成濟(jì)林

摘? 要：全面改革發(fā)展背景下，為能有效提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，做好投訴管理工作，這就需要發(fā)揮投訴管理辦公室的作用，這對(duì)防范醫(yī)療糾紛能起到積極作用。本文主要從理論角度先就醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴管理的狀況進(jìn)行闡述，然后就醫(yī)院投訴管理辦公室醫(yī)療糾紛防范作用進(jìn)行探究。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛;投訴管理辦公室;積極作用

分類號(hào)：D922.1

醫(yī)院投訴管理辦公室的建立主要是為了防范醫(yī)療糾紛，解決醫(yī)患之間的矛盾所存在。當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)院的服務(wù)管理工作方面如果沒有及時(shí)跟上，就會(huì)造成事件的惡化，這對(duì)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生很大程度影響。發(fā)揮醫(yī)院投訴管理辦公室的積極作用，這對(duì)防范醫(yī)療糾紛有著重要意義。

一、醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴管理的狀況

現(xiàn)階段的醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴管理過程中，存在的問題還比較突出，從以下幾點(diǎn)管理問題進(jìn)行說明：

1.投訴管理重視度不足

醫(yī)院服務(wù)過程中難免會(huì)和患者之間發(fā)生摩擦，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的狀況，這就需要做好相應(yīng)的處理工作，將問題降低到最小的程度。而醫(yī)院投訴管理辦公室在這一方面發(fā)揮著比較重要的作用。但在實(shí)際醫(yī)療糾紛投訴管理的現(xiàn)狀能發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院內(nèi)部對(duì)此重視度不足，沒有進(jìn)行全面掌握醫(yī)院在管理服務(wù)方面問題，一些醫(yī)院沒有將投訴管理作為醫(yī)院日常管理工作來看待，投訴管理的作用沒有得到有效發(fā)揮出來[1]。醫(yī)院內(nèi)人員沒有加強(qiáng)對(duì)投訴管理的認(rèn)識(shí)，防范意識(shí)不強(qiáng)，這些都會(huì)對(duì)實(shí)際醫(yī)院服務(wù)管理水平提升產(chǎn)生阻礙。

2.沒有健全醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴管理過程中，提高管理的質(zhì)量，需要有完善的管理制度作為支撐，才能有助于將各項(xiàng)管理工作有效推進(jìn)。但從具體的管理制度制定的現(xiàn)狀能發(fā)現(xiàn)，投訴管理的制度沒有完善，使得投訴管理辦公室處在被動(dòng)的狀態(tài)，一些工作無法得到有效落實(shí)。缺乏完善的管理制度作為支撐，一些信息內(nèi)容沒有進(jìn)行歸檔處理，投訴處理工作的效率比較低下，影響了患者對(duì)醫(yī)院的積極看法[2]。

3.沒有加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè)

醫(yī)院在醫(yī)療糾紛投訴管理過程中，需要投入大的人力資源，才能有助于將實(shí)際工作得以完善。但從管理人才隊(duì)伍的建設(shè)現(xiàn)狀能發(fā)現(xiàn)其中存在的問題比較多樣，主要是在人才隊(duì)伍的建設(shè)投入度方面不強(qiáng)，沒有體現(xiàn)出人文關(guān)懷精神，忽視臨床科室訴求狀況，把患者滿足作為解決投訴問題重點(diǎn)，沒有把臨床科室訴求反映到調(diào)節(jié)結(jié)果中去[3]。人才隊(duì)伍建設(shè)不足，人員的管理能力低，這對(duì)具體的管理工作落實(shí)就會(huì)產(chǎn)生直接影響。

二、醫(yī)院投訴管理辦公室在醫(yī)院醫(yī)療糾紛中的作用

醫(yī)院投訴管理辦公室的建立以及運(yùn)營，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理工作發(fā)揮著比較重要的作用，從以下作用的體現(xiàn)方面進(jìn)行闡述：

