施凱雯

摘 要：本文通過對工業(yè)化設計辦法的執(zhí)行現(xiàn)狀進行分析，以麥當勞為例，探索其標準化、流程化的優(yōu)點及麥當勞成功于標準化和流程化，分析以標準化為基礎的麥當勞目前面臨的挑戰(zhàn)、反思以及未來發(fā)展方向。由此得出企業(yè)需要工業(yè)化設計方法，并且提出其存在的問題，對工業(yè)標準化提出再認識，在企業(yè)工業(yè)化設計方法的發(fā)展方面提出建議及未來發(fā)展方向。

關鍵詞：工業(yè)化設計方法;標準化;流程化;大規(guī)模定制;麥當勞

中圖分類號：TB 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.15.079

服務產品的種類很多，有的服務需求很大，但個性化要求不高，如快餐服務、航空鐵路客運服務、快遞服務等。而有的服務幾乎是一對一的個性化服務。因此，在服務設計中可采取不同的設計方法。本文主要探討工業(yè)化設計方法，以工業(yè)標準化為側重點。

1 什么是工業(yè)化設計方法

工業(yè)化設計方法的基本思路是將工業(yè)企業(yè)的管理方法應用于服務業(yè)企業(yè)及對于大批量的服務需求，企業(yè)往往會用標準化來提高服務效率和服務質量的穩(wěn)定性，在餐飲、零售、銀行、酒店、航空等需求量大且需求易于標準化的服務行業(yè)，這種設計方法都有廣泛用途，而隨著自動化技術和信息技術的發(fā)展，自動售貨機自動柜員機航空訂票系統(tǒng)等服務設備的出現(xiàn)，使這種服務設計方法得到了更多應用。

2 工業(yè)化方法的主要內容

工業(yè)化設計方法的要點是標準化和流程化，其中標準化包括服務產品標準化和服務系統(tǒng)標準化。服務系統(tǒng)標準化意味著在服務過程中盡量采用機械和自動化設備，以替代隨意性較大的人工勞動，在必須有人工服務的部分，也盡量制定標準操作規(guī)程，以減少服務的差異性和人工差錯;流程化的含義，類似于工業(yè)企業(yè)的生產流程設計，對服務運作過程的各個階段和步驟都預先進行周密設計，并在運用過程中加以控制，以增加流程的穩(wěn)定性，提高流程效率。

3 工業(yè)化方法的應用——以麥當勞為例

麥當勞的成功有很大程度上得益于在標準化和流程化方面的周密設計，并且因此它可以對全球數(shù)萬家經營店和相關機構實施良好的管理和控制。

3.1 標準化

麥當勞在全球各地都持續(xù)擴張，創(chuàng)建連鎖店，它有一個非常標準的程序體系，它的體系在降本增效方面的優(yōu)勢十分顯著，降低運營成本和人員培訓成本等固定成本，系統(tǒng)分析飯店的日常經營和關鍵業(yè)務等，不斷地在成功的經驗上加以復制，因此就會有穩(wěn)定的品牌形象輸出，具體表現(xiàn)如下。

3.1.1 品牌的標準化

眾所周知，一個大大的金色“M”即代表麥當勞，也是其符號特征，設計簡潔并且容易辨認，成為快餐種人們的不二首選。并且黃色和紅色的碰撞，也用這明顯的符號加強了顧客的印象，所有人一看到標志就能立刻認出是麥當勞。

3.1.2 細致入微的標準化服務

麥當勞在品質上始終如一，同時也在服務需求上盡量滿足顧客，體驗到賓至如歸的感覺。這是較少的既保持其質量有保證其服務態(tài)度的快餐型企業(yè)。

3.1.3 裝修設計的標準化

標準化在麥當勞身上非常普遍，所有店面都是按照統(tǒng)一標準裝修，內部設計同樣也是如此，店面柜臺高度也是一樣的，在傳統(tǒng)收銀系統(tǒng)中，這給顧客以舒服的體驗。于是，顧客不管走到世界各地的哪一家麥當勞，從餐廳外觀到內部裝修設計、服務態(tài)度、服務員衣著服飾到品質保證都是始終如一的，這也讓顧客產生了信任，更加利于市場的擴大和顧客的滿意度。同時，由于標準化，麥當勞就可以在全球范圍內進行統(tǒng)一采購，降低了成本。

