許陸陸 王 嘯 張紅丹 蔡吉媛 席永琪 曹建莉(通訊作者)

(河南工業(yè)大學，鄭州 河南 450001)

一、引言

眾包即時物流作為一種全新的運輸方式，具有成本低、效率高、速度快等優(yōu)勢[1]。據(jù)統(tǒng)計，我國已注冊的眾包物流平臺高達數(shù)百家[2-3]，經(jīng)過前期高速增長后，市場規(guī)模逐漸形成并趨于理性[4]。

受新冠疫情影響，新跑手大量涌入物流行業(yè)，提升用戶體驗成為當前物流行業(yè)焦點。相關研究集中在發(fā)展現(xiàn)狀及相關對策研究[5]，以及對平臺服務質量的評價、影響因素分析[4,6]。鮮有從提升用戶體驗角度入手，也沒有將用戶體驗、產(chǎn)品定價、服務質量進行多維博弈分析來提高企業(yè)競爭力的研究。

二、AHP用戶體驗評價模型

本文選取疫情期間鄭州市UU跑腿的跑手和用戶評價數(shù)據(jù)，主要有新簽約跑手數(shù)據(jù)、全部跑手數(shù)據(jù)、完成訂單用戶數(shù)據(jù)、跑手完成訂單和用戶評價數(shù)據(jù)、跑手的用戶差評文本等。

1.評價指標

為優(yōu)化用戶體驗，對企業(yè)的抽樣數(shù)據(jù)進行分析，可歸納出三層指標。將配送時長、履約率、接單時長、差評率、推薦率作為5個二級指標，9種提升用戶體驗方案作為三級指標，即提高配送的及時性、提高配送的準確性、就近接單、提高搶單速度、距離過遠禁止搶單、實施獎懲措施提高跑手的誠信度、提高快遞人員的服務態(tài)度、準確送達、提高企業(yè)知名度。

2.AHP模型

通過收集用戶體驗評價文本并進行歸類，得到圖1所示數(shù)據(jù)。

圖1 用戶評價文本分類

以對應分類文本所占比重作為層次分析法[7]準則層權重，過程數(shù)據(jù)匯總后如表1所示。

表1 方案層相對于準則層的權重匯總

從表1可以看出，在準則層中，其權重從大到小依次為差評率、配送時長、履約率、推薦率、接單時長。在各個準則層相應的方案層中，權重最大的指標分別為提高快遞人員的服務態(tài)度、實施獎懲措施提高履約率、準確送達、提高配送的及時性。企業(yè)需著重考慮權重較大的指標，即加大投入力度在提高快遞人員的服務態(tài)度、實施獎懲措施提高履約率、準確送達、提高配送的及時性等方面。

三、各級跑手顯著性檢驗

為給企業(yè)管理提供針對性建議，需進一步研究跑手之間的差異。選用單因子方差分析和多重比較法，研究各級跑手間是否存在顯著差異以及哪些等級跑手間存在差異。

1.單因子方差分析

將跑手履約率作為因子，記為A，跑手的 6個不同等級為水平，記為Ai(i=1,2,…,6)，對6個水平進行單因子方差分析[8]。

用Minitab軟件對各級跑手在不同指標且顯著性水平為0.05下進行單因子方差分析。履約率方差分析結果如表2所示。

表2 履約率方差分析結果

其余各項指標經(jīng)方差分析得出p值如表3所示，顯然各個指標均存在顯著差異。

表3 方差分析P值匯總

2.多重比較

由于不同等級跑手在履約率、配送時長、搶單時長、接單跑手數(shù)方面均有顯著差異，因此使用Minitab進行Fisher LSD多重比較[8]。記履約率為Ⅰ，配送時長為Ⅱ，搶單時間為Ⅲ，搶單跑手數(shù)為Ⅳ，匯總各級跑手差異如表4所示。

由表4可知5、6級跑手履約率最高，1、2、3、4級跑手配送時長最短，1、2、3、6級跑手搶單時長最短，5級跑手接單跑手數(shù)最多。根據(jù)各等級之間的差異可給出相應方案為：建立獎懲機制，從而提高1、2、3級跑手履約率；培訓跑手熟練度和應用搶單機制，從而提高4、5跑手搶單時長；完善就近接單機制，從而縮短5級跑手配送時長。

表4 各等級跑手之間的差異

四、企業(yè)市場競爭力博弈模型

1.多維博弈模型

假設兩個企業(yè)都在某市從事眾包即時物流業(yè)務，現(xiàn)從用戶體驗、服務質量、產(chǎn)品定價方面建立多維博弈模型。

設企業(yè)i(i=1,2)的用戶體驗、服務質量和產(chǎn)品定價策略向量為(ei,qi,pi)≥0，(ei,qi,pi)∈Ei×Qi×Pi，其中，Ei，Qi和Pi分別為企業(yè)i的用戶體驗、服務質量和產(chǎn)品定價策略空間。在眾包即時物流市場上，用戶需求量與兩企業(yè)在市場價格、用戶體驗和服務質量上的投入有關[9-10]。設企業(yè)i(i=1,2)的用戶需求函數(shù)為Ri=Ri{(ei,qi,pi),(e3-i,q3-i,p3-i)}，假設該需求函數(shù)各影響因素有以下關系：

(1)

其中，g為社會總需求；aj(aj>0,j=1,2,...,6)為相應策略對企業(yè)i用戶需求的影響系數(shù)[10]。

在理想條件下，假設兩個企業(yè)的邊際成本相同，并分別為常數(shù)C1和C2，且C1,C2

(2)

2.多維博弈模型的均衡解

對企業(yè)1的盈利函數(shù)關于e1，q1，p1求偏導數(shù)，并令偏導數(shù)為0，可得：

(3)

設，

則(3)式可簡化成：

Aβ1+Bβ2=D1

(4)

同理，對企業(yè)2的盈利函數(shù)做同樣計算，可以得到：

Aβ2+Bβ1=D2

(5)

βi=-A-1Bβ3-i+A-1Di,i=1,2

(6)

由于A是可逆矩陣，根據(jù)(6)式可計算得：

{(e1,q1,p1)*T,(e2,q2,p2)*T}

因此，當兩企業(yè)在眾包即時物流市場上競爭時，為提高企業(yè)競爭力，使利潤最大化，應綜合考慮用戶體驗、服務質量和產(chǎn)品定價這三方面，選擇最優(yōu)策略向量。

五、結論

本文結合當下眾包即時物流行業(yè)的競爭特點，給出提高企業(yè)市場競爭力的一些建議。用戶體驗一直是眾包物流行業(yè)的關注焦點，企業(yè)要想在競爭激烈的市場上脫穎而出，首要關注點應該放在用戶體驗的提升上。建議企業(yè)從內部對各級跑手管理入手，如加強對新跑手的培訓和管控，包括提升跑手的素質、提高行業(yè)門檻，創(chuàng)設對各級跑手升級的獎懲機制等，以約束跑手行為、優(yōu)化業(yè)務體系，建立良好的運營機制。在企業(yè)市場競爭方面，可根據(jù)用戶體驗、服務質量和產(chǎn)品定價，建立多維博弈模型，選擇最優(yōu)策略向量。