶(hù)綜合服務(wù)水平的降低，嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。

業(yè)績(jī)考核方式不科學(xué)，影響對(duì)客戶(hù)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核上，商業(yè)銀行更加趨向于將客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)縿潥w到客戶(hù)經(jīng)理名下進(jìn)行考核，加劇了客戶(hù)管理的“私有化”傾向，導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)經(jīng)理考核的維度更加單一，業(yè)績(jī)考核的科學(xué)性大打折扣，這一情況在中小商業(yè)銀行中更加突出。受此影響，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)更多的體現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理，降低了商業(yè)銀行的影響力，一旦客戶(hù)經(jīng)理的崗位發(fā)生變動(dòng)，就會(huì)出現(xiàn)“戶(hù)隨人走”“人走戶(hù)跑”的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響對(duì)客戶(hù)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，受業(yè)績(jī)考核的影響，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)要經(jīng)受員工道德風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)營(yíng)壓力的雙重考驗(yàn)，一定程度上引發(fā)了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)不真實(shí)的現(xiàn)象，風(fēng)險(xiǎn)隱患日益增加。

風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)制度落實(shí)不力，加大了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行在客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)控制管理上涉及內(nèi)部與外部?jī)蓚€(gè)方面，其中，內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)控制主要以滿(mǎn)足自身經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)管的要求為目標(biāo)，從內(nèi)部組織管理等方面加以落實(shí);外部風(fēng)險(xiǎn)的控制，主要是配合中國(guó)人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)等依據(jù)相關(guān)法規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)和落實(shí)監(jiān)管要求。但是，一些商業(yè)銀行對(duì)于授信客戶(hù)突破監(jiān)管限制，對(duì)非支持行業(yè)客戶(hù)繞道開(kāi)展支持，貿(mào)易背景不真實(shí)，信貸資金流向國(guó)家嚴(yán)控領(lǐng)域的狀況也時(shí)有發(fā)生;對(duì)于非授信客戶(hù)，降低開(kāi)戶(hù)條件，在受益人識(shí)別、客戶(hù)信息真實(shí)性管理上放松管理或人為形成制度漏洞，影響了監(jiān)管政策的落地效果。部分商業(yè)銀行甚至漠視國(guó)家監(jiān)管的規(guī)制要求，主動(dòng)挑起或參與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，增加了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，由于地方政府未能有效發(fā)揮“守夜人”的作用，助長(zhǎng)了地方金融監(jiān)管與國(guó)家金融監(jiān)管規(guī)制的博弈，導(dǎo)致國(guó)家監(jiān)管法規(guī)、監(jiān)管政策無(wú)法有效約束地方法人機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為，加大了區(qū)域金融風(fēng)險(xiǎn)。

完善客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的措施與建議

強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)管體系建設(shè)，有效夯實(shí)客戶(hù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)完善法律體系，根本解決地方金融監(jiān)管與國(guó)家金融監(jiān)管的博弈。進(jìn)一步增強(qiáng)地方政府主動(dòng)維護(hù)和執(zhí)行國(guó)家統(tǒng)一金融法規(guī)的意識(shí)，樹(shù)立地方金融監(jiān)管“守土有責(zé)，保一方平安”的理念，實(shí)現(xiàn)地方金融監(jiān)管與國(guó)家金融監(jiān)管的有效融合，堅(jiān)決摒棄地方保護(hù)和“山頭”主義，為維護(hù)金融安全提供有力支撐。建議加快《金融監(jiān)督管理法》的立法工作，有效界定地方金融監(jiān)管與國(guó)家金融監(jiān)管的責(zé)任和義務(wù)，確保金融業(yè)監(jiān)督管理水平的全面提升，實(shí)現(xiàn)地方金融監(jiān)管與國(guó)家金融監(jiān)管的統(tǒng)一。

完善國(guó)家金融監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，有效控制區(qū)域金融風(fēng)險(xiǎn)。探索建立和開(kāi)展區(qū)域金融風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)，從微觀和宏觀兩個(gè)方面構(gòu)建區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)所有地級(jí)以上的城市系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的評(píng)定，對(duì)于低于國(guó)家金融監(jiān)管容忍標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域制定限制性的金融政策，包括但不限于對(duì)區(qū)域融資總量、存款吸收規(guī)模、金融機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)范圍等進(jìn)行限制，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管的全覆蓋，杜絕監(jiān)管“真空”。

