葉品潔

摘 要：當(dāng)前汽車維修企業(yè)發(fā)展中，做好服務(wù)營銷工作是比較重要的，這是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力的重要?jiǎng)恿?，在?shí)踐過程中，要注重從服務(wù)營銷環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，有效創(chuàng)新服務(wù)營銷的質(zhì)量水平。服務(wù)營銷作為現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的新領(lǐng)域，在發(fā)展過程中也要能與時(shí)俱進(jìn)，和汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷工作的需要相適應(yīng)，才能真正為實(shí)現(xiàn)既定發(fā)展目標(biāo)打下基礎(chǔ)。本文從理論角度通過就汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷問題的闡述，提出相應(yīng)的解決措施，從而能為汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展提供一定參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：汽車維修;服務(wù)營銷;問題策略

服務(wù)營銷有著不同的內(nèi)容，提高汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷的質(zhì)量水平，這就需要在實(shí)際工作的開展方面融入創(chuàng)新的思維，結(jié)合汽車維修企業(yè)的服務(wù)營銷工作的要求，改變發(fā)展的思路，只有從創(chuàng)新方面加強(qiáng)重視，改變傳統(tǒng)工作的流程，才能為實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的目標(biāo)起到促進(jìn)作用。但是在實(shí)踐工作中由于汽車維修企業(yè)的服務(wù)營銷觀念沒有轉(zhuǎn)變，存在的問題還比較多樣。

1汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷主要問題

現(xiàn)階段汽車維修企業(yè)在服務(wù)營銷工作方面存在的問題是比較多的，從以下幾點(diǎn)營銷問題進(jìn)行闡述：

1.1服務(wù)的同質(zhì)化問題

汽車維修企業(yè)要想在市場(chǎng)中提高自身競(jìng)爭力，這就需要提供個(gè)性化的服務(wù)，能和其他維修企業(yè)的服務(wù)相區(qū)別，才能有助于滿足更多的車主服務(wù)需求[1]。但從實(shí)際的現(xiàn)狀能發(fā)現(xiàn)，一些汽車維修企業(yè)沒有準(zhǔn)確定位，缺乏個(gè)性化的思考，盲目跟從，沒有從創(chuàng)新的角度進(jìn)行考慮，缺乏和顧客的需求相聯(lián)系，這就很難在激烈的競(jìng)爭當(dāng)中提高發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，不利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。由于維修企業(yè)對(duì)自己競(jìng)爭對(duì)手的狀況不了解，所提供的服務(wù)比較單一，提供的服務(wù)也存在同質(zhì)化的現(xiàn)象，客戶沒有多余的選擇，無法滿足顧客的需要。

1.2沒有創(chuàng)新服務(wù)營銷觀念

汽車維修企業(yè)在服務(wù)營銷發(fā)展過程中，缺乏創(chuàng)新服務(wù)營銷的觀念是比較突出的問題，企業(yè)高層管理者對(duì)汽車維修服務(wù)營銷沒有全面的認(rèn)識(shí)，一味按照傳統(tǒng)方式坐等顧客，認(rèn)為技術(shù)好顧客就會(huì)主動(dòng)上門，在宣傳以及促銷和調(diào)研等各方面的工作方面沒有花費(fèi)更多的精力和資金，使得在服務(wù)營銷工作的開展效果上不佳。營銷工作的形式化問題，以及營銷的效果差等，影響了維修企業(yè)服務(wù)工作的開展質(zhì)量[2]。

1.3服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程沒有明確

汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷過程中，缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)流程，這是影響服務(wù)營銷工作開展質(zhì)量的重要因素。一些汽車維修企業(yè)在服務(wù)營銷工作中沒有結(jié)合工作需要進(jìn)行制定相應(yīng)流程標(biāo)準(zhǔn)，人為性的因素比較大，這對(duì)服務(wù)營銷工作開展效果就會(huì)產(chǎn)生很大程度影響。如顧客來訪接待以及維修價(jià)格確定等方面的處理，缺乏明確的流程，在出現(xiàn)糾紛的時(shí)候沒有依照相應(yīng)的流程進(jìn)行落實(shí)，在這一基礎(chǔ)工作方面沒有得以強(qiáng)化和完善，這就必然會(huì)影響顧客的滿意度，汽車維修企業(yè)的發(fā)展也會(huì)因此受到阻力。

1.4 服務(wù)營銷人員專業(yè)能力有待提高

為能保障汽車維修企業(yè)的良好發(fā)展，這就需要從創(chuàng)新的工作方面加強(qiáng)重視，在服務(wù)營銷過程中，人員專業(yè)能力有效提升是比較重要的，人員自身的素質(zhì)沒有保障，這就必然會(huì)直接影響服務(wù)營銷工作開展的質(zhì)量效果[3]。從實(shí)際服務(wù)營銷工作人員素質(zhì)現(xiàn)狀能發(fā)現(xiàn)，汽車維修企業(yè)從業(yè)者的專業(yè)素質(zhì)能力相對(duì)低下，汽車維修企業(yè)人員的素質(zhì)和崗位要求沒有滿足，企業(yè)從成本的角度出發(fā)，對(duì)于高素質(zhì)人才的招聘成本投入不足，工資待遇相對(duì)較低，高素質(zhì)人才不愿來，而在人才的后期培訓(xùn)工作的開展方面也存在著比較大的問題，沒有加強(qiáng)人才培訓(xùn)，這就必然會(huì)影響人員的專業(yè)素質(zhì)能力，不利于實(shí)際服務(wù)營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

