秦國棟 閆丹 顧啟佳

摘要：本文給出了裝備質(zhì)量問題的定義，闡釋了較為普遍存在的對裝備質(zhì)量問題的疑慮，提出了做好裝備質(zhì)量問題管理的措施建議。

關(guān)鍵詞：裝備質(zhì)量；質(zhì)量問題；質(zhì)量問題歸零

0前言

戰(zhàn)爭是人類發(fā)展史上的悲劇，我們想盡可能避免戰(zhàn)爭，但有時戰(zhàn)爭卻不以我們的意志而轉(zhuǎn)移，所以必須時刻準(zhǔn)備著。開展武器裝備建設(shè)，一方面是為了對潛在的敵人形成威懾效應(yīng)，警告其不要輕舉妄動，不戰(zhàn)而屈人之兵；一方面是在已經(jīng)打響的戰(zhàn)爭中保護自己，挫敗敵人，贏得戰(zhàn)爭。裝備質(zhì)量的好壞切實關(guān)乎官兵生死，關(guān)乎戰(zhàn)爭勝負，關(guān)乎國家存亡。裝備質(zhì)量問題的多少、造成后果的嚴(yán)重程度，是裝備質(zhì)量好壞的重要表征。我國軍工行業(yè)，歷來重視裝備質(zhì)量，重視裝備質(zhì)量問題閉環(huán)管理，航天系統(tǒng)不僅總結(jié)了質(zhì)量問題歸零“雙五條”經(jīng)驗，并于2019年將其提升為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 18238 航天質(zhì)量問題歸零管理。

但現(xiàn)實中，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并沒有給出裝備質(zhì)量問題的術(shù)語和定義，導(dǎo)致不同的人有不同的理解，一定程度上影響了裝備質(zhì)量問題管理的工作質(zhì)量，也勢必影響裝備質(zhì)量的提升。本文嘗試給出了裝備質(zhì)量問題的定義，根據(jù)定義對目前可能存在的一些認(rèn)識進行了釋疑，并探討了做好裝備質(zhì)量問題管理的有效措施。

1裝備質(zhì)量問題定義

可能大家認(rèn)為裝備質(zhì)量問題是一個約定俗成，很好理解的概念，故在現(xiàn)行有效的GB/T 19000-2016 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語、GJB/Z 9000A-2001質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語、GJB 1405A-2006 裝備質(zhì)量管理術(shù)語等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)均沒有在“術(shù)語和定義”章節(jié)給出裝備質(zhì)量問題的定義。只有GJB 5016-2003 通用彈藥質(zhì)量問題調(diào)查與處理規(guī)程，在第3章術(shù)語和定義第3.1節(jié)給出了彈藥質(zhì)量問題的定義，即彈藥因設(shè)計、生產(chǎn)的缺陷，導(dǎo)致其不能完成規(guī)定功能，或造成人員傷亡、武器系統(tǒng)損壞的現(xiàn)象。

GJB/Z 9000A-2001第3.6.17條給出“質(zhì)量問題歸零”的定義，即對在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)上、管理上分析產(chǎn)生的原因、機理，并采取糾正措施、預(yù)防措施，以避免重復(fù)發(fā)生的活動。

QJ 3183-2003 航天產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零實施指南，第3.1.1條引用了GJB/ Z 9000A-2001第3.6.17條“質(zhì)量問題歸零”的定義，并通過“注”的形式指出，“在本標(biāo)準(zhǔn)中，‘質(zhì)量問題是指故障、事故、缺陷和不合格等?！?/p>

GJB 1405A-2006第4.47條給出“質(zhì)量問題歸零”的定義，即對可能發(fā)生或已發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)、管理上分析產(chǎn)生的原因、機理，并采取預(yù)防措施或糾正措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動。

GJB 5711-2006 裝備質(zhì)量問題處理通用要求，沒有在術(shù)語與定義章節(jié)，而是在第5章“分類”的5.1節(jié)提到“裝備質(zhì)量問題是指裝備質(zhì)量特性未滿足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件?！?/p>

