焦 洋 謝軍慧 李欣桐

深圳市兒童醫(yī)院 廣東深圳 518038

進(jìn)入“十四五”時期，公立醫(yī)院發(fā)展要以改革創(chuàng)新，推動高質(zhì)量發(fā)展為主題[1]?！笆奈逡?guī)劃”對公立醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展提出了新的要求——“加強(qiáng)公立醫(yī)院建設(shè)，加快建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度”，這在推動公立醫(yī)院加快發(fā)展的同時，也給其發(fā)展帶來了巨大壓力。目前公立醫(yī)院的運(yùn)營將面臨著巨大的困難[2]，尤其疫情常態(tài)化以后，公立醫(yī)院普遍面臨著運(yùn)營成本增加、收入下降、運(yùn)行困難等問題[3]，要想盡快走出困境，唯有改革創(chuàng)新，改變模式，走高質(zhì)量發(fā)展之路。

“高質(zhì)量發(fā)展”是習(xí)近平新時代中國特色社會主義經(jīng)濟(jì)思想的重要組成部分[4]。高質(zhì)量發(fā)展就其本質(zhì)和內(nèi)涵而言，是一種以質(zhì)量和效益為價值取向的新發(fā)展理念。最大的特點(diǎn)就是速度要“下臺階”、質(zhì)量效益要“上臺階”，從追趕戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)從“增長”到“發(fā)展”的變化[5]。在此思想的指導(dǎo)下，公立醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展，必須強(qiáng)調(diào)是在堅持“以病人為中心，可持續(xù)發(fā)展、質(zhì)量第一、標(biāo)準(zhǔn)先行”核心理念前提下，回歸公益性和高效益的發(fā)展。

本文主要闡述了在目前的形勢下，深圳市兒童醫(yī)院如何從醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃入手[2]，著力全面質(zhì)量管理建設(shè)[6]，從而快速提質(zhì)增效；從高標(biāo)準(zhǔn)定位、高質(zhì)量運(yùn)營、創(chuàng)新以及重視滿意度四個方面對深圳市兒童醫(yī)院近年管理工作進(jìn)行剖析，通過總結(jié)主要工作思路和實踐，展現(xiàn)取得的一系列的工作成績，努力探索公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的新模式。

1 高標(biāo)準(zhǔn)定位

醫(yī)院要以更高的視野思考自身的發(fā)展模式。通過強(qiáng)化自身的文化理念和團(tuán)隊建設(shè)打造出卓越的領(lǐng)導(dǎo)力；通過對標(biāo)國內(nèi)外優(yōu)秀同行，結(jié)合自身現(xiàn)狀和未來發(fā)展需求，制訂醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)。

1.1 卓越領(lǐng)導(dǎo)力

所謂領(lǐng)導(dǎo)力是指醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)組織圍繞弘揚(yáng)社會主義先進(jìn)文化找準(zhǔn)定位與使命，通過確定方向與團(tuán)隊建設(shè)促進(jìn)組織達(dá)成使命和目標(biāo)

1.1.1 醫(yī)院文化建設(shè)和踐行 醫(yī)院的文化理念是領(lǐng)導(dǎo)力的重要體現(xiàn)[7]，是全體員工都認(rèn)可且共同努力的方向。醫(yī)院的文化內(nèi)涵多樣，是醫(yī)院在長期發(fā)展過程中逐漸凝練而成的獨(dú)特價值觀和行為方式。在明確黨委領(lǐng)導(dǎo)前提下，深圳市兒童醫(yī)院始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念；“持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量第一”的管理理念；“不斷探索，勇于創(chuàng)新”的創(chuàng)新理念；堅持醫(yī)院公益性的原則，指導(dǎo)醫(yī)院工作方向。醫(yī)院的院訓(xùn)是：“厚德精醫(yī)，團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)”，醫(yī)院愿景是“建設(shè)高水平，服務(wù)型，現(xiàn)代化兒童醫(yī)院”。1998年建院伊始，院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全院員工上下一心，銘記 “艱苦奮斗、生存第一”的信念，不計報酬得失，苦干實干，快速度過艱難時刻；2002年在快速增長的瓶頸期，投訴猛增，醫(yī)院提出“投訴零容忍”的主張，配合工作制度改進(jìn)和績效改革，扭轉(zhuǎn)了投訴上升的不良勢頭；2012年后醫(yī)院進(jìn)入快速發(fā)展期，院領(lǐng)導(dǎo)鮮明提出“以病人為中心”及“關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員”的嶄新建設(shè)理念，并利用醫(yī)院改擴(kuò)建機(jī)會全面踐行，包括全面優(yōu)化病人就醫(yī)流程，改造垂直交通、提升就診空間等，同時全面開展“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”。大力改善醫(yī)務(wù)人員工作條件，各科室建立了醫(yī)務(wù)人員生活休息區(qū)、醫(yī)院建設(shè)“職工之家“和“愛醫(yī)吧”、為員工提供多層次的休息服務(wù)。伴隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的快速增長，“關(guān)愛文化”也成了深圳市兒童醫(yī)院一張閃亮的名牌，獲得市民和同行的贊譽(yù)。

