牛志斌 李 濤 劉 濤 賈 蒙

1 北京市地鐵運營有限公司 北京 100044

2 北京市軌道交通運營管理有限公司 北京 100101

1 前言

隨著城市化進程的迅速發(fā)展，城市人口激增，城市軌道交通以其大運量、低能耗、高效率、高環(huán)保的優(yōu)勢，在大城市公共交通體系中占有重要地位。為滿足廣大乘客的出行需求，緩解路面交通壓力，北京地鐵不斷依據(jù)客流情況，縮短列車運行間隔，增大早晚高峰運力投放。目前市區(qū)骨干線路發(fā)車最小間隔均縮短至2分鐘，這就使得突發(fā)事件處置難度呈幾何倍數(shù)的增大。面對突發(fā)事件、設(shè)備故障、大客流沖擊等情況， 需要行車調(diào)度員及時高效地做出調(diào)整， 最大程度地降低突發(fā)事件對地鐵運營產(chǎn)生的不利影響， 確保列車運行的安全。因此，如何在網(wǎng)絡(luò)化運營的當(dāng)下，更好地發(fā)揮調(diào)度指揮職能，提升調(diào)度指揮效率已成為迫在眉睫的問題。

2 存在的問題及原因分析

2.1 人員業(yè)務(wù)能力不足

企業(yè)穩(wěn)定快速的發(fā)展，離不開高素質(zhì)的人才，但近年來，隨著設(shè)備設(shè)施不斷升級改造，在設(shè)備設(shè)施維護及突發(fā)事件處置過程中，不斷暴露出設(shè)備維護不到位，故障判定不清，造成調(diào)度員盲目指揮等現(xiàn)象。總結(jié)分析有以下三方面原因：

2.1.1 人才流失

隨著北京市城市建設(shè)的發(fā)展，多家地鐵運營商先后進駐北京，北京市軌道交通行業(yè)已經(jīng)形成多家運營公司共同經(jīng)營的局面。各個運營公司間比拼的不僅僅是經(jīng)營理念，也在比拼公司的企業(yè)文化，管理理念等。新的運營公司有著更多的晉升空間，以及更好的薪酬待遇，這就造成一些業(yè)務(wù)過硬，經(jīng)驗豐富的老員工選擇新的企業(yè)，造成一定程度的人才流失。

2.1.2 業(yè)務(wù)能力的攤薄

隨著新線的不斷開通，有經(jīng)驗的老員工往往會分配到新線擔(dān)任重要崗位，幫助培訓(xùn)新進員工，但隨著近年來地鐵的高速發(fā)展，新線像“下餃子”一樣地開通，傳統(tǒng)的“傳、幫、帶”培訓(xùn)形式已經(jīng)跟不上地鐵的發(fā)展形勢，員工整體的業(yè)務(wù)能力也就像“攤煎餅”一樣，越攤越薄。

2.1.3 相關(guān)培訓(xùn)效果不佳

崗位技能培訓(xùn)是提升員工工作技能的重要手段，但現(xiàn)在的培訓(xùn)還是存在以下幾個問題。首先，現(xiàn)有培訓(xùn)過于偏重理論化，缺乏開放性、埋沒靈活性和不夠針對性，且內(nèi)容相對枯燥乏味，員工參與度低，很多時候就是授課老師在主席臺上對著PPT講，而下面的員工只是偶爾遇到感興趣的內(nèi)容聽，更多的時候是無所事事。其次，有些培訓(xùn)只是走走過場，偏重形式主義，比如組織員工去基層單位參觀學(xué)習(xí)，其目的是想通過有效溝通，增進彼此之間了解，從而提升工作效率。但在參觀學(xué)習(xí)之前，有些調(diào)度員并不了解車站的相關(guān)工作流程，沒有帶著問題去看、去學(xué)習(xí)，這樣的參觀學(xué)習(xí)毫無意義。

2.2 信息不通暢

網(wǎng)絡(luò)時代的到來，改變了我們的生活，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)，更快捷的獲取大量的信息，作為北京市市民重要的出行工具，近年來，北京地鐵也一直關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息化的建設(shè)，現(xiàn)在市民已經(jīng)可通過APP、微博等多種方式，查詢線路、了解地鐵的發(fā)展及相關(guān)動態(tài)。但我們也應(yīng)該清楚地認識到自身依舊存在不足。

2.2.1 通訊方式單一

北京是中國最早擁有軌道交通的城市，列車信號系統(tǒng)從傳統(tǒng)的固定閉塞到如今基于無線通信的移動閉塞信號系統(tǒng)，信號系統(tǒng)不斷的升級改造，但通訊手段依舊單一，依舊使用傳統(tǒng)的電話聯(lián)系，電話聯(lián)系看似可靠，但卻存在兩個弊端。

