王玉梅 趙玉

[摘 要]近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷完善，線上購(gòu)物和商品流通越來(lái)越廣泛，因此快遞行業(yè)的興起成為必然，快遞行業(yè)在人們?nèi)粘Ｉ钪械牡匚缓妥饔靡苍絹?lái)越重要。文章運(yùn)用SERVQUAL量表評(píng)價(jià)法對(duì)順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，通過(guò)調(diào)研與分析，找出順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并給出相關(guān)建議，從而提高順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，也為快遞行業(yè)其他企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升提供一些建議和參考。

[關(guān)鍵詞]快遞行業(yè);順豐速運(yùn);SERVQUAL量表

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.06.163

1 引言

國(guó)家郵政局發(fā)展研究中心發(fā)布的《中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2018—2019）》認(rèn)為，中國(guó)快遞行業(yè)正處于持續(xù)轉(zhuǎn)型升級(jí)期，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵和外延不斷變化，特別是客戶主體和需求不斷擴(kuò)展，科技創(chuàng)新與應(yīng)用日益廣泛，正深刻改變行業(yè)運(yùn)營(yíng)方式。報(bào)告認(rèn)為，2018年行業(yè)總體發(fā)展態(tài)勢(shì)繼續(xù)向好，行業(yè)格局仍在演變，高質(zhì)量發(fā)展特征更加突出。[1]

2020年春節(jié)開年，在新冠肺炎疫情蔓延的嚴(yán)峻情勢(shì)下，醫(yī)療物資告急，生活物資緊缺，各快遞企業(yè)全力協(xié)調(diào)資源，優(yōu)先保障特殊需求物資的運(yùn)輸派送，整個(gè)快遞行業(yè)為疫情的防控和對(duì)抗做出了巨大的貢獻(xiàn)。非常時(shí)期，在地面運(yùn)輸通道受阻的情況下，航空運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)得以顯現(xiàn)，順豐速運(yùn)采取了春節(jié)無(wú)休的動(dòng)員措施，臨時(shí)增開多條馳援專線，為全國(guó)人民居家隔離和疫情防治做出了極其有利的支持。在進(jìn)行快遞服務(wù)的過(guò)程中，如運(yùn)輸服務(wù)、配送服務(wù)、售后服務(wù)等服務(wù)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到顧客對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)感和滿意度，從而對(duì)顧客使用快遞的印象和對(duì)于快遞的選擇產(chǎn)生影響，影響到企業(yè)的形象以及快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，更進(jìn)一步地說(shuō)，甚至?xí)?duì)整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。所以服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。

由于快遞興起時(shí)間較短，是一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，雖有呂冬梅（2019）、[2]李慧宗、[3]楊鎮(zhèn)竹、[4]莊德林[5]等學(xué)者對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析研究，但國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究仍然較為空缺。文章通過(guò)對(duì)SERVQUAL量表的修正與調(diào)整，使SERVQUAL量表可以用于更多服務(wù)質(zhì)量研究的領(lǐng)域，為快遞企業(yè)評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量提供更多的理論依據(jù)。

2 SERVQUAL量表簡(jiǎn)介

文章的主要研究模型是SERVQUAL。評(píng)價(jià)模型，帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利（簡(jiǎn)稱：PZB）研究團(tuán)隊(duì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際感知及預(yù)期所達(dá)到的服務(wù)水平存在關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上提出了服務(wù)質(zhì)量差距這一概念，并于1988年提出了SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，這個(gè)模型是以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)進(jìn)行改進(jìn)的，堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向的基本原則，現(xiàn)在被廣泛用于服務(wù)行業(yè)。SERVQUAL評(píng)價(jià)模型經(jīng)過(guò)多次修改和完善最終確定了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度，以及通過(guò)細(xì)化維度而得到的二十二個(gè)指標(biāo)，并以此形成了被服務(wù)行業(yè)所廣泛使用的SERVQUAL通用量表。SERVQUAL評(píng)價(jià)模型主要通過(guò)測(cè)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客期望服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行差距分析評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

