連會斌

摘 要：酒店員工素質(zhì)關乎服務質(zhì)量，服務質(zhì)量高低直接影響顧客的滿意度，員工培訓在一定程度上決定了企業(yè)的服務質(zhì)量，因此酒店員工的培訓尤為重要。本文以行為主義學習理論視角，探討行為主義學習理論視角在建立員工激勵機制、創(chuàng)新員工培訓方式、完善培訓準備工作、重視員工心理因素、優(yōu)化培訓監(jiān)督體制等方面的有效應用。

關鍵詞：行為主義學習理論；酒店；員工培訓

中圖分類號：F719.2-4；G712.4 文獻標識碼：A

引言

酒店員工培訓作為酒店服務質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)，受到許多酒店的重視，特別是隨著生活水平的提高，人們對酒店服務質(zhì)量的要求逐漸增高，因此必須尋求高質(zhì)量的培訓方式。行為主義學習理論作為當代社會一種影響較大的學習理論，由華生創(chuàng)立后，經(jīng)過不斷完善逐漸成熟，其理論雖然有一定的缺陷，但對于酒店員工培訓來說具有一定參考價值。

一、行為主義學習理論

行為主義學習理論是世界上具有較強影響力的一種學習理論，由華生提出，在桑代克、斯金納、班杜拉等影響下不斷完善和發(fā)展[1]。目前行為主義學習理論研究方面具有較大影響力的為桑代克、斯金納、班杜拉3位學者，其理論代表著行為主義學習理論的核心思想。

（一）桑代克的聯(lián)結-試誤說

桑代克是美國著名的行為主義心理學家，基于實驗編寫了第一本教育心理學著作，完善了學習理論的研究。桑代克利用餓貓在籠子中偶然觸發(fā)機關吃到魚的實驗，他認為人們的學習行為是刺激和反應建立聯(lián)結的過程，而聯(lián)結的建立則需要通過多次的錯誤嘗試，逐漸減少錯誤得到正確的行為，并根據(jù)實驗提出了三大定律。①準備律：人們在學習內(nèi)容時需要做好準備，做了準備而進行相關活動則會滿意，如果做了準備卻沒有進行活動則會煩惱；②練習律：人們學會某個行為后，如果經(jīng)常性的練習，聯(lián)結就會加強，否則就會降低；③效果律：做出行為如果結果令人滿意則會行為增加，令人煩惱行為則會減少。

（二）斯金納的操作性條件反射說

斯金納是美國著名的新行為主義學習理論家，提出了著名的操作性條件反射理論，對學習理論發(fā)展產(chǎn)生了較大影響。斯金納利用小白鼠實驗，將小白鼠裝入斯金納箱中，當小白鼠無意中觸碰到機關就能得到小肉丸，發(fā)現(xiàn)小白鼠就會學會反復觸碰機關。為此斯金納得出人是先有行為后有刺激，而刺激可以促進或抑制人的行為，促進人的刺激稱為強化，強化又分正強化和負強化，正強化是利用人們喜歡的刺激來加強人們的行為，負強化則是利用減少人們厭惡的刺激來加強人們行為，而給予人們厭惡刺激則會降低人們從事某一行為的頻率。在強化理論基礎上，斯金納又提出了分步驟學習并強化的程序教學和利用強化來幫助人們形成某一行為的行為塑造法。作為行為主義心理學家代表，斯金納據(jù)此提出了操作性條件反射說，認為人們的學習是對外界環(huán)境刺激的一種反應，操作性條件反射更能揭示行為的本質(zhì)。

（三）班杜拉的觀察學習理論

班杜拉是新行為主義學習理論的主要代表人物之一，現(xiàn)任斯坦福大學教授，對學習理論發(fā)展做出了巨大貢獻。觀察學習是班杜拉實驗提出的理論。班杜拉在實驗中發(fā)現(xiàn)，當幼兒觀察到實驗人員毆打玩偶娃娃后，幼兒也會表現(xiàn)出毆打玩偶娃娃的行為，即使后來看不到實驗人員毆打玩偶娃娃，幼兒仍然會出現(xiàn)相應行為。因此班杜拉認為人們通過觀察習得相應行為，不需要自己親自做，只需要觀察別人的行為就可以學會相關行為，并在觀察學習過程中，看到他人行為的后果還可以指導自己的行為，以避免自己出現(xiàn)不必要的錯誤。

二、行為主義學習理論可行性分析

（一）理論應用的前提：酒店員工培訓是人的一種學習過程

酒店員工培訓主要是訓練員工學會一系列的崗位實用技能，增強員工在特定環(huán)境條件下的行為意識，員工通過酒店培訓人員的講解和示范，習得相應的技能，這本身是一種學習過程，而行為主義學習理論就是研究人學習行為的理論，強調(diào)通過人行為的塑造和訓練來形成工作要求的效果，因此行為主義學習理論對于酒店員工培訓具有可行性。