3.2 流程化

就流程化而言，一定程度上也是一種標準化，與標準化不可分割。麥當勞不管是點餐還是食品制作，都嚴格按照一定的流程。

麥當勞保留了相當大一部分的西方元素，其完整的流程體系在它的廚房凸顯的淋漓盡致。麥當勞配銷公司負責提供原料和調料，而后續(xù)工作就十分簡單，在廚房所要做的就是把這些食材“組裝”到一起，最后制成漢堡、薯條等產品，銷售給顧客。高效、準時、優(yōu)質是麥當勞的管理要求，同時也是生產運作管理的最終目的。

就其服務流程而言。服務員必須以適當?shù)恼Z氣，簡單而清晰地為顧客解說。并且要對拿取食品的先后順序已放置在餐盤上的方式必須特別留意食品的品質以及使用的時間，盡管現(xiàn)在由于手機支付等自助點餐方式迅猛發(fā)展，許多點餐流程已簡化，但不難看出其流程化的本質。

由此可見，標準化和流程化為企業(yè)帶來的是質量、管理、效率。

3.3 麥當勞面臨的挑戰(zhàn)

麥當勞是快餐行業(yè)的常青樹，它的大批量、標準化流程化生產是決定了它成功的標志，但同時一定程度上也限制了它的產品的個性化發(fā)展。

麥當勞的現(xiàn)行模式是這樣的，標準產品由于大批量的標準化生產，產生規(guī)模效益，成本會因此下降，消費者的接受度變高則進一步促進市場的擴張。其產品的需求特征是低價，開發(fā)周期和產品生命周期同時也較長。

3.3.1 市場基礎與技術條件的新變化

業(yè)務系統(tǒng)的發(fā)展是一個由需求驅動的技術進步和觀念更新的過程。一個操作系統(tǒng)的生命力在很大程度上取決于它的市場基礎和社會技術條件。首先，看看市場的變化。大規(guī)模生產模式的市場條件是一種同質穩(wěn)定的需求。

麥當勞現(xiàn)行的模式確實在生產效率的提高方面有很大優(yōu)勢，可以幫人們降低生活成本，同時減少自己的運作成本。但這也是問題的所在，過于單一的產品類型讓人們沒有更多個性化的選擇，而由于經濟水平的提高，人們也不滿足于僅僅是單一的標準化產品，他們更傾向于追求個性化和自主化。

3.3.2 麥當勞的標準化“困境”

麥當勞的標準化和流程化模式成就了麥當勞的全球快餐霸主地位，但是往往這種情況會比較容易產生依賴，這意味著這套標準化邏輯會逐步僵化，對于需要不斷適應新形勢的快餐行業(yè)是危險的。

3.4 新形勢下對麥當勞模式的反思

在新形勢下，如同上文提到，麥當勞發(fā)現(xiàn)，原有的規(guī)則已不適用新的商業(yè)環(huán)境。麥當勞大批量生產模式會導致選擇的單一化，嚴重限制了消費者個性化和多樣化需求。

這就要求麥當勞的模式必然需要創(chuàng)新，標準化的問題在于遵循著大批量生產的基本順序。餐飲行業(yè)需要不斷進步，其中非常重要的就是需要迎合顧客需求，依照顧客需求來更新理念和推動技術進步。生產規(guī)模也由于技術設備的改進和人們對餐飲需求的擴大而增大。隨著工業(yè)化進程的加快，餐飲業(yè)和各個行業(yè)也逐漸開始使用工業(yè)標準化的技術設備和生產理念。其中還有一個原因是生產生活節(jié)奏的加快，人們對快餐類產品的需求也在不斷增加，于是就催生了大批量生產模式。

4 對工業(yè)化設計辦法管理問題的分析

從麥當勞的管理模式可以總結為其他生產企業(yè)適用的工業(yè)化管理問題。

4.1 加強工業(yè)標準，提高工業(yè)技術水平

企業(yè)要將自身實際情況與工業(yè)化標準相結合，不能脫離實際，盲目照搬，同時也不能放任不管。盡量能夠使企業(yè)自身形成完整的體系，加快運用好各項標準，認識到工業(yè)企業(yè)和服務型企業(yè)的區(qū)別與聯(lián)系。將已經制定出的要使工業(yè)標準化管理真正落實，根據(jù)實際情況修改標準，使工業(yè)化標準水平依據(jù)潮流而改變，切忌一成不變。

