李遠(yuǎn)泊

摘 要：近年來，觀眾研究日益受到博物館學(xué)界的重視。根據(jù)國際博物館協(xié)會的定義，博物館的功能有三方面：其一是收藏;其二是研究;其三是教育。收藏與研究功能可視作單向的博物館內(nèi)部功能，而教育功能，如今也是博物館最重要的一項功能，是在與觀眾的交流之中發(fā)揮作用的。研究博物館的觀眾，也就是博物館教育的對象，對于發(fā)揮博物館教育功能有著至關(guān)重要的影響。文章意圖對博物館游客進(jìn)行研究與管理，并吸取六朝博物館的先進(jìn)經(jīng)驗，從觀眾分類的角度，探究博物館游客管理對于博物館功能的影響，探討怎樣最大價值地實現(xiàn)博物館的教育功能。

關(guān)鍵詞：博物館功能;游客分類;六朝博物館;博物館教育

1 六朝博物館概況

六朝博物館位于南京市玄武區(qū)長江路302號，是以展示六朝文化為主題的一座專題博物館。六朝博物館館址取于六朝時期建康城遺址之上，六朝博物館建筑是建筑大師貝聿銘之子貝建中先生設(shè)計的，其場館充分運用光影與幾何美學(xué)，是一座極具建筑巧思的博物館（圖1）。

2 六朝博物館游客管理特色

2.1 因人制宜，觀眾分類

六朝博物館最大的特色在于強(qiáng)調(diào)因人制宜，針對不同游客的需求提供不同服務(wù)。六朝博物館將這一點體現(xiàn)于博物館的日常服務(wù)中，博物館門口設(shè)置咨詢中心，在開始游覽前先為游客安排好游覽方式與游覽路線，在這一步間接地劃分人群，為他們提供不同的參觀方式。對于一般游客：入門時即有咨詢臺，可以在此處制訂個性化的游覽計劃，并且得到免費的講解服務(wù)（圖2）。對于孩童，博物館內(nèi)應(yīng)長期舉辦教育活動，不斷有孩童來博物館進(jìn)行課外學(xué)習(xí)（圖3）。對于學(xué)生，有專門的教育人員有針對性地講解歷史知識（圖4）。對于成年人，不定期舉辦有主題性的漢服活動、六朝文化體驗活動等。通過對不同的人群進(jìn)行分類，博物館極大地增強(qiáng)了服務(wù)效率、提升了游覽體驗。游客可以最大限度地汲取對自己有價值的信息，與此同時過濾掉無用信息。

2.2 利用多種科技手段為觀眾提供服務(wù)

六朝博物館作為現(xiàn)代化博物館的代表之一，較早地將科技手段運用在博物館中是其特色之一。在博物館的入口游客被指導(dǎo)下載博物館開發(fā)的應(yīng)用軟件，應(yīng)用此軟件，游客可以在博物館的任何角落享受到私人的導(dǎo)覽服務(wù)。如果對某件文物極為感興趣，也可以在此軟件上搜索詳細(xì)的講解音頻。除此之外，在博物館內(nèi)放置智能機(jī)器人，這種機(jī)器人不僅可以與兒童實時對話激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，另一方面也可以為兒童解答關(guān)于博物館與文物的問題，寓教于樂（圖5）。在展覽方面，博物館內(nèi)采用多種多媒體方式穿插在展覽線路之中，將展覽的各部分有機(jī)地聯(lián)系成一個整體，使參觀過程更為流暢，參觀感受更具沖擊力與影響力。多種科技手段交錯運用，使博物館觀眾獲得最佳的參觀體驗。

