焦 洋 謝軍慧 李欣桐

深圳市兒童醫(yī)院 廣東深圳 518038

進入“十四五”時期，公立醫(yī)院發(fā)展要以改革創(chuàng)新，推動高質(zhì)量發(fā)展為主題[1]?！笆奈逡?guī)劃”對公立醫(yī)院的建設發(fā)展提出了新的要求——“加強公立醫(yī)院建設，加快建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度”，這在推動公立醫(yī)院加快發(fā)展的同時，也給其發(fā)展帶來了巨大壓力。目前公立醫(yī)院的運營將面臨著巨大的困難[2]，尤其疫情常態(tài)化以后，公立醫(yī)院普遍面臨著運營成本增加、收入下降、運行困難等問題[3]，要想盡快走出困境，唯有改革創(chuàng)新，改變模式，走高質(zhì)量發(fā)展之路。

“高質(zhì)量發(fā)展”是習近平新時代中國特色社會主義經(jīng)濟思想的重要組成部分[4]。高質(zhì)量發(fā)展就其本質(zhì)和內(nèi)涵而言，是一種以質(zhì)量和效益為價值取向的新發(fā)展理念。最大的特點就是速度要“下臺階”、質(zhì)量效益要“上臺階”，從追趕戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益戰(zhàn)略，強調(diào)從“增長”到“發(fā)展”的變化[5]。在此思想的指導下，公立醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展，必須強調(diào)是在堅持“以病人為中心，可持續(xù)發(fā)展、質(zhì)量第一、標準先行”核心理念前提下，回歸公益性和高效益的發(fā)展。

本文主要闡述了在目前的形勢下，深圳市兒童醫(yī)院如何從醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃入手[2]，著力全面質(zhì)量管理建設[6]，從而快速提質(zhì)增效；從高標準定位、高質(zhì)量運營、創(chuàng)新以及重視滿意度四個方面對深圳市兒童醫(yī)院近年管理工作進行剖析，通過總結(jié)主要工作思路和實踐，展現(xiàn)取得的一系列的工作成績，努力探索公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的新模式。

1 高標準定位

醫(yī)院要以更高的視野思考自身的發(fā)展模式。通過強化自身的文化理念和團隊建設打造出卓越的領導力；通過對標國內(nèi)外優(yōu)秀同行，結(jié)合自身現(xiàn)狀和未來發(fā)展需求，制訂醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和目標。

1.1 卓越領導力

所謂領導力是指醫(yī)院領導帶領組織圍繞弘揚社會主義先進文化找準定位與使命，通過確定方向與團隊建設促進組織達成使命和目標

1.1.1 醫(yī)院文化建設和踐行 醫(yī)院的文化理念是領導力的重要體現(xiàn)[7]，是全體員工都認可且共同努力的方向。醫(yī)院的文化內(nèi)涵多樣，是醫(yī)院在長期發(fā)展過程中逐漸凝練而成的獨特價值觀和行為方式。在明確黨委領導前提下，深圳市兒童醫(yī)院始終堅持“以病人為中心”的服務理念；“持續(xù)改進，質(zhì)量第一”的管理理念；“不斷探索，勇于創(chuàng)新”的創(chuàng)新理念；堅持醫(yī)院公益性的原則，指導醫(yī)院工作方向。醫(yī)院的院訓是：“厚德精醫(yī)，團結(jié)奉獻”，醫(yī)院愿景是“建設高水平，服務型，現(xiàn)代化兒童醫(yī)院”。1998年建院伊始，院領導帶領全院員工上下一心，銘記 “艱苦奮斗、生存第一”的信念，不計報酬得失，苦干實干，快速度過艱難時刻；2002年在快速增長的瓶頸期，投訴猛增，醫(yī)院提出“投訴零容忍”的主張，配合工作制度改進和績效改革，扭轉(zhuǎn)了投訴上升的不良勢頭；2012年后醫(yī)院進入快速發(fā)展期，院領導鮮明提出“以病人為中心”及“關愛醫(yī)務人員”的嶄新建設理念，并利用醫(yī)院改擴建機會全面踐行，包括全面優(yōu)化病人就醫(yī)流程，改造垂直交通、提升就診空間等，同時全面開展“改善醫(yī)療服務行動計劃”。大力改善醫(yī)務人員工作條件，各科室建立了醫(yī)務人員生活休息區(qū)、醫(yī)院建設“職工之家“和“愛醫(yī)吧”、為員工提供多層次的休息服務。伴隨著醫(yī)院業(yè)務的快速增長，“關愛文化”也成了深圳市兒童醫(yī)院一張閃亮的名牌，獲得市民和同行的贊譽。

