蘇小鳳,王 瑾,李丹陽(yáng),吳一波,韓繼明

(1 延安大學(xué)醫(yī)學(xué)院,陜西 延安 716000,1160359283@qq.com ；2 延安大學(xué)附屬醫(yī)院泌尿外科,陜西 延安 716000；3 空軍軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院傳染科,陜西 西安 710000；4 陜西〈高?！嫡軐W(xué)社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地-健康文化研究中心，陜西 西安 712046；5 北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院,北京 100191)

暴力傷醫(yī)是事關(guān)公民健康和醫(yī)療衛(wèi)生與健康事業(yè)發(fā)展的社會(huì)問(wèn)題，其全球發(fā)生率呈逐年上升趨勢(shì),我國(guó)醫(yī)務(wù)人員也面臨著暴力傷害風(fēng)險(xiǎn)，有的已經(jīng)遭受過(guò)[1]?！吨腥A人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》強(qiáng)調(diào)醫(yī)藥衛(wèi)生與健康工作理念從“以治病為中心”到“以人民健康為中心”的轉(zhuǎn)變[2]。該理念的轉(zhuǎn)變依舊緊扣著我國(guó)社會(huì)的主要矛盾，在醫(yī)療領(lǐng)域集中體現(xiàn)為，人民日益增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需要和相對(duì)不平衡、不充分的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)來(lái)發(fā)展之間的矛盾。醫(yī)療資源分布的差異、個(gè)別媒體的輿論誘導(dǎo)、公眾的沉默態(tài)度等諸多社會(huì)因素均會(huì)同向激化醫(yī)患矛盾，致使暴力傷醫(yī)事件頻頻發(fā)生，加之醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)此類事件缺乏完善的預(yù)警防控機(jī)制,導(dǎo)致該問(wèn)題始終未能得到根本解決。而頻發(fā)的暴力傷醫(yī)事件使醫(yī)患關(guān)系趨于惡化，加劇醫(yī)患雙方的信任危機(jī)[3]，繼之降低醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和職業(yè)滿意度，影響醫(yī)療體系的完善和醫(yī)療衛(wèi)生與健康事業(yè)的發(fā)展。因此，研究暴力傷醫(yī)事件對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度的影響對(duì)推動(dòng)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生與健康事業(yè)發(fā)展具有一定意義。

1 暴力傷醫(yī)的界定及現(xiàn)狀

1.1 何為暴力傷醫(yī)

醫(yī)療領(lǐng)域?qū)τ诒┝t(yī)的范圍界定尚未達(dá)成共識(shí)。世界衛(wèi)生組織(World Health Organization，WHO)在《新的研究表明醫(yī)療工作場(chǎng)所暴力威脅衛(wèi)生服務(wù)》公報(bào)中指出：暴力傷醫(yī)是指醫(yī)務(wù)人員在其工作場(chǎng)所受到威脅、辱罵或襲擊，從而對(duì)其安全、幸福和健康造成明顯的傷害[4]。美國(guó)學(xué)者Phillips[5]將暴力傷醫(yī)事件界定為：與工作相關(guān)的情境中(包括上下班時(shí))，醫(yī)務(wù)人員遭受虐待、威脅或毆打，損害其安全、幸?；蚪】档氖鹿省０拇罄麃唽W(xué)者M(jìn)itra等[6]認(rèn)為暴力傷醫(yī)是指：在危險(xiǎn)因素影響下，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行軀體攻擊或言語(yǔ)攻擊并致使其身心健康受到不可磨滅的傷害。國(guó)內(nèi)有學(xué)者[7]結(jié)合具體實(shí)際，將其界定為：以暴力或暴力威脅手段侮辱醫(yī)務(wù)人員個(gè)人尊嚴(yán)甚至損害醫(yī)務(wù)人員生命健康權(quán)的行為。本研究參考以上定義，結(jié)合近年來(lái)我國(guó)暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生特點(diǎn)，將其界定為：患者本人及家屬因醫(yī)療爭(zhēng)議在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)突然實(shí)施的影響醫(yī)療秩序、危及醫(yī)務(wù)人員人身安全及可能造成公私財(cái)物破壞的行為。

