河南省商丘市第一人民醫(yī)院(476100)王艷珂
門診就診患者體征、癥狀表現(xiàn)具有較大差異,疾病種類多、診治需求高。門診就醫(yī)過程看似簡單,卻涉及多科室協(xié)作,就診、確診過程中多數(shù)患者需反復排隊等候,繼而會造成門診就診時“看病難”、“三長一短”的局面[1]。因此強化門診服務極為重要。分時段預約掛號是一種系統(tǒng)化、合理化的門診服務體系,能顯著提升門診效率,有利于解決候診時間長、就診難、掛號難的問題。本研究為進一步分析分時段預約掛號的應用價值,選擇我院門診就診患者112例進行研究,報告如下。
1.1 一般資料 選擇2019年10月~2020年6月我院112例門診就診患者,其中56例(2019年10月~2020年2月)接受常規(guī)門診掛號(常規(guī)組),56例(2020年3月~2020年6月)應用分時段預約掛號(分時段組)。常規(guī)組女25例,男31例,疾病類型:冠心病12例,高血壓16例,呼吸道疾病15例,胃腸道不適13例,年齡28~67歲,平均(47.23±9.51)歲;分時段組女24例,男32例,疾病類型:冠心病13例,高血壓15例,呼吸道疾病14例,胃腸道不適14例,年齡27~68歲,平均(47.76±10.02)歲。兩組一般資料均衡可比(P>0.05)。
1.2 選取標準 ①納入標準:均明確為門診就診患者,年齡25~70歲;就診時口齒清楚、思維清晰,具備正常聽、說、讀、寫能力;無癡呆癥狀、無精神疾病。②排除標準:住院患者、急重癥患者、簡易門診患者、掛號后未就診患者。
1.3 方法
1.3.1 常規(guī)組 接受常規(guī)門診掛號,就診時于門診大廳信息采集處填寫個人信息,持信息條到人工窗口辦理就診卡、充值,然后到分診臺根據(jù)常規(guī)順序掛號、候診。
1.3.2 分時段組 采用分時段預約掛號?,F(xiàn)代信息技術與常規(guī)掛號相結合,首選實施預約掛號,依照坐診專家要求、診病時間設置號源,號源全部開放,3min~10min一個號。根據(jù)號源數(shù)量采用后臺統(tǒng)一管理,安排就診時間。內(nèi)容如下:①電話預約:設置預約專線并安排專門的工作人員負責電話預約掛號,至少在就診前1d進行電話預約,提供姓名、卡號(或身份證號)、期望就診時間、就診專家,工作人員依照當前掛號人數(shù)進行處理,并告知患者就診時間及掛號序號。②微信預約:設置微信公眾號,公示二維碼,登錄后可以創(chuàng)建健康卡、充值、預約專家號,后臺依照預約人數(shù)產(chǎn)生排號,提示預約就診時間,預約序號。③現(xiàn)場預約:帶身份證或醫(yī)??ㄕ撸谧灾鷻C、人工窗口注冊就診卡、充值后,到相應診室分診臺掛號、候診,再次就診直接持身份證、醫(yī)保卡均可直接掛號。④診間預約:患者在就診結束時,醫(yī)生認為需要復診的,直接根據(jù)復診時間預約下次就診時間,下次就診時,患者只需按就診時間到候診區(qū)等候呼叫就診。
1.4 觀察指標 ①比較兩組掛(?。┨枙r間及醫(yī)患糾紛發(fā)生情況。②兩組服務滿意度以自制的門診患者調(diào)查問卷評定,包括候診環(huán)境、預約方便程度、預約服務質(zhì)量、候診等待時間,各項均為25分,候診環(huán)境、預約方便程度、預約服務質(zhì)評分越高,候診等待時間評分越低,滿意度越好。
1.5 統(tǒng)計學方法 采用SPSS22.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù),計量資料以(±s)表示、t檢驗,計數(shù)資料用n(%)表示、χ2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2 . 1 臨床指標 分時段組取號時間(2.12±0.62)min較常規(guī)組的(8.23±1.54)min短,醫(yī)患糾紛率1.79%(1/56)較常規(guī)組的14.29%(8/56)低(P<0.05)。
