林桂榮

作者簡介：林桂（1969—），女，本科，圖書館館員，從事圖書館服務(wù)研究工作。

摘 ?要：高校圖書館是高校重要機(jī)構(gòu)設(shè)施中不可分割的重要組成部分。而讀者服務(wù)工作在圖書館中則是非常常見的基礎(chǔ)工作內(nèi)容，雖然基礎(chǔ)但也十分重要，是連接師生和圖書館之間重要的橋梁，同時(shí)也是圖書館最具象化的內(nèi)容表現(xiàn)。該文主要從圖書館如何為讀者服務(wù)這一中心工作出發(fā)，探討如何提高圖書館對(duì)讀者的吸引力，科學(xué)分析讀者心理，提出解決措施，分層次論述相關(guān)問題。

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù) ?圖書館 ?讀者心理 ?探究

中圖分類號(hào)：G251 ?????????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ??????????文章編號(hào)：1672-3791（2021）12（b）-0000-00

Abstract： University library is an integral part of important institutions and facilities in Colleges and universities. Reader service is a very common basic work content in the library. Although it is basic， it is also very important. It is not only an important bridge between teachers and students and the library， but also the most concrete content expression of the library. Starting from the central work of how the library serves readers， this paper discusses how to improve the attraction of the library to readers， scientifically analyzes readers' psychology， puts forward solutions， and discusses relevant problems at different levels.

Key Words： Reader service; The library; Readers psychology; Explore

圖書館在高校中承擔(dān)著知識(shí)基站、人才育籃的重要作用，也從多方面代表著一所高校的精神文明面貌，具有長遠(yuǎn)性的戰(zhàn)略意義。在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)發(fā)展十分迅猛的背景下，高校圖書館內(nèi)部的各項(xiàng)工作內(nèi)容也產(chǎn)生了極大的變化，但圖書館服務(wù)工作的初心，也是圖書館設(shè)立的基點(diǎn)和最后的終點(diǎn)，未曾改變，以服務(wù)讀者為核心，不斷地圍繞這一核心去提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

1提升自身的吸引力，增加“魅力”

讀者滿意服務(wù)，才會(huì)帶有更大的期望重新返回圖書館借閱書籍，才能讓圖書館工作服務(wù)充滿生氣[1]。數(shù)據(jù)在很大程度上能反映出圖書館是否具有吸引力，讀者的到館率就是一個(gè)很具有代表性的數(shù)據(jù)。在日常工作中，極大程度地令讀者的需求得到滿足，身心感到舒適，是增強(qiáng)圖書館吸引力的最好方式。除此之外，要從多種角度塑造圖書館的整體形象和氣質(zhì)，不斷提升吸引力，以吸引更多的讀者，實(shí)現(xiàn)更高的到館率。

1.1打牢“硬件”基礎(chǔ)，提高“軟件”水平

圖書館藏書這一“硬件”和服務(wù)工作內(nèi)容等“軟件”的質(zhì)量好壞，會(huì)直接影響讀者切實(shí)的閱讀體驗(yàn)[2]。一所圖書館的好壞，體現(xiàn)在該圖書館的圖書存放結(jié)構(gòu)是否明晰，圖書更新速度是否實(shí)時(shí)快捷，工作人員的服務(wù)質(zhì)量是否令人滿意，這些都是讀者服務(wù)的內(nèi)容。

圖書館的“硬件”服務(wù)設(shè)施就是圖書館的藏書數(shù)量，一個(gè)圖書館能吸引讀者前來借閱，首要的就是該館的藏書滿足高校師生的閱讀需要，能切實(shí)地提供給他們所需要的知識(shí)儲(chǔ)藏。而“軟件”水平，則是在現(xiàn)有的讀書基礎(chǔ)上，做到了分類明確，目錄體系完善，對(duì)圖書的管理和借閱有一套科學(xué)的規(guī)則和手段，只有“硬件”和“軟件”雙線同時(shí)進(jìn)行，才能真正地提高圖書館的吸引力，更好地吸引讀者前來借閱。

