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        裝備質(zhì)量問題管理之淺見

        2021-04-08 07:57:31秦國棟閆丹顧啟佳
        中國軍轉(zhuǎn)民 2021年1期
        關(guān)鍵詞:質(zhì)量問題

        秦國棟 閆丹 顧啟佳

        摘要:本文給出了裝備質(zhì)量問題的定義,闡釋了較為普遍存在的對裝備質(zhì)量問題的疑慮,提出了做好裝備質(zhì)量問題管理的措施建議。

        關(guān)鍵詞:裝備質(zhì)量;質(zhì)量問題;質(zhì)量問題歸零

        0前言

        戰(zhàn)爭是人類發(fā)展史上的悲劇,我們想盡可能避免戰(zhàn)爭,但有時戰(zhàn)爭卻不以我們的意志而轉(zhuǎn)移,所以必須時刻準(zhǔn)備著。開展武器裝備建設(shè),一方面是為了對潛在的敵人形成威懾效應(yīng),警告其不要輕舉妄動,不戰(zhàn)而屈人之兵;一方面是在已經(jīng)打響的戰(zhàn)爭中保護(hù)自己,挫敗敵人,贏得戰(zhàn)爭。裝備質(zhì)量的好壞切實關(guān)乎官兵生死,關(guān)乎戰(zhàn)爭勝負(fù),關(guān)乎國家存亡。裝備質(zhì)量問題的多少、造成后果的嚴(yán)重程度,是裝備質(zhì)量好壞的重要表征。我國軍工行業(yè),歷來重視裝備質(zhì)量,重視裝備質(zhì)量問題閉環(huán)管理,航天系統(tǒng)不僅總結(jié)了質(zhì)量問題歸零“雙五條”經(jīng)驗,并于2019年將其提升為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 18238 航天質(zhì)量問題歸零管理。

        但現(xiàn)實中,相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并沒有給出裝備質(zhì)量問題的術(shù)語和定義,導(dǎo)致不同的人有不同的理解,一定程度上影響了裝備質(zhì)量問題管理的工作質(zhì)量,也勢必影響裝備質(zhì)量的提升。本文嘗試給出了裝備質(zhì)量問題的定義,根據(jù)定義對目前可能存在的一些認(rèn)識進(jìn)行了釋疑,并探討了做好裝備質(zhì)量問題管理的有效措施。

        1裝備質(zhì)量問題定義

        可能大家認(rèn)為裝備質(zhì)量問題是一個約定俗成,很好理解的概念,故在現(xiàn)行有效的GB/T 19000-2016 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語、GJB/Z 9000A-2001質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語、GJB 1405A-2006 裝備質(zhì)量管理術(shù)語等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)均沒有在“術(shù)語和定義”章節(jié)給出裝備質(zhì)量問題的定義。只有GJB 5016-2003 通用彈藥質(zhì)量問題調(diào)查與處理規(guī)程,在第3章術(shù)語和定義第3.1節(jié)給出了彈藥質(zhì)量問題的定義,即彈藥因設(shè)計、生產(chǎn)的缺陷,導(dǎo)致其不能完成規(guī)定功能,或造成人員傷亡、武器系統(tǒng)損壞的現(xiàn)象。

        GJB/Z 9000A-2001第3.6.17條給出“質(zhì)量問題歸零”的定義,即對在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題,從技術(shù)上、管理上分析產(chǎn)生的原因、機(jī)理,并采取糾正措施、預(yù)防措施,以避免重復(fù)發(fā)生的活動。

        QJ 3183-2003 航天產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零實施指南,第3.1.1條引用了GJB/ Z 9000A-2001第3.6.17條“質(zhì)量問題歸零”的定義,并通過“注”的形式指出,“在本標(biāo)準(zhǔn)中,‘質(zhì)量問題是指故障、事故、缺陷和不合格等?!?/p>

        GJB 1405A-2006第4.47條給出“質(zhì)量問題歸零”的定義,即對可能發(fā)生或已發(fā)生的質(zhì)量問題,從技術(shù)、管理上分析產(chǎn)生的原因、機(jī)理,并采取預(yù)防措施或糾正措施,以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動。

        GJB 5711-2006 裝備質(zhì)量問題處理通用要求,沒有在術(shù)語與定義章節(jié),而是在第5章“分類”的5.1節(jié)提到“裝備質(zhì)量問題是指裝備質(zhì)量特性未滿足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件?!?/p>