3 SERVQUAL量表的重新構(gòu)建

文章結(jié)合順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)深度訪談對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行了重新構(gòu)建。通過(guò)設(shè)置深度訪談提綱對(duì)受訪者進(jìn)行調(diào)查，深度訪談提綱共有四個(gè)問(wèn)題，分別就量表維度及問(wèn)項(xiàng)的必要性及補(bǔ)充建議進(jìn)行了訪談。由于訪談時(shí)間固定，訪談結(jié)果存在一定偶然性，所以在所有受訪者建議補(bǔ)充結(jié)束后，總結(jié)所有受訪者的補(bǔ)充建議，并就這些補(bǔ)充建議對(duì)其他受訪者進(jìn)行了第二次是否有必要的詢問(wèn)。深度訪談結(jié)束之后，對(duì)20個(gè)人的訪談結(jié)果進(jìn)行匯總分析，進(jìn)一步修改SERVQUAL量表，完善量表維度和問(wèn)項(xiàng)。

本次深度訪談根據(jù)量表新增維度及問(wèn)項(xiàng)認(rèn)同頻次均超過(guò)了總受訪者人數(shù)50%予以保留的原則對(duì)量表進(jìn)行了調(diào)整，根據(jù)深度訪談數(shù)據(jù)分析，受訪者對(duì)于“安全性”在快遞行業(yè)的作用非常重視，因此量表新增了“安全性”維度。參考原始SERVQUAL量表以及快遞行業(yè)特性，最終構(gòu)建的順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表共有6個(gè)維度，22個(gè)問(wèn)項(xiàng)（詳見表1）。

4 問(wèn)卷調(diào)研及分析

在制作問(wèn)卷時(shí)，為了符合正常的閱讀習(xí)慣，準(zhǔn)確表達(dá)問(wèn)題的意思，所以在問(wèn)卷制作時(shí)對(duì)重新構(gòu)建的SERVQUAL量表中的各個(gè)問(wèn)項(xiàng)做了相應(yīng)的內(nèi)容調(diào)整。同時(shí)在正式調(diào)查之前進(jìn)行了20份問(wèn)卷試調(diào)研，并通過(guò)試調(diào)研結(jié)果進(jìn)一步對(duì)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行了修改完善。為了本次調(diào)查能夠擴(kuò)大調(diào)查范圍，調(diào)查結(jié)果更貼近不同年齡段顧客的真實(shí)想法，本問(wèn)卷將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方法調(diào)查問(wèn)卷以及線上發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。由于疫情的外在客觀因素，本問(wèn)卷將全部采取線上調(diào)研的問(wèn)卷調(diào)查形式，不再考慮線下調(diào)研的部分。線上調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)設(shè)計(jì)并發(fā)放，通過(guò)微信朋友、QQ朋友、QQ問(wèn)卷調(diào)研群、百度貼吧、微信公眾號(hào)以及問(wèn)卷互填等方式傳播問(wèn)卷，最終收到375份調(diào)查問(wèn)卷，剔除無(wú)效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷共計(jì)323份。

線上調(diào)查問(wèn)卷的主要被調(diào)查者的年齡分布在20歲以下、21～30歲、31～40歲這三個(gè)年齡段，占比92.88%，性別比例女性略高男性。這樣的數(shù)據(jù)是由于網(wǎng)絡(luò)使用和活躍人數(shù)大多集中在年齡較小的區(qū)間，年輕人使用網(wǎng)絡(luò)的比例遠(yuǎn)高中年人和老年人。另外，順豐快遞的使用人群中，老年顧客所占的比例較少。

對(duì)問(wèn)卷323份有效樣本，本研究使用SPSS 25.0 軟件對(duì)其進(jìn)行分析，對(duì)于323份數(shù)據(jù)結(jié)果作期望和感知的平均值分析，隨后根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距公式，可計(jì)算得出每個(gè)問(wèn)項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量得分。根據(jù)公式：

