邢莉

4月1日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2020年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。2020年第四季度，涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26688件，同比增長(zhǎng)22.82%。

其中涉及人身保險(xiǎn)公司14695件，同比增長(zhǎng)31.25%，占投訴總量的55.06%。 值得注意的是，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽在億元保費(fèi)投訴量、萬(wàn)張保單投訴量、萬(wàn)人次投訴量等多項(xiàng)人身險(xiǎn)公司投訴指標(biāo)中排名前列。

多項(xiàng)投訴指標(biāo)“上榜”

具體來(lái)看，萬(wàn)張保單投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一名、萬(wàn)人次投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第二名、億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第三名。

從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況看，2020年第四季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為2.01件/億元。中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽以8.27件/億元，排名人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量第三。

2020年第四季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.20件/萬(wàn)張。其中，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽以1.02件/萬(wàn)張排名人身險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量之首。

2020年第四季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.08件/萬(wàn)人次。中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽人壽以0.40件/萬(wàn)人次，排名人身險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量第二位。

打開(kāi)中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽”）官網(wǎng)，涵蓋銷(xiāo)售、承保、回訪(fǎng)、理賠、保全、投訴的一張張服務(wù)承諾書(shū)放映在眼前。而與一件件保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相比，宣稱(chēng)“愿意聆聽(tīng)客戶(hù)每個(gè)需求”的中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽正在“走下神壇”。

針對(duì)上述投訴居前以及萬(wàn)張保單投訴量、萬(wàn)人次投訴量排名相對(duì)上升的原因有哪些，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽僅對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示，“因歷史業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)影響，2020年第四季度部分投訴指標(biāo)在人身保險(xiǎn)公司中排名居前?！?h3>銷(xiāo)售糾紛、普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量較大

而結(jié)合銀保監(jiān)會(huì)披露的2020年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，可以看出，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽在銷(xiāo)售糾紛、普通人壽保險(xiǎn)糾紛方面的投訴量較大。

銷(xiāo)售糾紛方面，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽2020年第四季度的銷(xiāo)售糾紛投訴量有206件，同比增長(zhǎng)8.99%，位居人身保險(xiǎn)公司該項(xiàng)投訴第十位。2020年第三季度的銷(xiāo)售糾紛投訴量有251件，環(huán)比下降14.92%，但也位居人身保險(xiǎn)公司該項(xiàng)投訴第十位。2020年第二季度的銷(xiāo)售糾紛投訴量有295件，同比增長(zhǎng)77.71%，位居人身保險(xiǎn)公司該項(xiàng)投訴第八位。

普通人壽保險(xiǎn)糾紛方面，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽2020年第四季度普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量有163件，同比增長(zhǎng)18.12%，位列人身保險(xiǎn)公司第十位。2020年第三季度普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量有229件，環(huán)比下降7.66%，位列人身保險(xiǎn)公司第十位。2020年第二季度普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量有248件，同比增長(zhǎng)155.67%，位列人身保險(xiǎn)公司第八位。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽2020年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入為151.06億元，僅同比增長(zhǎng)5.1%，遠(yuǎn)低于2019年23.9%的增幅。對(duì)于如何看待保險(xiǎn)消費(fèi)投訴與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)系、增速放緩是否與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴有關(guān)，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽并未直接回應(yīng)，并表示，“長(zhǎng)期以來(lái)，公司始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，重視保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，保持穩(wěn)健投資，確保充足的償付能力。公司在日常工作中致力于不斷完善銷(xiāo)售品質(zhì)管理，加強(qiáng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，提高客戶(hù)服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！?/p>

此外值得一提的是，在今年年初，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽寧波中支因被保險(xiǎn)人信息不真實(shí)，遭監(jiān)管處罰。

1月5日，銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布寧波銀保監(jiān)局行政處罰信息公開(kāi)表，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司寧波中心支公司存在被保險(xiǎn)人證件信息、投保人地址信息、投保人續(xù)費(fèi)賬戶(hù)信息不真實(shí)違法違規(guī)行為，寧波銀保監(jiān)局責(zé)令公司改正，并處罰款人民幣11萬(wàn)元，馮佩軍對(duì)大都會(huì)人壽寧波中支客戶(hù)信息不真實(shí)負(fù)有管理責(zé)任，寧波銀保監(jiān)局對(duì)其警告，并處罰款人民幣1萬(wàn)元。