邱明輝，邱雨奇

（1.廣東白云學(xué)院大數(shù)據(jù)與計算機學(xué)院，廣州 510450；2.山東大學(xué)計算機科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，青島 266237）

1 引言

探索式查詢是用戶在問題情境的驅(qū)動下，通過與信息查詢系統(tǒng)的反復(fù)多次的交互，逐漸明確信息需求，提高認(rèn)知能力，直到復(fù)雜問題得到解決的過程。用戶在完成探索式查詢?nèi)蝿?wù)的過程中，從調(diào)查、聯(lián)接、篩查、審閱到區(qū)分等每一種行為都可能需要幫助，在很多情況下一個查詢還可能成為另一個查詢的幫助。正因為探索式查詢與尋求幫助之間有著密切的關(guān)系，所以很有必要探討支持探索式查詢的信息查詢系統(tǒng)幫助功能的設(shè)計問題。

研究者們在信息查詢系統(tǒng)幫助功能的研究方面積累了豐富的成果，卻鮮有人進行過系統(tǒng)的總結(jié)，導(dǎo)致這些研究成果處于分散雜亂的狀態(tài)，不能很好地用于指導(dǎo)信息查詢系統(tǒng)的設(shè)計。針對這一情況，本文利用支持探索式查詢的信息查詢行為模型，收集、分析信息查詢系統(tǒng)幫助功能的研究成果并歸納、總結(jié)成為一個支持探索式查詢的設(shè)計知識體系。

2 相關(guān)研究

幫助功能是信息查詢系統(tǒng)的重要組織部分，幫助功能的好壞將極大地影響信息查詢系統(tǒng)的可用性。從20 世紀(jì)60 年代開始，有關(guān)信息查詢系統(tǒng)幫助功能研究的論述就不斷出現(xiàn)，進入21 世紀(jì)后，來自不同領(lǐng)域的研究者采用不同的理論、技術(shù)和方法展開對信息查詢系統(tǒng)幫助功能的設(shè)計研究，更是促進了這一研究的深入和發(fā)展。

有許多論文專門探討了信息查詢系統(tǒng)幫助功能的設(shè)計問題。如BRAJNIK 等[1]在2002 年發(fā)文分析了用戶利用信息查詢系統(tǒng)的查詢策略，提出信息查詢系統(tǒng)應(yīng)使用戶能控制交互過程，而用戶界面應(yīng)提供相應(yīng)策略幫助的合作方法，還通過試驗驗證了策略幫助的有效性。該文是比較早的采用定量方法研究信息查詢系統(tǒng)幫助功能的一個實例。XIE 等[2-8]自2004 年起發(fā)表了系列論文研究了數(shù)字圖書館幫助功能的類型、呈現(xiàn)方式和存在問題，探討了用戶在查詢過程中尋求幫助的類型及其影響因素，提出了在數(shù)字圖書館設(shè)計中應(yīng)注意的事項和幫助功能設(shè)計的原則。XIE 等的研究涉及不同經(jīng)驗和身體狀況的用戶，測試了包括探索式查詢在內(nèi)的查詢?nèi)蝿?wù)，他們對信息查詢系統(tǒng)幫助功能研究持續(xù)時間之長，內(nèi)容之深入，為后人的研究打下了堅實的基礎(chǔ)。柳晴[9]在2017 年的學(xué)位論文中針對信息查詢結(jié)果包含用戶不需要的記錄，而需要的記錄卻往往不在其中的情況，采用反Top-A 查詢和反Skyline 查詢的技術(shù)方法，通過與用戶的交互反饋以了解產(chǎn)生當(dāng)前查詢結(jié)果的原因，并為用戶提供相應(yīng)的建議以幫助其得到滿意的查詢結(jié)果。這些專門研究信息查詢系統(tǒng)幫助功能的論文，內(nèi)容專深而具體，但缺乏對信息查詢系統(tǒng)幫助的全面完整的研究。

除了專門研究信息查詢系統(tǒng)幫助功能設(shè)計的論文外，還有大量的論文在研究查詢技術(shù)、信息組織、用戶界面的同時也探討了幫助功能設(shè)計的問題。如BALATSOUKAS 等[10]在2010 年的研究中設(shè)計了8 種不同記錄呈現(xiàn)方式的查詢結(jié)果界面，測試受試者判斷復(fù)雜程度不同的兩類查詢?nèi)蝿?wù)相關(guān)性的問題。在查詢結(jié)果界面中記錄呈現(xiàn)的項目以及項目的呈現(xiàn)方式、組織形式，對幫助用戶完成不同復(fù)雜程度任務(wù)時判斷相關(guān)性的速度、準(zhǔn)確性和感覺容易程度的影響非常微妙。這些論文雖然在論及幫助功能時大都是適可而止，但由于數(shù)量龐大，其中也有很值得吸收借鑒的內(nèi)容。

目前尚未查詢到專門研究信息查詢系統(tǒng)幫助功能的著作，但在許多研究信息查詢系統(tǒng)的著述中都涉及幫助功能。如WHITE 等在2009 年推出的Exploratory Search:Beyond the Query-Response Paradigm 一書[11]中，從理論角度研究了探索式查詢的概念、過程模型，文中提出了支持探索式查詢的信息查詢系統(tǒng)應(yīng)具有的功能，包括支持查詢和快捷提煉查詢、提供分面或元數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的查詢結(jié)果過濾功能、利用查詢的情境、通過可視化呈現(xiàn)幫助理解和決策、支持學(xué)習(xí)和理解、支持協(xié)作、提供查詢歷史工作區(qū)和更新信息、支持任務(wù)管理，在每項功能下收集的研究實例實際上都可以作為支持探索式查詢的信息查詢系統(tǒng)應(yīng)具有的幫助功能。WILSON 在2011 年出版的《查詢用戶界面設(shè)計》一書[12]中，探討了網(wǎng)絡(luò)信息查詢系統(tǒng)的查詢用戶界面的設(shè)計方法，在總結(jié)個人研究經(jīng)驗和他人研究成果的基礎(chǔ)上，提出了查詢用戶界面設(shè)計的可用性推薦共有20 條條目，每一條都與幫助信息或幫助功能的設(shè)計相關(guān)。

