吳千

摘 要：志愿服務(wù)是博物館事業(yè)良性發(fā)展的一個重要條件，也是博物館依托社會公眾服務(wù)于社會的一種方式。作者以所在的中國鐵道博物館為例，從立體化招募、志愿者角色轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新培訓(xùn)機制、堅持項目化運作、培育志愿服務(wù)品牌等方面探討如何構(gòu)建博物館合理長效的志愿服務(wù)組織運行機制，促使志愿服務(wù)體系的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：博物館;志愿服務(wù);長效機制;可持續(xù)發(fā)展

習(xí)近平總書記多次對廣大志愿工作者提出殷切希望：“要弘揚奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿精神，堅持與祖國同行、為人民奉獻(xiàn)，以青春夢想、實際行動為實現(xiàn)中國夢作出新的更大貢獻(xiàn)?！弊鳛閭鞑プ鎳鵂N爛悠久歷史文化的平臺、承載著祖先輝煌印記的場所—博物館，在精神文明建設(shè)和推動志愿者服務(wù)方面有著不可替代的作用和價值。①博物館志愿服務(wù)既是博物館聯(lián)系社會的紐帶與橋梁，也是博物館面向社會開放的重要環(huán)節(jié)，同時也是志愿者奉獻(xiàn)知識、服務(wù)社會、實現(xiàn)自我價值的良好機會。

近幾年隨著博物館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的博物館把志愿服務(wù)者隊伍建設(shè)納入常態(tài)化工作范疇，志愿服務(wù)組織管理已成為國內(nèi)許多博物館重要業(yè)務(wù)之一。但是，不少博物館在志愿工作中仍存在志愿者流失率大、志愿服務(wù)內(nèi)容單一、培訓(xùn)與評估脫節(jié)、管理較為粗放等問題。如何構(gòu)建博物館志愿服務(wù)長效管理機制，使志愿服務(wù)在博物館得以長期穩(wěn)定并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是目前博物館志愿工作需要探討的話題。創(chuàng)建于2010年的中國鐵道博物館志愿者團(tuán)隊，早期志愿服務(wù)崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)較為單一，服務(wù)內(nèi)容僅僅局限于展廳講解。經(jīng)過多年的探索和實踐后，中國鐵道博物館總結(jié)十多年來志愿服務(wù)工作的經(jīng)驗與不足，逐漸形成了一套行之有效的志愿服務(wù)組織管理機制，包括完善招募機制、拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新培訓(xùn)機制、項目化管理、品牌化示范等，志愿者隊伍日益壯大。截至2019年12月，中國鐵道博物館擁有注冊志愿者196名，為觀眾提供服務(wù)總時長達(dá)3556小時，服務(wù)觀眾約80萬人次。

1 堅持立體化招募，助推博物館多元化服務(wù)

志愿者招募是博物館吸納志愿者的前提和基礎(chǔ)，決定著志愿服務(wù)的質(zhì)量，是志愿者管理中最重要的一環(huán)?，F(xiàn)階段許多博物館通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等媒介直接發(fā)布信息公開向社會招募，或通過身邊人介紹和推薦參與招募。這兩種方式簡便易行，但缺點是受關(guān)注度較窄且隨機性很大，缺乏穩(wěn)定持續(xù)志愿者的來源，構(gòu)建立體化招募方式勢在必行。

首先是依托社會群體常用的社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，建立由博物館管理的招募機制，建立招募和后續(xù)管理的一體化體系，以保證招募工作更有內(nèi)容和基礎(chǔ)。

其次是依托學(xué)校、社區(qū)、社會團(tuán)體等擁有豐富人力資源儲備及管理能力的單位共建合作，及時交流志愿服務(wù)需求，共享志愿信息資源，擴大志愿招募的渠道和途徑。

最后是制作志愿服務(wù)宣傳手冊，包括博物館志愿服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)理念和宗旨等內(nèi)容。一方面建立博物館固定“志愿服務(wù)公告”區(qū)域，將志愿招募信息有效地傳遞給進(jìn)館觀眾;另一方面利用博物館聯(lián)盟或?qū)ν饨涣骰顒臃e極推廣本館志愿服務(wù)項目，吸引更多的志愿者加入團(tuán)隊。