醫(yī)院文化不是一成不變的枯燥口號，醫(yī)院文化需要在醫(yī)院成長的過程中不斷調(diào)整和完善?，F(xiàn)如今，深圳市兒童醫(yī)院在深圳特區(qū)全面開展“雙區(qū)建設(shè)”的主旨背景之下，又迎來全面建設(shè)“廣東省高水平醫(yī)院”的新歷史時期和機(jī)遇，醫(yī)院需要在黨委的領(lǐng)導(dǎo)下有更高的國際化視野和創(chuàng)新理念來引領(lǐng)醫(yī)院新一輪高質(zhì)量建設(shè)。

1.1.2 團(tuán)隊建設(shè) ①加強(qiáng)基礎(chǔ)黨建工作:醫(yī)院基層黨支部是建立在科室的，強(qiáng)有力的黨建活動有利于打造富有戰(zhàn)斗力的科室團(tuán)隊。把文化建設(shè)與基層黨建緊密結(jié)合[8]，把醫(yī)院的愿景、價值觀等核心理念結(jié)合黨的理論和思想強(qiáng)化到基層黨員和群眾中去，發(fā)揮最有效的領(lǐng)導(dǎo)力；堅持黨建帶團(tuán)建，堅持密切聯(lián)系群眾，吸引優(yōu)秀青年團(tuán)員和積極群眾緊密團(tuán)結(jié)在黨委領(lǐng)導(dǎo)之下，培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀基層工作骨干；把醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)與黨建工作相結(jié)合[9]，把醫(yī)院綜合考核目標(biāo)和黨支部考核目標(biāo)相融合，推動科室創(chuàng)建特色黨建品牌，進(jìn)一步調(diào)動廣大黨員和群眾的積極性和責(zé)任感，全面促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)能力的提升[10]。可以說，黨建工作在醫(yī)院文化建設(shè)和團(tuán)隊建設(shè)過程中發(fā)揮了不可替代的引領(lǐng)作用。②提供培訓(xùn)和提高的平臺:醫(yī)院要為員工提供促進(jìn)進(jìn)步的培訓(xùn)平臺。醫(yī)院各專業(yè)有短期和中長期進(jìn)修培訓(xùn)計劃，符合條件的員工可申請。醫(yī)院與海外多家高水平兒童醫(yī)院合作培訓(xùn)各專業(yè)人才，無論在臨床、醫(yī)技和行政管理，優(yōu)秀人員都有計劃參與出國培訓(xùn)進(jìn)修。同時，醫(yī)院對進(jìn)修和培訓(xùn)有考核驗收機(jī)制，保障學(xué)習(xí)成果。充分發(fā)揮醫(yī)院工會的職能，為員工提供文化生活培訓(xùn)平臺，建立了書法、繪畫、瑜伽、網(wǎng)球、羽毛球等十幾個自發(fā)團(tuán)隊，每周固定時間舉辦活動。此舉既為員工提供豐富的業(yè)余生活，也為員工提供了良好交流平臺，十分有利于醫(yī)院團(tuán)隊建設(shè)。強(qiáng)調(diào)科室主任對與團(tuán)隊建設(shè)的責(zé)任，科室的教育計劃、科研計劃以及績效完成都將成為科主任的年度績效考核指標(biāo)。