醫(yī)院文化不是一成不變的枯燥口號，醫(yī)院文化需要在醫(yī)院成長的過程中不斷調(diào)整和完善?，F(xiàn)如今，深圳市兒童醫(yī)院在深圳特區(qū)全面開展“雙區(qū)建設”的主旨背景之下，又迎來全面建設“廣東省高水平醫(yī)院”的新歷史時期和機遇，醫(yī)院需要在黨委的領導下有更高的國際化視野和創(chuàng)新理念來引領醫(yī)院新一輪高質(zhì)量建設。

1.1.2 團隊建設 ①加強基礎黨建工作:醫(yī)院基層黨支部是建立在科室的，強有力的黨建活動有利于打造富有戰(zhàn)斗力的科室團隊。把文化建設與基層黨建緊密結(jié)合[8]，把醫(yī)院的愿景、價值觀等核心理念結(jié)合黨的理論和思想強化到基層黨員和群眾中去，發(fā)揮最有效的領導力；堅持黨建帶團建，堅持密切聯(lián)系群眾，吸引優(yōu)秀青年團員和積極群眾緊密團結(jié)在黨委領導之下，培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀基層工作骨干；把醫(yī)院發(fā)展目標與黨建工作相結(jié)合[9]，把醫(yī)院綜合考核目標和黨支部考核目標相融合，推動科室創(chuàng)建特色黨建品牌，進一步調(diào)動廣大黨員和群眾的積極性和責任感，全面促進醫(yī)院服務能力的提升[10]。可以說，黨建工作在醫(yī)院文化建設和團隊建設過程中發(fā)揮了不可替代的引領作用。②提供培訓和提高的平臺:醫(yī)院要為員工提供促進進步的培訓平臺。醫(yī)院各專業(yè)有短期和中長期進修培訓計劃，符合條件的員工可申請。醫(yī)院與海外多家高水平兒童醫(yī)院合作培訓各專業(yè)人才，無論在臨床、醫(yī)技和行政管理，優(yōu)秀人員都有計劃參與出國培訓進修。同時，醫(yī)院對進修和培訓有考核驗收機制，保障學習成果。充分發(fā)揮醫(yī)院工會的職能，為員工提供文化生活培訓平臺，建立了書法、繪畫、瑜伽、網(wǎng)球、羽毛球等十幾個自發(fā)團隊，每周固定時間舉辦活動。此舉既為員工提供豐富的業(yè)余生活，也為員工提供了良好交流平臺，十分有利于醫(yī)院團隊建設。強調(diào)科室主任對與團隊建設的責任，科室的教育計劃、科研計劃以及績效完成都將成為科主任的年度績效考核指標。

1.2 規(guī)劃定位

醫(yī)院的成長需要明確的目標，主動對標最強最好，既是目標也是發(fā)展動力。充分分析醫(yī)院所處的內(nèi)外環(huán)境，精準找出自身的優(yōu)勢和不足，剖析標桿單位關鍵成功要素[11]，明確提出醫(yī)院的定位、長遠發(fā)展目標和實施計劃。進一步，通過制定工作計劃或目標責任書，把發(fā)展目標要層層分解到醫(yī)院各個部門、各個崗位，將發(fā)展目標與醫(yī)院日常工作相結(jié)合，并設定里程碑節(jié)點目標，強力推進。同時，醫(yī)院還需對發(fā)展目標推進定期進行評估和總結(jié)，以醫(yī)院整體績效是否改善為標準，分析各種問題和偏差，及時處理和糾正，確保醫(yī)院始終圍繞既定目標前進。為保障目標實現(xiàn)，還應加強醫(yī)院保障機制的建設，包括完善組織架構，避免出現(xiàn)“三不管業(yè)務”，建設風險管控體系，強化內(nèi)控機制，以及建立各類資源調(diào)配機制。

深圳市兒童醫(yī)院在建設高水平醫(yī)院的過程中，嚴格對標北京、上海等業(yè)內(nèi)標桿兒童醫(yī)院，尤其針對醫(yī)院學科和科研能力的短板進行了詳細的調(diào)研。充分分析了醫(yī)院現(xiàn)有人才儲備、政策、資源分配等的差距和不足，完善了人才培養(yǎng)和引進、政策激勵等一系列政策措施。2016年，在對醫(yī)院現(xiàn)有實力充分評估后，確定了學科建設三步走的“十三五”計劃，即血液科、癲癇中心、兒外科沖刺國內(nèi)一流學科；呼吸科、風免科、心內(nèi)科等有“三名工程”團隊的學科對標華南或省內(nèi)一流；其他學科積極建設市級重點學科。在此方針的指導下，醫(yī)院匹配適宜的資源配置和人才引進方案，促進目標達成。

