張明新

（馬鞍山師范高等專科學校旅游與外語系，安徽馬鞍山 243041）

“事先預定”“邊走邊訂”“事后分享”，使得在線旅游（Online Travel Agency，OTA）日益成為我國社會生活領(lǐng)域的重要旅游消費平臺。

中國旅游研究院唐曉云副院長指出，1999年誕生了攜程旅行網(wǎng)。之后，去哪兒、藝龍、同程、途牛、馬蜂窩、途家等不同在線旅游及相關(guān)企業(yè)誕生，支付寶、微信支付的出現(xiàn)，百度、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)及京東、美團、高德等跨界企業(yè)相繼拓展業(yè)務線進入旅游領(lǐng)域，并以智能手機為依托將PC互聯(lián)網(wǎng)升級到移動互聯(lián)時代，加速迭代和跨界融合的在線產(chǎn)品和服務，推動中國成為移動在線旅行服務領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，于是有了便利的線上酒店預訂、車票購買、門票購買等，散客化興起，大眾旅游到來〔1〕。OTA交易額持續(xù)增加。2018年我國在線旅游交易額達到9 754.25億，約占同期全國旅游總收入的16%〔1〕。

OTA旺盛的發(fā)展，產(chǎn)生了相應的人才需求。

一、OTA運行環(huán)境

倪筱燕認為，OTA以網(wǎng)絡(luò)為載體，以旅游信息庫、網(wǎng)絡(luò)銀行為基礎(chǔ)，利用先進的電子手段來運作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)，它展現(xiàn)和提升了“網(wǎng)絡(luò)”和“旅游”的價值，具有交易公開透明、營運成本低、用戶范圍廣、無時空限制以及能同用戶直接交流等特點，為人們提供更加個性化、人性化的服務〔2〕。

OTA和旅行社的最大不同在于是否以網(wǎng)絡(luò)為載體。OTA平臺利用網(wǎng)絡(luò)進行旅游信息的推廣，旅游者利用網(wǎng)絡(luò)進行旅游信息搜索、篩選、預定、交易、查詢、結(jié)算，價格透明、方便快捷。而旅行社是線下市場，通過電視、報紙等媒體廣告進行旅游信息傳遞，招徠旅游者、接待旅游者、簽訂旅游合同、組織出游，其市場環(huán)境是一個活生生的實體環(huán)境，面對面接觸，看得見、摸得著，人性化服務強。

二、攜程、同程、途牛和去哪兒招聘職位

OTA是讓供應商上線，讓技術(shù)人員進行維護，讓營銷人員進行推廣，讓旅游顧問進行解答，讓旅游者自行購買的一種旅游商務模式。

旅行社面向線下市場，招徠旅游者的市場范圍有限，能夠成團的旅游者數(shù)量不多，而且一般而言組織結(jié)構(gòu)簡單，職位主要包括導游、計調(diào)、接待人員、經(jīng)理、會計，每個職位的人員數(shù)量較少，職位分工不夠細；旅游電子商務的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，面對規(guī)模龐大的線上市場，產(chǎn)品類型包括標品市場和非標品市場，組織架構(gòu)復雜，職位和員工數(shù)量急劇增加，企業(yè)規(guī)模較大，職位種類多。見表1。

表1 OTA職位類別

OTA企業(yè)職位類別多，雖然有表述的不同，但一般包括技術(shù)類、客服類、財務類、市場類、行政人力類和產(chǎn)品類，其中攜程在“其他”里有很多產(chǎn)品運營職位，如資深產(chǎn)品經(jīng)理、服務運營經(jīng)理、資深活動運營、產(chǎn)品運營專員、項目運營經(jīng)理等運營職位。

OTA的職位類別是根據(jù)職位的性質(zhì)、特點和管理需要而劃分的，是由數(shù)量不等的具體職位構(gòu)成，而且具體職位招聘的數(shù)量和學歷要求也不同。見表2。

表2 OTA招聘職位的數(shù)量和學歷

表2中的數(shù)據(jù)顯示：OTA招聘員工數(shù)量為攜程1 530、去哪兒209、同程112、途牛65。攜程招聘數(shù)量遠超其他OTA。攜程和去哪兒需求前五位的職位類別分別為：技術(shù)研發(fā)類、市場營銷類、客戶服務類、產(chǎn)品類、其他。同程和途牛需求前兩位的職位類別分別為：市場營銷類、客戶服務類。OTA對招聘員工的學歷要求存在較大差異，攜程和去哪兒以本科和不限為主，對碩士以上人才有少量需求，同程和途牛以大專為主，碩士以上沒有需求。