此外，一些信息機構(gòu)為了提高信息查詢系統(tǒng)的可用性也推出了信息查詢系統(tǒng)設(shè)計的原則或方法，其中就包括幫助功能。如Elsevier 公司在2004 年提出的促進網(wǎng)絡(luò)資源有效利用的15 種方法[13]中，涉及圖書館網(wǎng)站幫助功能的內(nèi)容有公布圖書館職員的頭銜、名字、電話號碼和電子信箱；設(shè)置針對特定學(xué)科的幫助功能；編排結(jié)構(gòu)合理的FAQ 并成為網(wǎng)站的一部分；提供不同層次用戶的指南。IFLA 在2005 年制定的《OPAC 顯示指南》[14]中列出了3 條原則條目，8 條推薦條目，這些條目重點關(guān)注書目信息的顯示規(guī)范問題，但也涉及如何幫助用戶查找、識別、選擇和獲取所需要文獻的問題。

總體而言，有關(guān)信息查詢系統(tǒng)幫助功能的研究成果主要分布在論文和著作中，數(shù)量龐大但不成體系，研究側(cè)重于技術(shù)方面，比較少涉及如何支持用戶查詢行為方面的內(nèi)容。因此，很有必要對這些研究成果進行分析和總結(jié)，從中提煉出支持探索式查詢的設(shè)計知識體系。

3 相關(guān)概念與研究框架、研究方法

3.1 相關(guān)概念

3.1.1 探索式查詢

探索式查詢（Exploratory Search）[15]，也有研究者稱之為探尋式搜索[16]、探索式搜索[17]或探索式信息搜索[18]，是指用戶在信息需求不明確或缺乏任務(wù)知識、查詢知識、系統(tǒng)知識等的情況下，通過與信息查詢系統(tǒng)的交互以滿足信息需求的一種特殊的信息查詢行為或過程，由于它涵蓋了信息瀏覽和信息搜索，所以比較準(zhǔn)確的名稱應(yīng)該是探索式查詢。與一般的信息查詢相比，探索式查詢特別強調(diào)瀏覽行為，是在問題情境[19]驅(qū)動下交織著查找、學(xué)習(xí)和調(diào)查的信息查詢，具有探索、反復(fù)、多策略的特點，目的是要解決復(fù)雜問題和提高認(rèn)知能力。

3.1.2 信息查詢系統(tǒng)

信息查詢系統(tǒng)是指根據(jù)特定的信息需求建立起來的用于信息組織、存儲、查詢的計算機系統(tǒng)，其主要目的是為用戶提供信息服務(wù)。本文研究的是服務(wù)于信息機構(gòu)的文本信息查詢系統(tǒng)，包括了搜索引擎、OPAC、學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫、學(xué)習(xí)資源庫、學(xué)科導(dǎo)航網(wǎng)站、數(shù)字圖書館等系統(tǒng)。

3.1.3 幫助功能

幫助功能有狹義和廣義之分。狹義的幫助功能是指信息查詢系統(tǒng)的一個組成部分，其主要目的是幫助用戶克服使用信息查詢系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題，提高使用的效率。廣義的幫助功能是指包括狹義的幫助功能在內(nèi)的由聯(lián)機幫助、用戶教程、FAQ、社區(qū)幫助以及咨詢?nèi)藛T等組成的幫助資源，其范圍很廣泛，所有有助于用戶利用信息查詢系統(tǒng)的功能和設(shè)置在一定程度上可以認(rèn)為是幫助功能[3]。本文從廣義的角度理解幫助功能，但側(cè)重點是研究狹義的幫助功能。

3.2 研究框架

ELLIS 等應(yīng)用行為理論對不同學(xué)科學(xué)者的信息查詢行為展開研究，提出了系列信息查詢模型[20]，包括開始/ 調(diào)查、聯(lián)接、瀏覽、區(qū)分/ 區(qū)別、篩選、監(jiān)測、提取、鑒定和結(jié)束9 種行為特征。MEHO、BRONSTEIN、MAKRI 等[21-23]進行了擴展研究，不僅驗證了Ellis 模型的穩(wěn)定性，還提出了新的行為特征。本文從Ellis 模型及其它擴展研究中選擇調(diào)查、聯(lián)接、篩查、審閱、區(qū)分、監(jiān)測、提取、分析、綜合、更新、結(jié)束等行為特征構(gòu)成支持探索式查詢的信息查詢行為模型（圖1），其中，前5 種行為與探索式查詢行為的關(guān)系最為密切，限于篇幅，本文重點探討支持探索式查詢這5 種行為的信息查詢系統(tǒng)幫助功能的設(shè)計問題。這5 種行為界定如下：①調(diào)查行為。調(diào)查行為是信息查詢的起點，用戶通過調(diào)查行為學(xué)習(xí)信息查詢的方法，明確信息查詢的任務(wù)，了解信息查詢系統(tǒng)的知識，表達信息查詢的主題。②聯(lián)接行為。聯(lián)接行為包括前繼行為和后續(xù)行為，是指通過引用、推薦及相關(guān)關(guān)系把信息聯(lián)系起來，從而引導(dǎo)用戶獲取感興趣信息的行為。③篩查行為。篩查行為是在信息查詢過程中采用一定的機制查詢得到更準(zhǔn)確、更相關(guān)的信息，主要指與構(gòu)建和處理查詢式有關(guān)的行為，包括輸入查詢詞、選擇運算符、構(gòu)建查詢式、修改查詢式、保存查詢式、組合查詢歷史等行為。④審閱行為。審閱行為是以結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化方式掃描、識別感興趣的信息，包括評價和鑒定等行為。⑤區(qū)分行為。區(qū)分行為是根據(jù)信息的內(nèi)在或外在特征選擇信息，主要是指根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)排列、篩選信息。

