許陸陸 王 嘯 張紅丹 蔡吉媛 席永琪 曹建莉(通訊作者)

(河南工業(yè)大學(xué)，鄭州 河南 450001)

一、引言

眾包即時(shí)物流作為一種全新的運(yùn)輸方式，具有成本低、效率高、速度快等優(yōu)勢(shì)[1]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)已注冊(cè)的眾包物流平臺(tái)高達(dá)數(shù)百家[2-3]，經(jīng)過(guò)前期高速增長(zhǎng)后，市場(chǎng)規(guī)模逐漸形成并趨于理性[4]。

受新冠疫情影響，新跑手大量涌入物流行業(yè)，提升用戶體驗(yàn)成為當(dāng)前物流行業(yè)焦點(diǎn)。相關(guān)研究集中在發(fā)展現(xiàn)狀及相關(guān)對(duì)策研究[5]，以及對(duì)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、影響因素分析[4,6]。鮮有從提升用戶體驗(yàn)角度入手，也沒(méi)有將用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品定價(jià)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維博弈分析來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的研究。

二、AHP用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型

本文選取疫情期間鄭州市UU跑腿的跑手和用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，主要有新簽約跑手?jǐn)?shù)據(jù)、全部跑手?jǐn)?shù)據(jù)、完成訂單用戶數(shù)據(jù)、跑手完成訂單和用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、跑手的用戶差評(píng)文本等。

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)

為優(yōu)化用戶體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)的抽樣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可歸納出三層指標(biāo)。將配送時(shí)長(zhǎng)、履約率、接單時(shí)長(zhǎng)、差評(píng)率、推薦率作為5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，9種提升用戶體驗(yàn)方案作為三級(jí)指標(biāo)，即提高配送的及時(shí)性、提高配送的準(zhǔn)確性、就近接單、提高搶單速度、距離過(guò)遠(yuǎn)禁止搶單、實(shí)施獎(jiǎng)懲措施提高跑手的誠(chéng)信度、提高快遞人員的服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)確送達(dá)、提高企業(yè)知名度。

2.AHP模型

通過(guò)收集用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)文本并進(jìn)行歸類，得到圖1所示數(shù)據(jù)。

圖1 用戶評(píng)價(jià)文本分類

以對(duì)應(yīng)分類文本所占比重作為層次分析法[7]準(zhǔn)則層權(quán)重，過(guò)程數(shù)據(jù)匯總后如表1所示。

表1 方案層相對(duì)于準(zhǔn)則層的權(quán)重匯總

從表1可以看出，在準(zhǔn)則層中，其權(quán)重從大到小依次為差評(píng)率、配送時(shí)長(zhǎng)、履約率、推薦率、接單時(shí)長(zhǎng)。在各個(gè)準(zhǔn)則層相應(yīng)的方案層中，權(quán)重最大的指標(biāo)分別為提高快遞人員的服務(wù)態(tài)度、實(shí)施獎(jiǎng)懲措施提高履約率、準(zhǔn)確送達(dá)、提高配送的及時(shí)性。企業(yè)需著重考慮權(quán)重較大的指標(biāo)，即加大投入力度在提高快遞人員的服務(wù)態(tài)度、實(shí)施獎(jiǎng)懲措施提高履約率、準(zhǔn)確送達(dá)、提高配送的及時(shí)性等方面。

三、各級(jí)跑手顯著性檢驗(yàn)

為給企業(yè)管理提供針對(duì)性建議，需進(jìn)一步研究跑手之間的差異。選用單因子方差分析和多重比較法，研究各級(jí)跑手間是否存在顯著差異以及哪些等級(jí)跑手間存在差異。

1.單因子方差分析

將跑手履約率作為因子，記為A，跑手的 6個(gè)不同等級(jí)為水平，記為Ai(i=1,2,…,6)，對(duì)6個(gè)水平進(jìn)行單因子方差分析[8]。

用Minitab軟件對(duì)各級(jí)跑手在不同指標(biāo)且顯著性水平為0.05下進(jìn)行單因子方差分析。履約率方差分析結(jié)果如表2所示。