（二）理論應用的基礎：行為主義學習理論研究非常成熟

行為主義心理學從1913年創(chuàng)建以來，經(jīng)過不斷的完善和發(fā)展，已建立相對成熟的理論，后續(xù)的新行為主義學習理論也開始關注人的情感需求，進一步彌補了行為主義學習理論的不足。桑代克的三大定律、斯金納的操作性條件反射、班杜拉的觀察學習論和自我效能感都適用于酒店員工培訓，在培訓體系上，可以循序漸進，符合人的學習規(guī)律；在培訓方法上，采用獎懲配合，符合人的行為傾向。

（三）基于行為主義學習理論的酒店員工培訓對策

行為主義學習理論從人的行為著手進行研究，嘗試建立起某種刺激-行為之間的聯(lián)系，酒店員工培訓作為一種人的學習過程，可以利用學習理論來指導員工培訓工作，提升員工的學習效果。

1.建立員工激勵機制

根據(jù)桑代克和斯金納的研究成果，可以對員工進行獎勵來提高員工積極性，當員工受到鼓舞時，更容易在培訓中獲得成功，因此需要建立起相應的員工激勵機制。例如，可以通過評選“優(yōu)秀培訓員工”等形式對員工進行獎勵，以此強化員工操作技能的熟練度，還可以展示以往培訓的優(yōu)秀員工其技能在酒店實際工作中的良好應用，以及所受到的表彰嘉獎等，使員工對培訓充滿熱情。酒店培訓者還應該注意觀察員工對于獎勵的反應狀況，每一個員工需要的獎勵是不同的，需要給予員工合適的獎勵。在培訓過程中，一些員工的表現(xiàn)會比較優(yōu)異，如學習速度相對較快，對于此類員工應當對其進行特別獎勵，如由其做培訓小組長，監(jiān)督帶領其他人進行練習，以此表達對優(yōu)秀員工的一種肯定，可以使其在實際工作中提高積極性，變得更加自信。酒店培訓者在對員工進行強化時要選好時機，在員工做出良好行為時就應該立即給予鼓勵，及時的強化才能使員工受到更大的鼓舞，而遲來的強化往往難以起到好的效果。

2.創(chuàng)新員工培訓方式

酒店進行員工培訓時，培訓人員要采取合理的培訓方式，培訓內(nèi)容要有針對性地進行。在培訓員工的操作技能時，一是要注意技能之間的聯(lián)結必須通過練習才會更加熟練，操作技能形成的一個重要因素就是練習，適當?shù)木毩暱梢蕴嵘龁T工技能的熟練度。二是針對培訓中出現(xiàn)的高原現(xiàn)象，應注意員工培訓過程中的心理狀態(tài)，并利用員工對日后服務工作成功的期待來克服員工的高原現(xiàn)象。如在練習過程中內(nèi)容安排過于集中，員工練習則會感到疲乏，身心俱疲狀況下很難得到良好效果，這時員工的技能練習可能出現(xiàn)時而進步時而退步的現(xiàn)象，嚴重影響培訓效果。對于酒店培訓者來說，需要提前了解酒店員工目前技能所處水平，根據(jù)員工的需求結合現(xiàn)實來安排練習內(nèi)容，采用循序漸進的方式幫助員工形成穩(wěn)固的技能。

在培訓方法上，可利用程序教學來培訓員工，需要將培訓內(nèi)容分解成一個一個的小步子，每個小步子之間的距離很近，當員工在學習完一個小步子后立即呈現(xiàn)下一個小步子，這一步呈現(xiàn)即對員工的一種肯定，相當于告訴員工你這一步已經(jīng)完成，可以進行下一步，這一種刺激實際是對員工的一種激勵，由于步子之間距離較近，因此員工容易取得成功。一整套動作的分解，員工依次學習每一小步更容易快而有效地掌握，這樣在實際操作過程中還可以減少錯誤發(fā)生。每次簡單的成功都可以對員工起到鼓舞作用，多次的成功就會使員工產(chǎn)生自豪感，成功的喜悅會給員工帶來積極的心態(tài)。

3.完善培訓準備工作

在酒店員工培訓過程中，往往給予培訓人員的時間較少，在有限的時間內(nèi)要提升培訓效率，還要保證質(zhì)量，酒店員工和培訓員要同時做好培訓的準備工作[2]。

