束有健

【關(guān)鍵詞】溝通管理;信任;正確引導(dǎo);信息化平臺(tái)

一.引言

目前省級(jí)信息化平臺(tái)建設(shè)趨勢(shì)為省級(jí)建設(shè)，省級(jí)、市級(jí)、區(qū)市縣級(jí)應(yīng)用，即一級(jí)平臺(tái)三級(jí)應(yīng)用。本項(xiàng)目行業(yè)的業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，涉及非常強(qiáng)的專業(yè)背景，而且省、市、區(qū)市縣各級(jí)都有各自的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)信息化系統(tǒng)有各自的期望，這就給溝通管理帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。筆者結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況、項(xiàng)目管理的管理知識(shí)進(jìn)行溝通管理，最終保障項(xiàng)目的順利推進(jìn)，直至上線運(yùn)行。

二.溝通目標(biāo)

（1）挖掘出客戶的實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)需求。（2）按時(shí)按質(zhì)按量的推進(jìn)工作。（3）客戶滿意。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)滿意。（5）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定、滿意。

三，溝通管理難點(diǎn)

（一）不信任。項(xiàng)目剛剛接手，對(duì)省、市、區(qū)市縣各級(jí)機(jī)構(gòu)的人員不了解，缺乏信任。

客戶對(duì)其自身所做的業(yè)務(wù)情況非常了解，但是在溝通過程中。他們所提供的信息只是他們自己所完成的工作情況，而不能站在整個(gè)業(yè)務(wù)工作、流程的高度去闡述。這給我們?cè)O(shè)計(jì)平臺(tái)的工作人員帶來(lái)了很大的難度。因?yàn)榭蛻舻臉I(yè)務(wù)內(nèi)容我們未曾接觸。特別是關(guān)于一些專業(yè)的知識(shí)領(lǐng)域，我們不能將整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，工作推進(jìn)異常困難。

（二）省、市、區(qū)市縣各級(jí)機(jī)構(gòu)目標(biāo)不同、溝通工作變得異常困難，而且很多時(shí)候只能進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通。三級(jí)機(jī)構(gòu)都有各自的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，各自的業(yè)務(wù)目標(biāo)也不一樣。信息化平臺(tái)建設(shè)是一級(jí)建設(shè)三級(jí)應(yīng)用。在設(shè)計(jì)時(shí)，要進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，如果根據(jù)三級(jí)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)出三套東西出來(lái)。不僅成本會(huì)大幅提高，且業(yè)務(wù)也達(dá)不到統(tǒng)一。將業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，就必然對(duì)原有的各級(jí)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，會(huì)和客戶原有業(yè)務(wù)出現(xiàn)不一致的情況。

（三）業(yè)務(wù)與技術(shù)的溝通障礙。客戶懂業(yè)務(wù)不懂技術(shù)，我們懂技術(shù)不懂業(yè)務(wù)。溝通困難，討論重點(diǎn)不一致，各自站在各自角度探討問題，導(dǎo)致大量的時(shí)間和精力浪費(fèi)在技術(shù)和業(yè)務(wù)溝通方面，平臺(tái)建設(shè)進(jìn)度極為緩慢。

（四）業(yè)務(wù)特例繁雜，整體設(shè)計(jì)推進(jìn)受阻。業(yè)務(wù)情況，分為一般和特例的情況，在整體設(shè)計(jì)的時(shí)候，不管是我們還是客戶都是希望一并考慮，一并完成。但是受各種約束條件的影響，如進(jìn)度安排、人力資源、業(yè)務(wù)的復(fù)雜度等，在較短的時(shí)間內(nèi)，這些設(shè)計(jì)是難以完成的，而且就算完成，也只是初級(jí)的完成，后期還會(huì)有很多遺留問題。這樣的特例情況，嚴(yán)重影響項(xiàng)目的進(jìn)度，導(dǎo)致在一段時(shí)間內(nèi)周例會(huì)過于深究特例情況，忽視了對(duì)整體工作情況的溝通。

（五）客戶反饋問題多，項(xiàng)目進(jìn)行緩慢。由于項(xiàng)目比較大，設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)模塊較多，在推進(jìn)過程中，必然會(huì)出現(xiàn)各種情況、各種問題。而有些問題原本不需要在周例會(huì)上反復(fù)深究，但客戶一而再、再而三的在周會(huì)上提出一些小問題，對(duì)整體的項(xiàng)目推進(jìn)不利。