首先電話的出現(xiàn)極大地方便了我們?nèi)粘５臏贤?，但在一個企業(yè)內(nèi)部，特別是調(diào)度指揮行業(yè)，使用電話傳遞信息還是會有些影響效率，企業(yè)內(nèi)部逐級上報的工作流程，造成上報信息過于復(fù)雜且耗費時間，當(dāng)一個故障發(fā)生后，從故障的初報到最終通知到搶修人員，一套流程下來，往往需要5-6分鐘的時間，而這5-6分鐘，往往就會擴大故障影響，嚴重的影響線路的有序運營。

其次，在通過電話進行傳遞信息的過程中，受周圍嘈雜環(huán)境影響，信息發(fā)出方與信息接收方很容易產(chǎn)生歧義，造成信息的錯誤傳遞，也有可能會因為占線等因素造成有關(guān)信息無法及時發(fā)出或接受，從而影響信息的傳遞。

2.2.2 與相關(guān)單位間信息溝通不暢

首先就是與地鐵外部相關(guān)單位缺乏必要溝通。很多地鐵站的周邊都會有大型商超，體育場等相關(guān)設(shè)施，但當(dāng)商超、體育場舉辦大型活動時，調(diào)度員往往只能通過AFC系統(tǒng)及CCTV等設(shè)備時刻關(guān)注客流變化，遇瞬時大客流沖擊時，只能被動地進行調(diào)度調(diào)整。因外部相關(guān)單位與地鐵缺乏有效的溝通，調(diào)度員無法及時、正確的預(yù)測客流走向，因此也就無法進行主動的、具有前瞻性的調(diào)度調(diào)整措施。

其次就是各條線路間缺乏必要的聯(lián)系。線路間“各自為戰(zhàn)”情況較為嚴重，且容易忽略客流走向，當(dāng)一條線路發(fā)生突發(fā)事件時，與之有換乘關(guān)系的線路往往只是通過在相關(guān)換乘車站采取限流或通過等方式，緩解本線客運壓力，未能主動地采取其他干預(yù)手段，無法充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)化運營的優(yōu)勢。

2.3 崗位配置不合理

在突發(fā)事件處置過程中，行車調(diào)度員需要收集大量現(xiàn)場信息，并加以研判，了解故障情況后，及時分析其后續(xù)可能造成的影響，為了降低故障影響，調(diào)度員需要及時準確的發(fā)布相關(guān)調(diào)度命令及控制指令，與此同時，還需要將各方面的信息合并篩選，并通知其他協(xié)作單位，使其及時開展相關(guān)搶修作業(yè)及客運組織工作，工作極其繁雜，極容易出現(xiàn)信息遺漏等相關(guān)問題。

3 如何提高城軌調(diào)度指揮效率

如何才能提升調(diào)度指揮效率？特別是突發(fā)事件處置能力呢？這就需要我們對調(diào)度指揮工作進行流程再造，對原有調(diào)度工作中薄弱和隱患環(huán)節(jié)實施業(yè)務(wù)流程再造，對不完善的工作流程實施重建，通過對原工作環(huán)節(jié)進行整理、重組、刪減等，形成提高整體工作效率，降低故障影響及不良后果的過程，流程再造以堅持安全為中心，和以行車組織為客運組織服務(wù)為指導(dǎo)思想，遵循規(guī)范、創(chuàng)新、再規(guī)范、再創(chuàng)新的管理思路，不斷審視調(diào)度指揮工作中的各個環(huán)節(jié)[1]。

3.1 通過針對性培訓(xùn)，提升人員業(yè)務(wù)能力

3.1.1 夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)包含調(diào)度規(guī)章、安全規(guī)章、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)理論知識，雖然純理論的知識相對枯燥無味，但上述理論是地鐵有序運行的保障，是安全的紅線。這些硬性的規(guī)章預(yù)案需要調(diào)度員通過不斷地背誦加深印象，有研究顯示，人類的記憶往往呈現(xiàn)一個衰減的曲線，隨著時間的流逝，一些知識點會逐漸的模糊，直至忘卻，因此不斷地重復(fù)記憶顯得十分重要，這就需要我們充分采用班前題或者隨崗問答的方式，將平日零散的時間充分利用起來，通過不斷地重復(fù)，不斷的加深相關(guān)知識點的記憶。除此以外，還應(yīng)通過定期的考核來檢驗記憶的成果，從而達到夯實基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力的目的。