4.2 加強工業(yè)突破口，保證質量可靠性

許多沒有運用工業(yè)標準化并且采用大批量生產的暴露出一些問題：一切企業(yè)盲目強調低成本，會使質量降低，生產效率低下，體系不完整，忽視工業(yè)標準化的地位和作用。因此要使企業(yè)具有競爭力，不斷探索前進、創(chuàng)新跟進也是非常必要的。

5 對工業(yè)化設計方法工作的探索與舉措

從麥當勞的例子中，可以清楚地總結出工業(yè)標準化的好處、問題與未來發(fā)展方向，這就要求企業(yè)，尤其是餐飲行業(yè)也要向其學習其先進之處，反思其不足，思考未來的發(fā)展。

5.1 轉變觀念，提高快速反應能力

把工業(yè)化設計方法向縱深發(fā)展，運用多種工業(yè)標準化支持產品開發(fā)。眾所周知，市場不是固定一成不變的，而是不斷發(fā)展的，因此，要使企業(yè)具有適應市場變化的能力，一個工業(yè)標準確實是由經驗積累，不斷努力才制定出來的，但不能因此使其固定不變，而是需要適應市場變化的需求，積極做出響應，這樣不僅能夠在市場中取得一定地位，同時也能進一步開拓市場，跟蹤市場。

5.2 力求工業(yè)標準化建設創(chuàng)新

工業(yè)企業(yè)要不斷創(chuàng)新建設首先就需要由標準化的管理，近年來，工業(yè)企業(yè)對工業(yè)標準化建設極為重視，必須結合本企業(yè)社會經濟和技術創(chuàng)新發(fā)展的狀況，引進及推廣應用新工業(yè);做到標準規(guī)范化創(chuàng)新。需要學習麥當勞的工業(yè)標準化措施，也要注意不斷改進，適應新形勢，不能墨守成規(guī)，要做到從大批量生產到大規(guī)模定制。

5.3 深挖潛能，培養(yǎng)高技術人才

人是企業(yè)的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的原動力，是企業(yè)提高經濟地位的保證，目前，部分工業(yè)標準化人員的知識技能素質較低，但工業(yè)化工作是一項耐心、細心、繁瑣的工作，因此，企業(yè)也需要在技術人才方面加大投入，培養(yǎng)好人才，利用好人才，才能使企業(yè)不斷發(fā)展，不斷創(chuàng)新。

5.4 改變策略，優(yōu)化生產過程

企業(yè)可以依據(jù)市場發(fā)展適當改善經營策略，以實現(xiàn)工序質量的持續(xù)改進;在制定相關工序標準要求的基礎上，常常對工序質量進行調查和分析;發(fā)現(xiàn)其執(zhí)行偏差;進而改變策略;采取措施，對工序質量有著重要影響的關鍵是產品、生產成本、生產效率;這就要求企業(yè)尋求生產經營思路;優(yōu)化生產過程。減少庫存積壓。工業(yè)標準化的各個環(huán)節(jié)之間層層遞進，不斷深化。

6 工業(yè)化設計方法的未來發(fā)展方向

從麥當勞以及其他工業(yè)產業(yè)來說，工業(yè)標準化乃至工業(yè)化方法均以大批量為基礎，且工業(yè)標準化是大規(guī)模定制生產的必由之路，也即大規(guī)模定制生產時工業(yè)標準化的未來發(fā)展方向。前文提出，麥當勞的現(xiàn)行模式下，一種生產方式正在悄然形成——大規(guī)模定制。由于先前的大量生產是以人人都能買得起的價格生產標準化產品，而在未來經濟發(fā)展中，價格將不會是人們考慮的第一要素，個性化才是必然發(fā)展趨勢。大規(guī)模定制已經從一種理想的理念變成很多行業(yè)的顯示目標，隨著市場需求的進一步個性化，這種理念會得到越來越多的應用。

7 結語

標準化是制度化的最高形式，可以應用于生產、開發(fā)設計、管理等各個方面。這是一種非常有效的工作方法。企業(yè)能否在市場競爭中取勝，工業(yè)化方法在企業(yè)中的地位和存在價值往往決定了企業(yè)標準化能否讓企業(yè)在市場中占有有利地位。

服務型企業(yè)或是其他生產企業(yè)的認識到“生存”與“創(chuàng)新”這兩者間的關系，是我國從“制造”走向“智造”的關鍵，這就強調了工業(yè)化方法創(chuàng)新的靈活、個性和可變性，促進工業(yè)標準化的發(fā)展和提高。

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