顧素玲 王香團(tuán) 毛鴻琴

寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院腫瘤醫(yī)院,寧夏回族自治區(qū) 銀川 750004

預(yù)約掛號(hào)是指門診患者提前一周時(shí)間預(yù)約某醫(yī)生坐診的某個(gè)時(shí)間段。預(yù)約掛號(hào)能有效為患者提供相對(duì)準(zhǔn)確的就診時(shí)間，減少排隊(duì)和候診時(shí)間[1]。我院于2016年開展了預(yù)約掛號(hào)，有診間預(yù)約、掛號(hào)窗口預(yù)約、電話預(yù)約(12580和118114)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約(有微信預(yù)約、支付寶預(yù)約、小事兒預(yù)約、智慧醫(yī)療、掌上方達(dá)app、工商銀行app和中國(guó)電信共七種預(yù)約方式)?！度?jí)醫(yī)院評(píng)審細(xì)則2013版》要求，三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審B級(jí)水平預(yù)約掛號(hào)率達(dá)50%，我們腫瘤醫(yī)院門診的工作特點(diǎn)是病種單一、復(fù)診患者多，尤其是老年患者多，窗口加號(hào)現(xiàn)象明顯，預(yù)約掛號(hào)率未達(dá)到等級(jí)評(píng)審的要求，為此我們進(jìn)行了原因分析，并采取了改進(jìn)措施。

1 資料和方法

1.1一般資料 從2019年8月到2020年1月期間來我院就診的老年患者中隨機(jī)抽取436例患者做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。男性160例，占36.70%，女性276例，占63.30%，因女性患者居多且愿意接受調(diào)查；年齡60-69歲293例，占67.20%，70-79歲109例，占25.00%，80歲以上34例，占7.80%；初診患者167例，占38.30%，復(fù)診患者占61.70%。

1.2方法 自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查，包括兩部分：第一部分是患者一般情況，第二部分為預(yù)約方法，每個(gè)問題有3-6個(gè)選項(xiàng)，內(nèi)容包括對(duì)醫(yī)院掛號(hào)方式的了解情況以及不選擇預(yù)約掛號(hào)的原因。發(fā)放調(diào)查表由經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員擔(dān)當(dāng)，給患者講解填寫調(diào)查表的方法和調(diào)查目的，在得到患者同意后由本人自行填寫調(diào)查表。遇到文化程度較低的患者，醫(yī)務(wù)人員邊講解邊由患者選擇答案，由醫(yī)務(wù)人員幫忙填寫。共發(fā)出問卷436份，為了確保問卷質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)問卷填寫信息并收回，共收回問卷436份。

2 結(jié) 果

436例老年患者是預(yù)約掛號(hào)的有138例，占整體31.65%；愿意使用但不會(huì)使用患者有224例，占51.38%；不知道有預(yù)約掛號(hào)的患者37例，占8.49%，認(rèn)為麻煩的患者有18例，占4.13%，即不會(huì)也不愿意使用者有13例，占2.98%；其他原因者6例，占1.38%。預(yù)約掛號(hào)調(diào)查結(jié)果見下表1

表1 老年患者預(yù)約掛號(hào)方式選擇的情況(n %)