值得注意的是，博物館在發(fā)布招募信息時務(wù)必明確志愿服務(wù)時間與周期，才能更有效地對應(yīng)志愿者服務(wù)需求。一般來說，博物館會根據(jù)服務(wù)崗位的工作性質(zhì)、難易程度，將其分為：固定型，如展廳志愿講解團(tuán)隊、參與協(xié)助科普傳播與教育研究方面的工作;短期型，如特定活動項目參與整理文件、實施項目等配套志愿服務(wù);周末型，如秩序維持、協(xié)助安檢或社教輔助志愿服務(wù)?？傊?，堅持立體化招募，科學(xué)高效組織調(diào)配，才能真正實現(xiàn)博物館多元化志愿服務(wù)。

中國鐵道博物館在早期的志愿招募工作中也面臨過招募渠道較少、招募人員難以持續(xù)的問題，在歷經(jīng)大量實踐摸索和調(diào)研學(xué)習(xí)后，中國鐵道博物館自2017年起，全面啟動立體化招募機制。一方面依托北京市志愿服務(wù)聯(lián)合會“志愿北京”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，以項目制發(fā)布志愿招募信息，將項目發(fā)布、人員招募、服務(wù)時段、服務(wù)內(nèi)容、交通餐補、時長認(rèn)定等環(huán)節(jié)納入系統(tǒng)管理中;另一方面積極與部分高校志愿者團(tuán)隊和社會團(tuán)體建立良好的合作共建關(guān)系，按需吸納志愿團(tuán)體參與志愿項目，確保志愿崗位人員充足。2018—2019年，中國鐵道博物館共發(fā)布19個志愿服務(wù)項目，吸引了658人報名，共接收吸納382名志愿者參與服務(wù)項目。

2 幫助志愿者角色轉(zhuǎn)型，注重青少年志愿者能力培養(yǎng)

參觀引導(dǎo)、秩序維護(hù)、輔助科普活動、志愿講解等方面是博物館志愿者工作的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域。如何挖掘志愿者的潛在價值與能力，幫助志愿者在博物館完成功能和角色的轉(zhuǎn)型，特別是注重青少年志愿者能力的培養(yǎng)，使博物館成為志愿者個人體現(xiàn)價值、培養(yǎng)能力素質(zhì)的文化平臺，是開創(chuàng)博物館志愿服務(wù)新局面的有效途徑。

中國鐵道博物館根據(jù)志愿者個人專長或興趣愛好，鼓勵他們更多地參與到博物館科普互動傳播和教育研究。一方面，從“單一講解”向“互動傳播”擴展，陸續(xù)幫助志愿者打造了“藍(lán)天說火車”兒童科普系列講座、“鐵博志愿者進(jìn)校園”科普傳播等活動，使志愿者從“參與者”到“策劃實施者”;另一方面，由“輔助引導(dǎo)”向“獨立組織”轉(zhuǎn)型，中國鐵道博物館“鐵路背后的科學(xué)”系列實驗課程就很好地依托志愿者的優(yōu)勢資源，博物館主動為志愿者搭建平臺，聯(lián)合北師大附中志愿者、北京交大志愿者和校物理教研組共同研發(fā)社教科普課程與科普實物展品，經(jīng)博物館專家論證后，將志愿者推向科普傳播舞臺上的“主角”，協(xié)助志愿者帶領(lǐng)觀眾參與體驗，演繹鐵路相關(guān)科學(xué)原理。志愿者的角色轉(zhuǎn)型對于博物館和志愿者而言可以說是互惠雙贏，既有利于博物館工作的進(jìn)一步開展，提高教育質(zhì)量，吸引更多的公眾關(guān)注鐵路知識并加入志愿者行列，也有利于志愿者自身知識結(jié)構(gòu)的改變和綜合素質(zhì)的完善。

中國鐵道博物館尤為重視青少年志愿者。在涉及與青少年相關(guān)的志愿服務(wù)項目時，廣泛為青少年提供了與同輩群體、博物館科普教師和專家團(tuán)隊共事的機會，包括參與社教項目設(shè)計及實施、協(xié)助組織教育課程、講座與研討會，在此過程中培養(yǎng)青少年與他人合作的能力以及社會責(zé)任感和品德的塑造，這對于青少年志愿者技能的發(fā)展以及未來職業(yè)興趣與取向都產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。

3 創(chuàng)新志愿者培訓(xùn)機制，構(gòu)建激勵考核整體鏈條

培訓(xùn)是提升志愿者能力素質(zhì)的“孵化器”，是每個志愿者提供服務(wù)前必經(jīng)的環(huán)節(jié)。博物館在培訓(xùn)志愿者方面應(yīng)努力在培訓(xùn)內(nèi)容、形式和效果上謀求創(chuàng)新與突破。建立長期培訓(xùn)機制，將崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)、館內(nèi)培訓(xùn)與館外培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和活動培訓(xùn)相結(jié)合，注重培訓(xùn)機制靈活多樣和規(guī)范有序。