（六）繁雜問題處理不好，影響整體工作秩序。項(xiàng)目設(shè)計(jì)軟件中間的廠商、三級(jí)等保、監(jiān)理、客戶方、公司的商務(wù)層面、設(shè)計(jì)單位、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部等，有些時(shí)候一些捕風(fēng)捉影、負(fù)面的信息在公司各層流傳。如若處理不好，則影響各環(huán)節(jié)工作人員的工作配合，對(duì)整體工作會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

（七）項(xiàng)目易陷入膠著狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部壓抑。工作通常一鼓作氣再而衰三而竭，尤其是在內(nèi)部人員辛苦加班加點(diǎn)完成功能設(shè)計(jì)后，客戶卻說(shuō)做出的東西不是他們所想要的，溝通很不愉快（這里暫不追究是什么原因造成了做了這么多的無(wú)用功），導(dǎo)致很多工作人員的情緒很不好，壓力很大。另外，公司激勵(lì)有限，畢竟項(xiàng)目是以盈利為目的，公司的成本控制也比較嚴(yán)格，不能給內(nèi)部人員以持續(xù)、有效地激勵(lì)。

四.溝通的策略

（一）建立溝通信任機(jī)制。

保持較為正面的形象展示給客戶，設(shè)立積極、正直、真誠(chéng)、有擔(dān)當(dāng)?shù)姆?wù)原則。首先讓客戶覺得我們的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。具備極高的職業(yè)素養(yǎng)。愿意和我們溝通工作，并且在工作過程中有獲得感。

這里重點(diǎn)闡述一下?lián)?dāng)，因?yàn)橹灰枪ぷ鳎捅厝粫?huì)出現(xiàn)問題。就算管理的再好也不例外，主要是資源受限。當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，首先要做的，是解決問題，將負(fù)面的影響降低到最小，而不是推卸責(zé)任。

（二）加強(qiáng)對(duì)省、市、區(qū)市縣三級(jí)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，重點(diǎn)培訓(xùn)一級(jí)平臺(tái)三級(jí)應(yīng)用的理念。

我們團(tuán)隊(duì)在省會(huì)城市，平時(shí)在工作溝通及會(huì)議時(shí)，會(huì)不間斷地給客戶灌輸“一級(jí)平臺(tái)三級(jí)應(yīng)用”的理念，在省級(jí)機(jī)構(gòu)盡最大可能獲得支持。針對(duì)三級(jí)機(jī)構(gòu)的差異性，及時(shí)和省級(jí)機(jī)構(gòu)的相關(guān)干系人進(jìn)行溝通，避免市、區(qū)市縣將問題反饋至省級(jí)機(jī)構(gòu)，那樣工作就會(huì)比較被動(dòng)。

同時(shí)，加強(qiáng)三級(jí)培訓(xùn)和交流，由省級(jí)機(jī)構(gòu)來(lái)主導(dǎo)，對(duì)省、市、區(qū)市縣的工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)統(tǒng)一的認(rèn)知;同時(shí)工作人員之間可以面對(duì)面地交流想法，換位思考，站在對(duì)方的角度去看待問題。

（三）專業(yè)的技術(shù)及業(yè)務(wù)能力，通俗易懂的溝通方式。

對(duì)于技術(shù)和業(yè)務(wù)的磨合，要么讓客戶去理解計(jì)算機(jī)軟件，要么讓團(tuán)隊(duì)理解業(yè)務(wù)。客戶也嘗試著去理解技術(shù)情況，在客戶內(nèi)部也有一些軟件專業(yè)背景的業(yè)務(wù)人員，但是溝通以后發(fā)現(xiàn)，只是停留在書本的基礎(chǔ)，對(duì)設(shè)計(jì)這塊基本不清楚。那么只有我們技術(shù)人員去理解業(yè)務(wù)。對(duì)于不了解的業(yè)務(wù)知識(shí)，向客戶請(qǐng)教，同時(shí)也會(huì)查看一些歷史資料文件，以加深對(duì)業(yè)務(wù)情況的了解。

同時(shí)，要求團(tuán)隊(duì)以通俗易懂的語(yǔ)言去和客戶溝通，在溝通過程中，不要出現(xiàn)任何有關(guān)技術(shù)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，和專業(yè)技術(shù)細(xì)節(jié)。