1.2 暴力傷醫(yī)相關(guān)研究的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀

WHO開(kāi)展的一項(xiàng)國(guó)家案例研究報(bào)告[4]顯示，超過(guò)半數(shù)的醫(yī)務(wù)人員在此研究前一年經(jīng)歷了至少一次暴力事件，其在英國(guó)醫(yī)療病房中也普遍存在。Landau等[8]對(duì)以色列25家醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的暴力事件遭受情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，87%的醫(yī)務(wù)人員報(bào)告在過(guò)去一年中遭受過(guò)來(lái)自患者或其他來(lái)訪者的暴力侵害。美國(guó)醫(yī)務(wù)人員遭受的暴力傷醫(yī)事件同樣極為常見(jiàn)，且明顯高于其他職業(yè)。在發(fā)展中國(guó)家，超過(guò)50%的醫(yī)務(wù)人員面臨著由患者主導(dǎo)的言語(yǔ)和身體暴力[9]。全球范圍內(nèi)，暴力傷醫(yī)事件高發(fā)，相比其他國(guó)家而言，亞洲國(guó)家的發(fā)生率相對(duì)較低(20%～25%)，但呈明顯上升趨勢(shì)[10]。

同時(shí)，有部分暴力傷醫(yī)行為已超過(guò)常規(guī)醫(yī)療糾紛調(diào)解范圍[11]。2009—2018年，中國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域共計(jì)發(fā)生嚴(yán)重暴力傷醫(yī)295起，事件中受傷的醫(yī)務(wù)人員達(dá)362名，死亡多達(dá)24人。據(jù)調(diào)查，我國(guó)大陸地區(qū)醫(yī)護(hù)人數(shù)有1100萬(wàn)，但暴力傷醫(yī)事件暴露率達(dá)42%～83%[12],表明醫(yī)務(wù)人員自始至終都處于各類醫(yī)療救治一線，與患者及其家屬的接觸極為密切，是暴力傷醫(yī)事件的最高發(fā)人群。我國(guó)香港、臺(tái)灣地區(qū)暴力傷醫(yī)同樣頻發(fā)，據(jù)香港特區(qū)食衛(wèi)局、臺(tái)灣衛(wèi)生福利事務(wù)主管部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，兩地醫(yī)務(wù)人員遭遇公然侮辱、毆打等暴力事件逐年攀升[13]，且各醫(yī)務(wù)人員遭遇該類事件的情形極為相似，并都導(dǎo)致了嚴(yán)重的不良結(jié)果。

2 暴力傷醫(yī)對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度的負(fù)向影響

2.1 暴力傷醫(yī)對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度的負(fù)向影響程度

醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷的體力與腦力工作應(yīng)當(dāng)?shù)玫交挤郊肮姷恼J(rèn)同、尊重與理解。當(dāng)前，醫(yī)患雙方?jīng)_突日益激化。暴力傷醫(yī)事件頻發(fā)，損害醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)環(huán)境的同時(shí)也降低了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)療規(guī)程被破壞、社會(huì)秩序被擾亂，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員生命安全和人格尊嚴(yán)受威脅，降低其職業(yè)認(rèn)同感和工作積極性，引發(fā)了醫(yī)生棄醫(yī)、學(xué)生不愿學(xué)醫(yī)的不良現(xiàn)象[14-15]。

