周杰 鄧欣佩 譚益蘭

西藏大學(xué)旅游與外語(yǔ)學(xué)院

經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的背景下，拉薩五星級(jí)酒店接待的國(guó)內(nèi)外游客越來(lái)越多，這對(duì)酒店員工英語(yǔ)服務(wù)能力提出了更高的要求；現(xiàn)今，拉薩五星級(jí)酒店員工基本具備英語(yǔ)服務(wù)能力，但卻普遍低于國(guó)際游客的預(yù)期。

一、拉薩五星級(jí)酒店員工英語(yǔ)服務(wù)能力現(xiàn)狀調(diào)查

本次調(diào)查對(duì)象主要是拉薩3家五星級(jí)酒店：香格里拉大酒店、圣地天堂洲際大飯店、拉薩大飯店，對(duì)這三家酒店員工主要采用問(wèn)卷調(diào)查法。在這三家酒店分別發(fā)放問(wèn)卷100份，酒店不同部門(mén)按人數(shù)按比例發(fā)放。拉薩香格里拉大酒店回收有效問(wèn)卷為89份、拉薩圣地天堂洲際大飯店回收有效問(wèn)卷為81份、拉薩飯店回收的有效問(wèn)卷為70份，總共回收有效問(wèn)卷240份，有效回收率為80%。數(shù)據(jù)整理后，發(fā)現(xiàn)：當(dāng)前拉薩五星級(jí)酒店員工英語(yǔ)服務(wù)水平偏低，不能很好地滿足國(guó)際游客服務(wù)需求，究其原因主要有以下兩個(gè)方面：

（一）拉薩五星級(jí)員工整體受教育程度偏低

三家五星級(jí)酒店員工學(xué)歷調(diào)查顯示：12%的員工為小學(xué)學(xué)歷；28%的員工為初中學(xué)歷；38%的員工為高中學(xué)歷；只有22%的員工為大專及以上學(xué)歷，這一數(shù)據(jù)還包含了當(dāng)時(shí)在酒店實(shí)習(xí)的高校學(xué)生。部分原因是拉薩五星級(jí)酒店招聘許多基層崗位時(shí)薪酬偏低，對(duì)應(yīng)聘者的學(xué)歷沒(méi)有硬性要求，這在一定程度上造成了星級(jí)酒店學(xué)歷偏低的問(wèn)題。另外，我區(qū)高校畢業(yè)生尤其是酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)觀念亟待轉(zhuǎn)變，不能只盯著公務(wù)員這類就業(yè)崗位，而是要進(jìn)入企業(yè)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)。

（二）員工酒店英語(yǔ)服務(wù)能力較低，尤其是聽(tīng)說(shuō)和跨文化交際能力溝通能力較差

部分大專及以上學(xué)歷的員工向酒店提供了英語(yǔ)等級(jí)證書(shū)，普遍為英語(yǔ)四、六級(jí)證書(shū)。由于在學(xué)校學(xué)習(xí)英語(yǔ)時(shí)偏重于讀寫(xiě)，平常除了在課堂上訓(xùn)練之外，很少有時(shí)間去提高英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，與外國(guó)人交流機(jī)會(huì)不多。去到工作崗位上對(duì)國(guó)際游客提供英語(yǔ)服務(wù)時(shí)，大多聽(tīng)不懂或是不能確切地傳達(dá)意思，加上緊張就更加語(yǔ)無(wú)倫次，導(dǎo)致了國(guó)際游客對(duì)拉薩五星級(jí)酒店員工英語(yǔ)服務(wù)能力印象很差。酒店員工初次用英語(yǔ)服務(wù)外國(guó)游客時(shí)通常很緊張，聽(tīng)說(shuō)不自信，經(jīng)常會(huì)借助手機(jī)翻譯軟件來(lái)即時(shí)翻譯，或查閱新詞亦或借助肢體語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)相關(guān)信息內(nèi)容，但終究因?yàn)槁?tīng)力不過(guò)關(guān)加上口語(yǔ)表達(dá)不暢再加上文化差異導(dǎo)致拉薩五星級(jí)酒店員工英語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)能力雪上加霜。面對(duì)港、澳、臺(tái)游客時(shí)，雖然有時(shí)也需要提供英語(yǔ)服務(wù)，也會(huì)產(chǎn)生誤解，但員工卻表現(xiàn)得相對(duì)輕松。

二、拉薩五星級(jí)酒店員工英語(yǔ)服務(wù)能力要求

酒店員工英語(yǔ)服務(wù)能力具體體現(xiàn)在熟練掌握英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力和跨文化溝通能力，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)員工還需要熟練使用酒店英語(yǔ)管理系統(tǒng)，習(xí)慣用英語(yǔ)完成郵件等日常工作，因此，應(yīng)具備使用英語(yǔ)閱讀郵件、回復(fù)寫(xiě)作郵件的能力。