三、OTA招聘職位對高職旅游專業(yè)的啟示

傳統(tǒng)旅行社人才培養(yǎng)的規(guī)格，各高校都有一套行之有效的方法，而隨著旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級，旅游業(yè)對OTA人才需求隨之增加，OTA人才培養(yǎng)成為高職旅游專業(yè)必須面對的現(xiàn)實。旅游專業(yè)要為OTA培養(yǎng)旅游商務型的人才，而不是培養(yǎng)技術(shù)型的人才，技術(shù)型的人才應由理工科培養(yǎng)。

（一）復合型的人才

OTA需求的職位類別數(shù)量一般都在10個左右，除“技術(shù)研發(fā)類”職位旅游專業(yè)難以培養(yǎng)外，其他類別的職位，如產(chǎn)品運營類、產(chǎn)品設(shè)計類、市場銷售類、客戶服務類、行政人力類、采購與品質(zhì)管理類、財務會計類，旅游專業(yè)應當承擔起培養(yǎng)任務。這些人才的培養(yǎng)目標是既懂網(wǎng)絡(luò)、又懂旅游，是復合型的人才。

原來旅游專業(yè)主要承擔培養(yǎng)酒店技能、導游考證、景區(qū)技能、管理知識、英語課程、公共計算機知識。這些技能和知識的培養(yǎng)現(xiàn)在看來不能很好地滿足OTA對人才的需要。

根據(jù)OTA對人才的需求，拓寬旅游人才培養(yǎng)的外延，融入電子商務課程、運營課程、財經(jīng)課程等新領(lǐng)域，重構(gòu)旅游人才培養(yǎng)。

（二）學歷要求

攜程、去哪兒招聘員工學歷以本科為主，同程、途牛招聘員工學歷以大專為主?？傮w而言，OTA崗位的學歷門檻較高，一般要求是大專，只有攜程有2名中專學歷招聘計劃，其他企業(yè)無中專招聘計劃。

高職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)應給學生進行合理的學歷規(guī)劃建議，為未來就業(yè)指明方向。

OTA都會招聘相當數(shù)量學歷要求為“不限”的員工。通過查閱職位的工作職責和任職要求，這類“不限”學歷的崗位基本上分為兩類。一類是具有工作經(jīng)驗，能夠獨當一面。如大客戶銷售經(jīng)理、機票運營經(jīng)理、高級用戶產(chǎn)品經(jīng)理、營銷活動運營、財務報告經(jīng)理。這類職位招聘沒有學歷要求，但從工作內(nèi)容看，能夠勝任這類崗位的應聘者已經(jīng)超過了對學歷的要求，應聘者需要具備知識、技能、管理、經(jīng)營和實戰(zhàn)經(jīng)驗的全面提升，才能勝任這類職位的要求。見表3。另一類是工作內(nèi)容單一，知識和技能要求較少。如地面交通客服、咨詢顧問、客服、門店旅游顧問。這類職位對學歷沒有刻意要求，只要接受一定的文化教育，具有一定的社會閱歷，能按要求完成既定的工作內(nèi)容就可以勝任。見表4。

表3 職位工作職責

表4 崗位職責

要引導高職旅游專業(yè)的學生建立自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，較高要求的職位都是從基層起步的，積累自己的知識、技能、經(jīng)營管理和實戰(zhàn)經(jīng)驗，穩(wěn)步前進。

（三）突出能力

OTA在招聘每個職位時都列舉兩項內(nèi)容，盡管名稱不完全一致，但含義都差不多，攜程是工作職責和職位要求，同程和途牛是工作職責和任職資格，去哪兒是職位描述和任職要求。一個是職位的工作內(nèi)容，另一個是完成工作內(nèi)容需要的條件。招聘職位的工作內(nèi)容和任職條件很具體（見表5），并且突出能力。

表5 職位工作內(nèi)容和任職條件

學校畢竟不同于企業(yè)，沒有辦法創(chuàng)設(shè)真實的OTA市場，針對這些職位具體的工作內(nèi)容，都是在真實的OTA市場環(huán)境下繼續(xù)學習才能。解決辦法就是旅游專業(yè)和OTA進行合作辦學，推進校企深度合作。

（四）設(shè)立專門的實習崗位

OTA在官網(wǎng)的招聘頁面設(shè)置社會招聘和校園招聘兩個專欄，關(guān)于實習生招聘，有的OTA是單獨設(shè)置實習生招聘專欄并與社會招聘和校園招聘并列，有的是夾雜在社會招聘和校園招聘的崗位里（見表6）。

表6 OTA實習生招聘信息

同程和去哪兒有實習生招聘專欄。攜程和途牛沒有實習生招聘專欄，但招聘數(shù)量不等的實習生，這些實習生招聘散見在其他招聘計劃里?？梢?，OTA對實習生招聘態(tài)度不一。但不管怎樣，OTA還是對實習生有需求的，這也為校企合作奠定了基礎(chǔ)。

