張翼鴻

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”是建立在高度移動互聯(lián)以及信息共享的大環(huán)境下，通過互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)手段為客戶提供更便捷、更智能的服務(wù)，為供電企業(yè)提供更多樣的營銷方式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營銷”作為電力企業(yè)擴(kuò)展市場、贏得客戶的新型的、有效的營銷手段，為電力市場、電力企業(yè)的發(fā)展提供了有效發(fā)展途徑。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;電力營銷;實(shí)踐

1“互聯(lián)網(wǎng)+”與電力營銷概述

1.1互聯(lián)網(wǎng)+

“互聯(lián)網(wǎng)+”這一基本概念是在2012年所提出來的，并且經(jīng)過幾年時(shí)間的發(fā)展，在2015年由馬化騰再一次提出得到升華，獲得了政府部門的支持，進(jìn)而開始發(fā)布明文規(guī)定指導(dǎo)意見?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多項(xiàng)新的發(fā)展理念結(jié)合在一起，進(jìn)而創(chuàng)造出適合各大企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，擁有創(chuàng)新思維，開放性以及融合性均很強(qiáng)的企業(yè)發(fā)展模式。

1.2電力營銷

電力營銷就是電力企業(yè)向外推銷電力有關(guān)的產(chǎn)品，把消費(fèi)人員當(dāng)成主要服務(wù)對象，進(jìn)而得到一定經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的經(jīng)營方式與手段。電力營銷經(jīng)營的核心內(nèi)容就是電力市場風(fēng)險(xiǎn)評估與電力運(yùn)行過程中的電荷負(fù)載預(yù)判、單位耗電價(jià)值管理與控制、電力企業(yè)外部形象與用電客戶消費(fèi)等。

2互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷建設(shè)應(yīng)用實(shí)踐

2.1建立“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平日益提高，同時(shí)對產(chǎn)品服務(wù)以及質(zhì)量提出了更高要求。樹立良好的服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，成就客戶的成功。提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，確保各項(xiàng)營銷工作得到有效落實(shí)，并且站在客戶的角度，對客戶的真正需求進(jìn)行有效分析，確保電力營銷與宣傳工作的科學(xué)化、合理化、人性化。

2.2構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”是融合互聯(lián)網(wǎng)思維、方法、技術(shù)，圍繞服務(wù)全業(yè)務(wù)流程，打造前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，推出“一次都不跑”遠(yuǎn)程辦電業(yè)務(wù)。積極引導(dǎo)客戶主動使用遠(yuǎn)程渠道服務(wù)，加快供電服務(wù)向“互聯(lián)網(wǎng)+”模式轉(zhuǎn)變，推行用電報(bào)裝、電費(fèi)查繳、電子發(fā)票、停電查詢、故障報(bào)修等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，進(jìn)一步提升互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺功能，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶辦理用電業(yè)務(wù)。比如：利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，開通網(wǎng)上營業(yè)廳，體驗(yàn)與實(shí)體營業(yè)廳一樣的服務(wù)。通過手機(jī)APP及微信公眾號，開通撐上營業(yè)廳。用戶利用手機(jī)號碼、用戶編號、身份證號等綁定賬戶，一個(gè)微信賬號最多可以綁定50個(gè)用電賬戶，一個(gè)用電賬戶，最多可以三個(gè)微信賬號綁定，可滿足一人多戶，及一戶多人使用的個(gè)性化需求。隨時(shí)隨地繳存電費(fèi)，查詢賬單。2019年中山供電局提供互聯(lián)網(wǎng)辦理用電業(yè)務(wù)“一次都不用跑”，已優(yōu)化到22項(xiàng)，其中有中、高壓客戶新裝、增容;低壓非居民新裝、增容;低壓居民新裝、增容;大客戶新裝、增容;批量新裝;統(tǒng)建新裝;更名、過戶、改類等等。另一方面，供電企業(yè)通過與外部伙伴合作，為用戶推出“電便利”增值服務(wù)，通過掌上營業(yè)廳“周邊服務(wù)”版塊，客戶一鍵即可搜索到周邊的供電營業(yè)廳、充電站、充電樁以及停車場、公交站、餐館等享受到便捷的生活服務(wù)。

