■鄭 冠/寧夏師范學(xué)院美術(shù)學(xué)院

服務(wù)設(shè)計是設(shè)計的新領(lǐng)域，其發(fā)展雖建基于其他類科之設(shè)計專業(yè)，但仍具有自我成長的設(shè)計理念、方法與流程。服務(wù)設(shè)計除設(shè)計其具體有形的服務(wù)對象外，更應(yīng)著重體驗的創(chuàng)新，以及服務(wù)程序與系統(tǒng)的規(guī)劃。

與服務(wù)設(shè)計類似，形象美學(xué)也是一門新興的綜合藝術(shù)學(xué)科，系統(tǒng)的形象美學(xué)教育在國內(nèi)起步較晚。上世紀(jì)90年代末，我國第一批形象美學(xué)愛好者赴發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)深造后學(xué)成歸國，他們首選北上廣深等發(fā)達(dá)城市創(chuàng)辦形象美學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，把國外專業(yè)的形象美學(xué)教育體系引入國門。雖然在我國起步較晚，但隨著人們對美的不懈追求和市場需求的擴(kuò)大，人物形象設(shè)計教育在我國發(fā)展業(yè)越來越熱。近年來，隨著我國移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，一些形象美學(xué)機(jī)構(gòu)或個人開始嘗試在線教育去推廣其課程及品牌。移動互聯(lián)網(wǎng)時代為服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)降低了門檻，也為創(chuàng)意設(shè)計提供了更多的機(jī)會，越來越多的老師把形象美學(xué)課堂從線下搬到線上，方便學(xué)生在家學(xué)習(xí)，這也使得形象美學(xué)理念得到更廣泛地傳播，形象美學(xué)在線教育得到進(jìn)一步的發(fā)展。

形象美學(xué)線上課程屬于教育類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，服務(wù)的提供方不僅要嚴(yán)抓教育產(chǎn)品的內(nèi)容，更要注重提升服務(wù)的品質(zhì)。如何更好地服務(wù)于學(xué)生，提升課程滿意度，是老師們普遍關(guān)心的問題。服務(wù)設(shè)計恰恰能幫助企業(yè)從全局出發(fā)，用系統(tǒng)的方法重新審視產(chǎn)品、品牌、商業(yè)模式和運營流程，從而提升或重塑用戶體驗。如何運用服務(wù)設(shè)計的理念，做好形象美學(xué)線上課程的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的價值，是本文探討的目標(biāo)。近幾年，筆者一直在密切關(guān)注服務(wù)設(shè)計在中國的發(fā)展，特別是服務(wù)設(shè)計在教育行業(yè)的運用。因為個人興趣愛好，對形象美學(xué)的課程框架比較熟悉。本文以形象美學(xué)線上課程為研究對象，運用服務(wù)設(shè)計的理念來指導(dǎo)設(shè)計實踐。組織服務(wù)的利益相關(guān)者組成服務(wù)設(shè)計團(tuán)隊，開展課程的服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)，對線上課程進(jìn)行了全面梳理。

一、明確目標(biāo)用戶，做好用戶研究，挖掘用戶需求，探討品牌的核心價值

服務(wù)設(shè)計的第一大核心就是以用戶為中心，可見用戶在服務(wù)設(shè)計中的重要性。我們要做到與用戶共情，從用戶的角度來看待產(chǎn)品和服務(wù)。設(shè)計團(tuán)隊在課程研發(fā)團(tuán)隊的詳細(xì)介紹下，了解形象美學(xué)線上課程的品牌基調(diào)，梳理利益相關(guān)者有哪些。

表1

通過對課程總負(fù)責(zé)人的訪談了解到，品牌宗旨是：運用有邏輯的形象美學(xué)原理，提升學(xué)生日常生活中的形象。我國傳統(tǒng)的形象美學(xué)課程以面授形式為主，學(xué)生因培訓(xùn)時間和地點而受限，學(xué)費高卻無法預(yù)見學(xué)習(xí)效果等因素，對形象學(xué)習(xí)望而卻步。線上課程的優(yōu)勢在于：與傳統(tǒng)課程相比較，線上學(xué)習(xí)內(nèi)容實用，貼近日常生活，實操性較強；授課形式靈活，在線學(xué)習(xí)不受時間和空間的束縛，在家里更方便打開衣櫥實操；課程收費合理，學(xué)費相對于面授課較便宜，普通人也能消費得起。

通過老師的引薦，我們找到了三種不同類型的學(xué)生進(jìn)行訪談和觀察，從社會背景、生活習(xí)慣、學(xué)習(xí)特征、學(xué)習(xí)場景等方面，對用戶建立更加全面的認(rèn)知，構(gòu)建3個典型的用戶畫像：零基礎(chǔ)的學(xué)生、學(xué)習(xí)過本課程的老生、曾經(jīng)學(xué)習(xí)過別的課程的學(xué)生。采用訪談法、影隨法等用戶研究方法，獲得第一手的用戶資料，將它們用便利貼進(jìn)行分類、提煉。

二、梳理用戶旅程，分析用戶痛點，提煉核心問題

服務(wù)設(shè)計的雙鉆流程，第一個鉆代表的發(fā)現(xiàn)問題。在上一步對用戶進(jìn)行深度研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計團(tuán)隊繼續(xù)以用戶為中心，在頭腦風(fēng)暴中暢所欲言，發(fā)現(xiàn)課程服務(wù)中存在的問題。小組討論的想法被記錄下來，為后續(xù)尋找機(jī)會點提供支撐。定義問題是后續(xù)設(shè)計的基礎(chǔ)。從發(fā)散到收斂，從雜亂到邏輯，最終多個問題形成了一個核心設(shè)計問題：如何通過服務(wù)設(shè)計提升學(xué)生形象美學(xué)課程的學(xué)習(xí)效率？