        裝備質(zhì)量問題,包含三層遞進(jìn)關(guān)系,即問題、質(zhì)量問題、裝備質(zhì)量問題。辭海和百度漢語均對“問題”釋義有四:(1)要求回答或解釋的題目,如這次考試一共有五個問題;(2)需要研究討論并加以解決的矛盾、疑難,如思想問題;(3)關(guān)鍵、重要之點,如重要的問題在善于學(xué)習(xí);(4)事故或麻煩,如那部車床又出問題了。在裝備質(zhì)量問題中,“事故或麻煩”更為貼切?!百|(zhì)量問題”,即在質(zhì)量方面出現(xiàn)的事故或麻煩(故障、缺陷和不合格等非正常事件)。再結(jié)合質(zhì)量的一般定義“一組固有特性滿足要求的程度”,則“質(zhì)量問題”可以定義為由于固有特性未滿足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。綜合上述標(biāo)準(zhǔn)給出的相關(guān)概念,“裝備質(zhì)量問題”,可以定義為由于裝備的固有特性未滿足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。

        2關(guān)于裝備質(zhì)量問題的概念釋疑

        (1)裝備研制過程就是為了盡早發(fā)現(xiàn)問題,所以研制過程發(fā)現(xiàn)的問題不能算作裝備質(zhì)量問題。

        上述定義沒有說裝備質(zhì)量問題只會發(fā)生于裝備交付后的使用過程,GJB/Z 9000A-2001也提到“在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題”,所以裝備研制過程,尤其在轉(zhuǎn)階段時,只要出現(xiàn)不滿足該階段要求的固有特性的情況,便是不合格,也就是裝備質(zhì)量問題。比如方案設(shè)計出來后,有某個功能實現(xiàn)不了,方案設(shè)計評審肯定不會通過,這種情況也屬于裝備質(zhì)量問題的范疇。再比如,在某裝備研制過程的鑒定試驗過程中,因為誤操作導(dǎo)致某項功能沒有實現(xiàn),在原因分析清楚,采取措施予以糾正,并再次試驗驗證前,試驗鑒定組織部門不會作出鑒定試驗通過的結(jié)論,這也屬于裝備質(zhì)量問題。

        (2)GJB 5711-2006提到“潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件”,既然是潛在產(chǎn)生,那就是還未產(chǎn)生,應(yīng)歸為風(fēng)險,怎么能稱為裝備質(zhì)量問題呢?

        其實這是由于斷句不合理導(dǎo)致的誤解,GJB 5711-2006 完整的說法是“裝備質(zhì)量問題是指裝備質(zhì)量特性未滿足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件。” 即前提是發(fā)生了“裝備質(zhì)量特性未滿足要求”,但是否已經(jīng)產(chǎn)生影響或者造成損失,則不一定。潛在產(chǎn)生指的是“裝備質(zhì)量特性未滿足要求”這個客觀事實產(chǎn)生的影響或損失,而不是“裝備質(zhì)量特性未滿足要求”這個事實。相對而言,本次給出的定義“由于裝備的固有特性未滿足要求而出現(xiàn)的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件”,可能會更易于理解。比如產(chǎn)品出廠所檢驗時發(fā)現(xiàn)裝備的某個性能指標(biāo)沒有達(dá)到要求,但由于發(fā)現(xiàn)及時,處理后交付未影響進(jìn)度,且原因是一條線接錯了,處理過程中也不涉及換件等損失?!澳硞€性能指標(biāo)沒有達(dá)到要求”這個客觀事件,尚未造成負(fù)面影響或損失,但它屬于裝備質(zhì)量問題。

        嚴(yán)格來說,“裝備質(zhì)量問題是指裝備質(zhì)量特性未滿足要求而產(chǎn)生或潛在產(chǎn)生的影響或可能造成一定損失的事件”中影響前的“的”是不準(zhǔn)確的,應(yīng)該去掉,即“裝備質(zhì)量問題是……事件”,而非“裝備質(zhì)量問題是……影響或……事件”。

        (3)GJB 1405A-2006關(guān)于“質(zhì)量問題歸零”的定義,提到“對可能發(fā)生……的質(zhì)量問題,……采取預(yù)防措施……”,可能發(fā)生就是還未發(fā)生,何談歸零呢?