裝備質(zhì)量問題，包含三層遞進關(guān)系，即問題、質(zhì)量問題、裝備質(zhì)量問題。辭海和百度漢語均對“問題”釋義有四：（1）要求回答或解釋的題目，如這次考試一共有五個問題；（2）需要研究討論并加以解決的矛盾、疑難，如思想問題；（3）關(guān)鍵、重要之點，如重要的問題在善于學(xué)習(xí)；（4）事故或麻煩，如那部車床又出問題了。在裝備質(zhì)量問題中，“事故或麻煩”更為貼切。“質(zhì)量問題”，即在質(zhì)量方面出現(xiàn)的事故或麻煩（故障、缺陷和不合格等非正常事件）。再結(jié)合質(zhì)量的一般定義“一組固有特性滿足要求的程度”，則“質(zhì)量問題”可以定義為由于固有特性未滿足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。綜合上述標(biāo)準(zhǔn)給出的相關(guān)概念，“裝備質(zhì)量問題”，可以定義為由于裝備的固有特性未滿足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。

2關(guān)于裝備質(zhì)量問題的概念釋疑

（1）裝備研制過程就是為了盡早發(fā)現(xiàn)問題，所以研制過程發(fā)現(xiàn)的問題不能算作裝備質(zhì)量問題。

上述定義沒有說裝備質(zhì)量問題只會發(fā)生于裝備交付后的使用過程，GJB/Z 9000A-2001也提到“在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題”，所以裝備研制過程，尤其在轉(zhuǎn)階段時，只要出現(xiàn)不滿足該階段要求的固有特性的情況，便是不合格，也就是裝備質(zhì)量問題。比如方案設(shè)計出來后，有某個功能實現(xiàn)不了，方案設(shè)計評審肯定不會通過，這種情況也屬于裝備質(zhì)量問題的范疇。再比如，在某裝備研制過程的鑒定試驗過程中，因為誤操作導(dǎo)致某項功能沒有實現(xiàn)，在原因分析清楚，采取措施予以糾正，并再次試驗驗證前，試驗鑒定組織部門不會作出鑒定試驗通過的結(jié)論，這也屬于裝備質(zhì)量問題。

（2）GJB 5711-2006提到“潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件”，既然是潛在產(chǎn)生，那就是還未產(chǎn)生，應(yīng)歸為風(fēng)險，怎么能稱為裝備質(zhì)量問題呢？

其實這是由于斷句不合理導(dǎo)致的誤解，GJB 5711-2006 完整的說法是“裝備質(zhì)量問題是指裝備質(zhì)量特性未滿足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件。” 即前提是發(fā)生了“裝備質(zhì)量特性未滿足要求”，但是否已經(jīng)產(chǎn)生影響或者造成損失，則不一定。潛在產(chǎn)生指的是“裝備質(zhì)量特性未滿足要求”這個客觀事實產(chǎn)生的影響或損失，而不是“裝備質(zhì)量特性未滿足要求”這個事實。相對而言，本次給出的定義“由于裝備的固有特性未滿足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件”，可能會更易于理解。比如產(chǎn)品出廠所檢驗時發(fā)現(xiàn)裝備的某個性能指標(biāo)沒有達到要求，但由于發(fā)現(xiàn)及時，處理后交付未影響進度，且原因是一條線接錯了，處理過程中也不涉及換件等損失?！澳硞€性能指標(biāo)沒有達到要求”這個客觀事件，尚未造成負面影響或損失，但它屬于裝備質(zhì)量問題。

嚴(yán)格來說，“裝備質(zhì)量問題是指裝備質(zhì)量特性未滿足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件”中影響前的“的”是不準(zhǔn)確的，應(yīng)該去掉，即“裝備質(zhì)量問題是……事件”，而非“裝備質(zhì)量問題是……影響或……事件”。

（3）GJB 1405A-2006關(guān)于“質(zhì)量問題歸零”的定義，提到“對可能發(fā)生……的質(zhì)量問題，……采取預(yù)防措施……”，可能發(fā)生就是還未發(fā)生，何談歸零呢？

個人覺得“對可能發(fā)生……的質(zhì)量問題，……采取預(yù)防措施……”，這句話本身沒有大問題，它體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想，質(zhì)量問題發(fā)生前有的會有前兆，針對該前兆采取的改進措施屬于預(yù)防措施，規(guī)避質(zhì)量問題發(fā)生。如果要更準(zhǔn)確些，可否考慮改成“對可能發(fā)生質(zhì)量問題的前兆的原因，……采取預(yù)防措施……”。