1.2 規(guī)劃定位

醫(yī)院的成長需要明確的目標(biāo)，主動對標(biāo)最強(qiáng)最好，既是目標(biāo)也是發(fā)展動力。充分分析醫(yī)院所處的內(nèi)外環(huán)境，精準(zhǔn)找出自身的優(yōu)勢和不足，剖析標(biāo)桿單位關(guān)鍵成功要素[11]，明確提出醫(yī)院的定位、長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)和實施計劃。進(jìn)一步，通過制定工作計劃或目標(biāo)責(zé)任書，把發(fā)展目標(biāo)要層層分解到醫(yī)院各個部門、各個崗位，將發(fā)展目標(biāo)與醫(yī)院日常工作相結(jié)合，并設(shè)定里程碑節(jié)點(diǎn)目標(biāo)，強(qiáng)力推進(jìn)。同時，醫(yī)院還需對發(fā)展目標(biāo)推進(jìn)定期進(jìn)行評估和總結(jié)，以醫(yī)院整體績效是否改善為標(biāo)準(zhǔn)，分析各種問題和偏差，及時處理和糾正，確保醫(yī)院始終圍繞既定目標(biāo)前進(jìn)。為保障目標(biāo)實現(xiàn)，還應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院保障機(jī)制的建設(shè)，包括完善組織架構(gòu)，避免出現(xiàn)“三不管業(yè)務(wù)”，建設(shè)風(fēng)險管控體系，強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制，以及建立各類資源調(diào)配機(jī)制。

深圳市兒童醫(yī)院在建設(shè)高水平醫(yī)院的過程中，嚴(yán)格對標(biāo)北京、上海等業(yè)內(nèi)標(biāo)桿兒童醫(yī)院，尤其針對醫(yī)院學(xué)科和科研能力的短板進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研。充分分析了醫(yī)院現(xiàn)有人才儲備、政策、資源分配等的差距和不足，完善了人才培養(yǎng)和引進(jìn)、政策激勵等一系列政策措施。2016年，在對醫(yī)院現(xiàn)有實力充分評估后，確定了學(xué)科建設(shè)三步走的“十三五”計劃，即血液科、癲癇中心、兒外科沖刺國內(nèi)一流學(xué)科；呼吸科、風(fēng)免科、心內(nèi)科等有“三名工程”團(tuán)隊的學(xué)科對標(biāo)華南或省內(nèi)一流；其他學(xué)科積極建設(shè)市級重點(diǎn)學(xué)科。在此方針的指導(dǎo)下，醫(yī)院匹配適宜的資源配置和人才引進(jìn)方案，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成。

以血液科為例，醫(yī)院對標(biāo)上海兒醫(yī)中心，提出了5年內(nèi)建成國內(nèi)一流兒童血液科的目標(biāo)。醫(yī)院利用市“三名工程”資源與國外某先進(jìn)兒童醫(yī)院血液科充分合作，邀請國外血液科專家團(tuán)隊來醫(yī)院開展醫(yī)療教學(xué)活動，每年8周，連續(xù)5年不間斷；派出20多人次醫(yī)院各專業(yè)中高級人才赴該院進(jìn)修，培養(yǎng)學(xué)科人才；積極申請政府投資建設(shè)高規(guī)格血液凈化病房。2020年10月，擁有26間血液凈化病房的全新血液科全部投入使用，血液科完成骨髓移植手術(shù)也從2015年10例增長為2020年190例，且成功率達(dá)99%，成為國內(nèi)真正一流的小兒血液科。

2 高質(zhì)量運(yùn)營

醫(yī)院高質(zhì)量運(yùn)營包括兩個方面：①通過完善醫(yī)院運(yùn)營體系，建立優(yōu)良的管理機(jī)制，保障運(yùn)營體系高效運(yùn)行；②醫(yī)院創(chuàng)新管理，建立創(chuàng)新管理機(jī)制，實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.1 優(yōu)秀的運(yùn)營體系