        個人覺得“對可能發(fā)生……的質(zhì)量問題,……采取預(yù)防措施……”,這句話本身沒有大問題,它體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想,質(zhì)量問題發(fā)生前有的會有前兆,針對該前兆采取的改進(jìn)措施屬于預(yù)防措施,規(guī)避質(zhì)量問題發(fā)生。如果要更準(zhǔn)確些,可否考慮改成“對可能發(fā)生質(zhì)量問題的前兆的原因,……采取預(yù)防措施……”。

        作為“質(zhì)量問題歸零”的定義,可能有點不妥。預(yù)防質(zhì)量問題是在有可能發(fā)生但尚未發(fā)生問題的階段針對問題的前兆的原因采取改進(jìn)措施,質(zhì)量問題歸零則應(yīng)該是針對已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問題采取糾正措施,避免其再次發(fā)生。“質(zhì)量問題歸零”或許還是應(yīng)該定義為“對已發(fā)生的質(zhì)量問題,從技術(shù)、管理上分析產(chǎn)生的原因、機(jī)理,并采取糾正措施,以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動”。

        (4)被顧客投訴的事項是不是裝備質(zhì)量問題?

        GB/T 19000-2016第3.9.3條“投訴”,是指就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程,表達(dá)對組織的不滿,無論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問題。依此類推,“顧客投訴”就是顧客就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程,表達(dá)對組織的不滿,無論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問題。由此可見,顧客投訴肯定是不滿意,但不見得是針對產(chǎn)品的質(zhì)量,那么顧客投訴的事項就不一定是產(chǎn)品質(zhì)量問題。比如某一線部隊在使用裝備的過程中遇到不確定的事項,詢問現(xiàn)場服務(wù)人員,但由于該服務(wù)人員是組織的外協(xié)方,只負(fù)責(zé)該裝備的一個部件,對裝備整體并不熟悉,沒有給出令一線部隊滿意的答復(fù),也未解釋清楚生產(chǎn)關(guān)系,一線部隊就向首長投訴進(jìn)而引起首長不滿。此事,負(fù)面影響肯定是有的,且上升到一定的層次,但不能因此定位為裝備質(zhì)量問題,因為不是裝備的固有特性未滿足要求導(dǎo)致的。

        (5)發(fā)生質(zhì)量問題就要歸零,還是重大的、嚴(yán)重的歸零,有些一般的可以不歸零?

        作為歸零“雙五條”的發(fā)明者,中國航天在QJ 3183-2003中第5.1節(jié)明確“凡屬質(zhì)量問題都應(yīng)歸零”。再看“雙五條”,無論是技術(shù)歸零的“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)線、措施有效、舉一反三”五條,還是管理歸零的“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”五條,其實都體現(xiàn)了針對問題現(xiàn)象,(從技術(shù)和管理兩方面)分析、找準(zhǔn)問題原因、機(jī)理,對癥下藥采取糾正措施(如果帶上預(yù)防措施,也是針對避免潛在后果而言),避免重復(fù)發(fā)生的思想。所以對所有裝備質(zhì)量問題均應(yīng)按此思想“歸零”,即必須瞄準(zhǔn)杜絕其再次發(fā)生這一目標(biāo),從根本上解決它,但對不同復(fù)雜程度的問題,程序可繁可簡,花的功夫有大有小。在一提“歸零”就想到“雙五條”的情況下,有的地方用“閉環(huán)”代替“歸零”可能更好理解,即所有裝備質(zhì)量問題都應(yīng)閉環(huán)處理。

        (6)發(fā)生裝備質(zhì)量問題是不是就要處罰當(dāng)事人?

        從航天歸零“雙五條”可以看出,只有在管理歸零五條中提出了“嚴(yán)肅處理”,這表明一方面嚴(yán)肅處理當(dāng)事人的目的是為了以儆效尤,警醒其它人員;另一方面,只有通過原因分析發(fā)現(xiàn)確屬有管理不到位、操作不當(dāng)、失職瀆職等人為因素導(dǎo)致了裝備質(zhì)量問題的發(fā)生,才涉及到對相關(guān)當(dāng)事人的處罰。從裝備全壽命周期處理發(fā)生質(zhì)量問題造成負(fù)面影響或損失需要付出的代價看,一定要鼓勵盡早發(fā)現(xiàn)裝備質(zhì)量問題,對于那些并非人為因素導(dǎo)致的裝備質(zhì)量問題不但不罰,還要獎勵發(fā)現(xiàn)問題的人員;甚至對于那些有人為因素在內(nèi)的裝備質(zhì)量問題,能夠在未造成損失或負(fù)面影響,或者造成較小的損失或負(fù)面影響時被發(fā)現(xiàn),對發(fā)現(xiàn)裝備質(zhì)量問題的人員也要獎勵,對當(dāng)事人也可以免于處罰或從輕處罰。

        (7)何時明確歸零的方式合適?