此外，酒店員工還應(yīng)具備：一是知識(shí)面廣，不僅要熟悉酒店業(yè)務(wù)服務(wù)流程，還要對(duì)客源國(guó)語(yǔ)言文化和客源國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗有一定的了解。本團(tuán)隊(duì)在香格里拉大酒店實(shí)習(xí)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：該酒店一名高級(jí)資深員工也是課題受訪者之一Jessica，因?yàn)橛性谟《壬顚W(xué)習(xí)經(jīng)歷，對(duì)印度文化、禮儀和禁忌方面有很深地了解，所以在接待印度游客時(shí)顯得從容不迫，處理印度游客的問(wèn)題游刃有余；香格里拉大酒店餐飲部副總監(jiān)Eric因?yàn)橛卸啻伟才艊?guó)際客人就餐經(jīng)驗(yàn)，安排餐飲前會(huì)提前了解客人對(duì)食物的偏好和飲食禁忌，及時(shí)通知餐廳廚師，從而避免了一些不必要的麻煩。二是要有文化包容性，酒店員工抱有一種開(kāi)放、包容和友善的心理。因?yàn)槊课痪频暧慰蛠?lái)自全世界不同的國(guó)家和地區(qū)，成長(zhǎng)的文化背景和受教育不同，如果員工在酒店服務(wù)過(guò)程中忽略這些文化差異細(xì)節(jié)，或?qū)腿顺钟衅?jiàn)，服務(wù)時(shí)刻板、機(jī)械化和一成不變，忽略客人的個(gè)性和民族文化差異性，會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)酒店服務(wù)不滿。因而，酒店員工必須做到對(duì)多元文化充滿敬意，即便是對(duì)某個(gè)文化缺乏具體的了解，在交流與服務(wù)過(guò)程中要有一種尊重的態(tài)度，更甚者，應(yīng)從互聯(lián)網(wǎng)、客人入住提供的資料以及與客人面對(duì)面溝通等渠道了解客人的國(guó)別和民族文化，知道其民族文化禁忌，以便之后有的放矢地開(kāi)展相關(guān)服務(wù)工作，這便是一種開(kāi)放、友善的文化包容性，也是積極、樂(lè)觀、負(fù)責(zé)員工心態(tài)的體現(xiàn)。

三、提高拉薩五星級(jí)酒店員工英語(yǔ)服務(wù)能力的建議

（一）高校持續(xù)推進(jìn)教學(xué)改革，建立注重培養(yǎng)學(xué)生酒店英語(yǔ)服務(wù)能力的機(jī)制

1.開(kāi)發(fā)面向酒店服務(wù)模塊、注重聽(tīng)說(shuō)能力和跨文化交際能力培養(yǎng)的《西藏酒店英語(yǔ)》教材

教材是教學(xué)活動(dòng)中的重要組成部分之一。開(kāi)發(fā)適合西藏高校酒店管理專業(yè)《酒店英語(yǔ)》教材，教材編寫(xiě)者最好是由有酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的雙師型教師牽頭，邀請(qǐng)酒店服務(wù)業(yè)涉外服務(wù)高管或資深員工，共同建設(shè)面向酒店服務(wù)模塊、注重聽(tīng)說(shuō)能力和跨文化交際能力培養(yǎng)的《西藏酒店英語(yǔ)》教材。這套教材內(nèi)容不僅有酒店英語(yǔ)常規(guī)服務(wù)模塊，如客房預(yù)訂、接機(jī)送機(jī)、行李運(yùn)送、登記入住、客房服務(wù)、點(diǎn)餐用餐、離店退房等，還應(yīng)融入地方特色，提供預(yù)防和治療高原反應(yīng)的紅景天、高原安等保健品和藥物，提供瓶裝氧氣服務(wù)等。

此外，針對(duì)西藏主要景點(diǎn)景區(qū)和特色旅游文化以及本地特產(chǎn)，編寫(xiě)常見(jiàn)旅游景點(diǎn)景區(qū)、藏傳佛教宗教器物、西藏特產(chǎn)藏漢英三語(yǔ)詞條、西藏特色飲食藏式菜單標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的英語(yǔ)譯文等。教材還可以考慮編寫(xiě)一部分藏族節(jié)日文化的英語(yǔ)閱讀補(bǔ)充材料，提高學(xué)生講授中國(guó)好故事。