對于酒店員工來講，只有自身做了充分的準備，才容易走向成功，如果沒有任何準備就進行培訓，效果會大打折扣。酒店應幫員工做好準備工作，重要的要做好員工的心理準備工作，必須提前告知員工培訓內(nèi)容和培訓強度。例如，培訓前提前發(fā)放員工培訓手冊，讓員工先了解培訓過程和培訓內(nèi)容，在思想上有一定準備。對酒店培訓者來說要做好以下兩方面的準備。①培訓前需要準備一些酒店培訓通知書發(fā)放給員工，詳細介紹酒店各部門的職責、培訓課程安排、酒店的布局等，對于酒店至關重要的企業(yè)文化和理念則需要放置在最顯眼處[3]。②培訓內(nèi)容上，要完整而符合員工需要，包括一些最基本的崗位禮儀、酒店突發(fā)情況的應急處理等，所準備的內(nèi)容不應當太繁雜，主要圍繞所培訓員工的工作崗位展開，注重由淺入深、循序漸進的原則。

4.重視員工心理因素

在酒店工作過程中，員工自我效能感高的話往往會相對自信，表現(xiàn)的落落大方，給客人一種舒適的感覺。而當員工自我效能感低的時候，則會認為自己處處不行，是不可能學會相關技能的，學習的時候也會畏首畏尾影響學習效果，在實際服務過程中也容易失敗，因此培養(yǎng)酒店員工的自我效能感是必要的。員工自我效能感對員工心理健康發(fā)展非常重要，在培訓中提升員工的自我效能感可以提升員工自信心。首先，員工的自我效能感提升主要通過培訓技能的由簡至繁、由易到難的培訓，促使員工多次體驗成功來提升其自我效能感[4]；其次可以通過新入職員工培訓成果的展示，以間接經(jīng)驗的形式來提升酒店員工的自我效能感。

為了進一步提升酒店員工的自我效能感，還應該采取多種方式對酒店員工進行獎勵，酒店員工由于生理和心理的差異，獎勵必須有針對性。

5.優(yōu)化培訓監(jiān)督機制

在培訓結束后，酒店員工培訓工作并沒有截止，需要對員工后續(xù)的服務過程進行監(jiān)督，同時優(yōu)化培訓監(jiān)督機制，建立起相應的懲罰與激勵機制，對表現(xiàn)不佳的員工給予適當?shù)膽土P，可以有效抑制類似的情況發(fā)生，但是單純地使用懲罰不僅不能起到作用反而會起反作用，因此必須在使用懲罰時配合“負強化”，即在受懲罰員工表現(xiàn)良好時給予撤銷懲罰效果將更加突出。如不認真接受培訓的員工扣除一定績效獎金，當員工意識到自己的問題時，再對員工進行的獎勵，這樣會激勵員工更加認真的按程序進行操作服務。酒店培訓者在采用懲罰時一定要與負強化結合使用，不能單獨采用懲罰方式。動物實驗表明當單獨采用懲罰時，一旦懲罰消失，原有不良行為仍會重復出現(xiàn)，因此懲罰和負強化交替結合使用才能達到最佳效果。

三、結語

酒店員工培訓作為酒店業(yè)長久發(fā)展的重要因素，因此需要各酒店引起重視。酒店業(yè)質(zhì)量和發(fā)展離不開訓練有素的員工，酒店員工的職業(yè)素質(zhì)是酒店發(fā)展能否長久的關鍵因素。酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，對員工具有較大的依賴性，酒店員工培訓效果影響著酒店發(fā)展，如何有效培訓員工，使酒店員工成為高素質(zhì)服務人員是我國酒店業(yè)目前亟待解決的問題[5]。酒店人力資源管理部門對酒店員工進行培訓時，促使酒店員工成為服務技能熟練者，可以有效提升酒店的經(jīng)濟效益。目前，酒店業(yè)員工培訓工作存在一些問題，酒店員工的培訓過程實質(zhì)上就是酒店員工的學習過程，行為主義學習理論從人們的行為著手進行研究，通過分析人們的行為情況揭示背后隱藏的深刻內(nèi)涵，因此利用行為主義學習理論來指導酒店員工培訓工作是必要且實際的。

參考文獻

[1] 張軍鳳.有效學習：基于行為主義學習理論[J].天津市教科院學報，2012（4）：59-61.

[2] 趙彩霞.精細化管理在酒店成本管理中的應用探究[J].商場現(xiàn)代化，2019（20）：25-27.

[3] 黃雅文.酒店服務質(zhì)量提升途徑探究[J].農(nóng)家參謀，2019（24）：19-24.

[4] 侯輝.酒店管理人員自我效能感研究[D].湘潭：湘潭大學，2010：36-39.

[5] 王藝希.北京嘉里酒店員工培訓問題及對策[J].市場周刊，2018（4）：142-143.