高雪妍

摘要：在服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的背景之下，各類型的服務(wù)業(yè)組織越來越關(guān)注服務(wù)業(yè)規(guī)范以及服務(wù)質(zhì)量的提高，并且進(jìn)行了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及工作環(huán)境的優(yōu)化。但是很少有企業(yè)真正可以意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化的使用可以提高服務(wù)的質(zhì)量及服務(wù)的效率。要想保證每一個(gè)行業(yè)以及企業(yè)清楚地認(rèn)識(shí)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的積極影響，就需要合理地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)工作開展已有10余年，服務(wù)組織從開始對其不了解、不理解，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭粗胤?wù)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)工作。而本次課題，也主要針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行探討和分析。

關(guān)鍵詞：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化? 試點(diǎn)? 現(xiàn)狀? 對策? 發(fā)展措施

Pilot Effectiveness and Development Measures of Service Standardization

GAO Xueyan

（Pingyuan County Market Supervision and Administration Bureau， Dezhou， Shandong Province， 253100 China）

Abstract： Under the background of the rapid development of the service industry， service organizations of various types pay more and more attention to service standardization and service quality improvement， and carry out service standardization and work environment optimization. However， few enterprises can really realize that the use of standardization can improve the quality and efficiency of services. To ensure that every industry and enterprise clearly recognizes the positive impact of service standardization， it is necessary to carry out standardization pilot work reasonably. The pilot work of service standardization in China has been carried out for more than 10 years. From the beginning， service organizations do not understand it， and gradually change to the pilot work of service standardization. This topic mainly discusses and analyzes the relevant contents of the service standardization pilot.

Key Words： Service standardization; Pilot; Current situation; Countermeasures; Development measures

一個(gè)國家現(xiàn)代化程度的反映指標(biāo)具有多元化的特點(diǎn)，其中服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平則是最重要的指標(biāo)之一，我國服務(wù)行業(yè)的設(shè)計(jì)內(nèi)容具有多元化的特點(diǎn)，而且涉及面非常廣，不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容特點(diǎn)以及形態(tài)各不相同。要想提高服務(wù)行業(yè)的整體水平，我國相關(guān)管理部門就需要通過頒布推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理措施的方法，對每個(gè)行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域以及服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化及管理。早在2007年^[1]，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)就已經(jīng)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見，對現(xiàn)代物流、商貿(mào)、餐飲、住宿、旅游、社區(qū)服務(wù)等多個(gè)行業(yè)的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，而且經(jīng)過幾年的試點(diǎn)之后，服務(wù)行業(yè)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化系列難題得到了有效的解決，同樣也保證了我國服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到改善，整體提高行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)知名度。

1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的成效

1.1提高服務(wù)質(zhì)量和效率

服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率的提高是每一個(gè)顧客的需求，同時(shí)也是服務(wù)體驗(yàn)的核心內(nèi)容。但是在提供服務(wù)時(shí)，如果服務(wù)人員沒有標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容作為參照，那么一系列的服務(wù)行為就會(huì)存在很大的隨意性。湖南某保健連鎖股份有限公司進(jìn)行了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)工作，對20余套按摩以及足浴的服務(wù)流程進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，對服務(wù)的流程和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制。雖然它減少了顧客在接受服務(wù)時(shí)感受的差異性，但是經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化之后，整個(gè)門店的環(huán)境衛(wèi)生及安全都可以更好地滿足顧客在享受服務(wù)時(shí)的各項(xiàng)要求，所以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開展可以整體提高服務(wù)的質(zhì)量及效率。

1.2提高社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益和生態(tài)效益

首先，從社會(huì)效益的角度進(jìn)行分析，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，整個(gè)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量就可以得到有效的優(yōu)化及提升，同時(shí)對存在的一些比較敏感的服務(wù)領(lǐng)域問題也可以有效解決。據(jù)了解某市政務(wù)服務(wù)中間，在開展政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作時(shí)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的方法與理念，對服務(wù)事項(xiàng)的流程及內(nèi)部的管理機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，并且打造了一次辦、網(wǎng)上辦、就近辦、馬上辦的寧鄉(xiāng)品牌政務(wù)服務(wù)體系，產(chǎn)生了較好的社會(huì)效益。其次，從經(jīng)濟(jì)效益的角度進(jìn)行分析標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)試點(diǎn)工作，可以整體提高服務(wù)行業(yè)的工作效率，通過降低服務(wù)成本的方式，使得企業(yè)或各單位獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。例如長沙某餐飲管理有限公司，通過餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開展，使得工作效率以及服務(wù)質(zhì)量都得到明顯提升，整體的經(jīng)營收入比同期增長了15%以上。最后，從生態(tài)效益的角度進(jìn)行分析，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開展，可以起到節(jié)能減排以及環(huán)境保護(hù)的效果，這就可以產(chǎn)生良好的生態(tài)效益^[2]。