圖1 支持探索式查詢的信息查詢行為模型Fig.1 Information seeking behavioral model for supporting exploratory search

3.3 研究方法

本文采用文獻調(diào)查法和文獻分析法，收集、分析與信息查詢系統(tǒng)幫助功能有關(guān)的研究成果，從中歸納總結(jié)出一般的幫助功能設(shè)計知識和支持探索式查詢的幫助功能設(shè)計知識，在此基礎(chǔ)上提出支持探索式查詢的幫助功能設(shè)計原則。

4 一般性幫助功能設(shè)計

幫助功能在用戶使用信息查詢系統(tǒng)過程中發(fā)揮著重要的作用。幫助功能不僅會影響用戶完成查詢?nèi)蝿?wù)的效果，也會影響用戶使用系統(tǒng)的感受，從而影響用戶對系統(tǒng)的整體評價。此外，幫助功能還能提高系統(tǒng)的使用效率，減少用戶培訓(xùn)的時間，提升系統(tǒng)的用戶體驗。

4.1 提供多種類型的幫助

幫助功能的種類有很多，信息查詢系統(tǒng)應(yīng)基于不同的情境設(shè)計多種幫助功能供用戶選擇。幫助功能的種類有：①按幫助功能是否明顯可見可以分為顯式幫助和隱式幫助兩種[3]。前者是通過點擊界面設(shè)置的“幫助”或“Help”按鈕后顯示的名稱中帶有“幫助”的幫助信息；后者是非顯式提供的有助于用戶使用信息查詢系統(tǒng)的幫助信息，常見的如FAQ、關(guān)于我們、聯(lián)系我們、網(wǎng)站地圖、詞匯表、分類表、信息查詢系統(tǒng)介紹等。②按幫助功能的呈現(xiàn)方式可以分為內(nèi)置式幫助和外置式幫助兩種[24]。外置式幫助類似于WinHelp，在打開的新窗口中顯示出幫助信息，以樹狀列表的形式詳細列出系統(tǒng)功能、查詢方法和常見問題，有的還具有搜索功能；內(nèi)置式幫助是在當(dāng)前窗口的適當(dāng)位置顯示出幫助信息，包括用戶界面的文本信息、工具提示、主題列表、快捷菜單選項、幫助面板等。③按幫助功能與信息查詢系統(tǒng)不同部分的關(guān)系可以分為一般性幫助和專門幫助兩種[25,26]。一般性幫助提供有關(guān)信息查詢系統(tǒng)的瀏覽、搜索、提取等方面的綜合信息，如FAQ、關(guān)于我們、信息查詢系統(tǒng)介紹等；專門幫助提供有關(guān)系統(tǒng)某一方面的專門信息，如術(shù)語幫助及與資源、導(dǎo)航、搜索、瀏覽、提取、個性化定制有關(guān)的幫助等。④按幫助功能提供的不同內(nèi)容可以分為描述性、指導(dǎo)性、過程性和示例性幫助[3]。描述性幫助是在幫助信息中以描述性語言揭示資源內(nèi)容、查詢方法、獲取渠道以及如何解決在查詢中遇到的問題，是最常見的一種幫助類型；指導(dǎo)性幫助是以鏈接形式或列表形式為用戶提供解決問題的方法，常用于指導(dǎo)復(fù)雜的或具體的查詢?nèi)蝿?wù)；過程性幫助是在完成任務(wù)過程中分步驟為用戶提供指引，常用于指示搜索、瀏覽或提取信息的步驟；示例性幫助是以案例的形式為用戶提供指引，較為常見的是提供構(gòu)建查詢式的示例，最為有效的是提供演示性的案例。⑤按幫助功能提供的不同格式信息可以分為文本、圖片、多媒體和交互式等類型的幫助[3]。文本幫助提供文本型的幫助信息，是幫助信息的主要類型；圖片幫助除了提供文本內(nèi)容外，還提供圖片信息；多媒體幫助提供文本、圖片、音頻、視頻類型的幫助內(nèi)容；交互式幫助通過用戶與信息查詢系統(tǒng)的交互提供幫助信息。

此外，幫助功能按不同的提供者可以分為內(nèi)容提供者的幫助、第三方幫助和社區(qū)幫助；按不同的調(diào)用機制可以分為基于情境的幫助、超文本幫助、任務(wù)導(dǎo)向型幫助、對話式幫助、彈出式幫助；按不同的適用范圍可以分為術(shù)語幫助、策略幫助、構(gòu)建查詢式幫助、一般性幫助。

4.2 支持簡約設(shè)計的原則

幫助功能的設(shè)計應(yīng)遵循簡約原則。簡約并不是簡略，其設(shè)計取決于如何在幫助信息、組織結(jié)構(gòu)、呈現(xiàn)方式及調(diào)用方式等方面做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。

4.2.1 幫助信息

幫助信息應(yīng)包括名詞術(shù)語定義、界面描述、功能介紹、資源范圍、信息查詢方法、典型案例和常見問題等，在圖書館等信息機構(gòu)網(wǎng)站上還應(yīng)設(shè)置針對特定學(xué)科的幫助功能。幫助信息應(yīng)由專業(yè)人員編寫，要求文字簡潔描述準(zhǔn)確，使用平實的用戶語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語[27]；幫助信息應(yīng)覆蓋整個系統(tǒng)，要求描述準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，不出現(xiàn)錯誤的信息，不遺漏重要的內(nèi)容；幫助信息要充分考慮到用戶的知識和經(jīng)驗，為不同用戶提供不同詳略程度、復(fù)雜程度的信息，而且要隨系統(tǒng)的升級而及時更新[28]。