        無論是GJB/Z 9000A-2001,還是GJB 1405A-2006,給出的“質(zhì)量問題歸零”的定義,都涵蓋了原因分析這一過程。而對一個裝備質(zhì)量問題,到底如何歸零,一定是基于原因分析的結(jié)果,是技術(shù)原因?qū)е碌囊夹g(shù)歸零,是管理原因?qū)е碌囊芾須w零,兩方面原因都有的便要“雙歸零”。所以,裝備質(zhì)量問題發(fā)生后,不能上來就明確歸零的方式,而要首先進(jìn)行原因分析,再針對原因采取相應(yīng)的歸零方式。

        (8)何時確定裝備質(zhì)量問題的分類/等級合適?

        GJB 5711按照質(zhì)量問題偏離規(guī)定要求的嚴(yán)重程度和發(fā)生損失的大小,把裝備質(zhì)量問題分為重大質(zhì)量問題、嚴(yán)重質(zhì)量問題和一般質(zhì)量問題。這一分類得到了較為一致的認(rèn)可。在實際操作中,主要根據(jù)裝備質(zhì)量問題導(dǎo)致的損失(經(jīng)濟(jì))大小、負(fù)面影響(軍事、社會)程度對其分類/分級。有此可見,有些質(zhì)量問題在發(fā)生后就可以予以界定類別/級別,如導(dǎo)致機(jī)毀人亡的質(zhì)量問題,一般直接計入重大質(zhì)量問題范疇;某項非重要的固有特性指標(biāo)未達(dá)到,但沒有造成什么損失或負(fù)面影響,則一般判定為一般質(zhì)量問題。有的質(zhì)量問題則需要調(diào)查分析,才能核定其經(jīng)濟(jì)損失,屆時才能界定其類別/級別。

        3裝備質(zhì)量問題管理建議

        如前所屬,裝備質(zhì)量的重要性不言而喻。而按照新給出的裝備質(zhì)量問題定義,裝備不出質(zhì)量問題其實是基本的要求,這樣的裝備也只能算是合格,還算不上優(yōu)秀。我們做裝備質(zhì)量問題管理,其實應(yīng)該希望沒有裝備質(zhì)量問題可管。所以,一方面要堅持預(yù)防為主,通過過程控制保證裝備質(zhì)量,全壽命周期不發(fā)生、少發(fā)生質(zhì)量問題;一方面正確對待確實發(fā)生的裝備質(zhì)量問題,從根上找到問題的原因,采取恰當(dāng)?shù)拇胧?,確保其不重復(fù)發(fā)生,并追求通過改進(jìn)使裝備質(zhì)量再上一個新臺階。

        3.1 預(yù)防裝備質(zhì)量問題

        3.1.1增強(qiáng)全員質(zhì)量意識

        只有認(rèn)識到其重要性,才會心甘情愿,主動作為。在百年未有之大變局當(dāng)前,部隊用裝強(qiáng)度陡增,對裝備質(zhì)量的期待無比迫切。從事裝備研制的工業(yè)部門、研制人員,須擁有家國情懷,想部隊官兵之所想,用自己的實際行動保證自己負(fù)責(zé)的過程的質(zhì)量,積過程質(zhì)量為最終裝備產(chǎn)品質(zhì)量。

        3.1.2增強(qiáng)質(zhì)量體系運行有效性

        經(jīng)過多年推進(jìn)質(zhì)量體系認(rèn)證實踐,大多數(shù)從事武器裝備研制生產(chǎn)的組織都建立了質(zhì)量管理體系,并實現(xiàn)了其符合性或合規(guī)性,但是否能夠真正做到運行“有效”還是令人存疑。組織應(yīng)圍繞“有效”,即保證裝備質(zhì)量這個目標(biāo),吃透標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合實際,推進(jìn)精細(xì)化質(zhì)量管理,做到過程清晰、粒度合理、要求明確、準(zhǔn)則易判、手段好用、質(zhì)量過硬。

        3.1.3加強(qiáng)質(zhì)量信息分析應(yīng)用

        在產(chǎn)品研制過程中,組織應(yīng)重視同類或類似裝備曾經(jīng)暴露的質(zhì)量問題情況,將其作為重要輸入,考慮在本次裝備研制過程中杜絕類似問題發(fā)生。

        3.1.4加強(qiáng)顧客溝通識別改進(jìn)機(jī)會

        以顧客為關(guān)注焦點,追求顧客滿意,通過顧客走訪、邀請顧客參與產(chǎn)品研制等措施加強(qiáng)與顧客溝通,及早發(fā)現(xiàn)問題前兆,針對其原因采取相應(yīng)預(yù)防措施,再加之及時到位的使用培訓(xùn),保證操作的正確性,避免裝備質(zhì)量問題發(fā)生。