可以計(jì)算得出順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)總體服務(wù)質(zhì)量得分為-1.457，得分為負(fù)值，說(shuō)明用戶對(duì)其感知值低于期望值，順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到顧客的期望，總體服務(wù)質(zhì)量還有提升空間。因此，文章根據(jù)問(wèn)卷的主體數(shù)據(jù)整體分析和各維度及問(wèn)項(xiàng)的單獨(dú)分析來(lái)找出順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題。

文章還對(duì)所設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行了信度、效度分析，其中各維度及總體Gronbashs Alpha 系數(shù)與調(diào)研數(shù)據(jù) KMO 值都符合要求，說(shuō)明問(wèn)卷內(nèi)部一致性高，可信度好，問(wèn)項(xiàng)具有研究意義。

5 順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題

5.1 信息更新不及時(shí)，操作系統(tǒng)待完善

顧客在使用官網(wǎng)或是微信公眾號(hào)查看功能介紹或是進(jìn)行下單、查閱訂單的操作時(shí)，操作方式不夠完善、入口設(shè)置不夠明顯、操作流程較為煩瑣復(fù)雜等。另外，在途快件物流信息可能會(huì)延遲更新、信息情況不準(zhǔn)確以及信息情況不詳細(xì)。再有就是線上操作系統(tǒng)不夠完善，導(dǎo)致線上與線下物流信息情況不能夠時(shí)時(shí)對(duì)應(yīng)。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，服務(wù)熱線效果較差，應(yīng)提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟練程度，增加其他咨詢方式。

5.2 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，安全性待提高

順豐企業(yè)采用直營(yíng)式的渠道模式，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少，環(huán)境與設(shè)施也沒有達(dá)到顧客的期望。 順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)中存在的安全性問(wèn)題也應(yīng)該引起重視，安全性問(wèn)題主要分為三個(gè)方面：一是快遞包裹防護(hù)措施不到位、包裹運(yùn)輸方式不恰當(dāng)、不注意物品運(yùn)輸條件以及物品分類不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致快遞自身被損壞;二是在快遞寄送高峰期時(shí)，快遞運(yùn)送壓力較大，為了節(jié)省時(shí)間，快遞物品檢查較為潦草，或是易燃易爆等特殊危險(xiǎn)物品分類放置不妥當(dāng)?shù)葘?dǎo)致快遞本身對(duì)他人的安全威脅不能保證;三是對(duì)于顧客信息的保密性可以做進(jìn)一步優(yōu)化和提高。

5.3 應(yīng)急反饋機(jī)制待完善

對(duì)于顧客的即時(shí)需求以及快遞運(yùn)送過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的突發(fā)狀況，企業(yè)都應(yīng)該做好相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備，應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制應(yīng)該進(jìn)一步完善。對(duì)于顧客的售后服務(wù)反饋意見也要得到一定的重視，顧客的反饋是企業(yè)進(jìn)步最好的途徑，因此對(duì)于反饋機(jī)制的完善也是至關(guān)重要的。

5.4 宣傳力度低，員工素質(zhì)有待提高

對(duì)于快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，與顧客接觸最多的是一線快遞員工，因此一線員工的素質(zhì)和言行就會(huì)形成顧客對(duì)于一個(gè)品牌甚至是一個(gè)企業(yè)的印象。順豐顧客對(duì)于順豐快遞的印象更多的局限在了航空運(yùn)輸上，這說(shuō)明顧客對(duì)于順豐企業(yè)存在一定的固有印象，對(duì)于順豐新業(yè)務(wù)存在不了解的狀態(tài)，企業(yè)宣傳力度不夠，顧客對(duì)于順豐的多種配送方式以及便民措施不太了解。其次，員工服務(wù)態(tài)度有待提高，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)化與信息化的時(shí)代，很多業(yè)務(wù)是需要進(jìn)行線上操作的，這就要求引導(dǎo)操作的員工對(duì)這些操作流程和內(nèi)容非常熟悉，同時(shí)一線員工也需要對(duì)自己所處崗位的細(xì)則要求及職能特別清楚，這就要求員工具有一定專業(yè)知識(shí)、技能和水平。