4.2.2 組織結(jié)構(gòu)

幫助信息必須按照用戶、流程或規(guī)劃好的內(nèi)容進行分類，形成不同級別的幫助主題，每個幫助主題就是一個基本的信息單元[29]。幫助主題的內(nèi)容應(yīng)盡可能簡潔，一般不超過兩個屏幕，但也有研究者認(rèn)為，如有必要其內(nèi)容可以適當(dāng)長些[30]。由于用戶尋求幫助的主要目的是為了解決查詢中遇到的問題，所以這里討論按任務(wù)流組織的聯(lián)機幫助的結(jié)構(gòu)。

任務(wù)流是用戶利用系統(tǒng)完成任務(wù)的流程。按任務(wù)流組織的幫助信息有兩種方式，一種是按使用頻率組織幫助主題，將使用頻率高的主題設(shè)置成更顯眼更容易調(diào)用；另一種是按任務(wù)流程組織幫助主題，方便用戶按任務(wù)流程的連貫性查找?guī)椭畔28]。這兩種組織方式可以互換，使用戶能快捷地找到幫助主題。

4.2.3 呈現(xiàn)方式

幫助功能多以主題列表、導(dǎo)航圖或樹形目錄等形式呈現(xiàn)[31]。其中最有特點的是以樹形目錄形式呈現(xiàn)的幫助功能，其幫助主題以樹形結(jié)構(gòu)的形式顯示在左側(cè)，相應(yīng)的幫助內(nèi)容顯示在右側(cè)，可以直觀地顯示出幫助主題間的層次關(guān)系且易于在各主題間轉(zhuǎn)換。在呈現(xiàn)幫助主題時應(yīng)該為出現(xiàn)在幫助內(nèi)容中的其它幫助主題提供鏈接，同時還應(yīng)該在相對固定的位置上顯示出相關(guān)主題的鏈接。相關(guān)主題可以揭示出任務(wù)流，如前繼主題或后續(xù)主題；也可以揭示出任務(wù)間的級別，如同級主題、上級主題或下級主題；還可以鏈接到其它相關(guān)的任務(wù)，如在查詢結(jié)果處理主題可以鏈接到查詢歷史主題或全文鏈接主題。在幫助主題中必須注意鏈接的設(shè)置，包括各種鏈接的位置、次序、名稱都必須保持一致，使用戶能夠快速地在相關(guān)幫助主題間切換。

4.2.4 搜索功能

幫助功能把幫助主題按一定的結(jié)構(gòu)組織起來可以為用戶提供瀏覽服務(wù)，但當(dāng)用戶只知道幫助信息的關(guān)鍵詞時，則希望能提供關(guān)鍵詞搜索服務(wù)[6]。搜索功能通過輸入的查詢詞快速定位到包含該詞的幫助內(nèi)容，瀏覽后如果不滿意可以重新搜索，也可以根據(jù)幫助信息中顯示的相關(guān)鏈接聯(lián)接到相關(guān)的幫助主題。因此，幫助功能中的搜索功能和瀏覽功能能起到互補作用，兩者必須緊密結(jié)合起來。在幫助功能中設(shè)置專門的搜索界面或者在樹形目錄的適當(dāng)位置中設(shè)置搜索功能，使用戶既可以通過瀏覽獲取相應(yīng)主題的幫助內(nèi)容，又可以通過搜索快速定位到包含查詢詞的幫助內(nèi)容。

4.2.5 典型案例

幫助功能中應(yīng)根據(jù)用戶的使用情境和可能出現(xiàn)的問題編制典型案例[26]，以幫助用戶快捷地學(xué)習(xí)系統(tǒng)的使用方法，為缺乏查詢經(jīng)驗的用戶提供入門的操作指南，為經(jīng)驗豐富的用戶提供更有效的查詢策略。在案例中還可以把幫助主題鏈接起來，為用戶提供更進一步的信息[27]。

4.2.6 調(diào)用方式

系統(tǒng)應(yīng)提供多種快捷的調(diào)用方式方便用戶獲取幫助主題[3]。幫助功能的調(diào)用方式主要有如下5 種：①通過主題列表調(diào)用。在主題列表中應(yīng)按任務(wù)流組織幫助主題，形成用戶易于理解的組織結(jié)構(gòu)。用戶通過組織結(jié)構(gòu)可以快速地查找到需要的幫助主題，在找不到幫助主題時可以快速地確認(rèn)是否查找有誤或者需要改變查找策略。②通過相關(guān)主題鏈接調(diào)用。相關(guān)主題鏈接應(yīng)出現(xiàn)在幫助主題的相對固定的位置上，可以按主題字順、任務(wù)次序或圖形化等方式有規(guī)律地組織起來，使用戶易于瀏覽選擇。③通過全文搜索調(diào)用。全文搜索的范圍不限于幫助功能，也應(yīng)能搜索整個信息查詢系統(tǒng)。利用搜索功能可以快速鏈接到幫助主題中包含查詢詞的位置，然后通過鏈接關(guān)系擴展得到更多的相關(guān)主題。④通過用戶界面鏈接調(diào)用。通過用戶界面中的文本、圖片等頁面元素鏈接調(diào)用幫助主題，能夠針對用戶目前執(zhí)行任務(wù)的情況和遇到的問題提供幫助信息，具有基于情境的特點。用戶在這種情況下即使沒有找到有用的幫助信息，也可以通過主題列表或搜索功能作進一步的擴展。⑤通過Wizards 向?qū)д{(diào)用。Wizards 向?qū)Ц鶕?jù)用戶所遇到的問題，列出多個幫助主題選項供用戶選擇，通過交互逐步明確用戶的需求，直到為用戶提供最具有針對性的幫助信息。

