尉海鷹

摘要：隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國社會的不斷進步，智能化、數(shù)字化已經(jīng)成為新的發(fā)展趨勢，互聯(lián)網(wǎng)金融步入火熱時代，給傳統(tǒng)行業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。對于商業(yè)銀行也是如此，在對傳統(tǒng)的服務(wù)模式和市場渠道帶來沖擊的同時，也帶來了全新的機會與挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行如何更好地利用互聯(lián)網(wǎng)信息，引進相關(guān)技術(shù)設(shè)備、創(chuàng)新產(chǎn)品，成為值得思考與討論的話題。本文從互聯(lián)網(wǎng)對商業(yè)銀行的影響入手，分析商業(yè)銀行如何把握機會、做好轉(zhuǎn)型，提出一些相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 存款 金融科技

商業(yè)銀行與客戶進行聯(lián)系、獲取資金的主要渠道是存款，銀行通過存款業(yè)務(wù)可以幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)的增值，加強客戶對銀行的認可，同時也能幫助商業(yè)銀行提升自身的品牌形象。對于客戶而言，因為金融習(xí)慣的培養(yǎng)，對銀行的信任度較高、黏性較大。近幾年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，更多的金融渠道出現(xiàn)，例如支付寶中的余額寶、微信的理財通，這些新興理財渠道的出現(xiàn)，對傳統(tǒng)的商業(yè)銀行帶來了很大的沖擊。互聯(lián)網(wǎng)金融因為其便利、利息高等優(yōu)勢，逐步占據(jù)了較大的市場，取得了很好的地位。對于商業(yè)銀行來說，轉(zhuǎn)型迫在眉睫，對于線上交易的業(yè)務(wù)發(fā)展研究至關(guān)重要。

一、線上交易的現(xiàn)狀

（一）必要性

隨著科技的不斷進步，人工成本逐步成為現(xiàn)階段銀行開支的主要部分，因此越來越多的銀行崗位逐步被AI所取代。如銀行很多業(yè)務(wù)是通過網(wǎng)上和機器來辦理，而非直接通過人工辦理，這不但大大提高了辦理速度，也節(jié)約了人工成本。銀行的智能化轉(zhuǎn)型是一大新的特點。智能化轉(zhuǎn)型是幫助銀行提高市場競爭力的一大要求，隨著我國金融市場的放開，網(wǎng)絡(luò)金融的逐步發(fā)展，銀行柜臺業(yè)務(wù)逐步向網(wǎng)上業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，而客戶的需求也隨之增多，因此，銀行不能僅僅在網(wǎng)點考慮智能化，還應(yīng)該將更多的業(yè)務(wù)向網(wǎng)上進行轉(zhuǎn)移，開展線上交易，通過官網(wǎng)或者app與客戶保持互動，增加客戶黏性，為客戶推送出更適合的金融產(chǎn)品，并提高線上客服的服務(wù)水平。

（二）存在的問題

商業(yè)銀行的線上交易模式，很多是通過APP來進行，但現(xiàn)階段APP上主要功能多為簡單的客戶服務(wù)，缺少一定的智能化營銷、智能化風(fēng)控等模塊的引入。同時，商業(yè)銀行對于數(shù)據(jù)資產(chǎn)的理念還存在著很多不足，沒有將數(shù)據(jù)即資產(chǎn)這個理念應(yīng)用到實際的線上交易中，對于數(shù)據(jù)收集、整理工作并不積極，無法挖掘數(shù)據(jù)的經(jīng)濟價值。而且，現(xiàn)階段智能化技術(shù)并不完全成熟，線上交易也會存在一定的風(fēng)險性，商業(yè)銀行需要對這部分技術(shù)加以成熟完善，提高服務(wù)人員的隱私風(fēng)險管理，提高交易時的流程標準度，形成科學(xué)的客戶行為信息等數(shù)據(jù)的管理體系。

二、線上交易帶來的挑戰(zhàn)