5.5 快遞服務(wù)定價(jià)較高

順豐快遞前期發(fā)展時(shí)主要以航空運(yùn)輸為主，運(yùn)輸效率快，但成本高，其他快遞企業(yè)多數(shù)采取陸運(yùn)的方式，成本較低，所以，順豐快遞的成本遠(yuǎn)高其他快遞企業(yè)的成本，因此，順豐快遞的定價(jià)相對(duì)較高，這與顧客預(yù)期有一定出入，這也是許多顧客選擇順豐快遞的顧慮。

6 順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化建議

6.1 提升技術(shù)，完善線上信息系統(tǒng)，追求快遞智能化

信息技術(shù)的使用及即時(shí)更新更有利于提高企業(yè)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。①在快遞物品分揀、包裝、出庫(kù)、裝卸、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)中，采用相關(guān)物流信息技術(shù)進(jìn)行信息采集，不僅可以節(jié)省人力、物力和財(cái)力資源，也可以促進(jìn)物流信息的實(shí)時(shí)更新，在盡量為顧客提供快遞物流準(zhǔn)確信息的同時(shí)，也可以提高快遞運(yùn)輸?shù)墓ぷ餍?，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。②完善線上信息系統(tǒng)，通過(guò)設(shè)置智能客服等形式對(duì)快遞業(yè)務(wù)常規(guī)可能出現(xiàn)的問(wèn)題作出總結(jié)與解答，信息系統(tǒng)進(jìn)入方式可以通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)進(jìn)行，并且通過(guò)信息系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)將顧客的消費(fèi)記錄進(jìn)行保留，確保顧客在查詢時(shí)可以獲取相關(guān)信息，同時(shí)通過(guò)線上信息系統(tǒng)顧客可以對(duì)快遞物品的物流運(yùn)輸信息進(jìn)行查詢，也可以進(jìn)行退貨、投訴、上門服務(wù)等操作，從而在解決顧客需求、減少工作人員壓力的同時(shí)，為顧客節(jié)省時(shí)間，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。③由于顧客對(duì)快遞業(yè)務(wù)的需求不同，企業(yè)在線上信息系統(tǒng)中呈現(xiàn)給顧客的界面應(yīng)該服務(wù)入口清晰，服務(wù)下方或是鏈接有服務(wù)的相關(guān)詳細(xì)說(shuō)明，后續(xù)操作有相關(guān)引導(dǎo)說(shuō)明，以便顧客在操作時(shí)正確選擇相關(guān)服務(wù)，正確操作，盡量簡(jiǎn)化操作流程。④隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和逐漸成熟，市場(chǎng)上出現(xiàn)了一個(gè)新的名詞——智能快遞，從本質(zhì)上說(shuō)是將快遞運(yùn)輸過(guò)程智能化，如包裝智能化、加工處理智能化等，其主要目的是為了實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)取更大空間的經(jīng)濟(jì)效益、提供更高的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)有效降低能源損耗和快遞成本，最終實(shí)現(xiàn)完整的快遞體系智能化的目的。以此來(lái)看，快遞智能化對(duì)于未來(lái)快遞行業(yè)的發(fā)展具有極大的幫助，企業(yè)應(yīng)該積極推動(dòng)智能信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。

6.2 注重安全性和時(shí)效性，完善運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)

（1）時(shí)效性對(duì)于快遞服務(wù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。這里的時(shí)效性不僅是指盡可能快速到達(dá)，也指對(duì)于到達(dá)時(shí)間的準(zhǔn)確控制。在快速到達(dá)方面，快遞企業(yè)可以提高根據(jù)距離、快遞物品分類以及所處的不同環(huán)境來(lái)對(duì)不同的運(yùn)輸工具進(jìn)行選擇，合理高效地使用機(jī)器設(shè)備進(jìn)行物品的分揀傳輸?shù)?，從而提高快遞運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性;在對(duì)于到達(dá)時(shí)間的準(zhǔn)確控制方面，盡量控制在預(yù)計(jì)時(shí)間為顧客提供相關(guān)服務(wù)，如為顧客提供快遞到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、在預(yù)定時(shí)間提供上門服務(wù)以及及時(shí)更新快遞的物流信息情況等。