2.推進(jìn)《酒店英語(yǔ)》教學(xué)改革

教師需從以下幾個(gè)方面進(jìn)行教學(xué)改革：一是轉(zhuǎn)變教師自身的教學(xué)理念，實(shí)現(xiàn)模塊化教學(xué)，根據(jù)拉薩五星級(jí)酒店實(shí)際情況讓學(xué)生們進(jìn)行角色扮演用英語(yǔ)模擬酒店服務(wù)模塊，通過(guò)“酒店員工和顧客”對(duì)話練習(xí)，鞏固不同服務(wù)模塊的詞匯和句型。有時(shí)可適當(dāng)增加一點(diǎn)難度，如增加一些突發(fā)情況的練習(xí)，如邀請(qǐng)外教、留學(xué)生參與模擬實(shí)訓(xùn)課堂，這樣便有利于培養(yǎng)學(xué)生每一模塊臨場(chǎng)酒店英語(yǔ)服務(wù)能力，經(jīng)過(guò)實(shí)踐，模塊教學(xué)法受到了學(xué)生的歡迎和配合。二是校企合作，高校與星級(jí)酒店建立“合作關(guān)系”，形成延時(shí)性信息共享。如五星級(jí)酒店合作導(dǎo)師來(lái)到高校課堂，采用案例教學(xué)法，向旅游與外語(yǔ)學(xué)院酒店管理專業(yè)師生拋出酒店實(shí)際英語(yǔ)服務(wù)中存在的問(wèn)題，讓學(xué)生去分析和尋求解決辦法，提高學(xué)生具體問(wèn)題具體分析能力，將來(lái)實(shí)習(xí)時(shí)有經(jīng)驗(yàn)去處理類似的情況；三是使用《西藏酒店英語(yǔ)》教材教學(xué)旨在提高酒店情境下英語(yǔ)服務(wù)聽(tīng)說(shuō)能力和跨文化交際能力。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，拉薩香格里拉大酒店和圣地天堂洲際大飯店使用的是全英語(yǔ)管理系統(tǒng)，員工與客戶、員工之間的郵件往來(lái)也是英語(yǔ)，所以在今后的教學(xué)中注重學(xué)生聽(tīng)說(shuō)能力培養(yǎng)的同時(shí)，不應(yīng)忽略酒店情境下讀寫(xiě)能力的培養(yǎng)；四是鼓勵(lì)在校生課余時(shí)間多參加英語(yǔ)角、多同英語(yǔ)外教或外國(guó)游客多溝通，提高膽量和口語(yǔ)實(shí)際運(yùn)用能力；五是鼓勵(lì)酒店英語(yǔ)任課教師進(jìn)入酒店行業(yè)“工作”，發(fā)揮語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)的同時(shí)又學(xué)習(xí)豐富了酒店管理專業(yè)知識(shí)，能夠更好地實(shí)現(xiàn)“雙師型”教學(xué)任務(wù)；六是鼓勵(lì)學(xué)生利用周末或寒暑假進(jìn)入酒店不同的崗位實(shí)習(xí)，能更直觀地了解酒店服務(wù)流程，獲得酒店不同崗位服務(wù)的一手資料，加深對(duì)酒店英語(yǔ)服務(wù)流程的，為畢業(yè)后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。

（二）星級(jí)酒店方面

1.提高薪酬福利待遇，招聘相關(guān)專業(yè)的大中專畢業(yè)生

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大部分的酒店員工對(duì)自己的薪酬福利待遇并不滿意。因此，星級(jí)酒店提高薪酬待遇，在招聘時(shí)應(yīng)標(biāo)明學(xué)歷要求，吸引酒店管理專業(yè)的大中專畢業(yè)生入職。由于拉薩地處世界屋脊的青藏高原，特殊的地理環(huán)境、氣候以及交通等方面因素的制約，導(dǎo)致了拉薩五星級(jí)酒店對(duì)內(nèi)地優(yōu)秀酒店英語(yǔ)人才缺乏吸引力。因而拉薩五星級(jí)酒店可以考慮從交通補(bǔ)貼等方面留住內(nèi)地優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)的人才。針對(duì)上述三家拉薩五星級(jí)酒店員工學(xué)歷偏低的現(xiàn)象，培養(yǎng)“靠得住、留得下、用得上”的酒店英語(yǔ)服務(wù)能力員工。

2.明確涉外崗位英語(yǔ)要求，建立個(gè)性化、常態(tài)化崗位培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)酒店員工跨文化服務(wù)意識(shí)