2.3客戶業(yè)務(wù)辦理

①新裝、增容用電申請：客戶通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳、網(wǎng)上國網(wǎng)APP、微信服務(wù)號等等相關(guān)渠道提交業(yè)務(wù)申請，提交資料，查看業(yè)務(wù)進(jìn)度及文檔材料，簽定電子合同、預(yù)約裝表及送電。電力營銷業(yè)務(wù)人員則通過移動作業(yè)終端提供上門服務(wù)和現(xiàn)場作業(yè)，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶，就能互聯(lián)網(wǎng)辦結(jié)整個(gè)報(bào)裝接電流程;②更名、過戶、改類等用電變更：客戶也是通過互聯(lián)網(wǎng)渠道提交變更申請書、電子用電變更協(xié)議簽定，互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)。③賬單查詢?？蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)查詢當(dāng)月賬單及歷史賬單，提供祥細(xì)的電費(fèi)分析，包括基本信息，用電性質(zhì)、計(jì)費(fèi)類別、抄表周期、上次抄表日期、本次抄表日期等;還有應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)，電量、上期表碼、本期表碼、倍率、電費(fèi)以及階梯用電明細(xì)等;歷史用電信息，圖文并茂，一目了然，使客戶對自己的用電實(shí)時(shí)掌握。④網(wǎng)上繳費(fèi)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)+模式下中山供電局開展多種繳費(fèi)渠道，微信服務(wù)號、統(tǒng)一服務(wù)平臺、供電24小時(shí)自助營業(yè)廳、銀行自助終端，使用電費(fèi)充值卡、銀行自助扣款、銀行協(xié)議扣款、銀聯(lián)在線、支付寶、財(cái)付通、微信生活繳費(fèi)功能等，供用戶選擇，想繳就繳，隨時(shí)隨地，指尖交費(fèi)。同時(shí)供電企業(yè)也會推出相關(guān)獎勵辦法及優(yōu)惠措施，引導(dǎo)鼓勵用戶使用互聯(lián)網(wǎng)渠道，繳費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)。

2.4人工智能建設(shè)及推廣應(yīng)用

除了遠(yuǎn)程渠道建設(shè)外，對于傳統(tǒng)中情于營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，電力企業(yè)推出智慧營業(yè)廳服務(wù)，集智能客戶服務(wù)、智慧用電展示體驗(yàn)于一體的供電營業(yè)廳，機(jī)器人大堂經(jīng)理運(yùn)用國內(nèi)先進(jìn)的聲音、人臉和方位識別技術(shù)，與營銷系統(tǒng)同步聯(lián)動，向客戶提供迎賓咨詢、業(yè)務(wù)查詢以及移動導(dǎo)航服務(wù);智能服務(wù)終端提供電費(fèi)查繳、票據(jù)服務(wù)、業(yè)擴(kuò)變更3大類29種服務(wù)，按照操作指引5分種內(nèi)即可辦結(jié)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，比人工柜臺節(jié)省四份之三的時(shí)間;智能發(fā)票終端整合了增值稅發(fā)票柜、自動蓋章機(jī)及自動切票機(jī)，替代傳統(tǒng)人工撕票、蓋章及派發(fā)工作，將效率提高5倍。

2.6依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開辟多種服務(wù)渠道

電力企業(yè)在開展各種業(yè)務(wù)與服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)圍繞客戶的需求開展，提高“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式的深度與廣度，在群眾中積極推動微信電力繳費(fèi)、支付寶生活繳費(fèi)、網(wǎng)上國網(wǎng)APP等各種電力服務(wù)APP的廣泛使用。

結(jié)語

隨著社會的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在人們的生產(chǎn)生活中的作用愈發(fā)重要，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的主要行動計(jì)劃。同時(shí)，電能作為人們生產(chǎn)生活所必須要的能源，對于保證國民經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行具有重要意義。在社會經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的背景下，傳統(tǒng)的電力銷售模式難以滿足社會發(fā)展的實(shí)際需求，因此電力企業(yè)應(yīng)通過應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+來進(jìn)行智慧電力營銷服務(wù)體系建設(shè)，對電力營銷服務(wù)體系的創(chuàng)新，為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，從而推動自身的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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