1.3提升企業(yè)整體管理能力

試點(diǎn)企業(yè)在開展日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作時(shí)，為了完成標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的目標(biāo)，需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化組織以及相關(guān)制度的建設(shè)，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的培訓(xùn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編制、工作標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施工作，以及標(biāo)準(zhǔn)化考核、持續(xù)改進(jìn)工作等。而這些工作的開展都無形中提高了單位工作人員的綜合素質(zhì)能力，與此同時(shí)，單位的整體管理能力也可以得到優(yōu)化及提升。要想完成試點(diǎn)的工作業(yè)務(wù)，就需要對各種類型的資源進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)及安排，那么試點(diǎn)單位就是要反復(fù)進(jìn)行演練，實(shí)施管理能力就可以得到優(yōu)化。試點(diǎn)單位的人員素質(zhì)能力的提高，是在完成標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作時(shí)，會(huì)對自己的專業(yè)能力進(jìn)行提高，具體應(yīng)該包括總結(jié)能力、語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。

2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的發(fā)展趨勢

2.1適應(yīng)新標(biāo)準(zhǔn)化法

因?yàn)閲蚁嚓P(guān)管理部門對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)工作給予了足夠的關(guān)注，所以在政策法規(guī)以及文件方面，都會(huì)將側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作效率及工作質(zhì)量上，所以在未來一段時(shí)間內(nèi)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的主要發(fā)展方式應(yīng)該更加適應(yīng)新標(biāo)準(zhǔn)的方法。這就要求相關(guān)企業(yè)以及行業(yè)的試點(diǎn)工作人員積極地將服務(wù)團(tuán)體納入到試點(diǎn)工作中來，并且加大政府對于試點(diǎn)的支持力度，通過提高試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的方法，使得試點(diǎn)工作的價(jià)值及意義得到充分的展現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化法第4條已經(jīng)明確規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該在科學(xué)技術(shù)研究成果以及社會(huì)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，通過一系列的數(shù)據(jù)調(diào)查以及分析，通過廣泛征求多方主體的意見，將標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量進(jìn)行提高^[3]。

2.2信息化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的主要發(fā)展趨勢朝著信息化的方向前進(jìn)，這是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及信息技術(shù)快速發(fā)展背景下的主要趨勢。因?yàn)樵圏c(diǎn)工作需要跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，更加符合人們在享受服務(wù)時(shí)的各項(xiàng)需求，所以融入信息化技術(shù)，才可以更好地了解不同群體對服務(wù)提出的需求，從而保證其試點(diǎn)工作更科學(xué)、更合理。當(dāng)然，信息化技術(shù)的融入，也可以整體提高試點(diǎn)工作的效率及水平。為了保證試點(diǎn)工作的過程更加簡化，標(biāo)準(zhǔn)化主管部門可以通過建立試點(diǎn)管理信息平臺(tái)的方法，快速地進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集及分析，從而更好地開展試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)及推廣。

2.3專業(yè)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)工作本身就是一項(xiàng)具有極強(qiáng)專業(yè)性的工作。試點(diǎn)工作自開始之后給整個(gè)試點(diǎn)單位都會(huì)帶來很大的經(jīng)濟(jì)壓力，不僅是人員方面的壓力，還有技術(shù)方面的壓力及資金方面的壓力。更重要的是他們需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)獲取相應(yīng)的試點(diǎn)數(shù)據(jù)以及試點(diǎn)結(jié)果。從而以這些數(shù)據(jù)和信息作為基礎(chǔ)，對后期的服務(wù)行業(yè)以及服務(wù)工作的開展，提供更科學(xué)、更合理的意見。專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)構(gòu)需要直接負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)性的工作，包括標(biāo)準(zhǔn)需求的調(diào)研工作、標(biāo)準(zhǔn)化對象的協(xié)調(diào)工作、數(shù)據(jù)的收集工作、標(biāo)準(zhǔn)文本的起草工作、格式化分析工作，以及標(biāo)準(zhǔn)制度的修訂工作等^[4]。

2.4“標(biāo)準(zhǔn)云”

云技術(shù)是最近這幾年獲得快速發(fā)展的一種新型技術(shù)，它需要以網(wǎng)絡(luò)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)作為基礎(chǔ)。最近這幾年我國各個(gè)行業(yè)以及領(lǐng)域都可以使用云技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)以及系統(tǒng)的運(yùn)行工作，而它可以保證大量的數(shù)據(jù)以及資源的分析，具有更科學(xué)、更合理的特點(diǎn)，而且能夠通過資源池組成的方法保證資源的利用，更加靈活方便。所以各個(gè)行業(yè)以及企業(yè)在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作時(shí)，利用云計(jì)算技術(shù)就可以快速地進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集以及數(shù)據(jù)的對比，這樣就不需要進(jìn)行每一個(gè)單位的標(biāo)準(zhǔn)制定，可以最大限度地進(jìn)行資源的節(jié)約及成本的控制。

3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)發(fā)展的建議

3.1豐富試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作形式和內(nèi)涵

將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的形式以及內(nèi)涵進(jìn)行豐富，其實(shí)也就是保證內(nèi)容具有多元化的特點(diǎn)，如果沒有形式，那么也就沒有內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化的形式及內(nèi)容，從辯證的角度進(jìn)行分析是統(tǒng)一的。標(biāo)準(zhǔn)化的主要形式包括簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化組合化、模塊化等。