（一）定價管理

傳統(tǒng)的銀行交易模式是線下的，因此定價模式是線下定價，銀行客戶經(jīng)理與客戶可以有一個面對面交流的一個過程，因此銀行能夠通過對客戶的了解，以及在與客戶交談過程中發(fā)現(xiàn)客戶對利率的敏感程度，并結(jié)合客戶的一些其他情況，例如客戶存款等對客戶的接受度有一個判斷，以此來確定適合客戶的存款價格以及適合客戶的存款數(shù)量，尤其是對于商業(yè)銀行中的一些客戶經(jīng)理而言，因為其經(jīng)驗豐富，與客戶的交流較多，這些客戶經(jīng)理能夠很好地做出一定的判斷。但對于線上定價來說，無法提供給銀行與客戶當面了解的機會，即使客戶經(jīng)理經(jīng)驗豐富也無計可施，一旦價格制定不合理，會流失一大批客戶，對銀行來說是一個損失。因此線上定價對銀行的定價能力要求更高。并要求一家銀行給出的線上價格與線下價格必須一致，防止因為價格差造成客戶的不信任，所以線上定價的挑戰(zhàn)是巨大的。銀行在人工經(jīng)驗外應(yīng)當有一套合適的、科學(xué)準確的自動定價系統(tǒng)。

（二）營銷管理

銀行獲取顧客信息、維系顧客的傳統(tǒng)模式是通過業(yè)務(wù)人員來進行關(guān)系的維護，但是隨著線上業(yè)務(wù)的出現(xiàn)與開展，客戶維系模式逐步向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)換，向銀行提出了新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的銀行獲利渠道是利率，因為一些政策紅利，只要擴大規(guī)模，發(fā)現(xiàn)客戶，就可以獲利，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的逐步發(fā)展，越來越多的金融產(chǎn)品出現(xiàn)了，涉及的領(lǐng)域廣闊，包含了旅游、電商等多領(lǐng)域，銀行傳統(tǒng)的營銷模式被顛覆了。未來不再是簡單的產(chǎn)品競爭，而是由企業(yè)連接形成的生態(tài)鏈之間的競爭，而銀行在此扮演的不再是參與者角色，而轉(zhuǎn)換為發(fā)現(xiàn)者甚至是創(chuàng)造者，因此對銀行的要求更高，要能夠主動地尋找市場、培育客戶。其次，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)生了一大批數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)的參與雖然帶來了一些利處，但是對于商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)也隨之增加，商業(yè)銀行要能夠挖掘數(shù)據(jù)，并對其進行處理。而對比其他互聯(lián)網(wǎng)金融，尤其是金融巨頭企業(yè)，商業(yè)銀行處于競爭劣勢，能力明顯不足。在客戶體驗上，因為商業(yè)銀行是轉(zhuǎn)型到線上交易，而很多金融公司是直接在線上開始發(fā)展業(yè)務(wù)的，因此商業(yè)銀行在技術(shù)的成熟度以及員工的適應(yīng)上有很大的劣勢。造成商業(yè)銀行線上交易流程復(fù)雜、客戶的使用感較差，容易產(chǎn)生客戶的流失。

（三）運營管理

任何金融行業(yè)都具有一定的風(fēng)險，原本銀行的風(fēng)險是客戶與柜臺工作人員之間產(chǎn)生的。隨著線上業(yè)務(wù)的開展，風(fēng)險來源也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從柜臺前轉(zhuǎn)移到了后臺，營銷人員操作風(fēng)險轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)風(fēng)險，對風(fēng)險的把控難度增大。線上交易平臺要求全天候服務(wù)，對于系統(tǒng)有著更高標準的控制要求。對商業(yè)銀行信管部門及運營部門的要求增加、壓力加大，對于后臺服務(wù)人員的要求也隨之提高，這對于銀行的轉(zhuǎn)型有著很大的挑戰(zhàn)。由于傳統(tǒng)銀行本身特點發(fā)生了變化，對工作人員的要求也隨之轉(zhuǎn)換，對銀行系統(tǒng)和工作人員的業(yè)務(wù)能力及適應(yīng)性提出了挑戰(zhàn)。

三、線上交易帶來的機遇

（一）降低運營成本

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的消費者已經(jīng)習(xí)慣了在線金融，形成了一定的客戶群體。一些技術(shù)的發(fā)展，例如數(shù)據(jù)挖掘、云計算等，可以通過共享網(wǎng)絡(luò)對個人或機構(gòu)的信息進行處理，形成一系列標準的數(shù)字信息，為金融發(fā)展提供了有利條件。網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)可以為商業(yè)銀行提供海量的信息，減少了尋找客戶、維系客戶所需要的一系列成本。同時，因為在線交易，能夠為商業(yè)銀行減少昂貴的人工成本以及一些固定資產(chǎn)的費用，有效幫助銀行提升內(nèi)部管理效率，商業(yè)銀行因為內(nèi)部數(shù)據(jù)的共享可以更為直接地管控員工的工作情況，更好地進行管理，在節(jié)約員工費用支出的同時保證內(nèi)部員工的工作質(zhì)量。抓住在線交易的風(fēng)口，可以在有效提高銷售業(yè)務(wù)量的同時降低信貸成本。同時，因為在線交易，相關(guān)數(shù)據(jù)更容易進行收集整理，加之大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，能夠更好地幫助銀行了解客戶的實際情況，把握信貸風(fēng)險，加之數(shù)據(jù)的處理分析，提高風(fēng)險預(yù)測的準確性，風(fēng)險成本也隨之降低。