1.2多方式宣傳

雖說“酒香不怕巷子深”，但圖書館的性質(zhì)決定了自身一定要積極宣傳才能被廣大讀者所熟知[3]。通過在讀者群體中宣傳圖書館的特點(diǎn)，讓更多的人選擇借閱時(shí)可以有新的選擇，同時(shí)也一同宣傳館中所著重藏書的方向。隨著圖書的種類和數(shù)量的指數(shù)性增長，人們查找自己想要的學(xué)習(xí)資料越來越繁瑣、困難，基于這種問題，讀者服務(wù)必須從簡單的文獻(xiàn)提供和傳播轉(zhuǎn)變?yōu)橛嗅槍?duì)性的、開放的、多種形式的、積極的服務(wù)。重建館藏文獻(xiàn)管理，提高透明度，使讀者對(duì)圖書館的結(jié)構(gòu)有一個(gè)非常清晰、透徹的了解，了解國內(nèi)外新學(xué)科、邊緣學(xué)科和動(dòng)態(tài)信息，知曉國內(nèi)外新學(xué)科、邊緣學(xué)科和動(dòng)態(tài)信息，讓新書、好書能夠以最快的速度與讀者見面。總之，圖書館除了對(duì)自身的硬件軟件進(jìn)行不斷優(yōu)化和加強(qiáng)，還需要積極宣傳自己，從各個(gè)方面提高對(duì)讀者的吸引力，提高圖書館的訪問率。

1.3優(yōu)化圖書館學(xué)習(xí)環(huán)境

為讀者營造一個(gè)寧靜、安逸、環(huán)境優(yōu)美的閱讀氛圍，對(duì)于讀者服務(wù)工作而言，這也是一項(xiàng)重要的挑戰(zhàn)[4]。普遍而言，讀者受教育程度高，更注重精神訴求，創(chuàng)造一個(gè)輕松、自然、舒適、文明、和諧的閱讀環(huán)境，更符合讀者的期望和需求，具有文學(xué)的氣息，讓讀者不僅能享受閱讀帶來的快樂，還能欣賞到如醇酒一般的高雅精致的文化環(huán)境。

2深入分析讀者的心理需求，貼心展開服務(wù)

2.1對(duì)讀者群體進(jìn)行分類了解

高校圖書館的借閱群體中，存在一批經(jīng)驗(yàn)豐富的老教師，也有一批涉世未深的年輕教師，有處于不同學(xué)習(xí)程度的學(xué)生，還有許多其他種類工作者[5]。他們所具備的知識(shí)的年齡和結(jié)構(gòu)參差不齊，訪問圖書館讀者的目的也不同。在有限的借閱期內(nèi)，準(zhǔn)確掌握讀者的閱讀心理，滿足讀者的閱讀需求，將有助于圖書館工作人員運(yùn)用科學(xué)方法，服務(wù)于他們的學(xué)習(xí)和閱讀，充分發(fā)揮圖書館教育和信息交流的功能。

2.2對(duì)讀者進(jìn)行分析整理，總結(jié)特點(diǎn)

通過分析各個(gè)類型的讀者，可以根據(jù)該群體的特點(diǎn)，提供更貼合需求的服務(wù)。在以往來訪的人群中，可以通過來訪人員的身份、知識(shí)涵養(yǎng)，以及平時(shí)借閱的需求，將來訪人群大致分為3種類型：盲目閱讀、目標(biāo)借閱以及專長技能型。

盲目型讀者，一般出現(xiàn)在剛剛步入大學(xué)校園不久的新生中，他們正處于知識(shí)獲取、思維敏捷、接受新事物快和可塑性強(qiáng)的年齡。當(dāng)他們進(jìn)入圖書館時(shí)，各種各樣的書籍和學(xué)科都會(huì)成為他們的目標(biāo)。他們大多數(shù)人都毫無目的性。說到借書，這類人通常借得多，讀得少。借閱的書籍往往與主題無關(guān)或不利于自身需求，書籍的有效利用率很低。對(duì)于這些類型的人，可以通過書籍和知識(shí)講座的時(shí)間表來定期講解有關(guān)圖書館結(jié)構(gòu)、檢索方法和借閱方法。使用宣傳工具宣傳“推薦您”“啟動(dòng)新書快車”等推薦欄目推薦優(yōu)秀書籍。通過開展這類活動(dòng)，可以提高這些人的閱讀和自學(xué)能力，拓寬他們的知識(shí)面，培養(yǎng)他們的感情，使他們樹立正確的人生觀和世界觀，提高他們的辨別是非能力。

