馮湘

資中聯(lián)社自2013年手機(jī)銀行試運(yùn)行以來，開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)已7年時間。7年的時間，積累了一大批客戶，占據(jù)了一定的市場，取得了一定成效。但如何增加客戶黏度，提高手機(jī)銀行使用率一直是該社思考的重點(diǎn)。下面，筆者以資中聯(lián)社為例，就如何做好手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，談幾點(diǎn)自己的看法。

調(diào)研背景

截至2019年7月，資中農(nóng)信共有存量手機(jī)銀行客戶18萬余戶，其中三個季度以來連續(xù)動賬的客戶12290戶，僅占比6.8%。從以上數(shù)據(jù)來看，資中農(nóng)信有效客戶數(shù)占比較低。

面對農(nóng)信社手機(jī)銀行動賬率不足，客戶使用熱情不高，多數(shù)客戶成為睡眠戶等問題，省聯(lián)社在2019年年初調(diào)整考核口徑，要求客戶每個季度均需動賬1筆及以上才能算1個有效客戶數(shù)，這大大增加了各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得分的難度，但同時也促進(jìn)大家深入思考如何才能讓客戶更加頻繁地使用四川農(nóng)信手機(jī)銀行，讓農(nóng)信社手機(jī)銀行成為客戶日常生活必不可少的一部分，達(dá)到省聯(lián)社的考核標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)對策略

領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全員積極營銷。電子銀行業(yè)務(wù)是銀行業(yè)未來市場的主要競爭力，農(nóng)信社全體干部職工必須在思想上高度重視，轉(zhuǎn)變以往以績效考核為中心，只看當(dāng)下，不放眼全局的思想，增強(qiáng)大局意識，全縣上下一盤棋，同謀手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。同時，從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)營銷、柜面人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T搞營銷的營銷方式。柜面人員在業(yè)務(wù)辦理過程中對接待客戶進(jìn)行巧推薦，利用辦理業(yè)務(wù)的間隙，見縫插針進(jìn)行手機(jī)銀行營銷。決不能出現(xiàn)因省聯(lián)社調(diào)整了手機(jī)銀行考核口徑，得分難度進(jìn)一步加大，且手機(jī)銀行考核占比低，而對此項(xiàng)業(yè)務(wù)放棄的態(tài)度。

加大考核力度，激發(fā)員工動機(jī)。加大對手機(jī)銀行的考核力度，充分發(fā)揮績效考核的指揮棒作用，調(diào)動員工的營銷積極性。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可實(shí)行壓力分解，將任務(wù)到人，各自負(fù)責(zé)，進(jìn)行量化考核，個個感覺有壓力，最終達(dá)到眾人拾柴火焰高，圓滿完成任務(wù)的目的。

增加科技投入，提升客戶體驗(yàn)。一是增加手機(jī)銀行服務(wù)功能，跳出復(fù)制粘貼怪圈，研發(fā)有地方特色的服務(wù)模塊，讓農(nóng)信社的手機(jī)銀行能夠在眾多銀行業(yè)務(wù)中脫穎而出，成為客戶的首選。農(nóng)信社可對手機(jī)銀行、惠生活平臺進(jìn)行再優(yōu)化，結(jié)合資中農(nóng)業(yè)大縣的特點(diǎn)，增加本地特產(chǎn)銷售等功能。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，資中縣塔羅科血橙種植面積24萬畝，年產(chǎn)量達(dá)億斤，另外還有趙老師花生酥、蜀暢達(dá)牛肉等都是資中的特色產(chǎn)業(yè)，具有廣大的客戶群體，如果將這些放到我們的蜀信e平臺上進(jìn)行推廣，幫助農(nóng)戶銷售，就是將農(nóng)信社的利益與客戶的利益進(jìn)行捆綁，客戶變被動使用為主動參與，減輕了農(nóng)信社的營銷壓力，也提升了客戶手機(jī)銀行的使用頻率。二是農(nóng)信社手機(jī)銀行可增加幫助功能和引導(dǎo)機(jī)制，比如，在APP內(nèi)設(shè)一個集成的幫助服務(wù)中心，這樣，客戶的疑問就能得到方便快捷的解決，比如資費(fèi)說明、使用疑惑等，客戶不用依賴于柜面，一方面釋放了柜面資源，另一方面減少了客戶跑路。三是簡化業(yè)務(wù)流程，整合各類申請表，減少客戶簽字的個數(shù)，同時減少客戶密碼輸入的次數(shù)，對于農(nóng)村客戶群體尤其重要。四是加快網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，增加營業(yè)大廳智能設(shè)備投入，把手機(jī)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到智能設(shè)備上辦理，減少客戶的排隊(duì)等候時間，提升客戶到店體驗(yàn)。

創(chuàng)新宣傳方式，轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知。一是宣傳要有針對性。手機(jī)銀行在農(nóng)村客戶群體中推廣存在障礙，很大一部分原因是客戶的思想在作祟，長期的錢物交易突然轉(zhuǎn)換成為了虛擬的交易方式，客戶存在畏懼心理，怕不安全。針對此類情況，農(nóng)信社可以組織專業(yè)宣傳小組到村社召開壩壩會，通過安全講解及現(xiàn)場操作等方式，讓客戶對手機(jī)銀行這類新鮮事物接受并信任。二是充分利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳方式。建立網(wǎng)點(diǎn)手機(jī)銀行客戶微信群，在客戶辦理手機(jī)銀行時就將客戶拉入群，通過微信群的方式向客戶推送農(nóng)信社手機(jī)銀行營銷活動以及提醒客戶動賬交易等，比如，8月我們正在開展的手機(jī)銀行繳話費(fèi)立省5元的活動，也可通過微信群廣而告之，確?；顒有麄鞯饺?，實(shí)現(xiàn)全覆蓋。同時，農(nóng)信社還應(yīng)該注意微信公眾號的維護(hù)，指定專人負(fù)責(zé)，按期推送知識及宣傳營銷活動，多渠道廣泛宣傳。三是持續(xù)發(fā)力，久久為功。宣傳應(yīng)該是連續(xù)不斷的，而不是一陣子的。就像某銀行的積分兌好禮活動一樣，一年365天，天天如是。只有增加客戶對農(nóng)信社手機(jī)銀行的黏度，客戶體驗(yàn)感好了，久而久之，客戶動賬率也就自然而然地提高了。農(nóng)信社手機(jī)銀行宣傳應(yīng)該讓每位工作人員入腦入心，各類營銷活動持續(xù)發(fā)力，活動力度可以小一點(diǎn)兒，但活動時間應(yīng)該全覆蓋。

（作者單位：四川省資中縣信用聯(lián)社）