李娜 許哲 王科程

浙江外國語學院

一、后疫情時代下餐飲發(fā)展新特征

（一）國家政策鼓勵推動

疫情后期為助力產(chǎn)業(yè)復興，國家加大對餐飲及其服務(wù)業(yè)支持力度釋放利好政策，聚焦餐飲扶持，助推餐飲市場爆發(fā)巨大商機。國家發(fā)改委等出臺的《關(guān)于促進消費擴容提質(zhì)加快形成強大國內(nèi)市場的實施意見》強調(diào)從供給端入手，加快構(gòu)建“智能+”消費生態(tài)體系，激發(fā)疫情后消費潛力，循環(huán)國內(nèi)市場。

（二）餐飲消費需求變化

在消費升級和人工智能的發(fā)展背景下，餐飲消費提質(zhì)升級，而疫情期間餐飲堂食消費受到限制，由此造成后疫情時期需求反彈和外賣激增。伴隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和市場規(guī)模的不斷擴大，餐飲業(yè)態(tài)呈現(xiàn)餐飲消費活動集聚型和個性化發(fā)展，已不滿足于現(xiàn)有的餐飲供應(yīng)模式[1]。

（三）餐飲供需資源錯位

從餐飲生產(chǎn)空間來看，越來越多的顧客青睞私密性且易于互動的餐飲空間，但疫情影響導致餐飲供應(yīng)市場出現(xiàn)資源閑置，餐廳經(jīng)營轉(zhuǎn)型改制將主營業(yè)務(wù)調(diào)整為大眾市場，顧客需求難以得到滿足，而具有私密餐飲空間的非專業(yè)餐飲場所，如民宿等部分資源卻常被閑置。

二、已有“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”平臺發(fā)展模式及存在問題

現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)+餐飲平臺針對消費者的不同需求有著不同程度的發(fā)展與探索，各大平臺的側(cè)重點有所不同。

（一）信息服務(wù)平臺——以“大眾點評”為例

類似于大眾點評的平臺主要是為消費者提供購物、娛樂、餐飲以及提供配套服務(wù)商家的相關(guān)信息，地理位置，分店情況，優(yōu)惠政策以及公眾評價的信息共享平臺，重在為商家進行推廣，平臺也緊跟網(wǎng)絡(luò)發(fā)展步伐，通過“網(wǎng)紅推薦”來增加熱點消費，將信息與廣大消費者的業(yè)余愛好相結(jié)合，進一步擴大平臺的信息來源并挖掘潛在客戶[2]。存在問題：單一的信息提供僅滿足消費者的基本了解需求，且信息缺乏有效透明的平臺商家間的核實機制，存在商家信息與實際不符的現(xiàn)象，從而使顧客的使用體驗進一步惡化。

（二）資源服務(wù)平臺——以“共享廚房”為例

共享廚房起源于國外校園，人們僅需花費少量的錢就能獲得公共廚房設(shè)施的使用權(quán)，從而滿足三餐需求。國內(nèi)現(xiàn)有的共享廚房有幾大類型：1.社交共享類，通過有烹飪技能的人在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起飯局，以拼桌付費的形式聚集起來有意向的食客，與此同時為顧客提供社交機會。2.家庭共享類，有烹飪技能的家庭將自己的拿手菜通過網(wǎng)絡(luò)渠道進行售賣，通過物流送餐運送至顧客手中，為一部分工作忙碌的上班族提供安全的飯菜，也緩解了個體家庭富余生產(chǎn)力和積壓資源的問題。3.空間共享類，這一類并非把顧客當做用戶，商家提供足夠的共享廚房空間，將這些空間同時出租給多個商戶，各個商戶的廚房集合在一起，共同使用廚房設(shè)備及配套設(shè)施，并且只為線上用戶提供外賣服務(wù)[3][4][5]。存在問題：平臺種類較多且雜，并且各自所提供的服務(wù)均有不同程度上的局限，如社交類平臺無法保證烹飪環(huán)境的衛(wèi)生條件，也缺少相關(guān)的雙方互評體系和第三方篩查干預系統(tǒng)；另外兩類則受制于有限的服務(wù)與配送能力，缺少傳統(tǒng)餐飲模式的明確分工，無法實現(xiàn)保質(zhì)保量且高效的完成全部工作，且人手不夠也是一個較為棘手的問題；盈利模式的不明確也難以讓該模式得到廣泛且忠實的參與者。