3.2提高試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的水平

提高試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的水平，同樣也需要從多個(gè)角度入手，分別是提高標(biāo)準(zhǔn)體系的水平、提高標(biāo)準(zhǔn)的水平、提高試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的水平。標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)該以整個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)作為基礎(chǔ)，保證標(biāo)準(zhǔn)體系，具有科學(xué)性以及合理性的特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該以先進(jìn)的技術(shù)作為基礎(chǔ)，在充分研究的情況下，通過廣泛的討論，并且吸取各主體的意見進(jìn)行制定。提高試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的水平，要求試點(diǎn)單位在建設(shè)期間將試點(diǎn)工作作為一把手工程，讓企業(yè)直接負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，并且使其全體員工共同參與進(jìn)來^[5]。

3.3形成標(biāo)準(zhǔn)化的共識(shí)

針對試點(diǎn)單位的試點(diǎn)工作進(jìn)行評估以及驗(yàn)收結(jié)束之后，有部分單位認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的工作就已經(jīng)完成，但這是標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)比較淡薄的表現(xiàn)。具體的指標(biāo)以及具體標(biāo)準(zhǔn)化的評估結(jié)果，應(yīng)該廣泛地推廣開來。這要求相關(guān)工作人員通過形成標(biāo)準(zhǔn)化的共識(shí)，對每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作進(jìn)行優(yōu)化及提升具體的內(nèi)容，具體包括以下幾個(gè)方面。第一，需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)體系公信力的提高。第二，需要將服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的理論以及應(yīng)用的研究進(jìn)行加強(qiáng)。第三，需要做好相應(yīng)的目標(biāo)，把控工作，將整個(gè)服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)進(jìn)行梳理，以及明確考慮到目標(biāo)的綜合性、層次性以及相關(guān)的規(guī)范秩序。第四，需要將標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵定義進(jìn)行科普以及宣傳，從而增強(qiáng)企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化工作的信心。

3.4促進(jìn)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的推廣

針對同種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)以及分析，可以認(rèn)為在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作當(dāng)中試點(diǎn)發(fā)展應(yīng)該做好以下兩個(gè)方面的內(nèi)容，分別是推廣好的標(biāo)準(zhǔn)，以及推廣優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系以及標(biāo)準(zhǔn)化的模式。首先，從推廣好的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，它能夠?qū)φ麄€(gè)領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，同時(shí)也可以將同類型的試點(diǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的整合，將其上升到整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)地方的標(biāo)準(zhǔn)，甚至是國家標(biāo)準(zhǔn)或者國際標(biāo)準(zhǔn)，它可以在相應(yīng)的范圍內(nèi)進(jìn)行推廣以及使用。其次，從推廣優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系以及標(biāo)準(zhǔn)化模式的角度進(jìn)行分析，對同種類型的試點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，并且提煉出一套標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式以及工作體系，將其進(jìn)行推廣具有很高的必要性^[6-7]。

4結(jié)語

在國民經(jīng)濟(jì)快速增長的背景之下，我國第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)以及第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度呈現(xiàn)出快速增長的趨勢，其中第三產(chǎn)業(yè)在最近這幾年的發(fā)展速度非?？臁Ｔ诘谌a(chǎn)業(yè)的多項(xiàng)影響因素以及重要組成內(nèi)容當(dāng)中，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展則起到了決定性的影響作用。但是直到目前為止，我國服務(wù)行業(yè)在發(fā)展的過程當(dāng)中并沒有給予其外延概念或者內(nèi)涵概念，也就是說從學(xué)術(shù)的角度進(jìn)行分析，服務(wù)業(yè)并沒有一個(gè)廣為接受的定義。從傳統(tǒng)的角度進(jìn)行分析，所謂的服務(wù)行業(yè)其實(shí)是指一種非實(shí)物性、非生產(chǎn)性、不可儲(chǔ)存，也不可進(jìn)行貿(mào)易的內(nèi)容。但是這些定義也只能反映出服務(wù)業(yè)在某發(fā)展階段具有的經(jīng)濟(jì)學(xué)的特性。服務(wù)行業(yè)本身就具有復(fù)雜性以及廣泛性的特點(diǎn)，這將直接決定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作需要花費(fèi)較長的時(shí)間以及精力進(jìn)行優(yōu)化與確定。我國各地區(qū)進(jìn)行了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，而在幾年的試點(diǎn)建設(shè)工作當(dāng)中，這些試點(diǎn)的內(nèi)容帶來了較大的社會(huì)效益以及經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)申報(bào)成功的試點(diǎn)單位也在努力的建設(shè)。試點(diǎn)本身的現(xiàn)實(shí)意義就非常明顯，但在試點(diǎn)期間也不能僅僅進(jìn)行形式化的管理，在驗(yàn)收結(jié)束之后標(biāo)準(zhǔn)化的工作就驟然停止，而是應(yīng)該將試點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)廣為傳播，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化真正深入人心。

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