        3.2 裝備質(zhì)量問題管理

        3.2.1第一時間掌握裝備質(zhì)量問題信息

        裝備研制過程中,承制單位尤其業(yè)務(wù)部門能夠第一時間掌握發(fā)生的質(zhì)量問題,但是否能夠及時主動報告到業(yè)務(wù)管理部門、質(zhì)量管理部門則未必。為了加強(qiáng)裝備質(zhì)量問題閉環(huán)的及時性和質(zhì)量信息共享,承制單位應(yīng)建立鼓勵質(zhì)量問題上報的機(jī)制,第一時間掌握裝備質(zhì)量問題信息,并根據(jù)達(dá)成的共識及時報告顧客代表或上級主管機(jī)關(guān)。

        對交付后使用過程中發(fā)生的質(zhì)量問題,研制單位要通過與使用單位建立信息互通機(jī)制等手段,保證第一時間掌握準(zhǔn)確的問題信息,并及時報告顧客代表或上級主管機(jī)關(guān)。

        3.2.2第一時間組織裝備質(zhì)量問題閉環(huán)處理

        每一次發(fā)生問題某種程度上都是一次“危機(jī)”,為了防止裝備質(zhì)量問題造成的負(fù)面影響和損失擴(kuò)大化,要第一時間出現(xiàn)在顧客身邊,并安排精干人員高效務(wù)實開展問題歸零(閉環(huán))處理。處理過程要堅持上述弄清問題現(xiàn)象、(從技術(shù)和管理兩方面)分析、找準(zhǔn)問題原因、機(jī)理,對癥下藥采取糾正措施的大思路。力度上,則可以根據(jù)問題的復(fù)雜程度決定是嚴(yán)格按照“雙五條”推進(jìn),還是可以適當(dāng)裁剪程序。

        3.2.3第一時間反饋處理結(jié)果

        一方面邀請顧客代表、上級主管機(jī)關(guān)參與問題的閉環(huán)處理過程,讓其時刻知悉進(jìn)展情況;一方面完成閉環(huán)處理后,要通過正式途徑第一時間向其反饋處理結(jié)果,爭取其認(rèn)可。最好的結(jié)果是,盡管裝備發(fā)生了質(zhì)量問題,但承制單位通過積極的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、頗高的效率、改進(jìn)的追求,不僅將顧客的不滿降到最低,還獲得其更大的信任。

        3.2.4及時總結(jié)共享質(zhì)量問題信息

        每一次裝備質(zhì)量問題的發(fā)生,從另外一個角度看,都是一次改進(jìn)的機(jī)會。付出的質(zhì)量損失代價不能白付,組織應(yīng)按照適當(dāng)?shù)闹芷诨蝾l次組織開展裝備質(zhì)量問題信息匯總分析,一方面在完成單項問題徹底閉環(huán)處理的基礎(chǔ)上,從系統(tǒng)層面再深挖一鍬,看是否還存在深層次原因;一方面讓更大的范圍知悉質(zhì)量問題信息,應(yīng)用到類似裝備研制過程,并開展舉一反三清查和新發(fā)現(xiàn)問題的閉環(huán)處理。

        4結(jié)語

        裝備質(zhì)量問題的多少、造成負(fù)面影響和損失的程度反映了裝備質(zhì)量的優(yōu)劣,加強(qiáng)過程控制,科學(xué)預(yù)防,避免出現(xiàn)或少出現(xiàn)質(zhì)量問題是第一追求。對于沒有成功預(yù)防的質(zhì)量問題,發(fā)生了既不要談問題色變,也不要不當(dāng)回事兒,讓小的問題發(fā)展成大的錯誤。要樹立每個裝備質(zhì)量問題都是一個危機(jī)的觀念,準(zhǔn)確認(rèn)識、正確對待、閉環(huán)處理裝備質(zhì)量問題,化出現(xiàn)裝備質(zhì)量問題被動為主動,以裝備質(zhì)量問題為契機(jī)實現(xiàn)新的改進(jìn),進(jìn)一步提升裝備質(zhì)量,贏得顧客信任。

        參考文獻(xiàn)

        [1]GB/T 19000-2016 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語;

        [2]GJB 1405A-2006 裝備質(zhì)量管理術(shù)語;

        [3]GJB 5016-2003 通用彈藥質(zhì)量問題調(diào)查與處理規(guī)程;

        [4]GJB 5711-2006 裝備質(zhì)量問題處理通用要求;

        [5]GJB/Z 9000A-2001質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語;

        [6]QJ 3183-2003 航天產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零實施指南。

        (作者單位:中國船舶工業(yè)系統(tǒng)工程研究院)

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