（三）產(chǎn)品銷售平臺——以“橙心優(yōu)選”為例

采用“今日下單+次日送達/門店自提”的模式，圍繞社區(qū)居民日常生活所需，滿足不同用戶的差異化需求，通過完善的倉儲配送體系，滿足顧客的日雜需求。顧客使用APP或者微信小程序來獲取服務(wù)，平臺根據(jù)用戶所在地區(qū)及特定消費習慣進行產(chǎn)品推薦，顧客可以選擇自提或者送貨上門。依靠價格吸引顧客，打造社區(qū)電商平臺。存在問題：平臺的折扣信息、購買信息和庫存之間的不對稱，導致交易成功后又無故取消等情況。另外食品質(zhì)量參差不齊，客服售后團隊不成熟等都是平臺運營所面對的問題。

總體而言，目前平臺種類繁多，目標群體和服務(wù)內(nèi)容各有側(cè)重，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分發(fā)揮了電商對資源整合功能。因此，依托互聯(lián)網(wǎng)，為非標餐飲資源與多元消費需求搭建互通平臺，不僅為“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”模式注入新活力，同時也是助推餐飲市場良性可持續(xù)發(fā)展。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”共享服務(wù)平臺的創(chuàng)新模式創(chuàng)建

（一）共享體系構(gòu)建

為研究“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”服務(wù)平臺，項目借鑒了共享經(jīng)濟理念，將目前的餐飲資源分為三要素：“廚師、廚房、餐廳”。針對該三要素，制定了以下多層次服務(wù)體系，以此盤活餐飲業(yè)的資源供給。

1.共享廚師。

無論是民宿、轟趴館、研學基地或是團建基地等非餐飲生產(chǎn)場所，還是單純的餐廳，網(wǎng)約廚師可以滿足顧客的多元消費需求，增加消費選擇，而菜品準備、餐后清潔等可作為廚師的增值服務(wù)項目，對于廚師而言，也得到了流通機會。

2.共享廚房。

平臺可通過租賃淡季或閑置的廚房，為有需求的消費者提供餐飲生產(chǎn)設(shè)施，可以為各類活動提供餐飲配套功能，有助創(chuàng)新飲食文化傳播方式，更多網(wǎng)紅食品或私房菜將被開發(fā)。

一般經(jīng)營性的餐廳因顧客流量大，無法滿足顧客的各類定制化需求，共享餐廳是利用閑置餐廳資源，提供定制環(huán)境，并開發(fā)附加服務(wù)，例樂隊演奏，主持禮儀、主題布置甚至活動策劃等。

（二）功能模塊擴展

以契合共享經(jīng)濟發(fā)展理念，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”新發(fā)展模式將整合社會閑置烹制資源作為重點，打造新型餐飲的自我表達價值，從品牌理念識別、品牌行為識別到品牌符號識別，將共享經(jīng)濟與新型餐飲巧妙結(jié)合形成自身核心價值體系。借助互聯(lián)網(wǎng)及新媒體媒介對品牌進行人格化塑造，建立具備社交屬性的畫像品牌。與此同時，從差異化元素構(gòu)建、市場需求的深入挖掘、目標受眾的選擇細分等方面進行自我審視，在“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”模式探索過程中從不同維度、不同方式植入品牌價值內(nèi)核。

（三）服務(wù)模式創(chuàng)新

推進數(shù)據(jù)化服務(wù)與線上線下相結(jié)合的發(fā)展模式，加快服務(wù)設(shè)施信息化、智能化改革，利用信息技術(shù)精確定位客戶需求，實現(xiàn)差異化服務(wù)。打通線上線下渠道，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)在線化服務(wù)模式，運用云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)甚至是人工智能從而精確定位客戶需求，準確提供信息，賦予消費者人性化服務(wù)體驗感，并且完善客戶群體的消費與反饋體系構(gòu)建。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”共享服務(wù)平臺的運營對策

（一）拓展平臺獲客形式

隨著網(wǎng)上流量紅利消失、網(wǎng)絡(luò)廣告等公域流量成本居高不下，傳統(tǒng)的獲客成本高，創(chuàng)新獲客形式刻不容緩。

1.新媒體輔助，增強客戶黏性。在提高顧客忠誠度基礎(chǔ)上構(gòu)建良性流量變現(xiàn)閉環(huán)，從品牌自身出發(fā)，借助媒體傳播影響力打造顧客口碑，探索由粗放式吸引增量客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣?jīng)營存量客戶的獲客形式，從追求流量增長轉(zhuǎn)變?yōu)樽非罂蛻魞r值，培育平臺易于隨時直接觸達的私域流量（“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”服務(wù)平臺在微信、微博、QQ、抖音等新媒體平臺上的所擁有的老客戶、潛在客戶、關(guān)注者以及粉絲等[6]），緊密圍繞客戶的喜好和訴求提供產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)從顧客滿意、內(nèi)在價值到關(guān)系利益、轉(zhuǎn)換成本的內(nèi)生競爭力。