2.3 細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)人文關(guān)懷

六朝博物館在最大程度上給予游客舒適的游覽體驗，并且在細(xì)節(jié)設(shè)計中體現(xiàn)出強(qiáng)烈的人文關(guān)懷。在博物館的細(xì)節(jié)設(shè)計中，可以感受到博物館對于提供更貼心的服務(wù)所傾注的點滴努力。在休息處的座椅上，博物館貼心地設(shè)置了兩個耳機(jī)插孔，將你自己的耳機(jī)插到插孔上，就可以聆聽《高山流水》《廣陵散》等古曲（圖6）。游客在歇腳的同時，也可以感受六朝文化的熏陶，并沉浸到展覽的氛圍之中。在博物館的入口處，設(shè)置紀(jì)念章，游客可以自助蓋紀(jì)念章，與博物館產(chǎn)生互動，增強(qiáng)游客的參與感。與此同時，六朝博物館不斷地緊跟潮流、了解時尚趨勢，比如在館內(nèi)設(shè)置微信合照板，年輕人會更傾向于用這種方式產(chǎn)生互動，在此合影留念也加強(qiáng)了博物館的知名度。六朝博物館對于服務(wù)觀眾的考慮是先進(jìn)且具有開創(chuàng)性的，精確針對觀眾的需求設(shè)計展館，從觀眾的角度審視展覽，六朝博物館展現(xiàn)了前所未有的理念。

3 經(jīng)驗與啟示

3.1 觀眾分類，便于制訂個性化游覽策略

當(dāng)前博物館觀眾的細(xì)分種類有很多種，一方面可以按照年齡、職業(yè)、受教育水平、參觀動機(jī)等不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分;另一方面也可以按照博物館之間類型的不同進(jìn)行目標(biāo)觀眾群體的定位與區(qū)分。與游客進(jìn)行有效和高效的溝通，有利于博物館提升工作質(zhì)量，也有利于游客提升游覽體驗。比如按照受教育程度來進(jìn)行劃分，對專業(yè)知識了解比較少的普通游客，需進(jìn)行通俗的講解，提升游覽興趣，增強(qiáng)記憶點。對于專業(yè)知識掌握完全、有一定了解的專業(yè)人士來說，需要進(jìn)行專業(yè)的講解與詳細(xì)的闡釋，以滿足其需要。對于孩童來說，重點應(yīng)當(dāng)放在興趣的培養(yǎng)與文化潛移默化的熏陶，適宜安排寓教于樂的教育活動。對于仍處于學(xué)習(xí)階段的學(xué)生們，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專業(yè)的教育與指導(dǎo)，提供正確的信息，引導(dǎo)正確的方向。

3.2 運用互聯(lián)網(wǎng)，拓展服務(wù)手段

21世紀(jì)是信息爆炸的時代，數(shù)據(jù)的重要性越來越受到人們的重視。在博物館的問卷調(diào)查中，根據(jù)已有數(shù)據(jù)提供個性化服務(wù)是比較常見的一種使用方式。關(guān)于觀眾數(shù)據(jù)的收集主要有年齡、職業(yè)、學(xué)歷、愛好等方面，這些簡單的數(shù)據(jù)是博物館了解觀眾的重要資料，由此，我們可以針對性開展迎合觀眾的活動，比如可以針對其中的青少年觀眾開展諸如六朝博物館茶文化體驗之類的互動項目，在活動中可以按觀眾的調(diào)查數(shù)據(jù)來確定是否涉及簡單的藝術(shù)史、科技史或者軍事史等內(nèi)容;也可以根據(jù)觀眾的學(xué)歷、愛好和年齡綜合考慮，在合適觀眾群體中開展親子博物館游;或者根據(jù)觀眾的年齡，來確定是否有可能在“七夕”“重陽”這種傳統(tǒng)節(jié)日開展主題相關(guān)文物的推介等。

隨著科技的發(fā)展，觀眾調(diào)查不再局限于問卷調(diào)查，微信、微博、App等新媒介的出現(xiàn)改變了博物館與觀眾的交流方式，尤其是那些對博物館感興趣的觀眾。比如在六朝博物館的案例中，觀眾來到博物館后，可以在手機(jī)上下載一個App，在此基礎(chǔ)上獲取語音導(dǎo)覽，獲得博物館相關(guān)的更深層次的信息，有助于博物館教育功能更好地實現(xiàn)。為了提供更加便利的服務(wù)，六朝博物館提供各類游客服務(wù)，充分利用現(xiàn)代科技手段來拓寬服務(wù)形式，為游客提供更為便捷高效的瀏覽體驗。

