鄭婕 王國強(qiáng) 唐鈞

射陽“金色華年”構(gòu)建以“政府購買服務(wù)為依托、企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為主導(dǎo)、志愿服務(wù)為補(bǔ)充、基層組織和社會力量支持為輔助，居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)相結(jié)合，醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)相融合、利用智慧平臺促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的七位一體的農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“以中心城區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)綜合為老服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院、村級幸福小院、鄰里互助、家庭養(yǎng)老床位”六級縱向網(wǎng)格化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)接地氣、易復(fù)制，可資中西部農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)參考。

2019年，上海復(fù)旦大學(xué)社會發(fā)展與公共政策學(xué)院和中國社科院社會政策研究中心聯(lián)合組成了“中國長期照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制研究”課題組（以下簡稱聯(lián)合課題組），到江蘇省射陽縣實(shí)地考察金色華年（上海）養(yǎng)老服務(wù)有限公司（以下簡稱金色華年）在農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)方面的實(shí)踐和探索。此次調(diào)查研究形成的成果是論文《縣域老年照護(hù)體系：概念框架與方案設(shè)計(jì)》。[1]

聯(lián)合課題組兩年前到射陽調(diào)查時(shí)，金色華年創(chuàng)辦剛一年，射陽的經(jīng)驗(yàn)也僅僅是初具雛形。近兩年來，按照聯(lián)合課題組調(diào)研成果中提出的理論架構(gòu)、概念體系和實(shí)施方案，金色華年在農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)體系的探索中又向前跨出了一大步：首先是將國際共識、中國傳統(tǒng)、當(dāng)?shù)亟?jīng)驗(yàn)熔為一爐，傾力打造“政府—國企—民營”通力合作的專業(yè)機(jī)構(gòu)，并以機(jī)構(gòu)為支撐，社區(qū)為依托、居家為基礎(chǔ)形成一個新型農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)體系;其次是以黨建引領(lǐng)養(yǎng)老服務(wù)，傾力打造“懷一顆感恩的心，做一個溫暖的人”的企業(yè)文化;第三是積極為留守老人，尤其是有照護(hù)依賴的老人提供服務(wù)，同時(shí)也為農(nóng)村留守婦女提供就業(yè)機(jī)會。最終通過弘揚(yáng)孝道文化、整合為老服務(wù)、提供居家養(yǎng)老、定期送教下鄉(xiāng)、倡導(dǎo)社區(qū)互助等方式和路徑，把黨和政府的溫暖送到了老年人群體中，讓他們能夠健康、快樂、有尊嚴(yán)地度過晚年生涯。

政府、國企、民企通力合作打造專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

2018年年初，金色華年受射陽縣民政局委托，在射陽縣開展農(nóng)村居家養(yǎng)老服務(wù)。在將近3年的時(shí)間里，“金色華年”在農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)方面取得了一定的成績，這要?dú)w功于各方面給我們的支持。在將近4年的服務(wù)實(shí)踐中，首先是射陽縣民政局與國有企業(yè)新華網(wǎng)江蘇有限公司（以下簡稱江蘇新華網(wǎng)）就智慧居家養(yǎng)老服務(wù)簽訂合作協(xié)議[2]，射陽縣人民政府投入提供居家服務(wù)所需的經(jīng)費(fèi)，江蘇新華網(wǎng)投入智慧居家服務(wù)所需的設(shè)備和技術(shù)。然后，民營企業(yè)金色華年扮演的是“輕資產(chǎn)的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營商”，向射陽縣民政局和江蘇新華網(wǎng)承包了居家服務(wù)業(yè)務(wù)，為有需要的農(nóng)村老人提供上門服務(wù)。這樣就形成了“政府—國企—民企”通力合作的農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)模式。

通過復(fù)旦大學(xué)和中國社科院聯(lián)合調(diào)查組的調(diào)研活動，金色年華接受了學(xué)術(shù)理論界專家學(xué)者有用的政策建議，并且運(yùn)用到實(shí)踐中，再次把合作的范圍擴(kuò)大，形成了“政、企（國企、民企）、學(xué)、研”四位一體，為射陽縣農(nóng)村養(yǎng)老體系建設(shè)融入了學(xué)術(shù)理論上的意義。

