文 吳士尹

行業(yè)品牌創(chuàng)建當(dāng)然有未來，但這個未來不在收費站，更不能全部寄托于微笑服務(wù)。

幾句閑言絮語，隨風(fēng)遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數(shù)卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

近年來，面對社會經(jīng)濟發(fā)展和公眾出行的新需求，越來越多高速公路運營管理機構(gòu)深刻意識到，是否擁有特色品牌，已關(guān)系到自身可持續(xù)發(fā)展。下階段，打造面向未來的行業(yè)品牌，不僅有助于形成獨特的核心競爭力，更是全面提升公眾體驗感、獲得感和滿意度的重要抓手。

眾所周知，在高速行業(yè)，品牌脫胎于以微笑服務(wù)為代表的收費窗口文明服務(wù)。正因如此，大多數(shù)運營管理機構(gòu)的品牌創(chuàng)建都熱衷于聚焦收費窗口發(fā)力。隨著全面撤站的完成和“一張網(wǎng)”運營的鋪開，收費站原有的服務(wù)生態(tài)發(fā)生重大變化，對此，不管老品牌還是新品牌，在創(chuàng)建過程中都免不了會提出一個問題：在新的行業(yè)發(fā)展背景下，收費品牌還有沒有未來？

前段時間，筆者到多個省份一線單位開展了系列調(diào)研，做了一些思考。簡而言之，個人認為，行業(yè)品牌創(chuàng)建當(dāng)然有未來，但這個未來不在收費站，更不能全部寄托于微笑服務(wù)。

為什么這么說？首先，收費窗口接觸司乘的“觸點”在變少，使得微笑的機會越來越少。作為“弱感品牌”，高速服務(wù)品牌原本能讓司乘感知的“觸點”就很少，正因如此，作為為數(shù)不多能讓公眾感受到服務(wù)的載體，收費站和服務(wù)區(qū)這“兩大窗口”一直是行業(yè)品牌緊抓不放的發(fā)力點，“八顆牙”也是在收費窗口被公眾所熟知和認可。然而，隨著撤站的實施和ETC的普及，收費站正不可避免朝著“無人化”方向發(fā)展，今后，服務(wù)人員和司乘面對面的機會將越來越少，微笑服務(wù)也將越來越?jīng)]有用武之地。

其次，微笑服務(wù)嚴重“內(nèi)卷”，已到了“天花板”，可優(yōu)化空間越來越少。上世紀90年代，微笑服務(wù)從廣西發(fā)端，在全行業(yè)引領(lǐng)了一股風(fēng)潮。毫不夸張地說，各地只要搞品牌創(chuàng)建，基本都包含這塊內(nèi)容。放眼望去，行業(yè)品牌中收費服務(wù)品牌占了絕大多數(shù)。在這一趨勢下，各地圍繞“微笑”不斷做加法，從表情、神態(tài)、嘴角弧度，再到文明用語的語音、語調(diào)，有些肢體動作甚至借鑒了戲曲的身段。筆者在調(diào)研中了解到，疫情防控背景下，有單位居然要求收費員即使戴著口罩也要微笑，要“從眼神里看到笑意”。如此“內(nèi)卷”之下，“笑”得好的人太多了，再做優(yōu)化已加無可加，既難操作，也無必要。

第三，微笑不是當(dāng)前司乘的出行“痛點”和迫切需求，可以有，但無需用力過猛。按照品牌價值理論，收費站微笑服務(wù)并不能滿足出行者的剛性需求——快速通過，它只能在一定程度消除司乘的“不滿意度”，但如果無法同步提供“暢通”體驗，對提升公眾滿意度并無太大幫助。所以，揪著“微笑”不放，未免本末倒置，“自作多情”。

最后，收費站“人”的因素正在發(fā)生變化，很多人并不愿意笑。調(diào)查顯示，撤站帶來的影響持續(xù)發(fā)酵，大批收費員轉(zhuǎn)崗的同時，很多單位執(zhí)行收費崗位正式員工“只出不進”原則，大量采用勞務(wù)派遣人員，解決收費站人手不足的問題。勞務(wù)派遣人員面臨“轉(zhuǎn)正難”“沒保險”“同工不同酬”等現(xiàn)實問題，離職率很高，留下的人也很難把單位當(dāng)成家，更談不上心甘情愿投入微笑服務(wù)。此外，職工老齡化、日常工作繁重、工資偏低等因素，也讓越來越多收費員“笑不出來”。

行業(yè)品牌創(chuàng)建靠收費站微笑服務(wù)“撐門面”的時代正在成為過去，打通全部業(yè)務(wù)板塊，為用戶提供全鏈條優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)，正成為新的品牌發(fā)展趨勢。作為多個業(yè)務(wù)板塊中的一環(huán)，收費站只需做好收費站該做的事，為用戶創(chuàng)造看得見、摸得著的實際價值，而無需再大包大攬，把整個單位的品牌大旗扛在身上。當(dāng)然，收費服務(wù)還可以抓，但不宜“內(nèi)卷”，可以雪中送炭補短板，但不宜錦上添花再加碼。畢竟，在用戶看來，一個好品牌，不該是拿出一套套令人眼花繚亂的舊做法，而是能解決一個個五花八門的新問題。