張萍

知識經(jīng)濟時代，企業(yè)運營的核心競爭力是高素質(zhì)的人力資源。冰山理論把人才素質(zhì)分為“水上部分”和“水下部分”，在面試中，應(yīng)聘者個體素質(zhì)的“水下部分”，即潛在素質(zhì)，在招聘面試環(huán)節(jié)中極難被考察?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，員工的素質(zhì)因素影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。吸引和錄用高素質(zhì)的人才是招聘工作的重點，對企業(yè)來說，如何識別高素質(zhì)的人才是招聘面試工作的核心。

冰山理論與潛在素質(zhì)的內(nèi)涵

依據(jù)麥克利蘭的冰山理論，個體素質(zhì)可以分為冰山的“水上部分”和深藏的“水下部分”?！八喜糠帧卑ɑ局R、基本技能，是員工素質(zhì)的外在表現(xiàn)；“水下部分”包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動機，是員工的潛在素質(zhì)。這些潛在素質(zhì)可以具體表現(xiàn)在個體的誠信、正直、敬業(yè)、自信、合作、奉獻及行為的內(nèi)在驅(qū)動方面，是人的內(nèi)在部分，通常比較難以測量，但對個體的行為與表現(xiàn)卻起著關(guān)鍵性的作用。如果一個員工沒有良好的求職動機、品質(zhì)、價值觀等潛在素質(zhì)做支撐，那么能力越強、知識越全，對企業(yè)的負面影響就會越大。因此企業(yè)在招聘員工時，不僅要考察應(yīng)聘者的知識和技能，還要結(jié)合應(yīng)聘者的求職動機、個人品質(zhì)、價值觀、自我認知和角色定位等潛在素質(zhì)進行綜合的評價。

面試環(huán)節(jié)中潛在素質(zhì)不易考察

個體的潛在素質(zhì)不同于冰山理論的“水上部分”，不能通過考試、簡歷、證書或短時間的培訓(xùn)等手段來測量和考察；潛在素質(zhì)是潛藏在冰山的“水下部分”，很少與工作的內(nèi)容直接地、顯性地關(guān)聯(lián)在一起，而且越是分布在冰山的下層，潛在素質(zhì)的考察越困難。

面試是在人力資源管理中人員招聘模塊的最重要環(huán)節(jié)，是決定應(yīng)聘者是否能夠進入企業(yè)的最終環(huán)節(jié)，而面試又恰好是一種“零相識”的人際互動，所以通過面試這一環(huán)節(jié)企業(yè)并不能詳盡地掌握應(yīng)聘者信息，不能全面了解應(yīng)聘者的誠信程度、學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行力、內(nèi)心動機等潛在素質(zhì)。出于崗位空缺壓力、人力資源工作效率和成本的考慮，企業(yè)在招聘面試環(huán)節(jié)中又大多把考察重點放在崗位知識能力、身體素質(zhì)等勝任力方面，對應(yīng)聘者潛在素質(zhì)的考察受時間因素限制而嚴重不足。

面試作偽行為是面試者為了能夠給面試官留下良好的印象，獲得較高的分數(shù)而對面試中提問所做的蓄意歪曲回應(yīng)，是一種做出虛假表現(xiàn)的不誠實印象管理。就業(yè)綜合環(huán)境越來越嚴峻，高校就業(yè)生人數(shù)逐年增加，不少應(yīng)聘者在面試環(huán)節(jié)為了提高自己被企業(yè)錄用的幾率會或多或少做出如下行為：對自己的形象做出輕微的美化和粉飾，隱藏、掩蓋不利于自己形象的信息，甚至是盜用他人信息、編造虛假信息、刻意逢迎討好面試官等。《中國職場誠信現(xiàn)狀與影響調(diào)查報告》不止一次提出：招聘是職場失信的重災(zāi)區(qū)，面試時夸大個人經(jīng)驗、學(xué)歷造假、偽造培訓(xùn)經(jīng)歷/職業(yè)資格證書、工作經(jīng)歷造假等履歷造假情況占失信行為的五成以上。

潛在素質(zhì)考察的面試對策

行為主義心理學(xué)認為，行為是有機體用以適應(yīng)環(huán)境變化的各種身體反應(yīng)的組合。人的行為是人在意識指導(dǎo)下的主動自覺的行為，意識則是由心理支配的心理活動，換言之，個體的行為是個體的心理活動的反映。這為企業(yè)在招聘面試環(huán)節(jié)如何考察人才的潛在素質(zhì)、為人力資源工作者如何挑選合適的人才指明了方向。