將農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)變成養(yǎng)老服務(wù)生力軍

金色華年應(yīng)射陽縣民政局和江蘇新華網(wǎng)的邀請，在射陽縣承接了134個自然村和居委會以及3個江蘇農(nóng)墾集團(tuán)的農(nóng)場、1個省直管的鹽場的居家老年服務(wù)?！笆濉币詠恚珖B(yǎng)老服務(wù)搞得轟轟烈烈，但大多集中在城市，尤其是特大城市和超大城市，而農(nóng)村老年服務(wù)顯然是被忽視了，直到近些年才開始有所探索。農(nóng)村養(yǎng)老仍然面臨巨大困境。若提供機(jī)構(gòu)服務(wù)，農(nóng)村老年人一般不太接受。因?yàn)樽?0世紀(jì)50年代中實(shí)行五保制度以來，農(nóng)村養(yǎng)老機(jī)構(gòu)——敬老院就是專為孤寡老人所設(shè)，這種影響根深蒂固。若提供居家服務(wù)，因?yàn)榇蠖噢r(nóng)村地區(qū)相對地廣人稀，上門服務(wù)花費(fèi)在路上的時(shí)間太多，成本上難以承受。

金色華年針對農(nóng)村的實(shí)際情況，想出了一個“金點(diǎn)子”，就是要把農(nóng)村富余勞動力，尤其是中年婦女組織起來，成為養(yǎng)老服務(wù)的主力軍。做法其實(shí)很簡單，就是在每個村落實(shí)1～2位農(nóng)村婦女擔(dān)任照護(hù)員，并成為金色華年的員工。

農(nóng)村的中年婦女，外出打工在勞動力市場上競爭力不強(qiáng)，加上家里總還有些家務(wù)事需要打理，因此留守在家的并不少見。如果在家里就可以就業(yè)，工作的自由度又相對較大，安排好空余時(shí)間為同村老人做好服務(wù)（對于她們來說，就是多做一份家務(wù)事）就可以掙錢，何樂而不為？從老年人及其家屬的角度看，這些照護(hù)員都是平日里常有來往且知根知底的鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，因此也更容易接受她們提供的服務(wù)。于是，金色華年在134個村居、4個農(nóng)場、鹽場中，招聘了照護(hù)員140余人，上門居家服務(wù)基本上實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。

如何讓農(nóng)村婦女成為合格的照護(hù)員，金色華年花了不少心思。針對農(nóng)村員工職業(yè)意識淡薄、集體觀念不強(qiáng)、工作時(shí)間零散、工作流動性大等特點(diǎn)，在上崗前就要進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容既包括職業(yè)道德，也包括職業(yè)技能。服務(wù)的方式是：在照護(hù)員的手機(jī)上安裝江蘇新華網(wǎng)專門設(shè)計(jì)的智慧養(yǎng)老APP。老人有需要，服務(wù)訂單就由金色華年的控制臺通過APP即時(shí)發(fā)到他們的手機(jī)上。他們接到訂單就放下手上的家事農(nóng)事，上門為老人提供服務(wù)，包括生活照料、精神慰藉，還有獨(dú)具農(nóng)村特色的幫農(nóng)服務(wù)。現(xiàn)在，每名照護(hù)員的月收入平均可達(dá)3000元左右。

金色華年的服務(wù)流程是這樣的：需要服務(wù)的老人經(jīng)過民政系統(tǒng)評估，確定了老人的資格與具體需求，然后以政府購買服務(wù)的方式，由金色華年提供服務(wù)。剛開始老百姓并不認(rèn)可這種服務(wù)方式，有非議，有責(zé)難。但經(jīng)過綜合培訓(xùn)的照護(hù)員，深入基層，走訪、慰問2000多位高齡、失獨(dú)、失偶、失能、空巢、五保、困難的老人和弱勢群體，耐心、細(xì)致地逐戶宣傳黨和政府的政策。在服務(wù)過程中，夏日頂著炎炎烈日，冬季冒著寒風(fēng)雨雪，以周到、專業(yè)的服務(wù)，終于打開了射陽縣居家養(yǎng)老服務(wù)的局面，得到了公眾，尤其是老年人的廣泛認(rèn)可，紛紛稱贊黨的政策好，農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)是為人民辦實(shí)事。從2018年到2021年，金色華年累計(jì)提供居家養(yǎng)老服務(wù)達(dá)到50萬人次。