（二）促進大數(shù)據(jù)的發(fā)展

大數(shù)據(jù)時代的到來為商業(yè)銀行增加了更多的發(fā)展機會，擴大了發(fā)展前景，同時能夠幫助商業(yè)銀行更好地進行成本控制，提升市場競爭力。何為有效地降低成本？即將成本控制在銀行整體能夠投入的成本的最低范圍內(nèi)，并保證銀行正常運行，交易正常化，這樣才能更好地幫助銀行提高經(jīng)濟效益，實現(xiàn)效益最大化。大數(shù)據(jù)對于成本控制意義重大。因為數(shù)據(jù)的處理，能夠幫助商業(yè)銀行實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一，能夠有效地對商業(yè)銀行所需要的一些資源進行共享。在提升金融行業(yè)整體競爭力的同時，互聯(lián)網(wǎng)還可以為商業(yè)銀行過去的一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進行整合轉(zhuǎn)型，為商業(yè)銀行的發(fā)展提供了技術(shù)支撐，幫助銀行的一系列電子銀行產(chǎn)品加以統(tǒng)籌，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銀行進一步的發(fā)展鋪平道路。

（三）增加業(yè)務(wù)、營銷發(fā)展渠道

在互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行服務(wù)逐漸走向數(shù)字化和線上化，在技術(shù)和設(shè)備的支持下，銀行服務(wù)打破了時間以及空間上的限制，服務(wù)范圍得到了延伸，服務(wù)邊界得到了擴展。隨著利率的市場化，越來越多的商業(yè)巨頭選擇加入金融這一行業(yè)，導(dǎo)致金融市場競爭劇烈，推動著銀行業(yè)務(wù)的拓展。傳統(tǒng)的依靠網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)的模式受到政策以及成本的限制，不再實用，而線上業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，為商業(yè)銀行帶來了新的機遇，成為眾多銀行擴張的新領(lǐng)域。線上業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，銀行的業(yè)務(wù)模式也發(fā)生了改變，趨向于差異化發(fā)展。營銷策略及產(chǎn)品策略也越來越具有互聯(lián)網(wǎng)特征，例如針對年輕的客戶群體，營銷模塊選擇在年輕人喜歡的游戲中。在線上營銷渠道，銀行選擇將一系列先進的科學(xué)技術(shù)與市場經(jīng)營相融合，變革傳統(tǒng)的系統(tǒng)思路，利用一些高新技術(shù)進行安全控制，例如手機銀行登錄可以選擇掃臉等。同時，線上渠道能夠很好地幫助銀行進行相關(guān)資源的整合與應(yīng)用，驅(qū)動人力資源、資金資源等創(chuàng)新發(fā)展。線上營銷渠道與線下影響渠道相輔相成，共同推進銀行的發(fā)展，實現(xiàn)商業(yè)銀行利益最大化。