暴力傷醫(yī)是影響醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度的重要因素。安全的診療環(huán)境有利于醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)、公眾就醫(yī)?；颊呒捌浼覍賹?shí)施的暴力傷醫(yī)行為通過(guò)影響醫(yī)務(wù)人員的整體情緒狀態(tài)而影響其職業(yè)滿意度。部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)于不觸及生命危險(xiǎn)的暴力傷醫(yī)事件呈接受狀態(tài)，他們認(rèn)為與患者不斷惡化的健康狀況相比，對(duì)此類事件的過(guò)度關(guān)注有違醫(yī)學(xué)倫理中的救死扶傷理念，且研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員確實(shí)很少報(bào)告其所遭受的暴力傷醫(yī)事件。在所有暴力傷醫(yī)案件報(bào)告中，語(yǔ)言暴力占50%，身體暴力占比不足40%[16]。此外，在為患有精神疾病的患者診療時(shí)若遭受暴力傷害，醫(yī)務(wù)人員會(huì)傾向于將問(wèn)題歸咎于患者的精神狀況，而忽視暴力傷醫(yī)事件本身所帶來(lái)的后果。還有部分醫(yī)生認(rèn)為只有導(dǎo)致身體傷害的暴力才屬于暴力事件，實(shí)則，言語(yǔ)攻擊、欺凌等均為暴力傷害，屬于精神暴力，也會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員造成不同程度的心理創(chuàng)傷。據(jù)中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院調(diào)查[17]顯示，在5年內(nèi)遭受過(guò)患方暴力的醫(yī)務(wù)人員中，35%的人對(duì)工作不滿意；若再次擇業(yè)不選擇醫(yī)療工作的人員比例達(dá)71%，且77%的人不希望子女學(xué)醫(yī)；而遭受過(guò)3次及以上語(yǔ)言暴力的醫(yī)務(wù)人員，72%的人表示若再就業(yè)不會(huì)選擇醫(yī)務(wù)工作，80%的人堅(jiān)決不希望子女學(xué)醫(yī)。Bernardes等[18]研究表明，大部分醫(yī)務(wù)人員在經(jīng)歷暴力傷醫(yī)事件后會(huì)表現(xiàn)出心理痛苦跡象，如沮喪、焦慮等不良情緒，嚴(yán)重者可致抑郁。國(guó)內(nèi)學(xué)者[8]對(duì)3706名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行橫斷面調(diào)查，結(jié)果顯示，遭遇嚴(yán)重暴力傷醫(yī)的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度普遍較低，因?yàn)楸┝κ录谟绊戓t(yī)務(wù)人員身心健康的同時(shí)還會(huì)轉(zhuǎn)化為其他問(wèn)題，如離職率的成比增加、敵意歸因偏差，并最終致使其職業(yè)滿意度的顯著下降，可見(jiàn)暴力傷害會(huì)誘發(fā)多重負(fù)面效應(yīng)。

2.2 暴力傷醫(yī)影響醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度的可能中間因素

首先，暴力傷醫(yī)事件會(huì)降低醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。職業(yè)的自我選擇是基于個(gè)人對(duì)于職業(yè)本身內(nèi)在價(jià)值的認(rèn)同。面對(duì)惡意的暴力傷醫(yī)行為時(shí)，部分醫(yī)務(wù)人員會(huì)懷疑自己的工作價(jià)值，認(rèn)為自己沒(méi)有為患者提供最佳的診療，陷于沮喪、自我懷疑、抑郁等消極的情緒狀態(tài)，工作積極性隨之減少，職業(yè)滿意度繼而降低；其次，基于情感事件理論分析，醫(yī)務(wù)人員所體驗(yàn)到的負(fù)向情緒越高，其職業(yè)滿意度就越低。一方面，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作環(huán)境中往往被賦予期望，他們被迫隱藏自身情緒而出現(xiàn)與角色沖突相關(guān)的情感體驗(yàn)；另一方面，暴力傷醫(yī)事件加劇醫(yī)務(wù)人員對(duì)職業(yè)的恐懼，其所呈現(xiàn)的被期望式職業(yè)行為與其內(nèi)心真實(shí)情感再次沖突，最終損害其職業(yè)滿意度。另外，關(guān)注暴力傷醫(yī)事件中基于醫(yī)務(wù)人員視角的歸因偏差(指某些情況下，我們?cè)诿鎸?duì)問(wèn)題時(shí)會(huì)有意或無(wú)意地將問(wèn)題成因歸咎到與自己無(wú)關(guān)，或有利于自己的方向)。歸因偏差是一種負(fù)性歸因方式[19]。高歸因偏差的醫(yī)務(wù)人員在審視暴力傷醫(yī)行為時(shí)不會(huì)將角度傾向于個(gè)人責(zé)任，這可能加劇醫(yī)患雙方的矛盾。而相比之下，低歸因偏差的醫(yī)務(wù)人員則容易自責(zé)，當(dāng)暴力傷醫(yī)事件發(fā)生時(shí)，他們會(huì)反思自己的工作態(tài)度和診療行為是否是導(dǎo)致該事件發(fā)生的起因。此外，由于職業(yè)道德的原因，醫(yī)務(wù)人員大多壓抑負(fù)面情緒，表現(xiàn)出公眾渴望的積極態(tài)度，以上種種將大量消耗醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人心理資源，使其長(zhǎng)期處于緊張、焦慮狀態(tài)，甚至出現(xiàn)抑郁，并無(wú)法從工作中獲得積極性，體驗(yàn)到更多的負(fù)向情緒從而更有可能出現(xiàn)低水平的職業(yè)滿意度。