1.解決投訴人合理需求

醫(yī)院投訴管理工作的開展中，通過發(fā)揮醫(yī)院投訴管理辦公室的作用能滿足投訴人合理需求，避免了將投訴上升到醫(yī)療糾紛的程度。投訴接待中心通過貫徹一聲問候一句道歉一杯熱茶的服務(wù)模式，主動(dòng)為投訴人服務(wù)，投訴受理先道歉然后受理，辦公室提供一站式服務(wù)模式，進(jìn)行統(tǒng)一受理各投訴問題，如醫(yī)療質(zhì)量投訴，以及服務(wù)態(tài)度的投訴，醫(yī)院環(huán)境的投訴等等，多樣化投訴途徑落實(shí)，來訪投訴以及來電投訴，郵件投訴等[4]。分流處理的投訴通過工作人員送投訴人到相應(yīng)處理部門追蹤處理結(jié)果，所有投訴要統(tǒng)一回復(fù)，積極調(diào)動(dòng)科室解決投訴以及糾紛的動(dòng)力，各科室通過設(shè)置聯(lián)絡(luò)人員，做好信息化的管理，將其和薪酬進(jìn)行掛鉤，接待中心結(jié)合處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行制定相應(yīng)處理路徑，這樣能有助于提升投訴處理的整體效率，能夠有效解決投訴人問題，有效提高滿意度。

2.促進(jìn)醫(yī)患有效溝通

醫(yī)院投訴管理辦公室對(duì)解決醫(yī)療糾紛問題發(fā)揮著比較重要的作用，發(fā)揮醫(yī)院投訴管理辦公室的作用，能有助于促進(jìn)醫(yī)患溝通，近些年的醫(yī)患溝通不良造成的糾紛事件比較多，醫(yī)院投訴管理辦公室開展工作中，能夠提供各種的服務(wù)，投訴人在對(duì)疾病存在疑問以及就診過程沒有滿意的時(shí)候，投訴接待中心就會(huì)向被投訴部門了解詳情，并要能給患者提供診療信息，能夠積極對(duì)投訴人解釋說明，將投訴人的疑慮消除，提高投訴人的滿意度[5]。醫(yī)院投訴管理過程中投訴人在對(duì)就診的環(huán)境存在不滿以及抱怨人多以及排隊(duì)時(shí)長的時(shí)候，接待中心能夠傾聽抱怨以及對(duì)投訴人心理疏導(dǎo)，指導(dǎo)其正確就診，把合理建議提交給相應(yīng)部門。投訴人在對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)候，投訴接待中心要做好投訴人心理疏導(dǎo)以及情緒安撫的工作，要和被投訴部門進(jìn)行聯(lián)系，通過解釋溝通以及向患者提供專業(yè)指導(dǎo)，滿足投訴人的合理性要求，提高服務(wù)的質(zhì)量。

3.有助于改進(jìn)服務(wù)

醫(yī)院投訴管理辦公室在醫(yī)院醫(yī)療糾紛當(dāng)中發(fā)揮的作用顯著，通過就投訴原因展開分析，找到原因之后針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)，這對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)療糾紛能起到積極作用。投訴接待中心在把詳細(xì)投訴信息通過管理信息系統(tǒng)發(fā)送被投訴部門主任以及聯(lián)絡(luò)員之后，通過核實(shí)以及整改，反饋信息給投訴中心，接待中心每月對(duì)投訴信息分類匯總，并對(duì)投訴總量排名靠前科室通報(bào)批評(píng)，通過和實(shí)際的工作狀況相結(jié)合，不斷改進(jìn)服務(wù)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用能夠?qū)⑼对V信息公開化，這樣能夠有助于讓其他部門進(jìn)行觀看，這對(duì)醫(yī)院的良好管理能起到促進(jìn)作用。

三、結(jié)語

綜上言之，醫(yī)院投訴管理辦公室在醫(yī)院醫(yī)療糾紛當(dāng)中發(fā)揮的作用比較突出，為能有效提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，這就需要在醫(yī)院管理中重視醫(yī)院投訴管理辦公室的作用地位，將投訴管理作為日常的管理工作來抓，只有改變傳統(tǒng)的工作管理理念，從創(chuàng)新的角度出發(fā)進(jìn)行考慮，才能真正為醫(yī)院管理工作的有效推進(jìn)積極促進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉小艷，葉見安.“零投訴”管理視角下持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2021，32（02）：201-203.

[2]曾俞霖，劉茂芳.應(yīng)用精細(xì)化管理方案對(duì)提升醫(yī)院管理質(zhì)量的影響[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2021，32（02）：211-213.

[3]元晉江.醫(yī)院投訴辦公室在防范醫(yī)療糾紛中的作用探討[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2020，7（08）：189+192.

[4]盧春柳.基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院投訴管理[J].家庭醫(yī)藥.就醫(yī)選藥，2018（09）：201.

[5]龔勛，樂虹，向雪瓶，呂暉，郝敏，賈紅英.醫(yī)療投訴管理模式的探析[J].中國醫(yī)院管理，2019，30（04）：6-8.

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