（2）快遞服務(wù)安全性主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，分別是快遞本身的安全、快遞對(duì)他人的安全威脅性以及接收服務(wù)的顧客信息的安全保密性?？爝f本身的安全問(wèn)題出現(xiàn)在包裹運(yùn)輸過(guò)程中的損壞，由于整個(gè)快遞運(yùn)輸過(guò)程對(duì)公眾不可見，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)對(duì)快遞物品暴力分揀的情況，快遞企業(yè)可以通過(guò)傳感器等技術(shù)手段檢測(cè)包裹在運(yùn)輸過(guò)程中的狀況，以控制和減少包裹在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的損壞情況，并且需要快遞企業(yè)員工在快遞運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，不僅要注意所處的環(huán)境，還要注意快遞的分類，不同種類的物品放置要求不一樣，在選擇運(yùn)輸路線和運(yùn)輸方式時(shí)也有不一樣的條件，在保證快遞安全性的情況下盡量兼顧快遞的時(shí)效性;在快遞包裝封口之前快遞員工應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，特殊物品特殊處理，盡量避免發(fā)生如高溫火災(zāi)及爆炸等威脅他人安全的事故;通過(guò)信息打碼、密封處理等手段增強(qiáng)顧客信息的保密性，并保證企業(yè)內(nèi)部收集顧客信息不會(huì)外泄。

（3）順豐速運(yùn)企業(yè)渠道網(wǎng)點(diǎn)采取的是直營(yíng)式模式，因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少，網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)不夠全面，偏遠(yuǎn)地區(qū)無(wú)法送達(dá)，從而影響了順豐速運(yùn)企業(yè)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率?？爝f運(yùn)輸網(wǎng)點(diǎn)承載了運(yùn)輸方式及貨物轉(zhuǎn)換等多種功能，因而全面而覆蓋范圍廣的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)對(duì)于順豐快遞來(lái)說(shuō)，可以提高快遞的運(yùn)輸速度，縮短快遞的運(yùn)送時(shí)間。同時(shí)，良好而完善的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境以及設(shè)施也對(duì)提高顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有很大的幫助。

6.3 建立顧客消費(fèi)檔案，完善響應(yīng)機(jī)制，細(xì)化服務(wù)流程

（1）建立顧客的個(gè)人檔案，主要用于記錄顧客的消費(fèi)信息，企業(yè)可以通過(guò)這些消費(fèi)信息與顧客及時(shí)進(jìn)行溝通，在更好地了解顧客消費(fèi)需求的同時(shí)，也可以及時(shí)通過(guò)顧客的反饋發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)方面存在的問(wèn)題，并及時(shí)尋求解決措施，對(duì)企業(yè)服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)也可以對(duì)顧客進(jìn)行進(jìn)一步的信息甄別，不同顧客可以提供不同的服務(wù)方案。

（2）當(dāng)接收到顧客的相關(guān)需求時(shí)，快遞企業(yè)需要在第一時(shí)間迅速做出響應(yīng)措施，采取合理有效的解決方案，提供盡量讓顧客滿意的服務(wù)。因此，對(duì)于響應(yīng)機(jī)制的完善就勢(shì)在必行了，與顧客接觸的多數(shù)是一線員工，因此在響應(yīng)機(jī)制的建立和完善上，一線員工的培訓(xùn)和素質(zhì)提高就必不可少了，相應(yīng)的輔助措施也需要合理到位。

（3）快遞企業(yè)的服務(wù)流程涉及的環(huán)節(jié)和操作較為復(fù)雜，只有在整體配合的情況下進(jìn)一步細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的職能和要求并盡力做到，才能更好地完成快遞服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，減少快遞服務(wù)過(guò)程中的失誤，從而提高快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

6.4 加強(qiáng)品牌建設(shè)，提高員工素質(zhì)