目標(biāo)型讀者，通常都會(huì)有自己列好的計(jì)劃和書單，在特定的時(shí)間內(nèi)完成特定書籍的閱讀。雖然他們普遍會(huì)延遲歸還圖書的時(shí)間，但他們的閱讀質(zhì)量和圖書利用率都很高。關(guān)于知識(shí)的積累和學(xué)科的擴(kuò)展，他們的目標(biāo)是從閱讀和學(xué)習(xí)中有所收獲。對(duì)于這一群體的讀者，可以了解其閱讀心理和需求特點(diǎn)，密切觀察，仔細(xì)分析，找出書籍的使用規(guī)律。經(jīng)過分析，為他們提供新書的展示和介紹、目錄管理和咨詢，以及圖書館完整的檢索工具，以便目標(biāo)型讀者能夠充分利用圖書館來獲取他們想要的圖書。

專長技能型讀者，特指那些在專業(yè)領(lǐng)域需要書籍以供研究的人群，借閱的主要目的和前兩種人群大相徑庭[6]。他們借來的書都是他們?yōu)榱颂岣呒寄芏鴮W(xué)習(xí)的專業(yè)書籍。一般來說，他們對(duì)圖書館書籍的需求是需要新穎、系統(tǒng)和高質(zhì)量的書籍。圖書館工作人員經(jīng)常需要為這些人提供跟蹤服務(wù)。這些讀者中的許多人都是通過圖書館文獻(xiàn)來為研究和論文教學(xué)做出杰出貢獻(xiàn)的骨干。對(duì)于專業(yè)讀者來說，這項(xiàng)服務(wù)更多是處理和整理從文獻(xiàn)中收集的數(shù)據(jù)和信息，并將其提取到各種形式的中文文獻(xiàn)中，以滿足教育需要。為了滿足學(xué)校課程改革的需要，還可以逐步處理一些專業(yè)材料的二手文獻(xiàn)，使有需要的讀者能夠全面、快速、高效、準(zhǔn)確地獲得所需的文獻(xiàn)資料。這些服務(wù)可以大大促進(jìn)他們的教學(xué)和研究工作。

2不斷學(xué)習(xí)提升，從人文素養(yǎng)上提升服務(wù)水平

圖書館不僅是師生汲取知識(shí)的寶庫，也是人們陶冶心靈的文化圣地。同時(shí)，它也是圖書館工作人員與讀者打交道的場所[7]。圖書館每天接待大量的學(xué)生。工作人員的每一個(gè)動(dòng)作、每一句話、每一個(gè)行動(dòng)都將對(duì)前來借書的學(xué)生產(chǎn)生不可忽視的影響。因此，員工必須牢固樹立承諾、服務(wù)、教育的理念，有強(qiáng)烈的承諾感和責(zé)任感，有過硬的專業(yè)技能，服務(wù)積極熱情，愛崗敬業(yè)，影響和感染學(xué)生，為學(xué)校精神文明建設(shè)服務(wù)。

2.1熱愛工作，為服務(wù)驕傲

圖書館中的工作內(nèi)容大部分都很重復(fù)繁瑣，甚至有一點(diǎn)枯燥，但他又需要工作者具備很強(qiáng)的能力，這項(xiàng)工作不是像一些人認(rèn)為的那樣簡單，只是“買買、借借、還還”，而是一項(xiàng)具有很強(qiáng)的科學(xué)性、教學(xué)性、服務(wù)性和專業(yè)性的神圣使命。它復(fù)雜、具體、細(xì)致、繁瑣;它不僅需要腦力，還需要體力。一些體力勞動(dòng)工作，如書架、書架、調(diào)整書架布置等，需要一定的體力支持才可以完成這些工作。如果對(duì)這份工作沒有足夠的熱愛，中途停止工作并且不負(fù)責(zé)任，那么工作中難免會(huì)有麻煩。圖書館工作人員應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，具有良好的職業(yè)道德，善待讀者，使圖書館成為真正的文明窗口。

2.2培育工作人員，提高總體素質(zhì)

