曹新宇

（承德市圖書館，河北 承德 067000）

引言

網(wǎng)絡的普及使得人們不再拘泥于傳統(tǒng)閱讀場所和方式，轉(zhuǎn)而追求更具體驗感和多樣化的閱讀場域，人們閱讀的媒介也從單純的紙質(zhì)材料變成了更具信息化特征的電子圖書。隨著閱讀媒介的變化，人們的閱讀習慣也在悄然發(fā)生變化，為適應讀者的新閱讀需求和習慣，公共圖書館應當在服務工作上做出調(diào)整，在提升服務水平的同時推動學習型社會的構建，發(fā)揮圖書館在文化教育方面的作用。

一、新形勢下公共圖書館服務工作的特征

傳統(tǒng)觀念中，公共圖書館是人們免費閱讀的場所，其功能是為讀者提供不同領域的專業(yè)知識。實際上，隨著信息技術的發(fā)展和人們閱讀理念的變化，公共圖書館具有的屬性更加豐富，而不局限于公益性。公共圖書館在市場化趨勢下，功能變得更加多樣化，為讀者提供的服務也在隨著時代的改革而變得更加豐富。服務理念的多元化直接帶來了服務形式的現(xiàn)代化，傳統(tǒng)的租書、借書等方式效率不高，已經(jīng)無法迎合現(xiàn)代人高效的閱讀需求[1]。公共圖書館服務體系正在融入更多信息化元素，力求借助信息工具提升讀者的閱讀效率，降低讀者尋找喜愛書籍的成本。隨著公共圖書館開放程度的提升，服務對象的社會化也成為公共圖書館服務的特征。公共圖書館不再是單純?yōu)閷W生建設的閱讀場所，所有人都有資格在公共圖書館閱讀書籍，讀者還可以通過線上的公共圖書館借閱書籍，做到足不出戶便能獲取所需知識。

二、新形勢下公共圖書館服務工作變革方式探究

1.更新服務工作理念

現(xiàn)代化的服務工作理念要求圖書館服務人員轉(zhuǎn)變以書為主體的理念，轉(zhuǎn)而關注讀者本身，站在廣大讀者的立場上打造新的服務體系，給讀者帶來全新的閱讀感受。圖書館應當提供開放服務。傳統(tǒng)的公共圖書館重視書籍的“藏”，對書籍的過度保護導致讀者使用圖書資源時受到種種限制：借閱數(shù)量限制、時間限制、變相收費等。新形勢下，圖書館需注重圖書的“用”與讀者的真實感受，通過開放的服務增強讀者的閱讀體驗感。在公共圖書館中，圖書具有公共資源的特性，這意味著圖書館需向社會中的不同個體提供免費的館藏資源，并且要面向不同群體提供無差異的服務[2]。從時間上看，圖書館需做到全天候開放，滿足不同讀者差異化的時間安排，保證讀者能夠在不同的時間滿足自身閱讀需求。公共圖書館應當以更低的門檻向社會各界開放，個別寶貴的館藏資源也要在保證安全的前提下向更多讀者開放，發(fā)揮其應有的作用，最大程度滿足讀者的閱讀需求。在信息時代，圖書館的服務應當實現(xiàn)自動化，讀者借閱圖書的手續(xù)需不斷簡化。傳統(tǒng)服務模式中，讀者借閱圖書的手續(xù)通過紙質(zhì)登記完成，這種方式將耗費讀者大量時間，紙質(zhì)記錄的方式還會提升公共圖書館的經(jīng)營成本。如今，各類為讀者提供借閱服務的APP能夠簡化借閱手續(xù)，還能為讀者提供還書提醒、閱讀筆記共享等服務，優(yōu)化讀者的閱讀體驗。從根本上看，功能齊全的服務軟件使得公共圖書館的服務工作得以順利開展，管理成本顯著降低，圖書資源的使用效率迅速提升。在未來較長一段時間內(nèi)，優(yōu)化與圖書館服務有關的APP將成為提升服務水平的關鍵。

其次，公共圖書館應當堅持主動為讀者提供服務，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的被動服務方式，從人找信息模式開始，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒄胰四Ｊ?，公共圖書館必須認真了解不同讀者的需求，挖掘讀者的閱讀。如設計網(wǎng)絡電子問卷，要求進入圖書館閱讀的讀者填寫該問卷，通過該問卷了解讀者的閱讀興趣，對圖書館服務工作的評價等，從而為后續(xù)改進服務工作奠定基礎。當前，許多公共圖書館建有官方賬號，如微信公眾號、微博賬號等，圖書館可通過這些社交賬號提升自身影響力。如在微信公眾號中及時更新圖書館館藏，使讀者能夠及時了解圖書館館藏的變化情況，捕捉自己需要的信息。鼓勵讀者將自己的讀后感等材料發(fā)送至微信公眾號后臺，由圖書館服務人員對這些材料進行整理歸納，經(jīng)過精美的排版刊登在微信公眾號平臺供其他讀者欣賞。圖書館還可在微信公眾號中建立自己的文化品牌，提升所提供服務的差異化水平，展現(xiàn)本圖書館的個性化服務，微博平臺則是具有娛樂性質(zhì)的平臺，公共圖書館在微博平臺的賬號內(nèi)容應當與微信公眾號做出區(qū)分。微信公眾號中刊登的內(nèi)容實用性強，且具有規(guī)范化、標準化特征，微博平臺的內(nèi)容可具有一定娛樂化傾向，吸引更多年輕讀者閱讀[3]。如在微博平臺發(fā)布短視頻，以趣味方式向讀者介紹圖書館的發(fā)展歷史、館藏情況，或在每年的世界讀書日發(fā)布解讀名著的視頻，吸引讀者關注這些與閱讀有關的節(jié)日，并了解公共圖書館豐厚的文化底蘊。隨著不同平臺公眾號的運行，越來越多讀者將參與到閱讀文化建設的過程之中，公共圖書館也將因此在市場競爭中獲得優(yōu)勢地位。