3 討 論

通過隨機(jī)抽取436例患者做現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果表明，預(yù)約掛號(hào)的有138例，占整體31.65%；愿意使用但不會(huì)使用患者有224例，占51.38%；不知道有預(yù)約掛號(hào)的患者37例，占8.49%，認(rèn)為麻煩的患者占4.13%，即不會(huì)也不愿意使用者占2.98%；其他原因者占1.38%。針對(duì)我院預(yù)約掛號(hào)率低問題提出以下對(duì)策：(1)醫(yī)院方面：充分利用本院大屏幕、櫥窗、網(wǎng)站等多種方式進(jìn)行宣傳，并開展多元化的預(yù)約方式：如網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約和窗口預(yù)約。針對(duì)老年患者對(duì)智能手機(jī)不會(huì)操作或者使用老年機(jī)(沒法網(wǎng)上預(yù)約)，增加預(yù)約電話客服，滿足老年患者的需求[2]。(2)社會(huì)方面：加強(qiáng)社會(huì)公共媒體在預(yù)約掛號(hào)的宣傳，如電臺(tái)、電視臺(tái)、市報(bào)等大眾媒體，使社會(huì)公眾了解預(yù)約掛號(hào)的方式，強(qiáng)化預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)。(3)科室方面：門診醫(yī)護(hù)人員加大預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度，從實(shí)際操作入手，每位醫(yī)護(hù)人員能熟練掌握至少一種網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的方法，方便指導(dǎo)不會(huì)預(yù)約操作的患者學(xué)會(huì)。我科為了提高預(yù)約掛號(hào)率，采取了以下方法①加大宣傳力度：1)利用門診一樓電子顯示屏和二樓候診大廳的電視屏，滾動(dòng)播放預(yù)約掛號(hào)的方法和操作流程；2)發(fā)放預(yù)約掛號(hào)的宣傳手冊(cè)，并且面對(duì)面的指導(dǎo)老年患者學(xué)會(huì)預(yù)約掛號(hào)；3)制作各種預(yù)約掛號(hào)方式的展板，擺放在一樓掛號(hào)窗口和二樓就診大廳醒目的位置。②分診護(hù)士分時(shí)段，在就診的高峰期，給患者講解預(yù)約掛號(hào)的方法及流程[3]。③針對(duì)復(fù)診患者多，門診護(hù)士到病房發(fā)放宣傳資料，并面對(duì)面指導(dǎo)患者預(yù)約掛號(hào)方法。④下社區(qū)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)的宣傳，可以順便講解預(yù)約掛號(hào)的方法及操作流程，達(dá)到預(yù)約掛號(hào)深入人心。(4)患者方面：根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，436位老年患者預(yù)約掛號(hào)的138位患者，網(wǎng)上預(yù)約大多數(shù)是子女幫忙；自己只會(huì)窗口預(yù)約或者電話預(yù)約，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力不方便。隨著信息時(shí)代的來臨，引導(dǎo)老年人使用預(yù)約診療服務(wù)，勢(shì)在必行。具體做法如下：①針對(duì)老年患者開通預(yù)約專線，張貼預(yù)約掛號(hào)電話號(hào)碼，方便老年患者打電話預(yù)約掛號(hào)。②針對(duì)使用智能手機(jī)的老年患者，一對(duì)一指導(dǎo)，教會(huì)至少一種網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的方法。③復(fù)診的老年患者，在住院期間，可以由病房護(hù)士指導(dǎo)預(yù)約掛號(hào)的方法，學(xué)會(huì)使用至少一種預(yù)約掛號(hào)的方法[4]。

4 結(jié) 論

針對(duì)老年患者這個(gè)特殊群體，我院采用了多種便民措施，并加大社會(huì)宣傳和醫(yī)院內(nèi)部的宣傳力度，在院內(nèi)和院外發(fā)放宣傳資料。通過二樓分診護(hù)士的預(yù)約掛號(hào)宣講，電視大屏循環(huán)播放預(yù)約掛號(hào)的流程，讓患者學(xué)會(huì)至少一種預(yù)約掛號(hào)方式；掛號(hào)窗口擺放預(yù)約掛號(hào)的展板，配合導(dǎo)診人員的面對(duì)面講解和指導(dǎo)，使者學(xué)會(huì)預(yù)約掛號(hào)。即方便了老年患者就診，也改善了就醫(yī)環(huán)境，提高了預(yù)約掛號(hào)率。網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)率由原來31.65%增長(zhǎng)的到54.87%，達(dá)到了評(píng)審要求，滿意度從90%上升到93%