（1）顧客對(duì)于企業(yè)和品牌的印象一般始于其初始業(yè)務(wù)的介紹以及別人的評(píng)價(jià)，如根據(jù)調(diào)查得知通常大家對(duì)順豐速運(yùn)企業(yè)的印象一般集中在快和對(duì)于貴重物品有保障的印象上，但其實(shí)近年來(lái)順豐企業(yè)在快遞形式多樣化和業(yè)務(wù)拓展方面也做出了很多努力，除卻急送一類的快遞服務(wù)以外其實(shí)也有普通快遞，和其他快遞公司的價(jià)格是持平狀態(tài)，所以對(duì)于品牌的建設(shè)除去在各方面的宣傳以外，員工也需要在工作過(guò)程中對(duì)多樣化服務(wù)進(jìn)行介紹，以使顧客能更快得知順豐新的業(yè)務(wù)服務(wù)的開展以及提供。外在的宣傳固然重要，內(nèi)在的實(shí)力也很重要，順豐企業(yè)應(yīng)該不斷就顧客的需要和市場(chǎng)需求對(duì)快遞業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，以使其在不同的環(huán)境下都能夠滿足顧客多樣化的需求。

（2）相對(duì)線上操作系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用廣泛來(lái)說(shuō)，就需要員工對(duì)于相關(guān)技能有較高的水平和熟練度，最好的方法就是對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一的不定期培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)員工的專業(yè)水平和專業(yè)素養(yǎng)，也要對(duì)公司業(yè)務(wù)的新動(dòng)作有所培訓(xùn)，至少知道并且可以傳達(dá)給顧客。員工專業(yè)素質(zhì)的提高對(duì)于顧客感知企業(yè)品牌的專業(yè)性也是非常有幫助的。同時(shí)，員工注重良好的待客態(tài)度也非常有利于企業(yè)快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高。

6.5 兼顧經(jīng)濟(jì)性，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

由于順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)定價(jià)較高，在寄送普通快遞時(shí)，考慮到性價(jià)比，顧客不太愿意選擇順豐快遞，所以考慮到快遞經(jīng)濟(jì)性的角度，順豐企業(yè)應(yīng)該對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，拓展更多其他的運(yùn)輸渠道和運(yùn)輸方式，合理根據(jù)不同的成本進(jìn)行定價(jià)，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，滿足顧客需求。

7 結(jié)論

網(wǎng)絡(luò)信息化的背景下，電子商務(wù)的興起與蓬勃發(fā)展推動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展，文章對(duì)順豐速運(yùn)企業(yè)通過(guò)基于SERVQUAL量表構(gòu)建出的服務(wù)質(zhì)量模型，從有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、安全性六個(gè)維度進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量研究，通過(guò)對(duì)順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究和分析，找出其服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題所在，分別為線上技術(shù)方面、線下運(yùn)輸方面、顧客需求響應(yīng)方面、員工服務(wù)宣傳方面以及服務(wù)經(jīng)濟(jì)性方面這五方面，并通過(guò)總結(jié)分析給出了相關(guān)建議，這對(duì)于提升順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量有一定的幫助作用。

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客市場(chǎng)需求的不斷變化以及快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的更加激烈，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而出現(xiàn)新的問(wèn)題，未來(lái)的企業(yè)應(yīng)緊跟市場(chǎng)的變化和需求，制定相應(yīng)的措施，及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)做出調(diào)整，未來(lái)對(duì)于快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究也應(yīng)更加細(xì)化和深入，可以就具體的某一方面進(jìn)行研究。

應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的是，文章以順豐速運(yùn)企業(yè)為例進(jìn)行研究，在一些方面具有普適性，建議給出時(shí)也盡量考慮到快遞行業(yè)的發(fā)展，但由于數(shù)據(jù)樣本量較少，且全部為網(wǎng)絡(luò)填寫，且研究方法只采用了基于SERVQUAL量表的感知與期望數(shù)據(jù)差值分析這一種，較為淺層，為使研究結(jié)果更加真實(shí)可靠，還需做進(jìn)一步的研究。

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