值得注意的是，調(diào)用幫助主題時不應(yīng)改變用戶執(zhí)行任務(wù)的狀態(tài)，顯示的幫助信息不應(yīng)覆蓋正在執(zhí)行任務(wù)的界面。

5 支持探索式查詢的幫助功能設(shè)計

信息查詢系統(tǒng)的幫助功能應(yīng)與信息查詢過程緊密結(jié)合，為用戶完成探索式查詢?nèi)蝿?wù)提供有效的支持。如用戶在瀏覽系統(tǒng)提供的詞表時，詞表應(yīng)具有提示功能，便于用戶比較、選擇恰當(dāng)?shù)牟樵冊~；詞表還應(yīng)具有聯(lián)接功能，便于用戶擴展選詞，在這個過程中系統(tǒng)的幫助功能應(yīng)與信息查詢過程緊密地結(jié)合在一起?？梢哉f，用戶利用系統(tǒng)完成探索式查詢?nèi)蝿?wù)的過程也是不斷調(diào)用幫助功能的過程[1]。

5.1 支持調(diào)查行為

為了幫助用戶熟悉探索式查詢?nèi)蝿?wù)，系統(tǒng)應(yīng)為缺乏查詢知識、系統(tǒng)知識或?qū)I(yè)知識的用戶提供幫助。如在查詢界面的查詢框中提示輸入文本的樣式，在查詢框附近顯示查詢式的實例，在查詢界面的適當(dāng)位置設(shè)置幫助按鈕等，便于用戶調(diào)用幫助功能。

（1）幫助用戶了解查詢知識。幫助功能可以以幫助文檔、網(wǎng)絡(luò)教程或演示案例的形式為用戶提供各類信息查詢的方法和實例；也可以以問答形式指導(dǎo)用戶進行查詢，如“如何查找書目？”“如何縮小查詢范圍？”，針對問題為用戶提供如何選擇查詢詞、構(gòu)建查詢式、優(yōu)化查詢策略的方法和案例[32]。

（2）幫助用戶熟悉系統(tǒng)。查詢界面上每個按鈕的標(biāo)識都應(yīng)明確一致，易于理解；當(dāng)鼠標(biāo)指針指向該按鈕時應(yīng)顯示出其功能的提示信息；在瀏覽幫助信息時，應(yīng)不妨礙用戶正在執(zhí)行的任務(wù)，且易于返回查詢界面[1]。

（3）幫助用戶熟悉館藏。當(dāng)鼠標(biāo)指針指向館藏標(biāo)識時應(yīng)顯示出館藏名稱和收藏范圍，點擊進入后應(yīng)在合適位置上顯示出館藏的詳細信息。為了便于用戶選擇館藏，應(yīng)采用具有識別意義的名稱或圖標(biāo)作為館藏標(biāo)識；為了便于缺乏經(jīng)驗的用戶進行查詢，在缺省狀態(tài)下最好設(shè)置為查詢?nèi)筐^藏；在查詢結(jié)果列表中應(yīng)顯示出每條記錄的來源館藏，用戶可以根據(jù)館藏標(biāo)識限定查詢結(jié)果的范圍，也可以根據(jù)記錄數(shù)量判斷館藏與查詢主題的相關(guān)程度[33]。

特別要強調(diào)的是，由多個館藏組成的信息查詢系統(tǒng)如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)必須在幫助功能中明確列出其所有館藏的名稱、收藏范圍和查詢方法，在其查詢結(jié)果列表中應(yīng)顯示出記錄的來源館藏。如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的某些館藏元數(shù)據(jù)項目著錄不完整而可能無法查詢一些館藏記錄時，必須在幫助功能中作出說明。

（4）幫助用戶了解專業(yè)知識。系統(tǒng)應(yīng)像Google 一樣可以通過輸入簡單的疑問句進行查詢，如輸入“什么是黑死病”“認(rèn)知模型是什么”進行查詢時，在查詢結(jié)果列表中除了提供查詢結(jié)果記錄外，還應(yīng)提供有關(guān)該主題知識的答案；查詢界面呈現(xiàn)的專業(yè)術(shù)語可以直接鏈接到主題知識頁面，無需用戶輸入專業(yè)詞匯或選擇館藏；查詢界面可以為用戶推薦主題詞表、分類類目表，既便于用戶選擇查詢詞，又便于用戶了解與查詢主課有關(guān)的信息。此外，還應(yīng)推薦百度百科、百度知道一類的查詢輔助工具，便于用戶熟悉專業(yè)知識、選擇查詢詞[34]。

5.2 支持聯(lián)接行為

信息查詢系統(tǒng)應(yīng)提供聯(lián)接工具幫助用戶完成探索式查詢?nèi)蝿?wù)。通過分面導(dǎo)航、分類導(dǎo)航和相關(guān)文獻推薦等聯(lián)接工具把文獻的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出來，使用戶無須選擇查詢詞構(gòu)建查詢式就可以獲取感興趣的內(nèi)容。

（1）系統(tǒng)應(yīng)支持用戶在界面、界面各部分以及各種功能間轉(zhuǎn)換且不受瀏覽器的制約，直接利用系統(tǒng)的導(dǎo)航功能而無須使用瀏覽器的導(dǎo)航設(shè)置就能進行聯(lián)接，用戶在這過程中能夠把握目前所處的位置、前繼的路徑和后續(xù)的方向，能夠利用分面導(dǎo)航、面包屑導(dǎo)航或查詢歷史等設(shè)置隨時返回曾經(jīng)經(jīng)過的路徑或者進入新的路徑[35]。

（2）系統(tǒng)應(yīng)提供專門的設(shè)置，使用戶在瀏覽查詢結(jié)果記錄或全文內(nèi)容時便于閱讀和聯(lián)接到所需要的信息。例如出現(xiàn)在文本中的查詢詞應(yīng)反相高亮度顯示，便于用戶閱讀理解；在全文內(nèi)容上應(yīng)顯示出可能包含相關(guān)信息的大概位置，便于用戶選擇聯(lián)接；在界面上應(yīng)多設(shè)置幾個入口節(jié)點，通過節(jié)點導(dǎo)向與用戶需求相關(guān)的位置[6]。