3.1.2 選擇有效的培訓(xùn)方法，提升培訓(xùn)效果

培訓(xùn)方法是影響培訓(xùn)效果的關(guān)鍵因素，培訓(xùn)方法應(yīng)根據(jù)各個線路之間不同的信號特點以及員工需求，結(jié)合現(xiàn)實工作需求，進行有針對性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進行選擇，如側(cè)重規(guī)章制度類，可以選擇講授式培訓(xùn)，并通過隨堂測驗方式，檢驗培訓(xùn)效果。如側(cè)重于突發(fā)事件處置類，可選擇演練式培訓(xùn)，并通過角色扮演等方式，提升員工參與度。如側(cè)重于事件分析，可選擇互動式培訓(xùn)，讓每一位員工敢于提出自己的見解，更好的帶動學(xué)習(xí)氛圍。

3.1.3 充分利用事件分析制度

突發(fā)事件分析雖有些“事后諸葛”的嫌疑，但卻可以很好的還原突發(fā)事件處置過程中遇到的各種問題，并通過對每個故障節(jié)點的梳理，可以更加清晰的了解事件的發(fā)生、演變、處置和結(jié)果。有利于了解調(diào)度員故障信息接收是否正確、故障判斷是否準確，相關(guān)設(shè)備操作是否及時，指令的發(fā)布是否正確，對其中的問題，應(yīng)及時進行指正，并提出具體的解決方案[2]。分析不應(yīng)流于表面，應(yīng)實事求是、一針見血，敢于暴露問題。同時解決方案也不應(yīng)泛泛而談，而應(yīng)提出具體的整改或防范措施。只有這樣，才能使調(diào)度員了解到自己的不足，業(yè)務(wù)技能才能得到真正的提升。

3.1.4 通過仿真培訓(xùn)系統(tǒng)，提升處置能力及協(xié)作能力

常言道“神槍手都是通過一顆顆子彈練出來的”，一名優(yōu)秀的調(diào)度員也需要通過不斷的處置各種突發(fā)事件，累計經(jīng)驗?zāi)ゾ毘鰜?。由于地鐵這種特殊的行業(yè)性質(zhì)，一些突發(fā)事件演練不可能使用載有乘客的列車進行，這就需要通過計算機模擬系統(tǒng)，使調(diào)度員能夠更加真實的參與到各種事件的演練中，該系統(tǒng)可以模擬各種運營中出現(xiàn)的故障，并根據(jù)運行圖、聯(lián)鎖關(guān)系等，真實的再現(xiàn)故障影響，并且可以隨著調(diào)度員的相關(guān)處置進程，產(chǎn)生不同的變化，使演練更加貼近于現(xiàn)實，演練結(jié)束后，還可以通過復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)處置過程中的缺點，及時加以更正，也可以通過復(fù)盤，探索更加有效合理的處置流程。在反復(fù)的模擬訓(xùn)練、復(fù)盤、分析中，可以使調(diào)度員擁有更加準確的判斷力，果斷的處置能力，強大的心理素質(zhì)，以及各崗位間默契的協(xié)作能力，從而極大的提升了調(diào)度指揮效率。

3.2 信息共享

3.2.1 與相關(guān)單位信息共享

北京擁有大型場館眾多，每年都會舉辦很多大型體育賽事或重大外事活動，遇到上述情況時，可提前與組織方溝通，了解相關(guān)情況，并與歷史數(shù)據(jù)進行比較，分析客流特點及尖峰時刻，及時作出有效的調(diào)度調(diào)整，實現(xiàn)運力的精準投放。

3.2.2 與相鄰線路間信息共享

北京地鐵是“方格網(wǎng)式線網(wǎng)”結(jié)構(gòu)，其最主要的缺點是對角線方向出行需要繞行，市中心與郊區(qū)之間需要換乘，且換乘較為麻煩。這就造成核心線路換乘站很多，在中心主要線路遇到突發(fā)事件時，往往會隨著時間的推移，故障影響逐漸擴大，很快就會波及到整個路網(wǎng)[3]。行車調(diào)度員在處置突發(fā)事件過程中，除了需要盡快疏通線路外，還需要隨時關(guān)注相關(guān)換乘站客流變化，及時通知車站采取限流措施，遇情況愈加嚴重時，應(yīng)及時通知相鄰線路調(diào)度，相關(guān)換乘站采取列車通過等措施，緩解客流壓力，與此同時，與之有換乘關(guān)系的線路，行車調(diào)度員也應(yīng)主動采取加開臨客等措施，增大運力投放，以應(yīng)對因線路阻塞選擇繞行的客流壓力。遇早晚高峰信號、車輛故障時，還應(yīng)在故障恢復(fù)后，視客流情況，延長早晚高峰時段，增大平峰時段運力投放，緩解因線路阻塞造成的高峰延后等情況。