表2 履約率方差分析結(jié)果

其余各項(xiàng)指標(biāo)經(jīng)方差分析得出p值如表3所示，顯然各個(gè)指標(biāo)均存在顯著差異。

表3 方差分析P值匯總

2.多重比較

由于不同等級(jí)跑手在履約率、配送時(shí)長(zhǎng)、搶單時(shí)長(zhǎng)、接單跑手?jǐn)?shù)方面均有顯著差異，因此使用Minitab進(jìn)行Fisher LSD多重比較[8]。記履約率為Ⅰ，配送時(shí)長(zhǎng)為Ⅱ，搶單時(shí)間為Ⅲ，搶單跑手?jǐn)?shù)為Ⅳ，匯總各級(jí)跑手差異如表4所示。

由表4可知5、6級(jí)跑手履約率最高，1、2、3、4級(jí)跑手配送時(shí)長(zhǎng)最短，1、2、3、6級(jí)跑手搶單時(shí)長(zhǎng)最短，5級(jí)跑手接單跑手?jǐn)?shù)最多。根據(jù)各等級(jí)之間的差異可給出相應(yīng)方案為：建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，從而提高1、2、3級(jí)跑手履約率；培訓(xùn)跑手熟練度和應(yīng)用搶單機(jī)制，從而提高4、5跑手搶單時(shí)長(zhǎng)；完善就近接單機(jī)制，從而縮短5級(jí)跑手配送時(shí)長(zhǎng)。

表4 各等級(jí)跑手之間的差異

四、企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力博弈模型

1.多維博弈模型

假設(shè)兩個(gè)企業(yè)都在某市從事眾包即時(shí)物流業(yè)務(wù)，現(xiàn)從用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品定價(jià)方面建立多維博弈模型。

設(shè)企業(yè)i(i=1,2)的用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品定價(jià)策略向量為(ei,qi,pi)≥0，(ei,qi,pi)∈Ei×Qi×Pi，其中，Ei，Qi和Pi分別為企業(yè)i的用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品定價(jià)策略空間。在眾包即時(shí)物流市場(chǎng)上，用戶需求量與兩企業(yè)在市場(chǎng)價(jià)格、用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量上的投入有關(guān)[9-10]。設(shè)企業(yè)i(i=1,2)的用戶需求函數(shù)為Ri=Ri{(ei,qi,pi),(e3-i,q3-i,p3-i)}，假設(shè)該需求函數(shù)各影響因素有以下關(guān)系：

(1)

其中，g為社會(huì)總需求；aj(aj>0,j=1,2,...,6)為相應(yīng)策略對(duì)企業(yè)i用戶需求的影響系數(shù)[10]。

在理想條件下，假設(shè)兩個(gè)企業(yè)的邊際成本相同，并分別為常數(shù)C1和C2，且C1,C2

(2)

2.多維博弈模型的均衡解

對(duì)企業(yè)1的盈利函數(shù)關(guān)于e1，q1，p1求偏導(dǎo)數(shù)，并令偏導(dǎo)數(shù)為0，可得：

(3)

設(shè)，

則(3)式可簡(jiǎn)化成：

Aβ1+Bβ2=D1

(4)

同理，對(duì)企業(yè)2的盈利函數(shù)做同樣計(jì)算，可以得到：

Aβ2+Bβ1=D2

(5)

βi=-A-1Bβ3-i+A-1Di,i=1,2

(6)

由于A是可逆矩陣，根據(jù)(6)式可計(jì)算得：

{(e1,q1,p1)*T,(e2,q2,p2)*T}

因此，當(dāng)兩企業(yè)在眾包即時(shí)物流市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使利潤(rùn)最大化，應(yīng)綜合考慮用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品定價(jià)這三方面，選擇最優(yōu)策略向量。

五、結(jié)論

本文結(jié)合當(dāng)下眾包即時(shí)物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，給出提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一些建議。用戶體驗(yàn)一直是眾包物流行業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上脫穎而出，首要關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該放在用戶體驗(yàn)的提升上。建議企業(yè)從內(nèi)部對(duì)各級(jí)跑手管理入手，如加強(qiáng)對(duì)新跑手的培訓(xùn)和管控，包括提升跑手的素質(zhì)、提高行業(yè)門檻，創(chuàng)設(shè)對(duì)各級(jí)跑手升級(jí)的獎(jiǎng)懲機(jī)制等，以約束跑手行為、優(yōu)化業(yè)務(wù)體系，建立良好的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。在企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面，可根據(jù)用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品定價(jià)，建立多維博弈模型，選擇最優(yōu)策略向量。