由此可見(jiàn)，頻發(fā)的暴力傷醫(yī)事件可能會(huì)從不同角度影響醫(yī)務(wù)人員的身心健康。在實(shí)際的醫(yī)療環(huán)境中，患者的不理解、可能的偏差社會(huì)評(píng)價(jià)及過(guò)激的暴力行為，誘發(fā)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)認(rèn)同偏倚，使其工作積極性降低、負(fù)向情緒增加、職業(yè)滿意度下滑。當(dāng)其職業(yè)滿意度遭遇發(fā)展瓶頸，隨之的負(fù)向不良效應(yīng)反過(guò)來(lái)又會(huì)加劇醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的下降，使得醫(yī)患關(guān)系僵持惡化，促發(fā)醫(yī)療就診環(huán)境下暴力傷醫(yī)事件發(fā)生：醫(yī)療資源分配失衡→醫(yī)務(wù)人員高壓力→患方不理解→暴力傷醫(yī)糾紛頻發(fā)→職業(yè)滿意度下滑→醫(yī)療服務(wù)瓶頸→醫(yī)患互信分裂→暴力傷醫(yī)事件再加劇，由此的社會(huì)現(xiàn)象所帶來(lái)的后繼效應(yīng)已不是單純的醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題，更是嚴(yán)重的社會(huì)公共衛(wèi)生問(wèn)題，亟待患方、醫(yī)方、院方、媒體、政府以及相關(guān)防控部門的多方重視而共同推進(jìn)防控體系的構(gòu)建[20]。

3 暴力傷醫(yī)對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度影響的對(duì)策分析

3.1 強(qiáng)化國(guó)家政策導(dǎo)向，規(guī)范法律約束機(jī)制

懲防并舉的國(guó)家政策是遏制暴力傷醫(yī)事件強(qiáng)有力的武器，是調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度漸向下滑的重要手段，其利于醫(yī)務(wù)人員診療安全的保障和患者合法權(quán)益的維護(hù)，可從醫(yī)患雙方視角助力醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度的提升。從公眾視角，國(guó)家應(yīng)建立規(guī)范合理的健康教育制度，保障民眾充分獲得健康教育的權(quán)利，提高其整體健康素養(yǎng)水平。與此同時(shí)，從醫(yī)務(wù)人員視角，國(guó)家應(yīng)建立健全暴力傷醫(yī)事件的公共衛(wèi)生應(yīng)急體系，制定和完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。完備的立法堅(jiān)定醫(yī)務(wù)人員構(gòu)建良好醫(yī)療診治體系的信心，使其職業(yè)滿意度提升并愿意在醫(yī)患雙方的診療溝通中貢獻(xiàn)主導(dǎo)力量。但我國(guó)對(duì)醫(yī)務(wù)人員遭受暴力傷醫(yī)的事前預(yù)防、事中應(yīng)對(duì)和事后處理安全保障的法律法規(guī)相對(duì)缺乏[21]。因此，制定與出臺(tái)相應(yīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)暴力傷醫(yī)防控政策及相關(guān)的法律法規(guī)迫在眉睫。如對(duì)扭曲暴力傷醫(yī)事件客觀事實(shí)的謠言散播者，刻意干擾、辱罵甚至傷害醫(yī)務(wù)人員人身安全的施暴者將嚴(yán)格究責(zé)。

3.2 凝聚社會(huì)共識(shí)，引導(dǎo)輿論的正向傳播

暴力傷醫(yī)是全社會(huì)、多領(lǐng)域暴力傷害現(xiàn)況的集中體現(xiàn),高昂的疾病治療費(fèi)用和非預(yù)期的治療效果易誘發(fā)患方踢、砸、持刀傷害等泄憤式極端傷醫(yī)行為 。而在媒體和公眾眼中，患者及家屬常被視為醫(yī)患關(guān)系中的弱勢(shì)群體[15]。暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后，僅31%的無(wú)故施暴者受到相關(guān)法律的處罰[21]。此外，部分患者傾向于過(guò)度關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)氣、表情和醫(yī)療行為等，當(dāng)理想與現(xiàn)實(shí)之間產(chǎn)生差異，患者及其親屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度驟降引發(fā)暴力傷醫(yī)行為。暴力傷醫(yī)頻發(fā)會(huì)加劇醫(yī)務(wù)人員的自我懷疑，降低其職業(yè)滿意度。