1.5 沒有注重信息及時(shí)反饋

汽車維修企業(yè)在服務(wù)營銷過程中，由于沒有從信息及時(shí)反饋的環(huán)節(jié)加強(qiáng)重視，在具體的信息收集方面沒有做到優(yōu)化，信息反饋不及時(shí)，缺乏對(duì)現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用支持，這就必然會(huì)造成信息價(jià)值沒有充分發(fā)揮，無法及時(shí)解決顧客的最終要求，顧客回訪工作是形式，沒有將顧客檔案的工作做到位，缺乏完善的車輛維修技術(shù)記錄，這一工作方面沒有得以強(qiáng)化和完善，對(duì)于服務(wù)營銷的最終質(zhì)量效果也會(huì)產(chǎn)生不利影響。

2汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷應(yīng)對(duì)措施

汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷工作的開展中，要注重在服務(wù)營銷思路有效明確，保障服務(wù)營銷工作的良好推進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷工作的良好開展打下基礎(chǔ)，從以下應(yīng)對(duì)策略的實(shí)施方面加強(qiáng)重視：

2.1提供個(gè)性化的服務(wù)

汽車維修企業(yè)在服務(wù)營銷過程中要避免同質(zhì)化的現(xiàn)象發(fā)生，維修企業(yè)自身要有準(zhǔn)確明確的目標(biāo)定位，能夠提供差異化以及個(gè)性化的服務(wù)，才能在市場(chǎng)中更好的生存發(fā)展。汽車維修市場(chǎng)是巨大的，任何一個(gè)汽車維修企業(yè)都不可能滿足整個(gè)市場(chǎng)所有需求，所以要注重在問題解決方面能夠明確發(fā)展目標(biāo)，保持準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，能夠?qū)⒎?wù)營銷的針對(duì)性以及個(gè)性化充分體現(xiàn)出來，從而為顧客提供區(qū)別其他企業(yè)的服務(wù)，將差異化的服務(wù)價(jià)值充分發(fā)揮出來，從這一角度出發(fā)進(jìn)行實(shí)施服務(wù)營銷的舉措，才能有助于為實(shí)現(xiàn)高效化的發(fā)展目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.2明確服務(wù)營銷的思路理念

為能有效提高汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷工作的質(zhì)量水平，這就需要從思路理念的明確方面加強(qiáng)重視，要做好汽車維修服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造營銷商機(jī)分析工作，總結(jié)服務(wù)營銷思路，明確服務(wù)營銷的流程，能融入與時(shí)俱進(jìn)的理念，將服務(wù)營銷工作和企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。服務(wù)營銷主要是分成客戶基本維修服務(wù)以及構(gòu)建忠誠客戶群體的額外銷售服務(wù)，要能在不同的服務(wù)營銷階段把握工作的要點(diǎn)，從整體上提升服務(wù)營銷的質(zhì)量水平。

2.3制定明確化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為能保障汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷的質(zhì)量，這就需要企業(yè)在服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展方面加強(qiáng)重視，結(jié)合企業(yè)發(fā)展的要求制定相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)的流程進(jìn)行規(guī)范化落實(shí)，從而才能真正為實(shí)現(xiàn)既定發(fā)展目標(biāo)打下基礎(chǔ)。4S店管理證明，各標(biāo)準(zhǔn)以及流程制定執(zhí)行，尤其在維修價(jià)格以及配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，和顧客服務(wù)滿意度有著緊密聯(lián)系，所以在制定和執(zhí)行配件質(zhì)量以及維修價(jià)格等標(biāo)準(zhǔn)和流程方面要加強(qiáng)重視，只有明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，才能有助于規(guī)范員工的服務(wù)行為，按照流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行落實(shí)各項(xiàng)工作舉措，才能實(shí)現(xiàn)既定工作目標(biāo)。

2.4 提高工作人員專業(yè)能力水平

汽車維修企業(yè)在服務(wù)營銷工作的開展過程中，工作人員自身的能力素質(zhì)是影響各項(xiàng)工作開展的重要因素，只有提高服務(wù)營銷人員的專業(yè)能力，才能為實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。注重從在職培訓(xùn)以及聘請(qǐng)專家開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和培訓(xùn)考核等方面加大力度，只有提升專業(yè)人員的能力素質(zhì)，滿足服務(wù)營銷的各項(xiàng)工作要求，才能為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)打下基礎(chǔ)。

2.5 注重及時(shí)反饋信息

為能提高汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷水平，做好信息反饋工作是比較重要的，通過信息化技術(shù)科學(xué)應(yīng)用，構(gòu)建信息管理系統(tǒng)，在信息的反饋效率上不斷提高，實(shí)現(xiàn)資源共享，這樣能夠?yàn)榻?jīng)營決策以及預(yù)約維修等各方面的服務(wù)提供支持，發(fā)揮信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，這對(duì)實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)有著保障。

3結(jié)語

綜上言之，汽車維修企業(yè)在服務(wù)營銷工作的開展過程中，由于涉及到的工作內(nèi)容比較豐富，為能提高服務(wù)營銷的整體質(zhì)量，這就需要從不同的工作角度進(jìn)行考量，優(yōu)化創(chuàng)新，保障服務(wù)營銷工作有效落實(shí)。通過融入創(chuàng)新的工作觀念以及工作方式，在服務(wù)營銷方面有新的模式，才能促進(jìn)汽車維修企業(yè)良好發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[3]劉文波.汽車維修企業(yè)服務(wù)營銷問題與對(duì)策研究[J].中國市場(chǎng)，2019（49）：169+177.