作為“質(zhì)量問題歸零”的定義，可能有點不妥。預(yù)防質(zhì)量問題是在有可能發(fā)生但尚未發(fā)生問題的階段針對問題的前兆的原因采取改進措施，質(zhì)量問題歸零則應(yīng)該是針對已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問題采取糾正措施，避免其再次發(fā)生?！百|(zhì)量問題歸零”或許還是應(yīng)該定義為“對已發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)、管理上分析產(chǎn)生的原因、機理，并采取糾正措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動”。

（4）被顧客投訴的事項是不是裝備質(zhì)量問題？

GB/T 19000-2016第3.9.3條“投訴”，是指就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程，表達對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問題。依此類推，“顧客投訴”就是顧客就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程，表達對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問題。由此可見，顧客投訴肯定是不滿意，但不見得是針對產(chǎn)品的質(zhì)量，那么顧客投訴的事項就不一定是產(chǎn)品質(zhì)量問題。比如某一線部隊在使用裝備的過程中遇到不確定的事項，詢問現(xiàn)場服務(wù)人員，但由于該服務(wù)人員是組織的外協(xié)方，只負責(zé)該裝備的一個部件，對裝備整體并不熟悉，沒有給出令一線部隊滿意的答復(fù)，也未解釋清楚生產(chǎn)關(guān)系，一線部隊就向首長投訴進而引起首長不滿。此事，負面影響肯定是有的，且上升到一定的層次，但不能因此定位為裝備質(zhì)量問題，因為不是裝備的固有特性未滿足要求導(dǎo)致的。

（5）發(fā)生質(zhì)量問題就要歸零，還是重大的、嚴(yán)重的歸零，有些一般的可以不歸零？

作為歸零“雙五條”的發(fā)明者，中國航天在QJ 3183-2003中第5.1節(jié)明確“凡屬質(zhì)量問題都應(yīng)歸零”。再看“雙五條”，無論是技術(shù)歸零的“定位準(zhǔn)確、機理清楚、問題復(fù)線、措施有效、舉一反三”五條，還是管理歸零的“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”五條，其實都體現(xiàn)了針對問題現(xiàn)象，（從技術(shù)和管理兩方面）分析、找準(zhǔn)問題原因、機理，對癥下藥采取糾正措施（如果帶上預(yù)防措施，也是針對避免潛在后果而言），避免重復(fù)發(fā)生的思想。所以對所有裝備質(zhì)量問題均應(yīng)按此思想“歸零”，即必須瞄準(zhǔn)杜絕其再次發(fā)生這一目標(biāo)，從根本上解決它，但對不同復(fù)雜程度的問題，程序可繁可簡，花的功夫有大有小。在一提“歸零”就想到“雙五條”的情況下，有的地方用“閉環(huán)”代替“歸零”可能更好理解，即所有裝備質(zhì)量問題都應(yīng)閉環(huán)處理。

（6）發(fā)生裝備質(zhì)量問題是不是就要處罰當(dāng)事人？

從航天歸零“雙五條”可以看出，只有在管理歸零五條中提出了“嚴(yán)肅處理”，這表明一方面嚴(yán)肅處理當(dāng)事人的目的是為了以儆效尤，警醒其它人員；另一方面，只有通過原因分析發(fā)現(xiàn)確屬有管理不到位、操作不當(dāng)、失職瀆職等人為因素導(dǎo)致了裝備質(zhì)量問題的發(fā)生，才涉及到對相關(guān)當(dāng)事人的處罰。從裝備全壽命周期處理發(fā)生質(zhì)量問題造成負面影響或損失需要付出的代價看，一定要鼓勵盡早發(fā)現(xiàn)裝備質(zhì)量問題，對于那些并非人為因素導(dǎo)致的裝備質(zhì)量問題不但不罰，還要獎勵發(fā)現(xiàn)問題的人員；甚至對于那些有人為因素在內(nèi)的裝備質(zhì)量問題，能夠在未造成損失或負面影響，或者造成較小的損失或負面影響時被發(fā)現(xiàn)，對發(fā)現(xiàn)裝備質(zhì)量問題的人員也要獎勵，對當(dāng)事人也可以免于處罰或從輕處罰。

