劉潤(rùn)

獲得“麥克阿瑟天才獎(jiǎng)”的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)家德內(nèi)拉·梅多斯在成名作《增長(zhǎng)的極限》里說(shuō)：“真正深刻且不同尋常的洞察力，來(lái)自觀(guān)察‘系統(tǒng)如何決定自己的行為?！?/p>

普通人會(huì)觀(guān)察，優(yōu)秀的人能洞察。普通人觀(guān)察一只手表的外形，優(yōu)秀的人洞察手表中幾百個(gè)零件之間的連接關(guān)系;普通人觀(guān)察一次合作的形式，優(yōu)秀的人洞察合作協(xié)議背后利益分配、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁的連接關(guān)系;普通人觀(guān)察一支團(tuán)隊(duì)的人員，優(yōu)秀的人洞察團(tuán)隊(duì)里責(zé)、權(quán)、利錯(cuò)綜復(fù)雜的連接關(guān)系。

你無(wú)法解決問(wèn)題，往往是因?yàn)槟憧床煌?。因?yàn)橐嬲鉀Q問(wèn)題，通常不是改變要素，而是改變它們之間的連接關(guān)系。“洞察力眼鏡”可以幫你找出連接關(guān)系，然后改變它。

舉個(gè)例子。你在某濱海旅游城市的一家海鮮餐館吃飯，看見(jiàn)魚(yú)缸里有一條從沒(méi)見(jiàn)過(guò)的魚(yú)，于是隨口問(wèn)：“老板，這是什么魚(yú)啊？”這時(shí)，老板一把撈出這條魚(yú)，將它摔死，說(shuō)：“這是××魚(yú)，600元1公斤，一共十幾公斤，6000多元?！边@樣的場(chǎng)景，你是不是很熟悉？

為什么這種“花式宰客”的現(xiàn)象在旅游城市屢禁不止呢？

答案是，對(duì)大部分人來(lái)說(shuō)，這輩子可能只會(huì)去這座濱海城市旅游一兩次，而到同一家海鮮餐館吃飯的概率幾乎為零。對(duì)這家海鮮餐館來(lái)說(shuō)，幾乎每個(gè)進(jìn)店的客人都只會(huì)來(lái)這一次。那么，對(duì)類(lèi)似這家海鮮餐館的老板來(lái)說(shuō)，他們的最佳策略自然是盡可能地“宰”每一個(gè)客人。如果換你當(dāng)老板，也未必能好到哪里去。“花式宰客”的行為不是由餐館老板是不是黑心這個(gè)要素決定的，而是由顧客和老板之間單次博弈的連接關(guān)系決定的。

因此，要想真正解決這個(gè)問(wèn)題，不要期望改變要素，比如教育餐館老板“你要善良”，而要改變連接關(guān)系。比如，我們現(xiàn)在去一家餐館就餐前，通常會(huì)先用一些點(diǎn)評(píng)App判斷它是不是靠譜。線(xiàn)上累積的評(píng)價(jià)形成了口碑，實(shí)現(xiàn)了餐館老板與顧客之間重復(fù)博弈的連接。如果你看到這家海鮮餐館惡評(píng)如潮，那你自然就不會(huì)去了。而海鮮餐館老板發(fā)現(xiàn)自己的宰客行為對(duì)生意造成了惡劣影響，自然也會(huì)有所改變。

國(guó)外也有類(lèi)似的例子。《超級(jí)符號(hào)就是超級(jí)創(chuàng)意》一書(shū)中提到過(guò)麥當(dāng)勞的案例：顧客反映，麥當(dāng)勞在高速公路上的加盟店，食品和服務(wù)都很差。這是店長(zhǎng)的能力比較差導(dǎo)致的嗎？不是。這是因?yàn)楦咚俟飞系念櫩投际沁^(guò)路客，他們和高速公路上的這家麥當(dāng)勞加盟店也是單次博弈的連接關(guān)系。服務(wù)得不好，對(duì)加盟店的收入幾乎沒(méi)影響。但這種現(xiàn)象會(huì)傷害麥當(dāng)勞的品牌形象，因?yàn)槠放聘櫩椭g是重復(fù)博弈的連接關(guān)系，顧客如果對(duì)這家麥當(dāng)勞店的服務(wù)不滿(mǎn)意，他可能也不會(huì)去其他麥當(dāng)勞店了。

為了解決這一問(wèn)題，麥當(dāng)勞決定改變連接關(guān)系——把高速公路加盟店收回，改為直營(yíng)。這樣一來(lái)，不僅將顧客與加盟店單次博弈的連接關(guān)系變成顧客與品牌之間重復(fù)博弈的連接關(guān)系，還將麥當(dāng)勞和店長(zhǎng)們的關(guān)系變成了長(zhǎng)期雇傭的重復(fù)博弈連接關(guān)系——如果某個(gè)月，這家店的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到指標(biāo)，店長(zhǎng)的工資就會(huì)受到影響。高速公路上的麥當(dāng)勞店的服務(wù)水平因此大幅提升。

再舉個(gè)例子。大多數(shù)人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)和尚分粥的故事。兩個(gè)和尚分粥，負(fù)責(zé)分粥的和尚想給自己多分一些，另一個(gè)當(dāng)然不會(huì)答應(yīng)。如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？通過(guò)改變要素，教育他們“出家人，要以先人后己為訓(xùn)”是不可行的，因?yàn)槌黾胰艘膊幌氚ゐI。根本方法還是改變連接關(guān)系：讓一個(gè)和尚分粥，另一個(gè)和尚選粥。選粥的和尚，當(dāng)然會(huì)挑多的那碗。這樣，為了不吃虧，分粥的和尚只能把兩碗粥分得盡量一樣多。通過(guò)改變連接關(guān)系，而不是要素，兩個(gè)和尚獲得了他們都認(rèn)可的公平。

所以，真的是“一切不行，都是人不行”嗎？人作為要素當(dāng)然很重要，但是人從來(lái)無(wú)法單獨(dú)決定“行不行”。是人這個(gè)要素和它周?chē)热烁鼜?qiáng)大的連接關(guān)系，共同決定著“行與不行”。要素與連接關(guān)系，共同構(gòu)成了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模塊。

所以，真正有洞察力的人喜歡說(shuō)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模塊不對(duì)，什么都不對(duì)。

（遠(yuǎn) 流摘自中信出版集團(tuán)《商業(yè)洞察力》一書(shū)，宋曉軍圖）