媒體在弘揚(yáng)社會(huì)主流價(jià)值觀中發(fā)揮著重要作用，報(bào)道事件應(yīng)秉持公正、真實(shí)、客觀原則，切不可為吸引眼球而大肆渲染并扭曲事件發(fā)生的真實(shí)情況。當(dāng)不良暴力傷醫(yī)事件發(fā)生時(shí)，可透過(guò)媒體的正向傳播力引導(dǎo)導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)當(dāng)今醫(yī)學(xué)的發(fā)展及局限。醫(yī)方可以借助電視臺(tái)、醫(yī)院網(wǎng)站等平臺(tái)向公眾公布事實(shí)真相，設(shè)立事件監(jiān)管、分析與處理醫(yī)療組，并經(jīng)由權(quán)威的媒體平臺(tái)發(fā)布事件審查結(jié)果。

3.3 健全醫(yī)院管理體系，合理分配診療資源

醫(yī)院欠缺完善的安全規(guī)程和有效的指導(dǎo)方針，對(duì)施暴者懲罰制度的設(shè)立及醫(yī)務(wù)人員的暴力防控培訓(xùn)方案缺乏組織支持，導(dǎo)致此類事件的上報(bào)率低[21]。公立和私立醫(yī)院是面臨暴力傷醫(yī)威脅的主體，公立醫(yī)院多由基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題而誘發(fā)；而在私立醫(yī)院中，高昂的護(hù)理費(fèi)用、機(jī)構(gòu)的可疑動(dòng)機(jī)等為暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生埋下安全隱患?；颊叩钠罹歪t(yī)認(rèn)知干擾醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)環(huán)境、行醫(yī)體驗(yàn)甚至行醫(yī)安全，終致其整體職業(yè)滿意度的嚴(yán)重下降。

為此，剖析暴力傷醫(yī)對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度的負(fù)向影響應(yīng)從其根源問(wèn)題進(jìn)行分析以尋求有效的防控策略。暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后應(yīng)立即進(jìn)行準(zhǔn)確的事中分析和及時(shí)的事后處理。通過(guò)醫(yī)院管理層的制度調(diào)整和醫(yī)務(wù)人員的積極參與，以制定最適應(yīng)暴力傷醫(yī)的事前預(yù)防計(jì)劃。同時(shí)輔以就醫(yī)環(huán)境的合理規(guī)劃和醫(yī)務(wù)人員的適宜比例配備，緩解患方的候診壓力和醫(yī)方過(guò)度負(fù)荷的工作量。除此之外，醫(yī)院管理層應(yīng)推行切實(shí)可行的解決方案，如反饋機(jī)制、醫(yī)院代碼和用于報(bào)告和管理暴力傷醫(yī)事件入檔的電子系統(tǒng)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極上報(bào),并及時(shí)歸類暴力傷醫(yī)發(fā)生的總體特征，基于此針對(duì)性制定防控策略。通過(guò)以上措施，保障行醫(yī)環(huán)境的總體安全可填補(bǔ)醫(yī)務(wù)人員失衡的自我認(rèn)同感，提升其職業(yè)滿意度。

3.4 科學(xué)普及醫(yī)學(xué)公眾教育，糾正患方就診期望偏差

暴力傷醫(yī)事件大多是在不利因素的驅(qū)動(dòng)下發(fā)生的，首先，患方期望值過(guò)高被認(rèn)為是引發(fā)暴力傷醫(yī)的主要因素，尤其是在患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)診療工作某方面存在誤解或是對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿的情況下[3]；其次，患者就醫(yī)時(shí)漫長(zhǎng)的等待時(shí)間和擁擠的醫(yī)療空間等多重阻礙也是潛在的事件引發(fā)因素；最后，由于專業(yè)知識(shí)欠缺及信息選擇局限性，患者在醫(yī)療過(guò)程中處于低位并認(rèn)為醫(yī)生是以“大處方、高價(jià)藥”方式逐利，致醫(yī)患互信關(guān)系逐漸破碎，診療中患方的無(wú)端猜疑，破壞了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)歸屬感，使其職業(yè)滿意度漸向下滑。

