張小雪

（國網(wǎng)湖南省電力有限公司邵東縣供電分公司）

0 引言

電力企業(yè)要保證供電質(zhì)量和供電穩(wěn)定性是其最重要的工作任務(wù)，因此隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，也給電力企業(yè)帶來了非常多的幫助，在新技術(shù)的作用下，使得電力企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及運(yùn)行效率得到了進(jìn)一步的優(yōu)化，其中營配貫通技術(shù)手段的應(yīng)用，不僅使電力企業(yè)內(nèi)各部門之間的業(yè)務(wù)配合水平得到了巨大的提升，還在最大程度上實現(xiàn)了電力信息的資源共享，對推動電力事業(yè)的進(jìn)步作出了巨大的貢獻(xiàn)。由于大多數(shù)電力網(wǎng)絡(luò)都處于野外，長期暴露在空氣中，在各種隱藏因素的影響下，會出現(xiàn)各種各樣的故障問題，為了將故障帶來的影響降到最低，必須要采用及時有效的搶修作業(yè)，對故障進(jìn)行針對性的處理。

1 強(qiáng)化故障搶修作業(yè)的重要性

隨著時代的進(jìn)步和發(fā)展，社會生產(chǎn)生活的用電需求不斷地增加，電力企業(yè)也在面臨著越來越嚴(yán)峻的供電壓力，同時一些新能源產(chǎn)業(yè)的衍生，進(jìn)一步加大了社會對電力能源的需求，在這樣的時代發(fā)展背景下，給電力企業(yè)帶來巨大發(fā)展機(jī)遇的同時，也使其面臨著巨大的供電挑戰(zhàn)，為了社會的穩(wěn)定以及電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，必須要能夠使供電質(zhì)量和穩(wěn)定性得到可靠的保障。電網(wǎng)運(yùn)行中各種形式的故障問題成為影響電力企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，因此必須針對故障搶修問題進(jìn)行更加深入的研究。一旦發(fā)現(xiàn)故障，就要能夠在最短的時間內(nèi)調(diào)動最優(yōu)質(zhì)的資源來開展搶修工作，盡可能地提高搶修速度，從而將故障帶來的影響降至最低。除此之外，在新時代下服務(wù)質(zhì)量的提高對電力企業(yè)的發(fā)展也有著非常重要的作用，電力企業(yè)要能夠建立一個以客戶為中心的服務(wù)體系，從故障前、發(fā)生時到故障后提供全過程的故障搶修服務(wù)。

2 基于營配貫通的智能搶修應(yīng)用提升

2.1 停電智能應(yīng)用與校核

（1）IVR語音播報

當(dāng)客戶由于故障問題來電咨詢時，可以根據(jù)客戶的來電號碼，自動查詢客戶的服務(wù)編號，并且可以對客戶的身份信息進(jìn)行自動化的識別，通過編號的自動查詢，能夠準(zhǔn)確了解到客戶遇到的電力故障信息，之后就可以通過自動語音功能向客戶進(jìn)行及時的播報。客戶可以結(jié)合播報信息和實際的用電情況，對后續(xù)的處理方法進(jìn)行自主的選擇，這樣不需要人工服務(wù)就能夠?qū)蛻粲秒娺^程中存在的問題進(jìn)行及時有效的解決，能夠大大降低業(yè)務(wù)咨詢以及故障報修等類型人工電話的接入頻率。

（2）人工咨詢服務(wù)

當(dāng)客戶無法通過語音播報獲取到自己想要的電力信息時，則可以根據(jù)語音提示，選擇人工咨詢服務(wù)，此時人工服務(wù)專員可以對營銷客戶的檔案以及歷史的服務(wù)記錄進(jìn)行查詢，同時可以與用戶故障清單之間進(jìn)行比對，從而能夠使人工服務(wù)專員快速掌握具體情況。這樣就能夠在一定程度上實現(xiàn)停電信息的流程化報送，同時可以在系統(tǒng)內(nèi)增加變更軌跡的留痕和標(biāo)記，能夠給專員查詢停電信息提供便利，從而能夠在最短的時間內(nèi)給用戶答復(fù)。

（3）主動服務(wù)推送

可以利用微信公眾號以及移動終端軟件等形式的在線服務(wù)渠道，來給用戶提供更加便利的電力服務(wù)，用戶只需要在移動終端上綁定自己的客戶編號，系統(tǒng)就會自動向用戶推送相關(guān)的用電信息，包括計劃停電和臨時停電等重要信息。除此之外，還能夠在移動終端上實現(xiàn)在線選座，在線反映自身的用電需求，這樣能夠使客戶與國網(wǎng)公司之間的黏性得到進(jìn)一步的增加。

2.2 停電信息校核

（1）計劃、臨時停電信息校核

該類型的校核，就是對相關(guān)停電信息的準(zhǔn)確性進(jìn)行校核，國網(wǎng)客戶服務(wù)中心的坐席專員，能夠結(jié)合用戶反映的情況并將其與報送的停電計劃和臨時停電信息之間進(jìn)行對比，如果發(fā)現(xiàn)信息不一致的話，則需要發(fā)展校核流程。

（2）故障停電信息校核

該階段的校核其本質(zhì)上屬于事后的停電信息報送和及時性校核。對于來電號碼和客戶戶號自動關(guān)聯(lián)的客戶，國網(wǎng)服務(wù)中心可以對用電檔案信息中的用電地址以及相關(guān)的聯(lián)系信息進(jìn)行進(jìn)一步的校核，同時可以對異常狀態(tài)的營銷客戶進(jìn)行標(biāo)注，之后再從國網(wǎng)客戶中心下發(fā)到各省市級單位進(jìn)行內(nèi)部核查與訂正。對于校核工作的開展，其覆蓋范圍非常大，包括客戶的檔案信息、電網(wǎng)拓?fù)潢P(guān)系以及相關(guān)的停電信息等，各步驟之間都是環(huán)環(huán)相扣的，改變了混亂的數(shù)據(jù)處理局面。