以黨建為中心傾力打造養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)文化

射陽是抗日戰(zhàn)爭時(shí)期新四軍的根據(jù)地，紅色傳統(tǒng)和革命精神深入人心，這些都是金色華年打造企業(yè)文化的最有利的文化資源。因此，在這樣積極向上的氛圍中，金色華年以黨建為中心，成立了臨時(shí)黨支部以及婦女聯(lián)合會、紅十字會志愿服務(wù)隊(duì)、愛心基金會，等等。并依靠當(dāng)?shù)馗骷夵h委、政府、人大、政協(xié)機(jī)關(guān)和群團(tuán)組織以及企事業(yè)單位，在服務(wù)機(jī)構(gòu)的中心站點(diǎn)設(shè)立了政協(xié)委員聯(lián)絡(luò)室、離退休人員活動中心、退役軍人活動中心、僑聯(lián)工作站、社區(qū)老年藝術(shù)團(tuán)、“四點(diǎn)半課堂”等，既把群體組織的功能下沉到基層，又通過群體組織的社會效應(yīng)，帶動養(yǎng)老服務(wù)工作的開展。

金色華年的管理是從員工思想意識著手的，始終把加強(qiáng)員工的思想建設(shè)放在第一位，倡導(dǎo)“不是親人，關(guān)愛勝親人”的服務(wù)理念。金色華年積極引導(dǎo)全體員工弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，其宗旨是“懷一顆感恩的心，做一個溫暖的人”，定期不定期的舉辦團(tuán)康活動、送教下鄉(xiāng)、綜合為老服務(wù)、技能大比武、線下線上讀書會、養(yǎng)老護(hù)理技能培訓(xùn)等活動，通過“溫度感、家庭感、親情感、保障感、歸屬感、凝聚感、責(zé)任感、帶頭感、先進(jìn)感、自豪感”的十感行為，使金色華年的照護(hù)員從農(nóng)村婦女、家庭主婦華麗轉(zhuǎn)身為職場新女性。他們自覺踐行金色華年的宗旨，把自身的快樂融入服務(wù)過程中，用微笑和活力去感染他人、幫助他人，強(qiáng)調(diào)用智慧服務(wù)社會、用熱誠撫慰生命，用行動傳播愛心，在奉獻(xiàn)中體味快樂、收獲幸福，成為一支有愛心、耐心、責(zé)任心、有專業(yè)素養(yǎng)、有溫度的照護(hù)團(tuán)隊(duì)。

利用智慧養(yǎng)老信息管理系統(tǒng)把握服務(wù)質(zhì)量

在當(dāng)今中國，養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制是一個敏感的話題，尤其在農(nóng)村。金色華年的照護(hù)員分散在各村，并在接到服務(wù)訂單后自行提供服務(wù)，這樣的服務(wù)方式更容易引起質(zhì)疑。為了解決這個老大難問題，金色華年的合作伙伴江蘇新華網(wǎng)提供了他們設(shè)計(jì)的智能軟件，在中心站點(diǎn)的控制室中，智能平臺的大屏幕上顯示著照護(hù)員每天的活動軌跡，我們也隨時(shí)可以與照護(hù)員通過手機(jī)通話，并通過視頻、音頻從線上監(jiān)督照護(hù)員的服務(wù)行為和傾聽接受服務(wù)的老年人及其家屬的意見。