2.轉(zhuǎn)變服務工作方式

新形勢下，構建特色化的服務體系是提升公共圖書館服務工作質(zhì)量的必由之路。首先，公共圖書館應提升服務能力，力求滿足不同類型讀者專業(yè)化的閱讀需求。為讀者提供差異化、個性化服務已經(jīng)成為公共圖書館的基本要求，工作人員的專業(yè)素質(zhì)直接影響著圖書館提供個性化服務的能力。在公共圖書館廣泛使用信息工具為讀者提供服務的背景下，圖書館服務人員應當能夠利用信息工具準確查閱、尋找館藏資源，對圖書館的內(nèi)部構造了如指掌。圖書館服務人員還要具備豐富的學科基礎知識，不斷參與圖書館組織的培訓活動，主動提升個人專業(yè)素養(yǎng)。圖書館的管理層則要重視對服務人員的培訓，創(chuàng)造更多培訓機會，引導服務人員提升個人職業(yè)素養(yǎng)。服務人員自身要在實踐中提升自我，及時更新知識體系，強化服務技能。

其次，圖書館應當開展多樣化的信息服務，借助現(xiàn)代網(wǎng)絡滿足讀者的線上閱讀需求。在信息網(wǎng)絡的輔助線下，圖書館提供的服務正在朝著精準化的方向發(fā)展，公共圖書館正在嘗試開展多元化的讀者服務，將網(wǎng)絡和信息技術融合，構建提升服務質(zhì)量的新路徑。現(xiàn)階段，多數(shù)公共圖書館已經(jīng)建成與之匹配的數(shù)字圖書館，能夠滿足讀者基本的獲取信息需求，但這項技術目前并不成熟，還需要在應用中不斷改進。如技術應用過程中依然存在庫存更新不及時、圖書分類不明確等問題，這些問題將在技術更新的過程中得到解決。與此同時，現(xiàn)有技術提供的個性化服務還無法完全滿足讀者的個性化需求，如部分讀者期望通過線上圖書館與他人分享閱讀感受，但圖書館的討論區(qū)建設并不完善，部分圖書館甚至沒有建立討論區(qū)，忽視新形勢下讀者交互閱讀、社交化閱讀的習慣。隨著圖書館多元化網(wǎng)絡服務體系的建立，新的服務模式將提升線上圖書館的交互閱讀功能，為讀者的“閱讀社交”提供便利。

3.建立服務人員激勵機制

競爭是促進進步的重要方式，充分的競爭有助于調(diào)動服務人員的工作積極性，有效的激勵機制則能夠保持良好的競爭氛圍。公共圖書館在傳統(tǒng)的人員管理機制下缺乏競爭力，隨著市場因素的融入，公共圖書館應當順應新的時代潮流，為處于不同崗位的工作人員建立完善的激勵機制，使他們的努力有所回報。例如根據(jù)不同崗位的特征建立考核機制，避免出現(xiàn)一刀切的情況。不同崗位的晉升機制有所不同，但激勵機制應當在整體上遵循公平公正的原則，以服務人員能力的提升與付出的服務價值為衡量標準，使其積極參與服務活動，能夠為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務的人員獲得晉升機會。不同崗位的服務人員可能對自身所在的崗位并不完全了解，這意味著圖書館應當為這些人員提供更多了解所在崗位的機會。與此同時，單純了解自身所在崗位遠不足以提升服務水平，公共圖書館服務工作是一個整體，不同崗位的工作人員還應當對其他崗位的基本職責有所了解。圖書館管理人員可設計所層次、多樣化的激勵機制，鼓勵處于不同崗位的服務人員相互學習，共同提升服務能力。服務人員對圖書館運行的各個環(huán)節(jié)較為熟悉，讀者詢問時才能做到對答如流，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)、到位的服務。

參與培訓是員工提升自我的重要路徑，新形勢下圖書館管理者應當將培訓指標列入激勵機制考核標準之中。一方面，通過量化指標鼓勵圖書館服務人員參與各項培訓，引導他們通過專業(yè)化的培訓提升服務能力。量化指標應當詳細記錄服務人員參與培訓的次數(shù)、時長等信息，為后續(xù)評比工作做準備。另一方面，服務人員參與培訓的態(tài)度、效果等定性指標也應當被納入激勵制度之中，以此檢驗培訓的有效性，同時，體現(xiàn)激勵機制的全面性[4]?？疾旆杖藛T培訓效果的方式有許多，如階段性培訓報告、書面測試等，圖書館管理人員需采取多種方式進行全方位考核，避免單一考核指標片面評估服務人員，對服務人員提升自我的積極性造成影響。圖書館還可為服務人員舉辦專業(yè)技能培訓會、信息技術能力培訓班，將他們在這些培訓活動中的表現(xiàn)納入激勵機制評價體系之中，激勵他們保持動態(tài)的學習狀態(tài)，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。

綜上所述，新形勢下讀者的閱讀方式、途徑正在迅速變化，公共圖書館應當加快服務方式轉(zhuǎn)變，適應服務對象在閱讀方式、途徑上的變化，為讀者提供更符合其現(xiàn)實需求的服務。隨著公共圖書館服務體系的變革、服務人員素質(zhì)的提升與服務機制的建立，讀者將享受到更加現(xiàn)代化的閱讀服務，并感受到閱讀的樂趣。公共圖書館在區(qū)域內(nèi)的影響力將不斷擴大，文化教育功能也將更加突出。