首先，六朝博物館大膽運用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，使用智能機(jī)器人、微信公眾平臺、App等多種新型科技手段，為游客提供更為便利的服務(wù)。在服務(wù)臺旁邊放置智能機(jī)器人，機(jī)器人身高與小孩相近，幾乎可以回答小朋友對于博物館的所有問題，充分調(diào)動學(xué)前兒童的游覽積極性。其次，在六朝博物館門口設(shè)立服務(wù)臺，有志愿者全天守候，游客一進(jìn)入博物館內(nèi)便可以得到專業(yè)的指導(dǎo)，拿到館內(nèi)的游覽地圖，并可以在此獲得免費的講解服務(wù)。最后，六朝博物館采用多種方式拓寬服務(wù)手段，其目的就在于為游客提供更加便利的游覽體驗，更加便利地享受文化服務(wù)對于提升整體的游覽感受有著決定性的作用。隨著社會的快速發(fā)展以及信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，各種信息手段在現(xiàn)代社會生活中占據(jù)了越來越重要的地位。如何利用好這些工具，使博物館的服務(wù)更加完善，是當(dāng)代博物館工作者與博物館學(xué)者新的研究課題。

3.3 踐行以人為本，提高服務(wù)水平

以人為本理念與博物館公眾服務(wù)相結(jié)合，改變了以往傳統(tǒng)博物館高高在上的形象，而是讓博物館站在服務(wù)者的角度，充分考慮游客需求，并且提供所需服務(wù)。在博物館工作中應(yīng)以游客的需求作為工作導(dǎo)向，展廳不再僅僅是冷冰冰的展柜與文物，而是積極采用多種方式與游客產(chǎn)生互動。此外，大膽地采用了人群分類的個性化服務(wù)，對每一個參觀的游客都盡力提供最適合的參觀方案。組織內(nèi)容豐富且穩(wěn)定的長期社教活動，充分發(fā)揮博物館的教育職能。對游客的人文關(guān)懷不僅僅體現(xiàn)一個博物館細(xì)節(jié)之處是否到位，更是考驗了一個博物館是否將游客服務(wù)看作是博物館職能的重要一部分，是否肯用心為游客服務(wù)，是否在公眾服務(wù)方面付出努力。

博物館公共文化服務(wù)是新形勢下博物館研究和發(fā)展的新課題，在場館建設(shè)時，博物館應(yīng)充分考慮周邊環(huán)境，滿足周邊社區(qū)人們的生活與休閑需要。在場館設(shè)施方面，應(yīng)當(dāng)充分考慮各種游客群體的需要，尤其是考慮到未成年人、老年人及殘障人士的需要，完備必要的無障礙設(shè)施，這是堅持“以人為本”理念的重要體現(xiàn)。此外，改變博物館工作人員的服務(wù)態(tài)度，將博物館轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)角色。從游客的角度出發(fā)，設(shè)立清晰的導(dǎo)覽路線是觀光的基礎(chǔ)。博物館應(yīng)吸納社會志愿者，堅持提供免費的講解服務(wù)，同時要解決講解人員不足的問題。

4 結(jié)語

觀眾是博物館工作的核心，也是其立館之本。隨著博物館學(xué)科的發(fā)展與博物館事業(yè)的進(jìn)步，博物館正在從以物為本的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜墓ぷ鞣绞?，博物館的角色也越來越從一個社會教育機(jī)構(gòu)向社會公共服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變。為了更好地實現(xiàn)社會公共服務(wù)的職能，博物館在工作中應(yīng)該將觀眾放在優(yōu)先考慮的位置上，從博物館觀眾的角度出發(fā)思考博物館的建設(shè)、管理與服務(wù)的改進(jìn)措施。六朝博物館在場館建設(shè)及日常工作中充分考慮觀眾的需求，并且從觀眾的角度出發(fā)改進(jìn)博物館管理手段，從博物館觀眾分類、運用各類科技手段拓展服務(wù)方式及細(xì)節(jié)體現(xiàn)人文關(guān)懷等角度優(yōu)化博物館服務(wù)，為博物館游客管理與游客服務(wù)提供良好的范本，以期對我國未來的博物館工作有借鑒意義與參考價值。

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