中國鐵道博物館近兩年更新了培訓(xùn)理念，在原有的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程設(shè)置中加大了形式與內(nèi)容的變化。一是在師資配備上，避免單一性。除了請專家學(xué)者等專業(yè)人士擔(dān)任培訓(xùn)教員外，也安排志愿者骨干現(xiàn)身說法，培訓(xùn)期間派專員負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)，過程中注重與志愿者之間的心理交流和及時溝通，定期舉辦專家學(xué)者與志愿者交流聯(lián)誼活動，努力營造一個寬松、和諧、溫暖的環(huán)境，使志愿者在博物館團(tuán)隊中感受組織的力量和溫暖，促進(jìn)志愿服務(wù)的良好文化環(huán)境。二是在培訓(xùn)內(nèi)容上，做到針對性。如針對負(fù)責(zé)信息咨詢、環(huán)境秩序維護(hù)方面的志愿者，以加強志愿者服務(wù)思想意識教育，培訓(xùn)規(guī)范志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)博物館相關(guān)專業(yè)知識為主，使志愿者能夠面向觀眾提供展館介紹、指引，解答觀眾提問;針對協(xié)助社教活動的志愿者，以培訓(xùn)志愿者輔助科普活動的細(xì)節(jié)為主，使之能夠協(xié)助工作人員有序開展科普社教活動;針對志愿講解員，以政治思想、專業(yè)知識、技能技巧、形態(tài)禮儀等方面對主，并安排多次專業(yè)拓展課程，以展廳內(nèi)容為依托，拓展志愿者的知識領(lǐng)域，培養(yǎng)其發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、將獲取信息分類整理的能力，使志愿者的講解內(nèi)容得到進(jìn)一步的拓展和深化。三是在培訓(xùn)形式上，注重多樣性。既有專題授課、座談交流、模擬演練，也有外出觀摩考察。2018年“京張鐵路尋蹤之旅”組織志愿者到詹天佑紀(jì)念館、青龍橋車站、京張鐵路官廳水庫特大橋、張家口車站等7個京張鐵路沿線重點工程進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)，幫助志愿者還原了鐵路系統(tǒng)的知識鏈條。2019年“中國鐵路源頭博物館研學(xué)培訓(xùn)”組織志愿者深入生產(chǎn)中國高鐵列車的軌道裝備制造核心企業(yè)—中國中車唐山機車車輛有限公司，身臨其境地感受高鐵制造技術(shù)，真正打造一支學(xué)習(xí)型、知識型、專業(yè)型的志愿團(tuán)隊。

很多博物館界學(xué)者認(rèn)為，建立科學(xué)的培訓(xùn)、激勵、考核機制，能有效地激發(fā)志愿者工作熱情，增強團(tuán)隊的凝聚力。如免費參加博物館的各種培訓(xùn)講座，每年有計劃地組織志愿者外出觀摩學(xué)習(xí)，建立“志愿者園地”隨時表彰志愿者服務(wù)過程中的好人好事，在博物館的商店享受和博物館職員一樣的折扣，定期召開總結(jié)表彰會，頒發(fā)獎牌、獎?wù)碌鹊男问絹磉M(jìn)行激勵，不定期舉辦一些志愿者交流聯(lián)誼活動①，這些都是志愿服務(wù)工作機制中很好的方法，往往能讓志愿者感受到博物館的重視和尊重，激發(fā)服務(wù)熱情。

4 堅持項目化運作，建構(gòu)志愿服務(wù)分層管理體系

志愿服務(wù)工作是一項系統(tǒng)工程，運作能否規(guī)范有序，效力是否落到實處，與組織管理密切相關(guān)。堅持項目化運作，確保每個服務(wù)項目由專人負(fù)責(zé)和實施，更加有利于志愿服務(wù)項目的統(tǒng)籌管理。它不僅能及時解決志愿者在工作中產(chǎn)生的問題和專業(yè)知識上的疑惑，實現(xiàn)博物館信息共享傳遞無障礙，同時也利于發(fā)揮博物館青年館員的專業(yè)優(yōu)勢，增強責(zé)任心，在實踐志愿項目中迅速成長。