以血液科為例，醫(yī)院對標上海兒醫(yī)中心，提出了5年內(nèi)建成國內(nèi)一流兒童血液科的目標。醫(yī)院利用市“三名工程”資源與國外某先進兒童醫(yī)院血液科充分合作，邀請國外血液科專家團隊來醫(yī)院開展醫(yī)療教學活動，每年8周，連續(xù)5年不間斷；派出20多人次醫(yī)院各專業(yè)中高級人才赴該院進修，培養(yǎng)學科人才；積極申請政府投資建設高規(guī)格血液凈化病房。2020年10月，擁有26間血液凈化病房的全新血液科全部投入使用，血液科完成骨髓移植手術也從2015年10例增長為2020年190例，且成功率達99%，成為國內(nèi)真正一流的小兒血液科。

2 高質(zhì)量運營

醫(yī)院高質(zhì)量運營包括兩個方面：①通過完善醫(yī)院運營體系，建立優(yōu)良的管理機制，保障運營體系高效運行；②醫(yī)院創(chuàng)新管理，建立創(chuàng)新管理機制，實現(xiàn)長遠發(fā)展。

2.1 優(yōu)秀的運營體系

建立高效協(xié)同的組織運營體系是保障醫(yī)院服務及創(chuàng)新能力的關鍵要素[12]。醫(yī)院的核心任務是為社會提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，但同時針對不同的利益相關方，有著不同的關注點、需求及期望，如患者及家屬、政府、上級主管部門、各監(jiān)管部門等等，醫(yī)院需要綜合各方面需求和期望，提供滿足多層次、多方位需求的優(yōu)質(zhì)服務的同時，也為自身創(chuàng)造優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境。

醫(yī)院運營體系包括三個體系的建設，即：運行管理體系、標準體系及考核體系。運營體系就是醫(yī)院針對各項工作要建立完善的制度，流程，形成完善的流程體系和運營機制；制訂各項工作每一環(huán)節(jié)的工作標準、操作指引、細化工作要求，形成醫(yī)院標準體系；最后要對關鍵工作指標目標值量化，明確考核部門，考核方法，實施考核。醫(yī)院還需要建立改進優(yōu)化機制，在醫(yī)院運營過程中，通過流程優(yōu)化或流程再造，不斷改進和完善。

深圳市兒童醫(yī)院的運營體系建設之路是以“三甲”評審為起點的。2015年以“三甲”評審為契機，開展工作制度及標準化流程建設，2017年醫(yī)院成功通過“三甲”評審，而這期間最重要的收獲是“質(zhì)量管理”和“持續(xù)改進”的理念深入人心，為后續(xù)的一系列改革奠定了基礎。2019年全院開展全面績效管理改革[13]，同年在推進國家三級公立醫(yī)院績效考核的同時，醫(yī)院推行了全院科室綜合目標考核，把國考的要求全面落實到科室目標考核。2020年全面落實護理績效垂直管理，計劃2021年完成全院病房主診醫(yī)師組改革。同期還完成了全院質(zhì)量管理、內(nèi)控管理、行風管理等多個委員會建設，獲得顯著成效。

2.2 創(chuàng)新

創(chuàng)新是關系到醫(yī)院未來發(fā)展的關鍵要素[14]。醫(yī)院應對標優(yōu)秀標桿單位，不斷地探索新技術、新項目開展，探索新的高效的管理和服務模式。要注重創(chuàng)新理念及創(chuàng)新氛圍的培育，將創(chuàng)新能力培養(yǎng)納入醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，促進醫(yī)院長遠發(fā)展。

推動高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展，首要的是沖破僵化的不合時宜的思想束縛[15]，制度管理創(chuàng)新要先行。近年來，深圳市兒童醫(yī)院努力踐行創(chuàng)新，醫(yī)院成立社工部和醫(yī)院管理辦公室，推進管理創(chuàng)新：社工部主管媒體宣傳和醫(yī)院慈善事業(yè)，打造醫(yī)院關愛文化和公眾形象，在社工部主管下，以 “Vcare關愛空間”為代表的醫(yī)院關愛文化成為醫(yī)院閃亮的名牌；醫(yī)管辦推進醫(yī)院全面質(zhì)量和績效管理，著重打造醫(yī)院精細化管理體系。近年來以“創(chuàng)三甲“為契機在全院建設全面質(zhì)量管理、全面績效管理體系，取得優(yōu)秀的成績。

