本杰明·加納

2018年10月，我與三位保險(xiǎn)代理商會(huì)面，討論我制訂的新培訓(xùn)計(jì)劃，目的是提高員工的軟技能。我希望他們可以參加驗(yàn)收測(cè)試。測(cè)試項(xiàng)目包含30個(gè)視頻，每個(gè)視頻長(zhǎng)約5分鐘，都是專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)軟技能的主題，如職業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作和溝通策略等。我們離開(kāi)時(shí)，那幾位代理商同意讓他們的員工報(bào)名參加這項(xiàng)課程驗(yàn)收測(cè)試。

然而，各種障礙隨之而來(lái)，反映出軟技能培訓(xùn)與在線學(xué)習(xí)相結(jié)合是極具挑戰(zhàn)性的。

系列障礙開(kāi)始出現(xiàn)

到2019年1月，我準(zhǔn)備好了課程資料，并將參與者的姓名和電子郵件添加到課程平臺(tái)上。第二天，我收到了一位代理商的郵件，他通知我說(shuō)，母公司控制著所有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，出于安全考慮，母公司阻止了通過(guò)他們的網(wǎng)站來(lái)訪問(wèn)我這個(gè)培訓(xùn)平臺(tái)。經(jīng)過(guò)多次通話之后，其中一名員工說(shuō)服公司辦公室進(jìn)行了手動(dòng)操控，允許學(xué)員訪問(wèn)我們的平臺(tái)網(wǎng)站。

幾經(jīng)周折才越過(guò)了這個(gè)障礙，我本以為事情會(huì)變得順利，然而，我大錯(cuò)特錯(cuò)了。

根據(jù)要求，員工應(yīng)該在30天內(nèi)每天觀看一個(gè)新的視頻。到了月底，我們計(jì)劃再次會(huì)面，評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果。到了3月份，應(yīng)該是培訓(xùn)進(jìn)行到一半的時(shí)候，我通過(guò)分析跟蹤器注意到，員工觀看視頻的進(jìn)度停滯不前。大多數(shù)人登錄上去，但是只觀看了一兩個(gè)視頻，他們的課程參與度幾乎都停留在5%-10%左右，只有一個(gè)人在正常觀看視頻。

當(dāng)我給幾位代理商打電話詢(xún)問(wèn)時(shí)，他們列舉了員工們脫離正常學(xué)習(xí)進(jìn)度的幾個(gè)原因。他們說(shuō)，視頻的質(zhì)量很高，也很有針對(duì)性，但問(wèn)題是，忙碌的生活阻礙了他們的學(xué)習(xí)。其中有一位代理商，我就管他叫安德魯吧。安德魯說(shuō)，每天的銷(xiāo)售目標(biāo)和不斷的“計(jì)劃外”干擾需要首先應(yīng)對(duì)，實(shí)在沒(méi)有更多的時(shí)間去看視頻。他建議我們重新啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目，把培訓(xùn)集中在一周的時(shí)間框架內(nèi)，讓他辦公室里的每個(gè)人在一周內(nèi)每天看一段視頻，然后進(jìn)行討論，他懇求我“別再利用每月培訓(xùn)一期的方式了”。

另一個(gè)不走運(yùn)的方面是時(shí)機(jī)不對(duì)。在啟動(dòng)測(cè)試計(jì)劃的一個(gè)月內(nèi)，保險(xiǎn)公司意外地對(duì)其平臺(tái)進(jìn)行了全面改革，要求員工參加一系列強(qiáng)制性的新培訓(xùn)，因而除了這項(xiàng)不得不進(jìn)行的培訓(xùn)之外，代理商不愿意再進(jìn)行軟技能培訓(xùn)了。安德魯想要一種為期一周的培訓(xùn)方案，他建議在接下來(lái)的4月份進(jìn)行培訓(xùn)。