2.2 服務滿意度 分時段組候診環(huán)境、預約方便程度、預約服務質(zhì)量評分較常規(guī)組高,候診等待時間評分較常規(guī)組低(P<0.05),見附表。
“就診難”、“掛號難”為現(xiàn)階段常見的門診現(xiàn)象,近年來醫(yī)院職能科室劃分逐漸完善,門診患者就診期間需接觸環(huán)節(jié)日漸增多,而部分首次就診者因缺乏就醫(yī)經(jīng)驗、不熟悉醫(yī)院科室劃分,故就醫(yī)過程中極易造成時間延長,從而降低就醫(yī)體驗及醫(yī)護人員的工作效率,甚至會引發(fā)醫(yī)患糾紛。因此,優(yōu)化門診就醫(yī)流程,提升門診服務質(zhì)量極為重要。
附表 導醫(yī)護理服務滿意度(±s,分)
附表 導醫(yī)護理服務滿意度(±s,分)
組別 n 候診環(huán)境 預約方便程度 預約服務質(zhì)量 候診等待時間分時段組 56 22.89±1.42 21.67±1.78 23.58±0.96 16.25±2.24常規(guī)組 56 19.76±2.03 17.45±2.36 20.84±1.63 20.46±1.32 t 9.455 10.683 10.839 12.117 P<0.001 <0.001 <0.001 <0.001
分時段預約掛號是一種基于現(xiàn)代信息技術的門診服務體系,相較于常規(guī)的門診模式,科學性、系統(tǒng)性更強,可提高門診的工作效率,節(jié)省排隊等待時間,改善醫(yī)院秩序混亂、人流量大的情況,有利于門診患者順利就診。黃愛好[2]研究顯示,口腔科門診中應用分時段預約掛號系統(tǒng)能節(jié)省患者候診時間,提高醫(yī)生、患者滿意度,減少護患糾紛發(fā)生。本研究結果顯示,分時段組掛(取)號時間短于常規(guī)組,候診環(huán)境、預約方便程度、預約服務質(zhì)量評分高于常規(guī)組,候診等待時間評分低于常規(guī)組,醫(yī)患糾紛率1.79%低于常規(guī)組的14.29%(P<0.05),可見分時段預約掛號應用于門診就診患者可減少候診、掛(?。┨枙r間,降低醫(yī)患糾紛發(fā)生風險,提升患者服務滿意度。分析原因在于:常規(guī)掛號就診模式存在患者就診、檢查等待時間長,長時間候診、候檢過程中患者極易產(chǎn)生情緒波動,出現(xiàn)不滿、急躁等情緒,容易引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。而借助分時段預約掛號可將現(xiàn)代信息技術與常規(guī)掛號方式充分融合,通過排隊掛號及現(xiàn)場、微信、電話、診間等多種預約掛號方式,患者能提前1~3周實施掛號預約,了解排號空白時間段、專家信息、科室等,故可有效節(jié)省排隊掛號、候診時間,緩解門診秩序混亂、就醫(yī)擁擠現(xiàn)象,繼而可提供良好的門診環(huán)境,以提升患者的服務滿意度[4]。此外,應用分時段預約掛號后可顯著減少患者等待時間,滿足門診患者時效性需求,故能穩(wěn)定患者就診情緒,緩和醫(yī)患關系,達到高效、和平就診目的,因此能一定程度上避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生[5]。
綜上所述,門診就診患者接受分時段預約掛號能顯著縮短掛(?。┨柤昂蛟\時間,減少醫(yī)患糾紛發(fā)生,改善患者就醫(yī)體驗,提高患者服務滿意度。