2.注重品牌建設(shè)，打造文化特色。為實現(xiàn)最大化獲客目標，平臺應(yīng)打造起良好品牌形象，并且基于其品牌形象深入挖掘平臺的文化特色。餐飲平臺文化也是吸引消費者，促進消費的一大賣點。例如，包裝本平臺的“移動三要素”特色，運用文化營銷的方式，借助前期構(gòu)建的私域流量進行創(chuàng)新營銷宣傳推廣，給消費者留下深刻的印象，區(qū)別于市場上的其他同類平臺。

（二）開展網(wǎng)絡(luò)營銷一體化服務(wù)

平臺依據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)發(fā)展潮流，為滿足顧客對上門服務(wù)等附加體驗式消費理念的追求，采用網(wǎng)絡(luò)營銷一體化流程，針對顧客需求推薦定制方案，通過規(guī)范服務(wù)，提升消費體驗。

1.用戶預約：個人訂制。消費者可根據(jù)個人需求在“用戶預約”中訂制廚師（中廚、西廚）、服務(wù)類型（私人用餐、派對定制以及商務(wù)宴請）、菜系菜式、用餐要求及服務(wù)時間。

2.服務(wù)開展：嚴格把關(guān)。采用“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)發(fā)展模式，對廚師上門服務(wù)、餐飲物流（食材采購、分檢、保鮮與配送）環(huán)節(jié)建立起一體化體系，嚴格把關(guān)。充分溝通以保障消費者個性化需求信息的對稱性、認真篩查確保商家的餐飲生產(chǎn)資質(zhì)、定期檢查確保信息的真實性。

3.服務(wù)結(jié)束：體驗反饋調(diào)查。烹制服務(wù)結(jié)束后，附加提供收拾廚房臺面、地面工作服務(wù)。并對客戶進行服務(wù)滿意度調(diào)查：詢問客戶此次體驗是否滿足需求，菜品、菜式是否符合顧客預期，服務(wù)是否周到。

（三）平臺合作達成數(shù)據(jù)共享

大數(shù)據(jù)憑借其大量(Volume)、高速(Velocity)、多樣(Variety)、價值(Value)等特征加快向各行業(yè)領(lǐng)域全面滲透的速度[7]。大數(shù)據(jù)在餐飲行業(yè)釋放出的巨大價值，而其運用的前提是充足的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)開放、數(shù)據(jù)共享。

1.加速建立多方位平臺合作關(guān)系。通過高效推進與美團、大眾點評等平臺包括客群消費行為信息、消費偏好信息、商戶信息、商圈商場信息等多個維度的互通來實現(xiàn)商業(yè)數(shù)據(jù)與信息的共享。此外，以戰(zhàn)略合作為依托，優(yōu)先為彼此置換線上及線下資源，優(yōu)先在彼此平臺上開展先鋒業(yè)態(tài)、體驗活動等合作實現(xiàn)各商業(yè)鏈條間的對通[8]。

2.依托大數(shù)據(jù)精準對接消費者需求。通過大數(shù)據(jù)分析了解消費者的消費行為、價值趣向和個性化餐飲消費需求，最終應(yīng)用于平臺實現(xiàn)供需精準對接，實現(xiàn)精細化運營。平臺也將整理各種餐飲產(chǎn)品服務(wù)案例，構(gòu)成產(chǎn)品庫，顧客可以從中進行選購，根據(jù)平臺大數(shù)據(jù)，逐漸優(yōu)化產(chǎn)品庫。

五、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”在后疫情時代的創(chuàng)新發(fā)展研究逐步提上日程，面對疫情的持續(xù)性影響，餐飲行業(yè)在移動互聯(lián)作用力下帶動市場需求，實現(xiàn)消費動能帶動產(chǎn)業(yè)復興。本文分析了“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”如何借鑒共享經(jīng)濟理念、盤活餐飲市場資源供給、鏈接需求以促市場回暖亟待解決?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+餐飲”共享服務(wù)平臺是后疫情時代整個餐飲行業(yè)結(jié)合技術(shù)手段、營銷手段探索出的共享服務(wù)化商業(yè)模式，在對傳統(tǒng)餐飲業(yè)革新發(fā)展基礎(chǔ)上，社會群體更應(yīng)持續(xù)性關(guān)注行業(yè)如何全面、高效應(yīng)對公共安全衛(wèi)生危機，形成行業(yè)預警，針對社會的變化得以不斷改進。