四、線上交易業(yè)務(wù)發(fā)展策略

（一）加強客戶數(shù)據(jù)積累

在大數(shù)據(jù)時代的影響下，商業(yè)銀行發(fā)展線上業(yè)務(wù)應(yīng)加強對相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取、積累和分析力度，做到更為準確地識別客戶并對客戶做出分析，為產(chǎn)品推廣奠定基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒅饕蛻糍Y產(chǎn)信息、航旅信息、學(xué)歷信息、學(xué)籍信息、職業(yè)信息以及移動運營商信息;資產(chǎn)信息主要指客戶的資產(chǎn)類數(shù)據(jù)，包括信用卡數(shù)量等，能夠準確地對客戶的購買力進行評估，能夠在很好地挖掘潛力顧客的前提下減少銀行借貸的風(fēng)險;航旅信息包括顧客航旅常去地、購票倉位等信息，可以通過顧客的旅行習(xí)慣來分析顧客對于利率的敏感性，以及顧客的財力和消費水平，例如長期購買頭等艙的顧客肯定有更多的能力來購買金融產(chǎn)品以及承擔(dān)風(fēng)險;采集客戶學(xué)歷信息能夠很好地了解顧客的學(xué)歷水平以及所學(xué)專業(yè)，對客戶進行刻畫，對于學(xué)習(xí)金融專業(yè)的客戶推廣的產(chǎn)品可以更加復(fù)雜，對于學(xué)歷較低的顧客推薦產(chǎn)品時應(yīng)該更為簡單易懂。學(xué)籍信息能夠通過對客戶的就讀學(xué)校等信息的挖掘來了解客戶的現(xiàn)在狀況，篩選出未畢業(yè)的客戶群體，防止借貸風(fēng)險;客戶職業(yè)信息的采集能夠很好地明確客戶群體側(cè)重性，針對客戶的技能精準推送金融產(chǎn)品;移動運營商信息包括客戶手機使用行為的采集，了解客戶的消費水平以及上網(wǎng)習(xí)慣，加上號碼歸屬地的分析來確定客戶所在地，方便線上線下同步營銷。

（二）重視科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用

首先，數(shù)據(jù)分析等一系列科學(xué)技術(shù)的研究與應(yīng)用要得到提升，使銀行在針對客戶推行業(yè)務(wù)時更加專業(yè)、精準。銀行發(fā)展策略的制定要更加準確和科學(xué)，并將大數(shù)據(jù)分析得到的數(shù)據(jù)以及預(yù)測技術(shù)應(yīng)用到銀行系統(tǒng)中，優(yōu)化決策，對客戶的信息進行充分挖掘并加以分析，采用不同算法程序，例如決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，量化客戶對利率的敏感度，更加了解客戶的行為特征。在對客戶推廣產(chǎn)品時，根據(jù)敏感性的不同差異化推送。其次，是對銀行app的研究設(shè)計，現(xiàn)在移動網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一大趨勢，能夠起到很好的吸引客戶，推廣產(chǎn)品的作用。銀行在app的研發(fā)和推廣上的付出，會以客戶數(shù)量的增加、產(chǎn)品推銷順利的成果得到反饋。隨著數(shù)據(jù)獲取的便捷度的發(fā)展，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)不適應(yīng)廣大客戶的需求，因此銀行要轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)化營銷。在app設(shè)計時，要重視app自身功能和作用的研發(fā)，設(shè)計出更為便捷、更受歡迎的app，在提高自身產(chǎn)品競爭力的同時，從用戶感受上下手，加大研發(fā)力度，了解客戶，抓住業(yè)務(wù)痛點，同時也要關(guān)注app美化度、交互性等，突出品牌，避免產(chǎn)生用戶模糊認知。

（三）線上線下同時發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展前景一片大好，但對于銀行來說，物理網(wǎng)點也應(yīng)得到重視。同時，如果能夠?qū)鹘y(tǒng)的物理網(wǎng)點進行有效轉(zhuǎn)型，在網(wǎng)點中加入智能化應(yīng)用，在優(yōu)化客戶體驗感的同時，與線上渠道進行有效融合，可以幫助銀行煥發(fā)新的生機。物理網(wǎng)點的功能應(yīng)該從過去傳統(tǒng)的結(jié)算、以現(xiàn)金為主的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)向咨詢、銷售的場所，重新對線下網(wǎng)點進行定位。線下網(wǎng)點要加強技術(shù)升級，引入智能柜臺，在節(jié)約人工成本的同時提高業(yè)務(wù)辦理效率，使顧客體驗更加舒適靈活。同時，網(wǎng)點員工的銷售模式也應(yīng)轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的員工坐柜臺變?yōu)樽叱龉衽_，積極地與客戶交流，為顧客提供定制化服務(wù)。

五、結(jié)語

智能化時代的到來，對銀行提出了新要求，銀行要積極地做出創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，積極開發(fā)線上業(yè)務(wù)平臺，根據(jù)顧客的金融習(xí)慣，利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)進行分析，為顧客推送最適合的產(chǎn)品。同時也要推動線下網(wǎng)點朝著智能化發(fā)展，推動線上線下同步發(fā)展，幫助銀行向多樣化發(fā)展，在更好地服務(wù)于顧客的同時增強自身的競爭力。

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作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行延安分行