我們使用用戶旅程圖幫助團(tuán)隊理解用戶需求以及用戶使用產(chǎn)品解決痛點的整個過程。我們將用戶使用的現(xiàn)存路徑進(jìn)行圖文記錄，分析和改進(jìn)它們。

我們使用用戶旅程圖將用戶的行為活動、接觸點(分為物理的、人際的、數(shù)字的接觸點)、爽點、痛點等內(nèi)容可視化，在用戶旅程圖中，可以清晰地看到用戶在各服務(wù)階段的體驗，由此發(fā)現(xiàn)機(jī)會點并加以改進(jìn)。(見圖1)

圖1

三、梳理內(nèi)部流程，提出可行的解決方案，實現(xiàn)品牌價值

服務(wù)設(shè)計雙鉆流程的第二個鉆側(cè)重于提出解決方案。解決問題的過程同樣運用頭腦風(fēng)暴，我們使用概念卡片，在上一步結(jié)尾所定義的核心問題基礎(chǔ)上，發(fā)散性地提出解決方案，涌現(xiàn)出新的機(jī)會點和可能性。最后，在遵循教育學(xué)、學(xué)習(xí)心理學(xué)等理論基礎(chǔ)上，運用收斂思維聚攏，看看哪個解決方案能真正解決用戶的問題，提出富有創(chuàng)意的解決方案。

(一)準(zhǔn)備階段

開課前2個月：在微信公眾號、朋友圈發(fā)布課程招募海報，文案。這里的觸點設(shè)計——海報的設(shè)計要體現(xiàn)出美學(xué)品位，在用色、圖形等設(shè)計方面要應(yīng)季，如：冬季的課程海報顏色可用鮮艷色，加入雪花圖形。文案的設(shè)計要注意與課程的品牌基調(diào)一致。

報名時，系統(tǒng)支持分期付款。

開課前1周：(1)助教在課程的微信交流群發(fā)出“招募令”邀請幾名最有積極性的學(xué)生加入“課程優(yōu)化組”，大家分組對其他學(xué)生開展一對一的交流，搜集大家的需求，根據(jù)需求微調(diào)課程，讓課程內(nèi)容和服務(wù)更貼心；(2)團(tuán)隊向?qū)W員寄出紙質(zhì)版的學(xué)習(xí)資料；(3)小助手在群里發(fā)出需要準(zhǔn)備的物品清單，學(xué)生們除了網(wǎng)購，也可以在小助手那里直接付款，由團(tuán)隊統(tǒng)一采購后發(fā)出?；蛘咭蕴峤谎航鸬男问?，從小助手那里付郵費、租賃費，租借課程練習(xí)中的必備物品，課程完畢后自理郵費寄回。

(二)學(xué)習(xí)階段

開學(xué)典禮上，課程主持人做課程介紹，分享為什么學(xué)習(xí)課程，如何學(xué)習(xí)。每周課程圍繞著一個學(xué)習(xí)主題去進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和實操，包括如下5個環(huán)節(jié)：(1)預(yù)習(xí)：助教會發(fā)布本周的“設(shè)計挑戰(zhàn)主題”，比如第一周是《衣櫥的膠囊單品有哪些》。提前給學(xué)生安排形象熱身練習(xí)，引導(dǎo)他們養(yǎng)成習(xí)慣，每天去打開自己的衣櫥。在正式上課前，學(xué)生已經(jīng)在“鯨打卡”小程序上傳自己的熱身作品。(2)聽課：主講老師授課言簡意賅，學(xué)生在小鵝通上聽課的時間把握在10分鐘以內(nèi)。另外，老師言傳身教，除了講理論，用VLOG的方式去分享自己的穿搭思路。布置本周正式的作業(yè)。(3)作業(yè)：根據(jù)聽課內(nèi)容，上傳本周的正式作業(yè)，但是在文案中不出現(xiàn)“作業(yè)”兩字，而是改為“挑戰(zhàn)作品”。(4)點評、互評：聽老師、同學(xué)點評熱身作品、挑戰(zhàn)作品。(5)復(fù)習(xí)：學(xué)生根據(jù)點評，給作品做優(yōu)化設(shè)計。

學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中，可以通過學(xué)習(xí)平臺，匿名提問或者發(fā)表一些看法。匿名的方式鼓勵學(xué)生暢所欲言。課程的最后一周的主題是綜合形象美學(xué)設(shè)計，會結(jié)合到前面幾個小主題去綜合實操。最后以線上虛擬美術(shù)館的形式去進(jìn)行課程展覽，讓學(xué)生的作品有一個展示的空間，幫助大家提升自信心。

(三)結(jié)課后

(1)頒發(fā)結(jié)業(yè)證書、優(yōu)秀作品可以獲得優(yōu)秀證書；(2)老學(xué)員介紹新學(xué)員來，可以免費參加復(fù)訓(xùn)。

團(tuán)隊努力打造成既有趣又有料的課程，陪伴學(xué)生走上形象美學(xué)之旅。通過服務(wù)設(shè)計，老學(xué)生反饋課程學(xué)習(xí)體驗及學(xué)習(xí)效果比原來更好。

以上是筆者對于形象美學(xué)在線課程服務(wù)設(shè)計的初步探索，筆者希望后續(xù)運用服務(wù)設(shè)計思維，進(jìn)一步深入地提升形象美學(xué)在線課程服務(wù)質(zhì)量，為我國的形象美學(xué)在線教育助力。