四、提升高職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的對策

OTA是旅游行業(yè)的新業(yè)態(tài)，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展而發(fā)展，提升高職旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量的路徑是緊跟旅游行業(yè)的發(fā)展。

（一）旅游專業(yè)與OTA企業(yè)深度合作

旅游市場和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深刻影響著OTA企業(yè)的運營模式、職位類別、任職要求，市場和技術(shù)的變化最先作用于OTA企業(yè)，而高職旅游專業(yè)對市場和技術(shù)的變化有一定的滯后性。

高職旅游專業(yè)往往是先認知OTA企業(yè)，進而熟悉崗位需求，然后培養(yǎng)旅游人才，這種模式會造成旅游人才培養(yǎng)滯后于旅游行業(yè)和社會的發(fā)展，導致培養(yǎng)的旅游人才不能適應旅游行業(yè)的需求。OTA企業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”特性使得企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和職位變化較快，旅游專業(yè)要想培養(yǎng)適應OTA需要的旅游電子商務人才就必須與同程、途牛等OTA企業(yè)建立合作，并且不斷深化合作，才能及時把旅游市場信息和職位技能傳授給旅游專業(yè)學生。

（二）重塑人才培養(yǎng)方案

高職旅游專業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才的定位，需要研究旅游行業(yè)（職位）對人才的需求規(guī)格，旅游專業(yè)人才要滿足用人單位的要求，人才培養(yǎng)方案是人才培養(yǎng)的根本，需要按照OTA的崗位要求，合理制定旅游人才培養(yǎng)的規(guī)格。

“互聯(lián)網(wǎng)+”使旅游行業(yè)不斷迭代，對人才標準的要求在不斷更新和提高，旅游專業(yè)偏重于旅行社、導游、酒店的人才培養(yǎng)模式，需要融入旅游電子商務、網(wǎng)絡(luò)運營等新技能〔3〕，需要按照OTA的要求重塑人才培養(yǎng)方案。

（三）貼近OTA的課程標準

課程是對教育的目標、教學內(nèi)容、教學活動方式的規(guī)劃和設(shè)計，是教育教學活動的具體載體。旅游專業(yè)的人才培養(yǎng)要有具體的課程作為支撐。

課程標準反映了旅游專業(yè)對學生學習結(jié)果的期望，是教材內(nèi)容編寫和指導教學的依據(jù)。旅游專業(yè)的課程標準必須體現(xiàn)新業(yè)態(tài)的要求，反映OTA行業(yè)的職位任職要求，通過課程標準把OTA職位技能固化成教學標準，再通過教學活動轉(zhuǎn)化為旅游專業(yè)學生的技能，滿足任職要求。

（四）教師加強教科研能力

校企合作能夠把OTA行業(yè)的人才需求規(guī)格，通過旅游企業(yè)導師傳授給高職旅游專業(yè)學生，但企業(yè)導師的主要工作任務在企業(yè)，在教育教學的穩(wěn)定性、持續(xù)性和教育教學規(guī)律的把握上有一定的欠缺。學校教師要利用校企合作的平臺，加強教科研能力，研究OTA，把OTA需要的技能和相關(guān)信息傳授給學生。同時，加強教科研能力也能解決高職旅游教育教學滯后于行業(yè)發(fā)展這一短板。最終形成旅游教育教學合力，提高旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量。

五、結(jié)論及研究展望

就旅游者來說，OTA由于方便快捷、價格透明，使用的旅游者越來越多。就OTA本身來說，實際上只是建立了旅游者與商家的買賣通道，由于旅游銷售的是無形的信息，如機票、門票、住宿票，不需要有形產(chǎn)品的物流，這也極大地方便了OTA的發(fā)展。這些優(yōu)勢使得OTA正在向縱深發(fā)展。

攜程和同程是2018年中國旅游集團20強。目前，攜程是國內(nèi)最大的OTA，全球市值第二的在線旅行服務公司，且正在進行全球化布局，對人才的需求最大，招聘職位細化，國際化程度高，有“Overseas Recruitment”招聘專欄。旅游專業(yè)人才培養(yǎng)要適度具有國際化視野。

除“技術(shù)研發(fā)類”理工科性質(zhì)比較強的職位外，其他職位主要是對學歷有要求，專業(yè)要求很少，少量的職位列舉了旅游專業(yè)優(yōu)先。針對OTA職位，旅游專業(yè)要大力壓縮傳統(tǒng)的知識和技能，融入旅游電子商務產(chǎn)業(yè)的知識和技能，才能在OTA就業(yè)市場中獲得競爭優(yōu)勢。

市場營銷類和客戶服務類是OTA主要招聘職位，旅游專業(yè)應該適應“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展，培養(yǎng)具有互聯(lián)網(wǎng)思維、網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)絡(luò)服務能力的行業(yè)人才。