加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)間的合作，提升國(guó)家監(jiān)管的有效性。結(jié)合當(dāng)前的國(guó)家監(jiān)管現(xiàn)狀，強(qiáng)化金融監(jiān)管部門(mén)之間、金融監(jiān)管與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)之間等的合作，打破金融監(jiān)管的監(jiān)管壁壘，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管信息的互聯(lián)互通，減少商業(yè)銀行在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理上存在的信息不暢和監(jiān)管資源浪費(fèi)，為商業(yè)銀行在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理時(shí)落實(shí)正常金融監(jiān)管的前提下有效獲取非金融監(jiān)管信息、提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的有效性提供保障。

加強(qiáng)行業(yè)自律管理，依法、合規(guī)開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理。商業(yè)銀行要從自身可持續(xù)發(fā)展的高度來(lái)認(rèn)識(shí)行業(yè)自律的重要性，主動(dòng)融入到業(yè)務(wù)自律行列，減少或杜絕認(rèn)知范圍內(nèi)的市場(chǎng)違規(guī)行為。銀行業(yè)自律組織也要主動(dòng)發(fā)揮作用，當(dāng)好商業(yè)銀行合法開(kāi)展業(yè)務(wù)的監(jiān)督員，做好監(jiān)管機(jī)構(gòu)有效監(jiān)管的參謀助手，提升金融監(jiān)管效率，降低商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。

構(gòu)建科學(xué)的商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理體系，有效夯實(shí)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)

構(gòu)建科學(xué)的公司客戶(hù)管理體系，完善公司客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。目前商業(yè)銀行在個(gè)人客戶(hù)的管理上已趨于成熟，基本滿(mǎn)足了客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和銀行管理要求，但在公司客戶(hù)管理體系的構(gòu)建上還存在較大差距。因此，商業(yè)銀行就要強(qiáng)化以資金來(lái)源為導(dǎo)向的客戶(hù)管理體系的構(gòu)建，根據(jù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)邏輯對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，從客戶(hù)規(guī)模、所處的行業(yè)地位完善客戶(hù)細(xì)分，推動(dòng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理（見(jiàn)表1）。

把握公司業(yè)務(wù)客戶(hù)特征，推動(dòng)差異化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理。以業(yè)務(wù)邏輯為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)展對(duì)一般公司客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)與管理。根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，遵循“基于業(yè)務(wù)做客戶(hù)”的基本客戶(hù)經(jīng)營(yíng)程序，考察客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)條件，審查客戶(hù)是否滿(mǎn)足基本的銀行管理和監(jiān)管要求，落地相關(guān)業(yè)務(wù)。在對(duì)戰(zhàn)略客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)上，要從客戶(hù)獲取與經(jīng)營(yíng)出發(fā)采取與一般公司客戶(hù)不同的業(yè)務(wù)邏輯，按照“基于客戶(hù)做業(yè)務(wù)”的特殊業(yè)務(wù)流程推進(jìn)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理。即從客戶(hù)選擇的維度出發(fā)，考察客戶(hù)所在行業(yè)的發(fā)展前景、所處的行業(yè)地位、核心競(jìng)爭(zhēng)力等情況，推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理。

加強(qiáng)系統(tǒng)管理，提升客戶(hù)整體服務(wù)能力。一是要加快交易銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極拓展投行業(yè)務(wù)，有效嵌入國(guó)際業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行要根據(jù)公司客戶(hù)的需求，構(gòu)建有效經(jīng)營(yíng)服務(wù)客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)，提升客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性和有效性，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，推進(jìn)客戶(hù)在本外幣業(yè)務(wù)結(jié)算、融資、投資等業(yè)務(wù)的落地，實(shí)現(xiàn)深度經(jīng)營(yíng)。二是要強(qiáng)化個(gè)人客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化方案營(yíng)銷(xiāo)，提升公司客戶(hù)的綜合方案營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，商業(yè)銀行要優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)，全面落地“一站式”客戶(hù)管理，要加快物理網(wǎng)點(diǎn)的流程化建設(shè)，推進(jìn)廳堂一體化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)與公司業(yè)務(wù)的綜合經(jīng)營(yíng);充分利用當(dāng)前個(gè)人客戶(hù)需求與商業(yè)銀行服務(wù)提供能力契合度較高的優(yōu)勢(shì)，加快解決公司客戶(hù)的服務(wù)能力與客戶(hù)需求的矛盾;充分發(fā)揮現(xiàn)有信息系統(tǒng)的作用，提升基礎(chǔ)信息服務(wù)系統(tǒng)的支撐能力;充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，減少客戶(hù)數(shù)據(jù)的人工干預(yù)，有效滿(mǎn)足客戶(hù)的全方位金融需求。