酒店明確涉外崗位英語(yǔ)要求，建立個(gè)性化、常態(tài)化的崗位培訓(xùn)機(jī)制。施行老員工帶新員工、“因崗施教”的培訓(xùn)方式，如將餐飲部（中餐、西餐）和客房部（前廳、客房）的員工分開(kāi)培訓(xùn)。采用大班課、小班課互補(bǔ)的方式，在大班課上，讓員工熟悉酒店基本設(shè)施的英語(yǔ)表達(dá)，熟練掌握酒店英語(yǔ)日常用語(yǔ)、通用的表達(dá)技巧和常用句型；小班課則是根據(jù)餐飲部、客房部及前臺(tái)工作用語(yǔ)和員工的英語(yǔ)水平來(lái)授課，使英語(yǔ)培訓(xùn)具體化，從而落實(shí)到每個(gè)涉外崗位每個(gè)涉外員工。

拉薩五星級(jí)酒店均屬于涉外酒店，涉外的特殊性決定了酒店員工應(yīng)該是深諳中外文化差異的國(guó)際型人才。培養(yǎng)員工跨文化服務(wù)意識(shí)，使他們?cè)诿鎸?duì)國(guó)外游客時(shí)以平常心去接待，設(shè)身處地地盡可能地幫助解決合理訴求。

定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，培訓(xùn)的目的是促進(jìn)員工為企業(yè)創(chuàng)造更好的工作績(jī)效，因而酒店應(yīng)將培訓(xùn)效果與績(jī)效評(píng)估聯(lián)系起來(lái)。將員工參加英語(yǔ)培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)進(jìn)行對(duì)比、聽(tīng)取員工對(duì)培訓(xùn)的建議，讓員工反饋在一期的培訓(xùn)之后，面對(duì)國(guó)際客人時(shí)使用英語(yǔ)服務(wù)所遇到的問(wèn)題，從而對(duì)培訓(xùn)效果有一個(gè)客觀公正的評(píng)價(jià)，為今后的培訓(xùn)提供依據(jù)和指導(dǎo)。

3.建立在職崗位培訓(xùn)和服務(wù)能力獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)文化

對(duì)于參加英語(yǔ)培訓(xùn)的員工，為提高英語(yǔ)服務(wù)能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)積極性，激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力，挖掘潛能，可進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。如對(duì)進(jìn)步的員工，在面對(duì)外國(guó)游客時(shí)，能用英語(yǔ)準(zhǔn)確表達(dá)意思，服務(wù)獲得客人的贊譽(yù)或表?yè)P(yáng)信，即可發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)津貼，每次50元；定期舉辦一些活動(dòng)，如評(píng)選“英語(yǔ)服務(wù)能力學(xué)習(xí)進(jìn)步獎(jiǎng)”；請(qǐng)入住酒店的國(guó)際游客參與評(píng)選“交流之星”“服務(wù)之星”等，可對(duì)獲得榮譽(yù)稱號(hào)的員工進(jìn)行績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)等，構(gòu)建酒店學(xué)習(xí)型文化，在職常態(tài)化提升員工素養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制。

（三）政府和酒店行業(yè)協(xié)會(huì)適時(shí)推出酒店英語(yǔ)等級(jí)考試

借鑒金融英語(yǔ)等級(jí)考試和BEC商務(wù)英語(yǔ)考試等行業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試，針對(duì)酒店管理專業(yè)雖開(kāi)設(shè)《酒店英語(yǔ)》課程，目前還沒(méi)有設(shè)立面向酒店行業(yè)的專業(yè)英語(yǔ)考級(jí)考試。政府、酒店行業(yè)協(xié)會(huì)和高校合作，適時(shí)推出酒店英語(yǔ)等級(jí)考試，對(duì)今后入職酒店的員工英語(yǔ)服務(wù)能力有一個(gè)門(mén)檻，具備相應(yīng)的酒店英語(yǔ)服務(wù)能力。

酒店英語(yǔ)有許多專業(yè)詞匯、表達(dá)和句型，通過(guò)推出酒店英語(yǔ)等級(jí)考試，使酒店管理學(xué)生專業(yè)英語(yǔ)學(xué)習(xí)更系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，酒店員工英語(yǔ)服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)成功通過(guò)考試的學(xué)生發(fā)放“酒店管理專業(yè)英語(yǔ)等級(jí)資格證書(shū)”，將等級(jí)資格證書(shū)和西藏星級(jí)酒店招聘入職、薪酬掛鉤，從而提高員工酒店英語(yǔ)服務(wù)能力。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，西藏酒店行業(yè)尤其是星級(jí)酒店提升員工的英語(yǔ)服務(wù)能力是刻不容緩。酒店業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)高質(zhì)量專業(yè)人才的支撐，拉薩五星級(jí)酒店的發(fā)展需要高校培養(yǎng)更多高素質(zhì)英語(yǔ)服務(wù)人才。相信在多方努力下，拉薩涉外酒店員工能夠不斷提升英語(yǔ)服務(wù)能力、更好地服務(wù)國(guó)際游客，從而為西藏旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展助力。