建立高效協(xié)同的組織運(yùn)營體系是保障醫(yī)院服務(wù)及創(chuàng)新能力的關(guān)鍵要素[12]。醫(yī)院的核心任務(wù)是為社會提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，但同時針對不同的利益相關(guān)方，有著不同的關(guān)注點(diǎn)、需求及期望，如患者及家屬、政府、上級主管部門、各監(jiān)管部門等等，醫(yī)院需要綜合各方面需求和期望，提供滿足多層次、多方位需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為自身創(chuàng)造優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境。

醫(yī)院運(yùn)營體系包括三個體系的建設(shè)，即：運(yùn)行管理體系、標(biāo)準(zhǔn)體系及考核體系。運(yùn)營體系就是醫(yī)院針對各項工作要建立完善的制度，流程，形成完善的流程體系和運(yùn)營機(jī)制；制訂各項工作每一環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作指引、細(xì)化工作要求，形成醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)體系；最后要對關(guān)鍵工作指標(biāo)目標(biāo)值量化，明確考核部門，考核方法，實施考核。醫(yī)院還需要建立改進(jìn)優(yōu)化機(jī)制，在醫(yī)院運(yùn)營過程中，通過流程優(yōu)化或流程再造，不斷改進(jìn)和完善。

深圳市兒童醫(yī)院的運(yùn)營體系建設(shè)之路是以“三甲”評審為起點(diǎn)的。2015年以“三甲”評審為契機(jī)，開展工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)，2017年醫(yī)院成功通過“三甲”評審，而這期間最重要的收獲是“質(zhì)量管理”和“持續(xù)改進(jìn)”的理念深入人心，為后續(xù)的一系列改革奠定了基礎(chǔ)。2019年全院開展全面績效管理改革[13]，同年在推進(jìn)國家三級公立醫(yī)院績效考核的同時，醫(yī)院推行了全院科室綜合目標(biāo)考核，把國考的要求全面落實到科室目標(biāo)考核。2020年全面落實護(hù)理績效垂直管理，計劃2021年完成全院病房主診醫(yī)師組改革。同期還完成了全院質(zhì)量管理、內(nèi)控管理、行風(fēng)管理等多個委員會建設(shè)，獲得顯著成效。

2.2 創(chuàng)新

創(chuàng)新是關(guān)系到醫(yī)院未來發(fā)展的關(guān)鍵要素[14]。醫(yī)院應(yīng)對標(biāo)優(yōu)秀標(biāo)桿單位，不斷地探索新技術(shù)、新項目開展，探索新的高效的管理和服務(wù)模式。要注重創(chuàng)新理念及創(chuàng)新氛圍的培育，將創(chuàng)新能力培養(yǎng)納入醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，促進(jìn)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展。

推動高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展，首要的是沖破僵化的不合時宜的思想束縛[15]，制度管理創(chuàng)新要先行。近年來，深圳市兒童醫(yī)院努力踐行創(chuàng)新，醫(yī)院成立社工部和醫(yī)院管理辦公室，推進(jìn)管理創(chuàng)新：社工部主管媒體宣傳和醫(yī)院慈善事業(yè)，打造醫(yī)院關(guān)愛文化和公眾形象，在社工部主管下，以 “Vcare關(guān)愛空間”為代表的醫(yī)院關(guān)愛文化成為醫(yī)院閃亮的名牌；醫(yī)管辦推進(jìn)醫(yī)院全面質(zhì)量和績效管理，著重打造醫(yī)院精細(xì)化管理體系。近年來以“創(chuàng)三甲“為契機(jī)在全院建設(shè)全面質(zhì)量管理、全面績效管理體系，取得優(yōu)秀的成績。

為鼓勵創(chuàng)新，深圳市兒童醫(yī)院從文化理念、組織保障及資源投入等多維度入手，加強(qiáng)醫(yī)院創(chuàng)新體系建設(shè)。醫(yī)務(wù)科推出《新技術(shù)、新項目系列管理辦法》，鼓勵技術(shù)創(chuàng)新；科教科制定詳細(xì)的《科研考核及獎勵方案》，激勵科研創(chuàng)新。在系列創(chuàng)新政策支持之下，“十三五”期間深圳市兒童醫(yī)院獲得各類授權(quán)專利95項，立項可研課題148項，科研經(jīng)費(fèi)1億余元。