5.3 支持篩查行為

系統(tǒng)應(yīng)支持用戶的篩查行為，為用戶構(gòu)建查詢式、修改查詢策略提供幫助。

（1）構(gòu)建查詢式。構(gòu)建查詢式是探索式查詢過程中最重要的一個環(huán)節(jié)，即使是具有豐富查詢知識的用戶也不可能熟悉所有信息查詢系統(tǒng)的查詢方法，在構(gòu)建查詢式時不可避免地會出現(xiàn)如何選擇查詢詞、限定字段、使用邏輯運算符等問題[12,36-38]。

系統(tǒng)應(yīng)提供查詢詞提示功能和拼寫檢查功能。查詢詞提示功能應(yīng)提供單詞、短語、縮寫、全稱、專有名詞以及詞的單復(fù)數(shù)和詞形的變化，還應(yīng)提供查詢詞的近義詞、上位詞、下位詞和相關(guān)詞；當(dāng)輸入的查詢詞出現(xiàn)拼寫錯誤時，應(yīng)推薦正確的拼寫形式。

系統(tǒng)在用戶構(gòu)建復(fù)雜的查詢式時應(yīng)提供基于情境的幫助，如如何限定查詢字段、如何使用布爾運算符等，提示構(gòu)建復(fù)雜查詢式的方法和示例。

為了及時揭示查詢的效果，查詢結(jié)果的記錄數(shù)量應(yīng)可以預(yù)覽。當(dāng)用戶輸入查詢詞、限定查詢字段、建立查詢詞間的邏輯關(guān)系后，系統(tǒng)應(yīng)顯示出可能得到的查詢結(jié)果記錄的數(shù)量，以便于用戶預(yù)先知道查詢的效果，及時修改查詢式，這在構(gòu)建復(fù)雜查詢式時特別有用。

（2）修改查詢策略。用戶一般很少修改查詢式，有時雖然也能意識到需要改變查詢詞、變換詞間關(guān)系但卻很少去嘗試，通常在修改一到兩次查詢式仍不能達到滿意結(jié)果時就會放棄查詢或改用其它的查詢方法[1,38]。因此，系統(tǒng)在用戶探索式查詢過程中應(yīng)針對查詢結(jié)果記錄的數(shù)量提供基于情境的交互式幫助。

當(dāng)查詢結(jié)果記錄數(shù)量太多時，系統(tǒng)應(yīng)建議縮小查詢范圍，如改用專指詞、增加查詢詞、采用“AND”運算符或設(shè)置字段限定、位置限定等，使查詢結(jié)果更加專指；當(dāng)查詢結(jié)果記錄數(shù)量太少時，系統(tǒng)應(yīng)建議擴大查詢范圍，如改用泛指詞、減少查詢詞、采用“OR”運算符或取消字段限定、位置限定等，使查詢范圍更加寬泛；當(dāng)查詢結(jié)果記錄數(shù)量為零時，系統(tǒng)應(yīng)建議檢查輸入的查詢詞是否有誤、嘗試其它的查詢詞、改用常見的查詢詞或減少查詢詞的數(shù)量。系統(tǒng)根據(jù)查詢結(jié)果記錄的數(shù)量提供相應(yīng)的建議，具體的操作由用戶決定。在交互過程中盡量不要改變查詢的狀態(tài)，不干擾用戶正在執(zhí)行的任務(wù)。

當(dāng)出現(xiàn)查詢錯誤時，系統(tǒng)應(yīng)提示出錯原因并提供解決方案，不能只顯示操作失敗或操作無法完成的信息；不能只顯示出錯代碼而不指出具體的出錯信息；不能在出錯信息中使用用戶無法理解的專業(yè)術(shù)語。用戶通常認(rèn)為查詢出錯的原因主要是對信息需求的描述不準(zhǔn)確、限定字段出錯、構(gòu)建查詢式存在問題，所以，系統(tǒng)應(yīng)通過反饋機制及時提供查詢提示詞和修改查詢式的幫助，提供基于情境的查詢策略指引，使用戶在潛移默化中理解和掌握查詢策略。

5.4 支持審閱行為

查詢結(jié)果界面呈現(xiàn)的記錄應(yīng)具有識別性，有助于用戶評價記錄的相關(guān)性[14]。在查詢結(jié)果列表中應(yīng)顯示記錄的標(biāo)題、作者、關(guān)鍵詞、文獻來源和發(fā)表時間等字段的信息；在查詢結(jié)果記錄詳細信息中除了顯示記錄列表中出現(xiàn)過的各字段信息外，還要顯示該記錄所有的關(guān)鍵詞、主題詞、分類號、摘要、圖表、公式、文獻目錄、封面和相關(guān)文獻的信息，如有可能還要顯示部分正文的信息，以便于用戶評價相關(guān)性；有些信息如作者、來源、圖表等還應(yīng)提供更具體內(nèi)容的鏈接，便于用戶評價文獻的可靠性和權(quán)威性。為了便于識別記錄，系統(tǒng)還應(yīng)合并查詢結(jié)果中重復(fù)的記錄，如Google Scholar 合并不同版本的所有記錄，EBSCO 發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)以樹形結(jié)構(gòu)的形式顯示出不同實體級別的記錄。