（7）何時明確歸零的方式合適？

無論是GJB/Z 9000A-2001，還是GJB 1405A-2006，給出的“質(zhì)量問題歸零”的定義，都涵蓋了原因分析這一過程。而對一個裝備質(zhì)量問題，到底如何歸零，一定是基于原因分析的結(jié)果，是技術(shù)原因?qū)е碌囊夹g(shù)歸零，是管理原因?qū)е碌囊芾須w零，兩方面原因都有的便要“雙歸零”。所以，裝備質(zhì)量問題發(fā)生后，不能上來就明確歸零的方式，而要首先進行原因分析，再針對原因采取相應(yīng)的歸零方式。

（8）何時確定裝備質(zhì)量問題的分類/等級合適？

GJB 5711按照質(zhì)量問題偏離規(guī)定要求的嚴(yán)重程度和發(fā)生損失的大小，把裝備質(zhì)量問題分為重大質(zhì)量問題、嚴(yán)重質(zhì)量問題和一般質(zhì)量問題。這一分類得到了較為一致的認(rèn)可。在實際操作中，主要根據(jù)裝備質(zhì)量問題導(dǎo)致的損失（經(jīng)濟）大小、負面影響（軍事、社會）程度對其分類/分級。有此可見，有些質(zhì)量問題在發(fā)生后就可以予以界定類別/級別，如導(dǎo)致機毀人亡的質(zhì)量問題，一般直接計入重大質(zhì)量問題范疇；某項非重要的固有特性指標(biāo)未達到，但沒有造成什么損失或負面影響，則一般判定為一般質(zhì)量問題。有的質(zhì)量問題則需要調(diào)查分析，才能核定其經(jīng)濟損失，屆時才能界定其類別/級別。

3裝備質(zhì)量問題管理建議

如前所屬，裝備質(zhì)量的重要性不言而喻。而按照新給出的裝備質(zhì)量問題定義，裝備不出質(zhì)量問題其實是基本的要求，這樣的裝備也只能算是合格，還算不上優(yōu)秀。我們做裝備質(zhì)量問題管理，其實應(yīng)該希望沒有裝備質(zhì)量問題可管。所以，一方面要堅持預(yù)防為主，通過過程控制保證裝備質(zhì)量，全壽命周期不發(fā)生、少發(fā)生質(zhì)量問題；一方面正確對待確實發(fā)生的裝備質(zhì)量問題，從根上找到問題的原因，采取恰當(dāng)?shù)拇胧_保其不重復(fù)發(fā)生，并追求通過改進使裝備質(zhì)量再上一個新臺階。

3.1 預(yù)防裝備質(zhì)量問題

3.1.1增強全員質(zhì)量意識

只有認(rèn)識到其重要性，才會心甘情愿，主動作為。在百年未有之大變局當(dāng)前，部隊用裝強度陡增，對裝備質(zhì)量的期待無比迫切。從事裝備研制的工業(yè)部門、研制人員，須擁有家國情懷，想部隊官兵之所想，用自己的實際行動保證自己負責(zé)的過程的質(zhì)量，積過程質(zhì)量為最終裝備產(chǎn)品質(zhì)量。

3.1.2增強質(zhì)量體系運行有效性

經(jīng)過多年推進質(zhì)量體系認(rèn)證實踐，大多數(shù)從事武器裝備研制生產(chǎn)的組織都建立了質(zhì)量管理體系，并實現(xiàn)了其符合性或合規(guī)性，但是否能夠真正做到運行“有效”還是令人存疑。組織應(yīng)圍繞“有效”，即保證裝備質(zhì)量這個目標(biāo)，吃透標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際，推進精細化質(zhì)量管理，做到過程清晰、粒度合理、要求明確、準(zhǔn)則易判、手段好用、質(zhì)量過硬。

3.1.3加強質(zhì)量信息分析應(yīng)用

在產(chǎn)品研制過程中，組織應(yīng)重視同類或類似裝備曾經(jīng)暴露的質(zhì)量問題情況，將其作為重要輸入，考慮在本次裝備研制過程中杜絕類似問題發(fā)生。