3.3 提升設(shè)備設(shè)施，打造智慧型地鐵

隨著科技的進步，各種智能化技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用到了各行各業(yè)，作為軌道交通的中樞，調(diào)度指揮也應(yīng)與時俱進，通過設(shè)備設(shè)施的升級改造，提升調(diào)度指揮效率。

3.3.1 提升相關(guān)信息傳遞效率

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息的傳遞效率對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了舉足輕重的作用，扁平化的信息傳遞方式成為主流。2020年，北京地鐵推出了“一鍵報修平臺”，該平臺的推出，使傳統(tǒng)的通過電話報修成為了歷史，通過“一鍵保修平臺”可以將運營線上發(fā)生的各種故障及突發(fā)事件，在幾秒鐘內(nèi)同時通知到上級領(lǐng)導(dǎo)及故障點周邊搶修人員的終端平臺上，領(lǐng)導(dǎo)了解到相關(guān)故障信息后，可以更加高效的進行統(tǒng)籌指揮，搶修人員也可以第一時間趕往現(xiàn)場，進行搶修作業(yè)。與此同時，各個層級的領(lǐng)導(dǎo)還可以通過平臺實時關(guān)注故障處理進程，隨時根據(jù)處理情況進行針對性的調(diào)整，與傳統(tǒng)的電話報修相比，大約節(jié)省了3至5分鐘的時間，極大的提升了工作效率，減少了故障對運營線路的影響。

3.3.2 客流分析系統(tǒng)

目前的客流系統(tǒng)只能通過AFC系統(tǒng)及車載電腦等設(shè)備實時監(jiān)控全線各個車站內(nèi)及列車車廂內(nèi)的客流分布情況，如能在此基礎(chǔ)上，充分利用5G網(wǎng)絡(luò)、云計算等先進的信息技術(shù)，與車站周邊大型商超、體育場的客流情況加以結(jié)合，并根據(jù)地鐵客流歷史數(shù)據(jù)分析，則可預(yù)測未來一段時間內(nèi)的客流走向，并以客流熱力圖的形式直觀的展示出來。通過這些數(shù)據(jù)，調(diào)度員可以更加直觀的看到客流的變化，提前進行相關(guān)的準備工作，針對性的做出有效的調(diào)度調(diào)整，實現(xiàn)運力的精準投放[2]。

3.4 崗位職能優(yōu)化，提升工作效率

行車調(diào)度員在日常工作及突發(fā)事件處置過程中，需要面對大量的信息，很難做到面面俱到。因此信息崗的設(shè)立顯得尤為重要。

在日常工作中，信息崗調(diào)度員可以通過CCTV設(shè)備、AFC設(shè)備、客流系統(tǒng)等設(shè)備監(jiān)控客流變化，也可以通過OA等設(shè)備，傳遞相關(guān)文件。當(dāng)出現(xiàn)車輛設(shè)備故障時，信息崗可以收集相關(guān)故障信息，記錄有關(guān)事件節(jié)點，并可及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)協(xié)作單位，搶修或支援人員可以更加快速到達現(xiàn)場，當(dāng)出現(xiàn)5分以上晚點等情況時，也可以通過PIS設(shè)備將相關(guān)信息發(fā)布至車站，方便車站的客運組織工作。這樣可以使行車調(diào)度人員更加專注于故障的處置工作，提升調(diào)度指揮效率的同時，相關(guān)故障信息的收集與匯總也不會出現(xiàn)遺漏。

與此同時，當(dāng)一條線路出現(xiàn)故障時，信息崗也可以將本線的故障情況及時通報給與之有換乘關(guān)系的線路調(diào)度，使其能夠更早的獲取故障信息，更加及時的關(guān)注換乘站的換乘情況，并根據(jù)故障情況主動采取相關(guān)措施，減少故障點對整個路網(wǎng)客流的影響。

4 結(jié)束語

綜上所述，調(diào)度指揮效率的提升不僅依靠調(diào)度員自身業(yè)務(wù)能力的提高，還需要運營企業(yè)增大投入，優(yōu)化設(shè)備設(shè)施，完善培訓(xùn)制度等，通過全方位的提升，才能從根本上促進調(diào)度指揮效率的提高，本文基于調(diào)度指揮的實際工作經(jīng)驗，淺談影響調(diào)度指揮效率的幾點原因，并提出多種解決方案，希望能為軌道交通運營企業(yè)提升調(diào)度指揮效率，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)化運營優(yōu)勢提供一定參考。