2.3 優(yōu)秀的運(yùn)營結(jié)果

核心競爭力明顯增強(qiáng)。隨著先進(jìn)管理理念和優(yōu)秀人才的不斷引入，推動醫(yī)院業(yè)務(wù)和綜合服務(wù)能力的全面提升。血液科、癲癇外科成長為全國兒科領(lǐng)先專科，兒內(nèi)科被評為廣東省高水平專科；科研方面完成引進(jìn)人才和科研布局后，實現(xiàn)了國家“863”項目和國自然重點(diǎn)項目的突破。

醫(yī)院品牌初步形成。深圳市兒童醫(yī)院近年來在學(xué)科建設(shè)、運(yùn)營管理、科研創(chuàng)新等多方面取得了長足進(jìn)步，醫(yī)院公眾形象愈發(fā)良好。2017年順利創(chuàng)建“三甲”，2018年獲得國家規(guī)培基地資質(zhì)，2018年全國公立醫(yī)院績效考核獲兒童醫(yī)院第10名，2019年全國公立醫(yī)院績效考核獲兒童醫(yī)院第8名，2021年進(jìn)入廣東省高水平醫(yī)院建設(shè)行列。醫(yī)院公眾滿意度和社會形象也得到了極大提升，深圳市兒童醫(yī)院獲得2020年深圳市醫(yī)療機(jī)構(gòu)口碑榜排名全市公立醫(yī)院第一名；醫(yī)院連續(xù)4年獲得國家衛(wèi)建委醫(yī)政醫(yī)管局頒發(fā)的“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃示范醫(yī)院”稱號。醫(yī)院以“Vcare關(guān)愛空間”為代表的慈善工作獲民政部高度評價，成為醫(yī)療行業(yè)標(biāo)桿。

3 重視滿意度調(diào)查

滿意度是公眾獲得感、幸福觀和安全感的關(guān)鍵測量指標(biāo)。醫(yī)院必須重視公眾滿意度、顧客投訴以及公眾評價等數(shù)據(jù)。深圳市兒童醫(yī)院設(shè)立專門團(tuán)隊收集相關(guān)數(shù)據(jù)并積極處理，每季集中反饋各科室滿意度，并組織整改，年度滿意度成績成為科室綜合目標(biāo)考核指標(biāo)，與年終績效掛鉤。醫(yī)院對滿意度指標(biāo)的重視也是一個循序漸進(jìn)的過程，從早期的對抗不解，到目前充分認(rèn)識到顧客需求是醫(yī)院發(fā)展的原動力，注重理解顧客的需求有助于醫(yī)院減少服務(wù)缺陷和差錯，有助于打造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療品牌。

醫(yī)院內(nèi)部滿意度同樣是一個非常重要的指標(biāo)[16]，醫(yī)院每季度公布內(nèi)部滿意度成績，既是督導(dǎo)各科室工作配合，也反映員工需求。通過內(nèi)部滿意度調(diào)查，可以積極改進(jìn)工作，協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)作機(jī)制；同時積極調(diào)整員工薪酬、福利政策，完善院內(nèi)文化建設(shè)。充分調(diào)動員工積極性，是保障醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵因素。

4 討論

目前，眾多公立醫(yī)院都在努力踐行改革[17]，“加強(qiáng)醫(yī)院基層黨建”“嚴(yán)格對標(biāo)管理”“建立全面績效體系”“智慧化醫(yī)院建設(shè)”等等都是促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展有效的著力點(diǎn)[18]，在許多醫(yī)院的實踐也證明卓有成效。公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須要明確醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，立足區(qū)域發(fā)展和醫(yī)院自身實際，明確目標(biāo)定位。要堅持“以病人為中心，可持續(xù)發(fā)展、質(zhì)量第一、標(biāo)準(zhǔn)先行”的核心理念，回歸公益性和高效益的發(fā)展，通過改革調(diào)動全院力量加快形成區(qū)域內(nèi)人才和資源聚集、形成顯著技術(shù)學(xué)科顯著優(yōu)勢，發(fā)揮大型公立醫(yī)院的引領(lǐng)示范作用，從而更好地守護(hù)人民健康，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。