3.1.4加強顧客溝通識別改進機會

以顧客為關(guān)注焦點，追求顧客滿意，通過顧客走訪、邀請顧客參與產(chǎn)品研制等措施加強與顧客溝通，及早發(fā)現(xiàn)問題前兆，針對其原因采取相應(yīng)預(yù)防措施，再加之及時到位的使用培訓(xùn)，保證操作的正確性，避免裝備質(zhì)量問題發(fā)生。

3.2 裝備質(zhì)量問題管理

3.2.1第一時間掌握裝備質(zhì)量問題信息

裝備研制過程中，承制單位尤其業(yè)務(wù)部門能夠第一時間掌握發(fā)生的質(zhì)量問題，但是否能夠及時主動報告到業(yè)務(wù)管理部門、質(zhì)量管理部門則未必。為了加強裝備質(zhì)量問題閉環(huán)的及時性和質(zhì)量信息共享，承制單位應(yīng)建立鼓勵質(zhì)量問題上報的機制，第一時間掌握裝備質(zhì)量問題信息，并根據(jù)達成的共識及時報告顧客代表或上級主管機關(guān)。

對交付后使用過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，研制單位要通過與使用單位建立信息互通機制等手段，保證第一時間掌握準(zhǔn)確的問題信息，并及時報告顧客代表或上級主管機關(guān)。

3.2.2第一時間組織裝備質(zhì)量問題閉環(huán)處理

每一次發(fā)生問題某種程度上都是一次“危機”，為了防止裝備質(zhì)量問題造成的負面影響和損失擴大化，要第一時間出現(xiàn)在顧客身邊，并安排精干人員高效務(wù)實開展問題歸零（閉環(huán)）處理。處理過程要堅持上述弄清問題現(xiàn)象、（從技術(shù)和管理兩方面）分析、找準(zhǔn)問題原因、機理，對癥下藥采取糾正措施的大思路。力度上，則可以根據(jù)問題的復(fù)雜程度決定是嚴(yán)格按照“雙五條”推進，還是可以適當(dāng)裁剪程序。

3.2.3第一時間反饋處理結(jié)果

一方面邀請顧客代表、上級主管機關(guān)參與問題的閉環(huán)處理過程，讓其時刻知悉進展情況；一方面完成閉環(huán)處理后，要通過正式途徑第一時間向其反饋處理結(jié)果，爭取其認(rèn)可。最好的結(jié)果是，盡管裝備發(fā)生了質(zhì)量問題，但承制單位通過積極的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、頗高的效率、改進的追求，不僅將顧客的不滿降到最低，還獲得其更大的信任。

3.2.4及時總結(jié)共享質(zhì)量問題信息

每一次裝備質(zhì)量問題的發(fā)生，從另外一個角度看，都是一次改進的機會。付出的質(zhì)量損失代價不能白付，組織應(yīng)按照適當(dāng)?shù)闹芷诨蝾l次組織開展裝備質(zhì)量問題信息匯總分析，一方面在完成單項問題徹底閉環(huán)處理的基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)層面再深挖一鍬，看是否還存在深層次原因；一方面讓更大的范圍知悉質(zhì)量問題信息，應(yīng)用到類似裝備研制過程，并開展舉一反三清查和新發(fā)現(xiàn)問題的閉環(huán)處理。

4結(jié)語

裝備質(zhì)量問題的多少、造成負面影響和損失的程度反映了裝備質(zhì)量的優(yōu)劣，加強過程控制，科學(xué)預(yù)防，避免出現(xiàn)或少出現(xiàn)質(zhì)量問題是第一追求。對于沒有成功預(yù)防的質(zhì)量問題，發(fā)生了既不要談問題色變，也不要不當(dāng)回事兒，讓小的問題發(fā)展成大的錯誤。要樹立每個裝備質(zhì)量問題都是一個危機的觀念，準(zhǔn)確認(rèn)識、正確對待、閉環(huán)處理裝備質(zhì)量問題，化出現(xiàn)裝備質(zhì)量問題被動為主動，以裝備質(zhì)量問題為契機實現(xiàn)新的改進，進一步提升裝備質(zhì)量，贏得顧客信任。

參考文獻

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[2]GJB 1405A-2006 裝備質(zhì)量管理術(shù)語；

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[6]QJ 3183-2003 航天產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零實施指南。

（作者單位：中國船舶工業(yè)系統(tǒng)工程研究院）