另一位代理商是馬克，我沒(méi)有從他那里得到什么具體的反饋。于是我主動(dòng)聯(lián)系了第三位代理商瑞克，跟他安排了一次面談。

瑞克最近雇用了兩名新員工——杰西卡和保羅，他們參加了軟技能培訓(xùn)。杰西卡是大約十個(gè)人中即將按計(jì)劃完成視頻觀看的一位，而保羅簡(jiǎn)直是非常落后了。為什么杰西卡能夠完成學(xué)習(xí)？她告訴我，她為自己制作了一份學(xué)習(xí)計(jì)劃，并用便利貼粘貼在電腦上，用來(lái)提醒自己定時(shí)觀看視頻。她的方法很簡(jiǎn)單，也很聰明。此外，她也有著良好的職業(yè)道德感。

我離開(kāi)瑞克辦公室的時(shí)候，他向我保證：一旦全公司的平臺(tái)改革有所推進(jìn)，情況就會(huì)好轉(zhuǎn)。

到了4月份，我按照安德魯?shù)囊?，將視頻簡(jiǎn)化成為期一周的課程。仍然有30個(gè)視頻，只不過(guò)現(xiàn)在將這些視頻分成可以觀看一周的片段。在安德魯?shù)拇硖帲覀儗⒅匦聠?dòng)培訓(xùn)計(jì)劃，每次針對(duì)一個(gè)主題，先看看情況如何，然后再繼續(xù)觀看下一個(gè)視頻片段。

新問(wèn)題層出不窮

遺憾的是，生活再次阻礙了培訓(xùn)。由于一位長(zhǎng)期雇員被診斷出罹患癌癥，安德魯辦公室的工作不得不重新分配，因此無(wú)法在4月份開(kāi)始培訓(xùn)工作。無(wú)奈，我們無(wú)限期地推遲了培訓(xùn)時(shí)間。

我把縮短的課程計(jì)劃發(fā)給了代理商馬克，像之前一樣，我沒(méi)有收到他的任何回復(fù)?；倚闹?，我再次前往瑞克的代理處。此時(shí)，杰西卡已經(jīng)看完了所有視頻，但是保羅沒(méi)有完成。得知這一情況后，瑞克對(duì)保羅進(jìn)行了批評(píng)。隨后，保羅在短短幾天的時(shí)間內(nèi)狂刷剩余的視頻，完成了視頻觀看。雖然保羅做得不理想，但至少也完成了。

到目前為止，全部完成這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃的員工僅有他們兩位。針對(duì)學(xué)習(xí)體會(huì)，我對(duì)他們進(jìn)行了采訪。他們覺(jué)得視頻質(zhì)量不錯(cuò)，然而他們希望視頻數(shù)量再少一些，而且建議最好設(shè)計(jì)成類(lèi)似于他們?nèi)粘９ぷ鞯膱?chǎng)景。此外，他們還希望每個(gè)視頻的內(nèi)容都能明確地應(yīng)用于當(dāng)天的工作中，如同每天他們要迎接的“挑戰(zhàn)”一樣。

根據(jù)這些反饋，我決心對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃再次迭代。在幾周之后，瑞克就要雇用一名新員工，我要利用這位新員工測(cè)試修改后的簡(jiǎn)縮版計(jì)劃。

我給杰西卡和保羅發(fā)了電子郵件，向他們?cè)儐?wèn)哪些視頻是最好的，但是沒(méi)有收到回復(fù)。于是，我選擇了我認(rèn)為對(duì)保險(xiǎn)業(yè)日常工作最為重要的12個(gè)視頻。

8月，我返回瑞克的辦公室，準(zhǔn)備為他那名新員工進(jìn)行注冊(cè)，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)她并沒(méi)有成為公司的新員工。此外，我還得知保羅已經(jīng)辭職，到其他地方去做其他工作了。

吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

我感到疲憊和泄氣。回想起來(lái)，這次培訓(xùn)計(jì)劃結(jié)束后，我有一個(gè)成功完成培訓(xùn)的員工（杰西卡），有一個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)但離職的員工（保羅），還有8個(gè)培訓(xùn)失敗的員工。如果說(shuō)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的話，那會(huì)是什么呢？