為鼓勵創(chuàng)新，深圳市兒童醫(yī)院從文化理念、組織保障及資源投入等多維度入手，加強醫(yī)院創(chuàng)新體系建設。醫(yī)務科推出《新技術、新項目系列管理辦法》，鼓勵技術創(chuàng)新；科教科制定詳細的《科研考核及獎勵方案》，激勵科研創(chuàng)新。在系列創(chuàng)新政策支持之下，“十三五”期間深圳市兒童醫(yī)院獲得各類授權專利95項，立項可研課題148項，科研經(jīng)費1億余元。

2.3 優(yōu)秀的運營結(jié)果

核心競爭力明顯增強。隨著先進管理理念和優(yōu)秀人才的不斷引入，推動醫(yī)院業(yè)務和綜合服務能力的全面提升。血液科、癲癇外科成長為全國兒科領先?？?，兒內(nèi)科被評為廣東省高水平?？?；科研方面完成引進人才和科研布局后，實現(xiàn)了國家“863”項目和國自然重點項目的突破。

醫(yī)院品牌初步形成。深圳市兒童醫(yī)院近年來在學科建設、運營管理、科研創(chuàng)新等多方面取得了長足進步，醫(yī)院公眾形象愈發(fā)良好。2017年順利創(chuàng)建“三甲”，2018年獲得國家規(guī)培基地資質(zhì)，2018年全國公立醫(yī)院績效考核獲兒童醫(yī)院第10名，2019年全國公立醫(yī)院績效考核獲兒童醫(yī)院第8名，2021年進入廣東省高水平醫(yī)院建設行列。醫(yī)院公眾滿意度和社會形象也得到了極大提升，深圳市兒童醫(yī)院獲得2020年深圳市醫(yī)療機構口碑榜排名全市公立醫(yī)院第一名；醫(yī)院連續(xù)4年獲得國家衛(wèi)建委醫(yī)政醫(yī)管局頒發(fā)的“改善醫(yī)療服務行動計劃示范醫(yī)院”稱號。醫(yī)院以“Vcare關愛空間”為代表的慈善工作獲民政部高度評價，成為醫(yī)療行業(yè)標桿。

3 重視滿意度調(diào)查

滿意度是公眾獲得感、幸福觀和安全感的關鍵測量指標。醫(yī)院必須重視公眾滿意度、顧客投訴以及公眾評價等數(shù)據(jù)。深圳市兒童醫(yī)院設立專門團隊收集相關數(shù)據(jù)并積極處理，每季集中反饋各科室滿意度，并組織整改，年度滿意度成績成為科室綜合目標考核指標，與年終績效掛鉤。醫(yī)院對滿意度指標的重視也是一個循序漸進的過程，從早期的對抗不解，到目前充分認識到顧客需求是醫(yī)院發(fā)展的原動力，注重理解顧客的需求有助于醫(yī)院減少服務缺陷和差錯，有助于打造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療品牌。

醫(yī)院內(nèi)部滿意度同樣是一個非常重要的指標[16]，醫(yī)院每季度公布內(nèi)部滿意度成績，既是督導各科室工作配合，也反映員工需求。通過內(nèi)部滿意度調(diào)查，可以積極改進工作，協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)作機制；同時積極調(diào)整員工薪酬、福利政策，完善院內(nèi)文化建設。充分調(diào)動員工積極性，是保障醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的關鍵因素。

4 討論

目前，眾多公立醫(yī)院都在努力踐行改革[17]，“加強醫(yī)院基層黨建”“嚴格對標管理”“建立全面績效體系”“智慧化醫(yī)院建設”等等都是促進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展有效的著力點[18]，在許多醫(yī)院的實踐也證明卓有成效。公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展是一項復雜的系統(tǒng)工程，必須要明確醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，立足區(qū)域發(fā)展和醫(yī)院自身實際，明確目標定位。要堅持“以病人為中心，可持續(xù)發(fā)展、質(zhì)量第一、標準先行”的核心理念，回歸公益性和高效益的發(fā)展，通過改革調(diào)動全院力量加快形成區(qū)域內(nèi)人才和資源聚集、形成顯著技術學科顯著優(yōu)勢，發(fā)揮大型公立醫(yī)院的引領示范作用，從而更好地守護人民健康，服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展。