王倩 劉敏

【關(guān)鍵詞】產(chǎn)教融合;課程改革;網(wǎng)絡(luò)客服;電子商務(wù)

一.引言

產(chǎn)教融合是目前中職院校電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的一項重要措施。要緊跟地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求。不斷更新人才培養(yǎng)的途徑和方式，從課程改革入手，實現(xiàn)課程內(nèi)容與崗位標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)過程與工作過程的對接，將產(chǎn)教融合落到實處。因此，本文以“網(wǎng)絡(luò)客服”課程為例，從現(xiàn)狀進行分析，提出了相應(yīng)的改革策略，以提高電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)客服的實踐能力，實現(xiàn)企業(yè)與職業(yè)院校間人才需求與培養(yǎng)的無縫對接。

二.中職《網(wǎng)絡(luò)客服》課程設(shè)計的問題

（一）教學(xué)目標(biāo)與企業(yè)需求的匹配性問題

在電子商務(wù)專業(yè)課程體系中，《網(wǎng)絡(luò)客服》只是作為一門專業(yè)方向課。在技能訓(xùn)練中，以打字速度為考核標(biāo)準(zhǔn)。但是，企業(yè)所需要的網(wǎng)絡(luò)客服，是能夠挖掘潛在客戶，促成及時購買，妥善處理售后的金牌客服人才。因而溝通技巧、服務(wù)意識、投訴處理等職業(yè)能力更為重要。

（二）教學(xué)內(nèi)容與實際需求的結(jié)合性問題

現(xiàn)有的備選教材大多是客戶服務(wù)或者市場營銷教材，專門的網(wǎng)絡(luò)客服教材非常少。而在實訓(xùn)中，主要是淘寶網(wǎng)規(guī)則學(xué)習(xí)、溝通工具的使用以及打字速度的提升。因而學(xué)生所學(xué)的知識和技能都比較單一而且落后。

（三）教學(xué)方法的創(chuàng)新及多樣化問題

在教學(xué)過程中，灌輸式教學(xué)、重理論教學(xué)，使同學(xué)們聽起來非?？菰?，無法集中注意力，便產(chǎn)生了許多學(xué)生玩手機和睡覺的現(xiàn)象。機房中的實訓(xùn)則以打字訓(xùn)練和客服模擬軟件完成任務(wù)為主。練習(xí)情境單一，學(xué)生缺乏真實的與顧客對話的實踐平臺和訓(xùn)練機會。

（四）師資力量薄弱，“雙師型”教師缺乏

我院教師大多為電子商務(wù)、國際貿(mào)易、市場營銷等商科類專業(yè)畢業(yè)，也沒有開網(wǎng)店以及實際電商運營的經(jīng)歷。在教學(xué)中，只能憑借自己平時網(wǎng)上購物的經(jīng)歷來了解實際的有關(guān)的工作內(nèi)容。使得在對學(xué)生的實踐指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)方面都有一定的限制。

三.產(chǎn)教融合模式下的《網(wǎng)絡(luò)客服》課程教學(xué)改革策略

（一）基于崗位任務(wù)的教學(xué)內(nèi)容改革

從搜集的資料和株洲地區(qū)對于客服崗位的招聘信息來看，網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位可分為三個層次，包括管理層、操作層和應(yīng)用層。而中職院校培養(yǎng)的學(xué)生主要面向操作層和應(yīng)用層。崗位職責(zé)主要涉及銷售、溝通咨詢及投訴處理等，工作過程分為售前、售中和售后三個階段。因此我們可以將以往六大模塊的理論內(nèi)容調(diào)整為以工作流程來進行劃分，將教學(xué)內(nèi)容劃分為若干實際的工作任務(wù)，讓學(xué)生全面了解網(wǎng)絡(luò)客服工作的全部流程。

（二）基于項目主題式的教學(xué)模式改革

將原有的以授課式為主的開設(shè)一個學(xué)期的課程的模式調(diào)整為“任務(wù)驅(qū)動，項目引導(dǎo)”的三階段階梯式教學(xué)模式。第一階段是理論學(xué)習(xí)與知識儲備。根據(jù)售前、售中、售后中的工作任務(wù)，模擬情境、解析任務(wù)、知識講解、任務(wù)實施及評估反饋等環(huán)節(jié)將崗位和能力融合在一起。而創(chuàng)設(shè)情境時，是根據(jù)株洲地區(qū)的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)以及和我院進行校企合作的企業(yè)來進行選擇。第二階段利用淘寶等平臺進行基礎(chǔ)實訓(xùn)。熟悉不同平臺的規(guī)則和操作流程。最后一階段是，進入企業(yè)進行跟崗實習(xí)的綜合實戰(zhàn)課程，設(shè)置現(xiàn)代學(xué)徒制試點，促進理論知識學(xué)習(xí)、操作技能實訓(xùn)、工作崗位實踐的融合，學(xué)院與企業(yè)協(xié)同育人。

（三）基于技能競賽的綜合實訓(xùn)改革

首先。在每周的實訓(xùn)課程中，借助i博導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺當(dāng)中豐富的教學(xué)資源讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，初步理解課程的內(nèi)容。然后在技能模塊中選擇網(wǎng)店客服崗前培訓(xùn)、網(wǎng)店客服崗位實戰(zhàn)等初中級難度的課程參與訓(xùn)練。其次，在專業(yè)開展的技能月賽中，可以選擇i博導(dǎo)平臺上的競技模塊展開。最后，組織學(xué)生參加“博導(dǎo)前程杯”全國電子商務(wù)運營技能大賽，比賽主要分為網(wǎng)店美工、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)推廣三大塊。對組隊學(xué)生進行不同分工的針對性訓(xùn)練。

（四）基于校企合作的現(xiàn)代學(xué)徒制試點

通過調(diào)研分析，我院選擇“株洲金山電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)”作為合作企業(yè)。學(xué)院和企業(yè)簽訂聯(lián)合培養(yǎng)合作協(xié)議，企業(yè)對學(xué)徒進行管理、培訓(xùn)、考核，并配備師傅對徒弟進行深入的指導(dǎo)。每個學(xué)生建立一份企業(yè)實踐檔案，實習(xí)結(jié)束后，企業(yè)可擇優(yōu)入職。同時，學(xué)校專業(yè)教師可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客服課程的教學(xué)目標(biāo)，邀請企業(yè)中的師傅。結(jié)合株洲地區(qū)產(chǎn)業(yè)的實際情況，將企業(yè)工作崗位中的實例與理論知識結(jié)合起來，一起合作開發(fā)編寫適合中職學(xué)生、能體現(xiàn)學(xué)校特色的校本教材。同時，專任教師可以到合作的企業(yè)中進行實踐和學(xué)習(xí)，向“雙師型”教師轉(zhuǎn)變。

四.結(jié)語

綜上所述，在產(chǎn)教融合模式下，網(wǎng)絡(luò)客服課程的改革，應(yīng)遵循中職學(xué)生的職業(yè)發(fā)展規(guī)律和電商企業(yè)的運營管理規(guī)律，通過教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式、平臺運用及現(xiàn)代學(xué)徒的改革，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中體驗工作任務(wù)。實現(xiàn)專業(yè)人才與產(chǎn)業(yè)需求融合、課程內(nèi)容與崗位標(biāo)準(zhǔn)融合，教學(xué)過程與工作過程融合。