首先要認真傾聽，把握言外之意。面試是當前最主要、最廣泛的人才選拔方法之一。應(yīng)聘者參加面試是為了得到錄用機會，在目的原則下，面試中應(yīng)聘者的一言一行都隱含著特定意圖，都是為了向組織展示自己是最合適的人選。面試過程中，面試官和應(yīng)聘者雙方可以進行深層次、多樣化的言語互動，這的確可以幫助企業(yè)對應(yīng)聘者的應(yīng)聘資料進行審查，有助于企業(yè)對應(yīng)聘者的基本信息、思維能力、口才能力、技術(shù)水平等內(nèi)容進行考察；但雙方的互動過程都具有很強的目的性，是一個雙方博弈的過程。言為心聲，由于面試互動中留給應(yīng)聘者思考的時間比較短，所以應(yīng)聘者的應(yīng)答內(nèi)容會更加貼近其自身真實情況并反映其內(nèi)心認知。因此，企業(yè)是可以通過一些語言信息來探索應(yīng)聘者的潛在素質(zhì)的。在合理設(shè)計面試內(nèi)容的基礎(chǔ)上，認真傾聽應(yīng)聘者應(yīng)答內(nèi)容背后的言外之聲，有利于組織從眾多的應(yīng)聘者中綜合考量整體素質(zhì)挑選出適合的人才。

其次要細心觀察，看透體語符號。美國心理學(xué)家Mehrabian曾提出，信息傳播總效果=7%的口頭語言+38%語調(diào)語速+55%的表情和動作，55%的表情和動作其實就是指肢體語言，可以更直觀地表達感情和情緒。面試過程中應(yīng)聘者有意、無意流露出的各種表情和行為都可以作為個體心理活動的線索，面試官對應(yīng)聘者的評價也會無意識地受到后者點頭、搖頭、坐姿、目光接觸、微笑等肢體語言的影響。若應(yīng)聘者表情輕松、態(tài)度自然，往往會給面試官留下有自信、有能力的感覺，而那些不自然的動作和表情往往是應(yīng)聘者內(nèi)心緊張不安、缺乏應(yīng)變、能力不足的反映，甚至有一些不合適的動作和表情更是直接反映了應(yīng)聘者內(nèi)心的冷漠消極情緒、與崗位要求不匹配的性格或品質(zhì)等因素。因此在面試過程中，若想真正了解應(yīng)聘者的潛在素質(zhì)，人力資源工作者必須具有一雙慧眼，能夠透過應(yīng)聘者的肢體語言敏銳地察覺到這些肢體語言符號背后的真實心理。

最后要注重描述，推斷行為動機。江山易改，本性難移。個體的行為要素可以經(jīng)由學(xué)習(xí)、刻意模仿而得到，但個體的人格特性具有穩(wěn)定性。隨著人力資源測評技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的組織在招聘面試中設(shè)置行為描述環(huán)節(jié)，即基于應(yīng)聘者對以往工作事件的描述、對面試官提問和追問的應(yīng)答，考察應(yīng)聘者在以往工作中表現(xiàn)的素質(zhì)，并以此推測其在今后工作中的行為表現(xiàn)。

筆者對以往工作中面試某技術(shù)人員的環(huán)節(jié)記憶猶新：應(yīng)聘者擁有汽車美容行業(yè)工作經(jīng)歷，面試進展一直很順利，應(yīng)聘者表現(xiàn)一直優(yōu)秀，在面試最后的行為描述環(huán)節(jié)中，應(yīng)聘者在描述比較完美的工作技術(shù)性行為后給自己的結(jié)論是不適合汽車美容工作；再三追問下得知該應(yīng)聘者曾經(jīng)三次在汽車美容過程中因同一原因?qū)⑵囃獗砉蝹?，在第三次工作失誤后被原公司辭退。整個行為描述展示了應(yīng)聘者比較不錯的技術(shù)能力，也反映了應(yīng)聘者不務(wù)實、缺乏責任感的工作態(tài)度，表明了應(yīng)聘者在前部分面試中作偽行為的動機。

統(tǒng)計表明，行為面試法在衡量應(yīng)聘者工作經(jīng)驗和能力方面比傳統(tǒng)的面試方法準確率更高，通過行為面試法招到的人與招聘職位的匹配程度準確率高達80%。正是因為行為描述中應(yīng)聘者的應(yīng)答通常只是聯(lián)系實際發(fā)生的行為，而非主觀臆斷，所以組織才能憑借較高的可靠性、信息的真實性來全面、深入地了解應(yīng)聘者的行為動機、價值取向和人格特質(zhì)，推斷出應(yīng)聘者的潛在素質(zhì)。

冰山理論廣泛存在于人力資源招聘面試活動中，為企業(yè)人力資源管理實踐提供了理論基礎(chǔ)。人力資源工作者應(yīng)該將冰山理論應(yīng)用到實踐中，積極探索，為發(fā)掘應(yīng)聘者的潛在素質(zhì)提供更有效的面試對策。

作者 廣西培賢國際職業(yè)學(xué)院財經(jīng)管理學(xué)院 中級經(jīng)濟師