2.3 用戶智能報修定位

結(jié)合營銷客戶的檔案信息以及客戶歷史工單中保存的相關(guān)聯(lián)系人、電話以及聯(lián)系地址等信息，能夠構(gòu)建一個科學(xué)、合理、高效的客戶聯(lián)系信息庫，在此基礎(chǔ)上就能夠結(jié)合用戶的來電號碼、故障地址等一些基本信息，對故障發(fā)生處進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。除此之外，還可以在聯(lián)系信息庫的基礎(chǔ)上，利用地圖圖標(biāo)、道路交叉口等指示信息，取得更加精準(zhǔn)的用戶編號以及坐標(biāo)位置等信息，進(jìn)一步提高定位的準(zhǔn)確性。

（1）地圖坐標(biāo)定位

地圖坐標(biāo)定位就是利用GIS地圖，使得坐席專業(yè)在可視化錄入方式的應(yīng)用下，能夠自動獲取到相應(yīng)的地址信息，之后就可以由受理界面快速地轉(zhuǎn)化到GIS地圖界面，并利用系統(tǒng)內(nèi)的檢索功能對客戶的地址坐標(biāo)信息進(jìn)行查詢，并將其反饋到業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，最后以故障工單的形式下發(fā)到相關(guān)的處理部門進(jìn)行處理，這樣就能夠避免用戶與維修人員之間的現(xiàn)場溝通交流，能夠大大提高故障檢修處理工作的效率。

（2）標(biāo)準(zhǔn)地址定位

用戶在來電咨詢之后，可以填寫所在的城市區(qū)縣信息，其他信息則可以通過人工的方式進(jìn)行錄入，在營配貫通集成的數(shù)據(jù)庫信息系統(tǒng)下，國網(wǎng)客戶服務(wù)中心能夠與各省市的電網(wǎng)公司之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫信息的同步與共享，人工服務(wù)專員在受理故障工單時，就可以引導(dǎo)客戶點選標(biāo)準(zhǔn)化地址并確認(rèn)最終的報修地址，通過多種搜索方式在結(jié)構(gòu)化地址庫中快速查詢、精確定位。

2.4 智能分析研判

（1）智能研判預(yù)警

在當(dāng)前階段電網(wǎng)系統(tǒng)運(yùn)行的過程中，針對部分的配電設(shè)備有著較為全面的監(jiān)測設(shè)施，但是對于監(jiān)測覆蓋不到位的地區(qū)，對于密集型的報修業(yè)務(wù)，系統(tǒng)在運(yùn)行的過程中能夠?qū)崿F(xiàn)自動關(guān)聯(lián)，并且可以快速對疑似故障的電力設(shè)備進(jìn)行定位，同時還能夠?qū)Ω髋_區(qū)的停電情況進(jìn)行輔助判斷，可以結(jié)合判斷結(jié)果形成相應(yīng)的搶修工單或者是預(yù)警工單，這樣就能夠在一定程度上使得大面積的電力故障應(yīng)急服務(wù)能力得到較大的提升。除此之外，還可以在電力信息采集系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，對相關(guān)的配變信息進(jìn)行召測，從而能夠?qū)╇娋€路的運(yùn)行情況有著全面地掌握。

（2）停電分析到戶

各市縣電網(wǎng)調(diào)控中心，可以結(jié)合配變電的運(yùn)行信息、用電采集信息以及故障工單的接入和分析結(jié)果，對客戶報送的故障信息進(jìn)行綜合的研判，并且可以在此基礎(chǔ)上，對故障停電信息進(jìn)行及時的編譯，之后系統(tǒng)就會自動生成故障停電范圍和影響到戶的清單。各市縣調(diào)控中心就能夠以流程化的方式將故障停電信息的相關(guān)情況及時地報送至國網(wǎng)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，在搶修信息確認(rèn)以及搶修工作開展之后，就能夠?qū)崿F(xiàn)對故障停電信息的實時修正。

（3）故障智能合并

人工服務(wù)專員對客戶的訴求進(jìn)行處理時，可以通過地址定位對客戶的報修范圍進(jìn)行初步的判斷，看其是否處于已停電或者是已報修的范疇內(nèi)，這樣就能夠?qū)⑾嚓P(guān)的故障信息及時地報送給用戶，還能夠避免相同工單的重復(fù)，在降低搶修部門工作量的同時，還能夠使搶修工作的質(zhì)量和效率得到巨大的提升。市縣地區(qū)的電網(wǎng)調(diào)控中心能夠結(jié)合故障研判的結(jié)果以及相關(guān)的電網(wǎng)拓?fù)潢P(guān)系，通過報修工單結(jié)構(gòu)化地址信息，能夠?qū)崿F(xiàn)重復(fù)工單的自動合并，能夠使整個電網(wǎng)企業(yè)的運(yùn)行效率得到顯著的提升。

3 結(jié)束語

總而言之，營配貫通智能化電網(wǎng)搶修技術(shù)的應(yīng)用，對于整個電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用和影響，營配貫通技術(shù)的應(yīng)用能夠在一定程度上實現(xiàn)故障搶修的可視化管理，能夠使搶修工作的處理環(huán)節(jié)變得更加簡便，并且使得電網(wǎng)故障搶修工作的時效性與可靠性都得到了大幅的提升，進(jìn)而使得整個電網(wǎng)公司的社會服務(wù)水平和運(yùn)營管理水平都得到了巨大的提升，為推動電網(wǎng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。