當(dāng)用戶無法評價記錄的相關(guān)性時，系統(tǒng)應(yīng)通過交互的方式提供基于情境的幫助信息，指示用戶評價記錄的信息和信息源，或者以自動方式評價用戶選定的記錄并生成總結(jié)報告，幫助用戶判斷其價值。為了幫助用戶評價查詢結(jié)果記錄的相關(guān)性，要求：①呈現(xiàn)出用戶判斷相關(guān)性最有可能選用的文獻特征。例如，用戶要根據(jù)標(biāo)題、摘要和地理位置判斷文獻主題相關(guān)性，根據(jù)出版日期判斷新穎性，這些有助于用戶判斷相關(guān)性的項目要在查詢結(jié)果界面上有效地呈現(xiàn)出來。由于用戶評價相關(guān)性的指標(biāo)具有多層次、多角度、動態(tài)性的特點，除了采用主題相關(guān)性、新穎性指標(biāo)外，還可能采用有效性、準(zhǔn)確性、時效性、易理解性、可驗證性、權(quán)威性、情感有關(guān)等指標(biāo)，這些指標(biāo)還與資源質(zhì)量、資源可獲得性、用戶知識狀態(tài)、任務(wù)完成階段等因素相關(guān)。因此，系統(tǒng)應(yīng)提供相應(yīng)的機制允許用戶設(shè)置記錄項目呈現(xiàn)的規(guī)則，用戶可以設(shè)定記錄呈現(xiàn)的項目及其次序，突出顯示重要的項目及文獻特征。如在規(guī)則中可以設(shè)定標(biāo)題正常顯示，但對用戶關(guān)注的期刊或作者應(yīng)突出顯示；可以設(shè)定記錄呈現(xiàn)的項目及其次序，又可以根據(jù)需要補充顯示一些項目，當(dāng)鼠標(biāo)指針懸浮在記錄之上時顯示出補充的項目，這有助于減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，提高相關(guān)性判斷的性能。②在探索式查詢過程中要為用戶提供相應(yīng)的作者知識、機構(gòu)知識、來源知識、主題知識和任務(wù)知識，為采用不同查詢策略的用戶提供不同的查詢方法和決策規(guī)則[39]。例如，目前的信息查詢系統(tǒng)主要依靠用戶現(xiàn)有的知識判斷文獻來源的權(quán)威性，當(dāng)用戶瀏覽查詢結(jié)果界面中呈現(xiàn)的刊名信息時，如果他們熟悉刊物質(zhì)量的話立即就能判斷期刊的權(quán)威性，否則刊名信息并沒有多大意義。因此，在查詢結(jié)果界面中很有必須把期刊的知識或同行評價期刊的信息呈現(xiàn)出來，為不熟悉刊物質(zhì)量的用戶判斷相關(guān)性提供幫助。

5.5 支持區(qū)分行為

系統(tǒng)應(yīng)為查詢結(jié)果列表設(shè)置排序或分面導(dǎo)航、分類導(dǎo)航功能，使用戶能夠快捷地從查詢結(jié)果列表中區(qū)分出所需要的記錄。區(qū)分的方法要直觀且易于理解，如排序算法要淺顯易懂，分面選項的組合要具有邏輯性，用戶經(jīng)過嘗試后能較快地掌握區(qū)分的方法。

（1）為了幫助用戶通過多種途徑發(fā)現(xiàn)信息，系統(tǒng)應(yīng)采用多種方法組織和呈現(xiàn)信息，其中，主題法或分類法是組織信息的主要方法[13]。如有的用戶查詢信息時明確需要期刊論文，因此有必要按資源類型區(qū)分出“期刊、書目、索引、圖書”等類目；有的用戶喜歡從學(xué)科主題出發(fā)快速瀏覽資源，因此有必要從學(xué)科分類角度組織資源，如設(shè)置專門的“經(jīng)濟管理類”頁面羅列出與經(jīng)濟管理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源和書刊資料，通過學(xué)科導(dǎo)航引導(dǎo)經(jīng)管用戶獲取相關(guān)資源。

這里要特別強調(diào)分面導(dǎo)航的作用，因為利用分面及其選項可以為用戶提供更多的查詢?nèi)肟凇＜僭O(shè)一個有關(guān)烹飪信息的數(shù)據(jù)庫，其查詢界面提供了烹調(diào)方法、烹飪風(fēng)格、食材、菜式、語種5 個分面，每個分面下又有5 個選項。當(dāng)用戶從這5 個分面入手查找某一類烹飪信息時，最多可達到25 條導(dǎo)航路徑[35]。分面導(dǎo)航能提供有如此之多的導(dǎo)航路徑，這在菜單導(dǎo)航或列表導(dǎo)航中是很難想象的。

（2）利用排序功能區(qū)分查詢結(jié)果列表中記錄的相關(guān)性是用戶在探索式查詢過程中最常采用的方法之一[40]。按相關(guān)性呈現(xiàn)查詢結(jié)果列表時，應(yīng)把與用戶需求最相關(guān)的記錄呈現(xiàn)在最前面；當(dāng)用戶無法找到相關(guān)記錄即使用排序方法失效時，至少也要為用戶提供探索式查詢發(fā)現(xiàn)的機會。此外，排序功能還應(yīng)與分面導(dǎo)航、分類導(dǎo)航功能結(jié)合起來，這非常適合缺乏查詢經(jīng)驗或不熟悉查詢主題的用戶探索式查詢發(fā)現(xiàn)信息，特別是在查詢需求不明確或查詢結(jié)果記錄數(shù)量比較多時，通過分面導(dǎo)航提供的情境信息能幫助用戶找到合適的記錄。

6 結(jié)語

以上通過對有關(guān)信息查詢系統(tǒng)幫助功能研究成果的分析，從中總結(jié)出一般的幫助功能設(shè)計知識和支持探索式查詢的幫助功能設(shè)計知識，而要設(shè)計出支持探索式查詢的信息查詢系統(tǒng)幫助功能應(yīng)遵循如下原則。

6.1 提供交互式服務(wù)