圖書館員的素質(zhì)直接反映了圖書館的服務(wù)水平。如果圖書管理員不熟悉這些書的情況，也不知道如何處理借閱，圖書館的編目功能就無法正確使用，也無法回答讀者的問題。即使服務(wù)態(tài)度良好，也很難得到讀者的確認(rèn)。優(yōu)秀的技術(shù)水平是圖書館員提供自身服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，有必要對(duì)圖書館員進(jìn)行內(nèi)部集中培訓(xùn)，學(xué)習(xí)應(yīng)該掌握哪些工作內(nèi)容，彌補(bǔ)自身不足，并通過學(xué)習(xí)交流其他圖書館員和提高他們的專業(yè)技能來促進(jìn)文明和高質(zhì)量服務(wù)的發(fā)展。

2.3對(duì)讀者保持熱愛和尊敬

圖書館工作的內(nèi)容與兩個(gè)主題密不可分，一個(gè)是讀者，另一個(gè)是書籍。讀者是員工的服務(wù)對(duì)象，書籍是服務(wù)讀者的媒介。圖書館的工作人員是圖書館的“靈魂”，讀者是所謂的顧客，即上帝。管理者形象能直接反映圖書館的精神面貌，其職業(yè)修養(yǎng)能反映圖書館的文明程度。因此，應(yīng)該對(duì)學(xué)生和讀者表現(xiàn)出親切的服務(wù)，禮貌、大方、規(guī)范，好似一位沉默的老師。熱愛讀者是圖書館工作的基本內(nèi)涵。我們應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生閱讀好書，開闊視野，拓寬知識(shí)面，給他們最好的精神食糧。

2.4提高效率

積極建立智能服務(wù)工程部?！翱茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”，技術(shù)力量也是如此，其是構(gòu)建高校智能化服務(wù)的基石。建立智能圖書館，高校不應(yīng)過分依賴引進(jìn)國外技術(shù)，而應(yīng)注重自身的技術(shù)研發(fā)。高校在構(gòu)建智能化服務(wù)模式方面更具優(yōu)勢。學(xué)校本身有更多的科研人員，更有利于關(guān)注讀者的需求、收集更有效的數(shù)據(jù)，等等。在此基礎(chǔ)上，研究一種真正意義上的高校智能圖書館管理模式。同時(shí)，智能模型的創(chuàng)建必須在3個(gè)層面上：（1）智能服務(wù)平臺(tái)要求具有開放性、移動(dòng)性、集成性等特點(diǎn)，技術(shù)要求高。因此，它必須擁有良好的技術(shù)支持，如物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、云存儲(chǔ)、舒適的操作系統(tǒng)和其他技術(shù)基石。（2） 數(shù)據(jù)庫全面，圖書資源相對(duì)雄厚，讀者客觀需求數(shù)據(jù)齊全。數(shù)字資源包括數(shù)字紙質(zhì)圖書資源、各種數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)庫和綜合數(shù)字資料。讀者完整的客觀需求數(shù)據(jù)可以統(tǒng)計(jì)和分析以往的學(xué)生信用記錄，總結(jié)學(xué)生信用規(guī)則。（3） 構(gòu)建智能服務(wù)系統(tǒng)是整個(gè)服務(wù)模式的核心。它可以為讀者提供不同的服務(wù)。智能服務(wù)系統(tǒng)最好以個(gè)性化選擇為界面，更好地體現(xiàn)以讀者為核心的服務(wù)理念[8]。

3結(jié)語

總之，閱讀服務(wù)是圖書館最直接面對(duì)讀者的前沿工作，也是整個(gè)圖書館工作內(nèi)容的重點(diǎn)和核心。它是圖書館與讀者之間的橋梁，是圖書館性質(zhì)和功能的直接體現(xiàn)。樹立“讀者第一，服務(wù)第一”的理念，一切都要從讀者的角度出發(fā)，努力為讀者提供更好的服務(wù)。為讀者提供更好的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)相應(yīng)提高。因此，在當(dāng)今信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，最佳的服務(wù)模式，也是需要從業(yè)者進(jìn)一步努力的，在實(shí)際工作的不斷認(rèn)真實(shí)踐和研究。

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