在運(yùn)用智慧養(yǎng)老軟件的同時(shí)，金色華年也仍然采用傳統(tǒng)管理方法，很重視人的作用，建立了“縣民政局+鎮(zhèn)民政辦+村民政專員+村老年協(xié)會+機(jī)構(gòu)質(zhì)量監(jiān)督”五層監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)。尤其是老年協(xié)會，都是本村的熟人，由他們“明察暗訪”，及時(shí)反饋真實(shí)的服務(wù)狀況。這些反饋意見都詳細(xì)記在服務(wù)臺賬上，然后每月根據(jù)服務(wù)頻次、服務(wù)滿意度（包括投訴）兩個指標(biāo)，對照護(hù)員進(jìn)行考核和獎懲，即時(shí)兌現(xiàn)，促使他們比學(xué)趕超，努力提升服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)字技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的新思想、新思維，對政府落實(shí)政策和執(zhí)行監(jiān)管，對企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)并接受監(jiān)督提供了直接的、可視的、即時(shí)互動的管理監(jiān)督方式。同時(shí)也為政府制定政策提供了大數(shù)據(jù)的支持。線上信息化的管理加上線下的人對人的服務(wù)和監(jiān)督，把農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)從隨意性、碎片化轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)性、系統(tǒng)化發(fā)展。

定期送教下鄉(xiāng)到一線培訓(xùn)準(zhǔn)正式的照護(hù)員

建立農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)體系，核心是專業(yè)化。因此，要將農(nóng)村婦女培養(yǎng)成“準(zhǔn)正式照護(hù)者”，她們專業(yè)能力的提升并不是一次上崗培訓(xùn)就能一勞永逸的。經(jīng)常性的集中培訓(xùn)在農(nóng)村又受到環(huán)境和條件的限制，散落各村居的照護(hù)員給持續(xù)的再培訓(xùn)增添了困難。金色華年采取的對策是“送教下鄉(xiāng)”，即建立專門的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，將老年照護(hù)、健康知識和相關(guān)的方法、技巧也來個“上門服務(wù)”。培訓(xùn)教師一個村接著一個村走，除了照護(hù)的知識和方法、技巧，還有急救知識、健康理念、維權(quán)意識打包送到農(nóng)村?！八徒滔锣l(xiāng)”的受益者不光是機(jī)構(gòu)的照護(hù)員，村里的老人及其家屬也可以前來聽講，這樣就達(dá)到了廣泛普及的目的。截至2021年9月，接受培訓(xùn)的受眾已經(jīng)達(dá)到20000多人次。近年來，為適應(yīng)新冠肺炎疫情下的新形勢，金色華年還把線下培訓(xùn)搬到了線上，讓照護(hù)員和有需要的村民隨時(shí)隨地都可以使用智能終端設(shè)備，通過視頻、音頻參加學(xué)習(xí)。

在鄉(xiāng)村建設(shè)老年人日間照料中心——互助小院

在促進(jìn)農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋的過程中，金色華年發(fā)現(xiàn)，有一些有照護(hù)依賴但家中又無人照顧的老人，受到經(jīng)濟(jì)狀況、傳統(tǒng)觀念的影響，不愿離家入住鎮(zhèn)上或縣里的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。因此，金色華年就嘗試在村里建立集中照護(hù)點(diǎn)，命名為“互助小院”。具體的做法是：有的照護(hù)員家里住房比較寬敞，自己空余時(shí)間也比較多。金色華年就與其簽訂協(xié)議使其成為建設(shè)互助小院的合伙人。金色華年投資將部分空置房間按統(tǒng)一的要求進(jìn)行適老化改造和裝修，然后將本村乃至鄰村有剛性需求的老人集中到互助小院，由照護(hù)員提供日間照料，有需要的也可以留宿長住?；ブ≡旱恼兆o(hù)方式讓老人雖然離家但不離開熟悉的地理和人文環(huán)境，很受歡迎。在服務(wù)實(shí)踐中，互助小院又逐漸發(fā)展為村里的老年活動中心，村里的老人也常來此聚會，喝茶聊天、下棋打牌。這種方式既有專門的照護(hù)員提供服務(wù)，老人之間也可以相互照顧。專門的照護(hù)者可獲得勞動報(bào)酬，參與照護(hù)互助的活力老人則通過時(shí)間銀行存儲勞動所得，以備不時(shí)之需。

金色華年計(jì)劃將“互助小院”作為農(nóng)村養(yǎng)老體系的一種主要方式，以規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的方式連鎖發(fā)展，力爭盡快鋪開，讓更多農(nóng)村老人享受到專業(yè)照護(hù)服務(wù)。但是，互助小院的運(yùn)作也遇到一些問題，譬如，因?yàn)檗r(nóng)村的住房沒有產(chǎn)權(quán)證，雖然裝修達(dá)到消防標(biāo)準(zhǔn)，但辦不了消防許可證，這些問題也嚴(yán)重制約著“互助小院”的推廣。