系統(tǒng)在用戶完成探索式查詢?nèi)蝿?wù)過程中，不應(yīng)提供千篇一律的幫助信息，而應(yīng)在交互的基礎(chǔ)上掌握用戶的信息需求，為用戶提供更具有針對性的聯(lián)機幫助、網(wǎng)絡(luò)教程或案例演示[41]。交互式幫助具有動態(tài)性和易于理解的特點，是幫助功能中性能最為突出的類型。用戶們喜歡交互式幫助，而目前的幫助功能卻普遍存在著缺乏交互的缺陷[2]。因此，應(yīng)把系統(tǒng)、用戶及其它情境因素結(jié)合起來圍繞交互環(huán)節(jié)展開，才能設(shè)計出更有用的幫助功能，使用戶更主動地利用系統(tǒng)提供的服務(wù)[25]。交互式幫助包括即時聊天、FAQ、查詢歷史、Wizards 向?qū)?、交互式搜索幫助等，有些幫助功能的網(wǎng)絡(luò)教程也具有交互性能，而最典型的是基于情境的交互式幫助。

6.2 提供基于情境的信息

基于情境的幫助能通過與用戶的交互以掌握各種情境因素，為用戶提供更具有針對性、更切合實際的幫助信息。基于情境的幫助不僅包括顯式幫助，也包括隱式幫助，如控制詞匯、組織結(jié)構(gòu)、記錄字段、查詢歷史、館藏介紹等信息都能起到幫助的作用。基于情境的幫助與信息查詢系統(tǒng)有關(guān)，一個設(shè)計良好的系統(tǒng)不僅其每種功能都有相應(yīng)的幫助信息，其每個術(shù)語、對象也有相應(yīng)的幫助信息，在很多情況下整個界面就是系統(tǒng)幫助功能的一部分?；谇榫车膸椭才c用戶的專業(yè)知識、查詢知識和資源知識有關(guān)，在交互的基礎(chǔ)上掌握用戶查詢中存在的問題和需要完成的任務(wù)，根據(jù)用戶的查詢策略提供相應(yīng)的幫助?；谇榫车膸椭€與任務(wù)有關(guān)，只有在交互中了解探索式查詢?nèi)蝿?wù)的進展情況才能為用戶提供更有用的幫助信息[41]。

6.3 設(shè)計規(guī)范化

遵循設(shè)計規(guī)范化的系統(tǒng)有助于用戶學(xué)習(xí)查詢知識，積累查詢知識并移植到其它的系統(tǒng)中去，既能節(jié)約學(xué)習(xí)的時間，減少培訓(xùn)的開支，又能加快學(xué)習(xí)的進程，提高使用的效率。幫助功能設(shè)計規(guī)范化包括幫助類型、內(nèi)容名稱、放置位置和調(diào)用方法4 個方面[3]。信息查詢系統(tǒng)大都提供多種類型的幫助，但沒有統(tǒng)一規(guī)定每個信息查詢系統(tǒng)應(yīng)采用哪些類型的幫助。幫助信息可能出現(xiàn)在名稱如幫助、幫助中心、FAQ、關(guān)于我們、系統(tǒng)論壇、工具提示、幫助面板、信息查詢系統(tǒng)介紹的鏈接中，缺乏查詢經(jīng)驗的用戶往往不能從名稱上確定怎樣才能最快找到所需要的幫助信息。各個信息查詢系統(tǒng)設(shè)置的幫助入口也沒有統(tǒng)一的位置，有的出現(xiàn)在頁首或頁腳，有的出現(xiàn)在頁面的左側(cè)或右側(cè)，有的設(shè)置在主導(dǎo)航條中，有的設(shè)置有專門的幫助按鈕，用戶往往需要上下左右瀏覽頁面后才能找到幫助入口。幫助功能的調(diào)用也有多種方式，有的可以自動調(diào)用，有的需要鼠標(biāo)點擊幫助按鈕或鼠標(biāo)指針懸停在相應(yīng)對象上才能調(diào)用，還有系統(tǒng)的幫助功能需要通過快捷方式調(diào)用，而大部分用戶因為不熟悉快捷方式也就無法調(diào)用幫助功能。

6.4 支持合作機制

用戶在探索式查詢過程中遇到問題時，通常會優(yōu)先咨詢他人而不是直接利用系統(tǒng)的幫助功能，因為求助于人具有針對性強、節(jié)約時間、快速有效等特點[2]。因此，如何發(fā)揮圖書館員、信息查詢專家或信息查詢系統(tǒng)網(wǎng)站的作用，把即時聊天、FAQ、網(wǎng)站論壇整合到信息查詢系統(tǒng)中來值得研究。同樣地，如何把各類研究人員發(fā)表的與探索式查詢或信息查詢系統(tǒng)有關(guān)的著述以及用戶在各類論壇或社區(qū)中創(chuàng)建的內(nèi)容整合到幫助功能中來也值得研究。此外，如何通過智能化的合作機制為具有相同問題的用戶提供個性化幫助，使用戶得到更準(zhǔn)確、更有效的幫助信息也是值得研究的一個課題。

6.5 與瀏覽和搜索功能相結(jié)合

準(zhǔn)確描述信息需求是探索式查詢過程中最為困難的一個環(huán)節(jié)。但用戶由于缺乏系統(tǒng)知識、查詢知識或?qū)I(yè)知識，可能無法準(zhǔn)確地表達信息需求，這時系統(tǒng)就應(yīng)該把幫助功能整合到信息查詢過程中來，為用戶表達信息需求提供有效的幫助。如把分面導(dǎo)航、分類導(dǎo)航、相關(guān)文獻推薦、相關(guān)詞提示功能等瀏覽工具結(jié)合到查詢過程中來，把文獻的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)給用戶，使用戶無須使用查詢詞、構(gòu)建查詢式就可以利用組織結(jié)構(gòu)進入所需要的主題。瀏覽工具的作用也說明，幫助功能如果不與用戶任務(wù)流結(jié)合起來就會失去其大部分作用。