加強(qiáng)科學(xué)考核與人員管理，引導(dǎo)商業(yè)銀行落實(shí)合規(guī)經(jīng)營(yíng)

重構(gòu)客戶(hù)經(jīng)理的考核體系，努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)考核效果。一是強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)考核的組織化管理。商業(yè)銀行要進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)經(jīng)理考核業(yè)績(jī)的監(jiān)管，明確經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的考核管理，強(qiáng)化客戶(hù)業(yè)績(jī)歸屬管理，轉(zhuǎn)變按照客戶(hù)歸屬考核客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)的傾向，打破業(yè)績(jī)考核歸屬單一化的藩籬，從根本上提升客戶(hù)經(jīng)理和經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)合規(guī)開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力。二是重構(gòu)客戶(hù)經(jīng)理的考核體系。商業(yè)銀行要逐步打破當(dāng)前客戶(hù)私有化的考核機(jī)制，改變當(dāng)前全部以客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)楹诵牡目己梭w系，滿(mǎn)足監(jiān)管要求;構(gòu)建以機(jī)構(gòu)考核為核心的業(yè)績(jī)考核體系，推廣分支機(jī)構(gòu)在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上的多層級(jí)管理，有效分?jǐn)倶I(yè)績(jī)，合理承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，降低客戶(hù)整體管理風(fēng)險(xiǎn)。三是強(qiáng)化客戶(hù)的屬地化管理。商業(yè)銀行開(kāi)展客戶(hù)的屬地化營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于有效降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。一方面，監(jiān)管部門(mén)要進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶(hù)屬地化管理的機(jī)制建設(shè)，對(duì)于屬地?zé)o機(jī)構(gòu)的商業(yè)銀行不允許介入該區(qū)域的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。另一方面，商業(yè)銀行也要從自身客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理角度出發(fā)，厘清客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理與客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)控制之間的關(guān)系，強(qiáng)化屬地機(jī)構(gòu)對(duì)屬地客戶(hù)的管理，有效降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)從業(yè)人員管理，有效提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平。一是提升客戶(hù)經(jīng)理的綜合營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)。商業(yè)銀行要強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客戶(hù)經(jīng)理的基本素質(zhì)，適應(yīng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的需要。同時(shí)，要強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的培養(yǎng)，創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)適合客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的掌上營(yíng)銷(xiāo)工具系統(tǒng)，為客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)提供技術(shù)支持。二是提升產(chǎn)品經(jīng)理的綜合支持能力。有效的產(chǎn)品支撐是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵，商業(yè)銀行要強(qiáng)化產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的綜合支持，包括對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的投顧支持、提高產(chǎn)品經(jīng)理的投研能力、強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的交流互動(dòng)。三是強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)性。商業(yè)銀行要根據(jù)區(qū)域環(huán)境和客戶(hù)信息的不同，細(xì)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)清單，完善客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)指引，制定差異化的營(yíng)銷(xiāo)與管理政策，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，努力提升營(yíng)銷(xiāo)效果。

加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)制度建設(shè)，有效降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。一是強(qiáng)化客戶(hù)資金的管控，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的安全運(yùn)行。在客戶(hù)資金來(lái)源的管理上，商業(yè)銀行要有效執(zhí)行資金的審慎管理，確保不出現(xiàn)洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn);在資金的去向上，商業(yè)銀行要合理審查客戶(hù)信貸資金與自有資金的用途，有效管控資金流向，確保資金用途合理、風(fēng)險(xiǎn)可控。二是商業(yè)銀行要強(qiáng)化客戶(hù)授信、用信、貸后的管理制度建設(shè)，有效控制客戶(hù)的信貸風(fēng)險(xiǎn)，確保商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)行為正?？煽?。三是商業(yè)銀行要強(qiáng)化對(duì)員工行為和業(yè)務(wù)自律的管理，確保不出現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)，有效提升管理質(zhì)效，堵塞風(fēng)險(xiǎn)漏洞，降低風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（作者單位：中信銀行唐山分行公司銀行部）