開展基層綜合為老服務(wù)提供“四送三普兩防 ”

農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)做的是“街坊生意”，所以對一時(shí)沒有照護(hù)剛需的老人，也要通過各種志愿活動，和老人搞好關(guān)系。農(nóng)村老人居住分散，生活比較單調(diào)。金色華年就又擔(dān)負(fù)起組織綜合為老活動的義務(wù)，為農(nóng)村老人提供“四送三普兩防”（四送：送政策、送知識、送技能、送溫暖;三普：普及消防安全知識、普及老人權(quán)益保障、普及自我保護(hù)意識;二防：防詐騙、防意外）。組織照護(hù)員開展教農(nóng)村老人學(xué)習(xí)康復(fù)操，給老人做健康體檢、理發(fā)、剪指甲等為老服務(wù)活動，截至2021年9月，累計(jì)達(dá)5000場次。既在生活上方便農(nóng)村老人，也使他們排除寂寞，生活有樂趣，

另外，農(nóng)村老人習(xí)慣終身勞作，但收獲的農(nóng)產(chǎn)品沒有銷售渠道，以致在經(jīng)濟(jì)上對子女的依賴性較強(qiáng)。金色華年組織照護(hù)員獻(xiàn)愛心，幫助老人將他們種的蔬菜、養(yǎng)的雞鴨等農(nóng)副產(chǎn)品拿到市場銷售。老人通過力所能及的生產(chǎn)勞動有益身心健康，可以延緩身體機(jī)能的衰退;而勞動所得又減輕了子女負(fù)擔(dān)，有利于家庭和睦和社會和諧。

以孝道為動力推進(jìn)農(nóng)村老人的非正式照護(hù)

金色華年在提供居家養(yǎng)老上門服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)，一些農(nóng)村因傳統(tǒng)觀念的影響，骨子里認(rèn)為自己是有兒有女的，不能讓別人來照顧。還有一些老人雖然健康狀況和自理能力已經(jīng)較差，但個性剛強(qiáng)且不服老，凡事還是愿意親力親為，不愿別人插手。

對于這些不接受上門服務(wù)的老人，金色華年首先是讓護(hù)理員前去做思想工作;護(hù)理員做不通的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)上門做工作，還邀請村居干部、老人親屬幫助說服。有些老人實(shí)在說服不了，就采取變通的辦法，對老人的家庭成員進(jìn)行上崗培訓(xùn)后，使其成為非正式照護(hù)者和金色華年的兼職員工，對老人提供照護(hù)服務(wù)。金色華年認(rèn)為：既然政府購買了服務(wù)，就要負(fù)責(zé)到底。這樣的變通，也可以說是創(chuàng)新，最后達(dá)到養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋的目標(biāo)。

綜上所述，4年來金色華年構(gòu)建以“政府購買服務(wù)為依托、企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為主導(dǎo)、志愿服務(wù)為補(bǔ)充、基層組織和社會力量支持為輔助，居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)相結(jié)合，醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)相融合、利用智慧平臺促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的七位一體的農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“以中心城區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)綜合為老服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院、村級幸福小院、鄰里互助、家庭養(yǎng)老床位”六級縱向網(wǎng)格化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以機(jī)構(gòu)為核心，延伸到村居建立互助小院，再輻射到居家老人和家庭養(yǎng)老床位，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋。射陽的農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)看來很“土”，但接地氣，易復(fù)制，可資中西部農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)參考。

注釋：

[1]唐鈞、覃可可，《縣域老年照護(hù)體系：概念框架與方案設(shè)計(jì)》，《江蘇社會科學(xué)》，2020年第3期。

[2]《新華社派員來射調(diào)研產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目及民生工程》，《射陽日報(bào)》，2019年1月19日。

（鄭婕為金色華年（上海）養(yǎng)老服務(wù)有限公司董事長，王國強(qiáng)為金色年華（上海）養(yǎng)老服務(wù)有限公司總經(jīng)理，唐鈞為中國社會科學(xué)院社會學(xué)所研究員）

責(zé)任編輯：尚國敏