通過(guò)公眾的自身努力和醫(yī)療衛(wèi)生體系的文化影響，醫(yī)學(xué)科普可以使患者更好地認(rèn)識(shí)疾病與健康的關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員可通過(guò)宣傳手冊(cè)、醫(yī)院官網(wǎng)或微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布對(duì)疾病的診療、注意事項(xiàng)及合理用藥等相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)的推文，但需要注意的是推文在基于有據(jù)可依、有證可循、科學(xué)規(guī)范的前提下，同時(shí)也應(yīng)確保其可讀性。此外，醫(yī)患雙方由于審視問(wèn)題的視角不同，使得其對(duì)問(wèn)題的看法也不同，易產(chǎn)生理解上的分歧。因此，患者應(yīng)學(xué)會(huì)主動(dòng)調(diào)適在就醫(yī)過(guò)程中由于諸多不可控因素而誘發(fā)的不良情緒，不將事件放大化和扭曲化。當(dāng)與醫(yī)務(wù)人員的診療意見(jiàn)出現(xiàn)分差時(shí)，理性表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，與醫(yī)務(wù)人員共同探討有效解決方案，做文明就醫(yī)者。

3.5 秉承“以人為本”行醫(yī)理念，開(kāi)展全方位醫(yī)患溝通

我國(guó)醫(yī)務(wù)人員診療壓力相對(duì)較大，醫(yī)生與普通人群比例為1∶735[11]，與患者溝通時(shí)間有限，故難以在有限的診療時(shí)間中與患者及其家屬建立融洽的醫(yī)療關(guān)系。因此，專業(yè)實(shí)踐能力聯(lián)合高效率溝通技巧的培養(yǎng)對(duì)于醫(yī)務(wù)人員而言不可或缺。王亮等[17]在關(guān)于全國(guó)醫(yī)務(wù)人員從業(yè)狀況的調(diào)查中顯示，75%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為發(fā)生醫(yī)患糾紛的根本原因是“與患者的溝通不充足”。有效的醫(yī)患溝通可實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度與患者滿意度的雙向提升，而長(zhǎng)期缺乏與患者的有效溝通，醫(yī)務(wù)人員自身在臨床工作中易產(chǎn)生職業(yè)機(jī)械感，自我職業(yè)認(rèn)同度差，職業(yè)滿意度隨之下降。

“醫(yī)學(xué)為人而生，醫(yī)者無(wú)仁不立”是醫(yī)學(xué)亙古不變的本質(zhì)和規(guī)律。良好的溝通是信息傳遞的基礎(chǔ)，唯基于語(yǔ)言的橋梁方能真正了解患者的內(nèi)心需求，而不單單是疾病治愈的表象。醫(yī)院可借助官方平臺(tái)設(shè)置分類疾病的相關(guān)醫(yī)療信息咨詢專欄，如患者最常疑惑的就診問(wèn)題、疾病常規(guī)防治信息等，以減少醫(yī)務(wù)人員在日常診療工作中頻繁輸出同類信息的職業(yè)疲乏感；醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)發(fā)揮自身主觀能動(dòng)性，合理規(guī)劃工作，分配適時(shí)時(shí)間與患者進(jìn)行溝通，解答其內(nèi)心疑惑，即從“以人為本”的整體視角去治愈患者，從而提升醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的自我職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)滿意度。

4 小結(jié)與展望

暴力傷醫(yī)事件嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)務(wù)人員的身心健康，降低其工作積極性，增加其負(fù)向情緒，加之高度緊張的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)患信息的不對(duì)等、缺乏暴力傷醫(yī)事件的常態(tài)化處理規(guī)程與突發(fā)的防范預(yù)警體系等因素，均會(huì)促使醫(yī)務(wù)人員并發(fā)職業(yè)倦怠感。與此同時(shí)，輿論的負(fù)向誘導(dǎo)和公眾對(duì)于暴力傷醫(yī)事件的沉默態(tài)度及刻板印象削減了醫(yī)務(wù)人員對(duì)于良好醫(yī)療衛(wèi)生保健體系構(gòu)建的信心，最終致其職業(yè)滿意度下降。因此，相關(guān)部門應(yīng)完善暴力傷醫(yī)事件防控策略、出臺(tái)具有法律效力且可普遍推廣的醫(yī)務(wù)人員診療安全保障立法制度。除此之外，借助媒體力量引導(dǎo)輿論正向傳播并倡導(dǎo)民眾樹(shù)立正確的社會(huì)主流價(jià)值觀?；挤桔`行文明就醫(yī)理念，醫(yī)方秉承救死扶傷行醫(yī)初衷，院方健全事前預(yù)防制度，事中、事后管理制度，唯多方聯(lián)合、共同助力于我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生與健康事業(yè)的發(fā)展，方可有效遏制暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生，從而提升醫(yī)務(wù)人員的總體職業(yè)滿意度，推動(dòng)“健康中國(guó)”戰(zhàn)略穩(wěn)步前行。