●管理人員必須為培訓(xùn)提供時(shí)間

這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃的一個(gè)問(wèn)題是，代理商們希望他們的員工在完成分配的所有其他任務(wù)之余，再完成視頻觀看，或者希望他們?cè)谙掳嗪罄盟饺藭r(shí)間去觀看視頻。這就意味著，達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)，穿插處理日常事務(wù)，照顧客戶(hù)需求，以及了解更新的保險(xiǎn)平臺(tái)等事務(wù)，都優(yōu)先于觀看培訓(xùn)視頻。事實(shí)證明，這樣做實(shí)在太過(guò)分了。管理者必須留出專(zhuān)門(mén)的時(shí)間讓員工完成培訓(xùn)。

●管理人員必須強(qiáng)制進(jìn)行培訓(xùn)

在10個(gè)員工中，除了杰西卡之外，其他員工都沒(méi)有自愿完成所有單元的培訓(xùn)。在老板強(qiáng)迫的情況下，保羅在時(shí)間節(jié)點(diǎn)前才看完了全部30個(gè)視頻。其余的員工似乎都在計(jì)劃進(jìn)行到10%左右出現(xiàn)停滯不前的情況。事實(shí)上，線上培訓(xùn)的方式可能加劇了學(xué)習(xí)停滯的狀況。在人們的印象中，跟面面培訓(xùn)相比，在線視頻培訓(xùn)似乎處于次要地位。因此，為了使在線學(xué)習(xí)有效，管理人員必須帶頭重視，并培養(yǎng)員工對(duì)線上培訓(xùn)的責(zé)任感。

●較短的培訓(xùn)時(shí)間更利于培訓(xùn)的完成

根據(jù)反饋，30個(gè)視頻對(duì)一些員工和一些行業(yè)來(lái)說(shuō)可能太多。為此我重新調(diào)整了培訓(xùn)計(jì)劃的版本，一個(gè)計(jì)劃版本的課程由四節(jié)課組成，一周內(nèi)完成，員工們可以集中學(xué)習(xí)；另一個(gè)計(jì)劃版本減少了視頻數(shù)量，剩下12個(gè)視頻。如果管理人員能夠嚴(yán)格監(jiān)督的話，最后的小組討論環(huán)節(jié)將會(huì)有令人滿(mǎn)意的結(jié)果。

●軟技能似乎不是緊迫的需求

從多個(gè)方面來(lái)說(shuō)，當(dāng)企業(yè)面臨生存問(wèn)題時(shí)，培訓(xùn)計(jì)劃就會(huì)被擱置在一邊。當(dāng)員工忙于處理工作中的緊急情況時(shí)，軟技能培訓(xùn)似乎是一種奢侈的需求。這種需求只有在某些時(shí)候才會(huì)使人感到愉快。擁有強(qiáng)大軟技能的員工可以幫助企業(yè)提高盈利能力，但目前的實(shí)際情況是，在保險(xiǎn)等行業(yè)中，員工每天都要專(zhuān)注于救火之類(lèi)的緊急事務(wù)，軟技能培訓(xùn)需求似乎并不迫切，因?yàn)檫@項(xiàng)投資無(wú)法立即得到回報(bào)。

上面詳述的具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題表明，軟技能培訓(xùn)師必須要巧妙靈活，適應(yīng)利用在線學(xué)習(xí)進(jìn)行培訓(xùn)。此外我們必須闡明：在提高盈利能力并獲得管理人員認(rèn)同方面，我們的工作是有價(jià)值的，這項(xiàng)培訓(xùn)將有助于確保學(xué)員參與度更高，知識(shí)留存率更高。

文章來(lái)源于美國(guó)《Training》雜志，由美國(guó)《Training》雜志中國(guó)唯一合作伙伴L(zhǎng)eadin Group獨(dú)家供稿。