（四）先滿足大部分業(yè)務(wù)需求。

對(duì)于業(yè)務(wù)特例，如若在短期內(nèi)不能有很好的解決方案，先放一放。不能因?yàn)?0%的問題，要影響了項(xiàng)目90%的進(jìn)度。而且項(xiàng)目情況錯(cuò)綜復(fù)雜，如果在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，沒有什么實(shí)質(zhì)性的工作進(jìn)展，那工作會(huì)變得比較困難，團(tuán)隊(duì)的壓力會(huì)非常大。引導(dǎo)客戶先把常規(guī)的業(yè)務(wù)解決，在解決常規(guī)的業(yè)務(wù)過程中，我們會(huì)加深對(duì)這一類業(yè)務(wù)的理解。很多時(shí)候，對(duì)于一些業(yè)務(wù)特例，也會(huì)有新的理解、新的認(rèn)知，也有利于特例的解決。

（五）對(duì)項(xiàng)目中問題分級(jí)分類，正確的引導(dǎo)客戶。

對(duì)于和客戶的溝通工作中，將問題進(jìn)行分級(jí)分類，分成是否重要和是否緊急。重要緊急的問題優(yōu)先處理，其次是重要不緊急和不重要緊急，最后才是不重要不緊急的問題。引導(dǎo)客戶把關(guān)注點(diǎn)放到重要和緊急的工作中，使我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和客戶目標(biāo)一致，方向一致。

備注：一般情況下，在周會(huì)中提出的問題，哪怕是非常微小的問題，我們都會(huì)比較正式的給予回復(fù)，這些小問題，影響我們的正常工作進(jìn)度。

（六）對(duì)于公司的領(lǐng)導(dǎo)層保持積極溝通。

定期向各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，主要是包含工作的整體情況、進(jìn)度，同時(shí)反映工作中的實(shí)際困難及解決方案。讓公司領(lǐng)導(dǎo)層知道，目前項(xiàng)目正在有序的進(jìn)展，一切盡在可控范圍以內(nèi)。但是項(xiàng)目困難重重。需要所有人目標(biāo)一致。方向一致，共同努力，方能完成。

另外，為項(xiàng)目組爭(zhēng)取最大的利益，保證大家在物質(zhì)方面，都有所收獲。

（七）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通管理。

1、對(duì)于個(gè)人給予基本的尊重與生活中的關(guān)懷，特別是技術(shù)及業(yè)務(wù)能力突出的老員工。

2、定期的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，項(xiàng)目會(huì)有一個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)，可以用于團(tuán)隊(duì)聚餐，避免長(zhǎng)期出差帶來(lái)的獨(dú)單與閉塞。

3、給予團(tuán)隊(duì)希望。經(jīng)常給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)積極的、正面的消息，讓他們時(shí)刻精神飽滿，有激情。

4、定期的技術(shù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在完成本職工作的同時(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)個(gè)人能力提高，使他們獲得全面地提升。

五.效益評(píng)估

目前系統(tǒng)已經(jīng)正式運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)一級(jí)平臺(tái)三級(jí)應(yīng)用，完成了目標(biāo)挖掘出客戶的實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)需求和按時(shí)按質(zhì)按量的推進(jìn)工作?？蛻艋緷M意。后期的信息化建設(shè)工作得到正常進(jìn)行。公司領(lǐng)導(dǎo)滿意，給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)放福利，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)得到鼓勵(lì)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部無(wú)離職情況，大家情緒狀態(tài)良好。綜上所述，已經(jīng)達(dá)到了所有的溝通管理的目標(biāo)，即溝通為有效的溝通，溝通管理為成功的溝通管理。

六.結(jié)束語(yǔ)

國(guó)家的信息化戰(zhàn)略已經(jīng)推進(jìn)幾十年，但是有很多行業(yè)的信息化程度依然很低，特別是業(yè)務(wù)較為復(fù)雜且利潤(rùn)較低的行業(yè)。造成目前這種情況的原因很多，溝通管理失敗是重要的原因之一。項(xiàng)目經(jīng)理的主要職責(zé)是溝通管理，溝通的過程是一個(gè)相互信任、相互成全的過程，同時(shí)也是一個(gè)不斷博弈、不斷妥協(xié)的過程，但是只要我們時(shí)刻保持真誠(chéng)與善良，時(shí)刻堅(jiān)守初心與使命，時(shí)刻準(zhǔn)備著為建設(shè)科技強(qiáng)國(guó)貢獻(xiàn)力量，溝通問題便有道可解。