中國鐵道博物館一館四地，三個場館分布在北京市不同區(qū)域，志愿服務(wù)工作一般設(shè)置兩個管理層次：鐵博總館組織管理層和各場館志愿組織管理層，每個場館會根據(jù)各自的需求進(jìn)行志愿項目化運作，每個志愿項目都有負(fù)責(zé)人和具體培訓(xùn)指導(dǎo)老師?？傪^組織管理層負(fù)責(zé)組織機構(gòu)與管理辦法的制定、項目統(tǒng)籌與檔案建設(shè)、信息發(fā)布與人員配置、志愿設(shè)施與配套服務(wù)等。各場館志愿組織管理層立足場館資源以及受眾需求的客觀分析，負(fù)責(zé)招募選拔、組織培訓(xùn)、出勤排班與考核評價等。以項目化運作志愿服務(wù)工作，利于統(tǒng)籌管理、明確職責(zé)、合理分工，實現(xiàn)博物館與志愿團(tuán)隊之間、志愿團(tuán)隊與各小組之間有專人負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)，將本館志愿者工作動向、工作計劃等信息與志愿者相關(guān)信息及時上傳下達(dá)，使志愿者及時收集有關(guān)信息，利于項目評估及改進(jìn)完善。近幾年，中國鐵道博物館堅持以項目化運作、組織化規(guī)范、信息化管理的發(fā)展方向，不斷完善《中國鐵道博物館志愿服務(wù)章程》《中國鐵道博物館志愿服務(wù)團(tuán)隊管理辦法》，逐漸架構(gòu)形成一套較為成熟的志愿服務(wù)管理體系，推動博物館志愿服務(wù)向廣度和深度拓展。

5 培育志愿服務(wù)品牌、示范志愿服務(wù)引領(lǐng)效應(yīng)

博物館志愿服務(wù)需要樹立“品牌意識”，整合力量讓志愿服務(wù)工作“攥指成拳，集腋成裘”，以培育志愿服務(wù)品牌化逐漸壯大其發(fā)展，這不僅是彰顯博物館服務(wù)特色和優(yōu)勢的法寶，也是贏得公眾人氣與口碑的最佳手段。

中國鐵道博物館志愿者工作始終堅持用“服務(wù)、建設(shè)、創(chuàng)新、發(fā)展”作為志愿服務(wù)工作中心，重點強化志愿服務(wù)項目化運作，力求打造一批志愿服務(wù)示范項目，為推進(jìn)全館志愿服務(wù)項目化發(fā)展提供樣板和示范，著力破解志愿服務(wù)不持續(xù)、項目管理不規(guī)范、服務(wù)時長短缺、以活動替代項目等突出問題。一是面向7～14歲中小學(xué)生打造的“鐵博小小講解員”志愿服務(wù)項目，形成了具有鐵路特色的志愿者培訓(xùn)課程，課程內(nèi)容涉及鐵路科學(xué)、鐵路發(fā)展歷程、博物館文化以及講解技能與技巧等。目前鐵博小小講解團(tuán)隊人數(shù)逐年遞增，已形成“以老帶新”“共建幫扶”的良性循環(huán)，第一批小小講解員曾榮獲中國博物館協(xié)會頒發(fā)的“優(yōu)秀志愿講解員”稱號。二是開展“鐵路志愿者進(jìn)校園”志愿服務(wù)項目，通過與學(xué)校一起組織志愿者學(xué)生走進(jìn)郊區(qū)中小學(xué)校，為多個郊區(qū)縣的中小學(xué)生開展“中國高鐵，世界名片”公益科普品牌活動。三是“鐵路背后的科學(xué)”志愿項目，真正發(fā)揮志愿者的傳幫帶作用，同時實現(xiàn)利用中國鐵道博物館搭建“學(xué)校資源-博物館資源-學(xué)校資源”的互惠共享平臺。四是“鐵路雕版印刷”志愿服務(wù)項目，將傳統(tǒng)非遺工藝技術(shù)與現(xiàn)代化高速鐵路文化元素相結(jié)合，吸引了200多名志愿者參與項目，服務(wù)觀眾3萬余人次，廣受好評。志愿服務(wù)不僅在于引領(lǐng)社會風(fēng)尚，更在于以示范志愿服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)社會發(fā)展大局。

總之，志愿服務(wù)品牌的打造需要一定時間的沉淀與檢驗，需要不斷優(yōu)化志愿者隊伍結(jié)構(gòu)，深化志愿服務(wù)內(nèi)涵，擴大志愿服務(wù)影響，呈現(xiàn)良好的示范引領(lǐng)效應(yīng)，從而實現(xiàn)以打造志愿服務(wù)品牌牽引志愿服務(wù)活動，為博物館志愿服務(wù)長期穩(wěn)定發(fā)展提供源源不斷的動力。