孔輝

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，為電力營銷體系的發(fā)展服務新的機遇和挑戰(zhàn)，結合互聯(lián)網(wǎng)技術的優(yōu)勢構建用電互動服務體系，則是電力企業(yè)營銷服務工作的當下所需。本文首先分析互動服務體系的特征，隨后說明互聯(lián)網(wǎng)與電力營銷的融合對策。

關鍵詞：電力營銷;互聯(lián)網(wǎng);互動服務

一、互動服務體系特征

1.應用互聯(lián)網(wǎng)技術。電力企業(yè)開展的電力營銷活動，為廣大客戶提供體貼到位的服務，這種服務本質(zhì)上也是一種產(chǎn)品，屬于電力服務產(chǎn)品范疇，突破對電力企業(yè)產(chǎn)品的傳統(tǒng)認知。電力營銷服務產(chǎn)品技術含量相對較高，與互聯(lián)網(wǎng)技術的關系頗為密切，也是推動電力企業(yè)服務建設的重要力量。高質(zhì)量的服務體系需要完善的電力服務流程作為保證，互聯(lián)網(wǎng)技術的應用意味著電力營銷服務體系的鏈條效應愈發(fā)明顯，營銷服務體系中的部門人員按照要求落實分內(nèi)責任，共同推動電力營銷服務鏈條健康運轉。電力營銷服務體系的核心要素在于服務渠道和客戶資源管理，在落實營銷服務任務的同時需要不斷優(yōu)化拓展服務渠道，增加服務渠道的接入方式;以增強服務渠道信息利用效率為目的建立信息運營平臺，發(fā)揮線上線下服務體系的雙重優(yōu)勢。保證運營平臺順暢運轉。

2.互動性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”理念的應用，本質(zhì)上是電力營銷體系與互聯(lián)網(wǎng)技術的結合，也是對“互聯(lián)網(wǎng)+”這一形勢的有效響應?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的應用不斷推動智能化效應的融合，滿足電力企業(yè)客戶的多樣化需求，對于電力營銷體系的革新也有顯著的促進作用。當前電力市場領域結構已經(jīng)不再單一，參與到電力市場中的主體類型和數(shù)量越來越多，隨之而來的則是電力營銷服務體系的多元化，更好地適應多樣化需求特征。另一方面，能源互聯(lián)網(wǎng)的逐步推進，意味著能源種類和能源服務類型日漸多樣化，很多電能衍生品出現(xiàn)在電力營銷服務體系中。電力企業(yè)需要注重對過往經(jīng)驗的利用，同時不斷深入分析電力營銷體系，結合經(jīng)驗和數(shù)據(jù)對電力營銷體系進行優(yōu)化，力求提供的電力營銷服務更加貼合市場變動特征，進而在電力市場競爭中占據(jù)先機。

二、融合對策

1.加強主動性。在電力營銷工作中需要結合互聯(lián)網(wǎng)技術加強主動性，在營業(yè)廳業(yè)務辦理現(xiàn)場可能存在大量用戶現(xiàn)場排隊的現(xiàn)象，應當在營業(yè)廳現(xiàn)場安排專職引導人員，對于現(xiàn)場等候的客戶進行引導分流;同時與等候客戶積極溝通，詢問需要辦理的業(yè)務類型，為客戶現(xiàn)場辦理電力服務提供有效支持。針對客戶辦理的業(yè)務要進行詳細的記錄，加強對服務數(shù)據(jù)的整合和利用程度;在利用數(shù)據(jù)的過程中注意對服務系統(tǒng)的升級，借助互聯(lián)網(wǎng)力量提升服務系統(tǒng)的智能化因素，為專職引導人員掌握客戶受理業(yè)務種類提供有效支持，進而打通電力營銷體系的毛細血管，提升客戶接受服務的質(zhì)量。

2.提升互動性?；ヂ?lián)網(wǎng)對于電力營銷的優(yōu)化效應著重體現(xiàn)在互動性方面，在現(xiàn)場業(yè)務辦理環(huán)境中需要注意信息的雙向互動，可以在辦理現(xiàn)場安裝一體機、智能屏、語音對講系統(tǒng)等設備，為辦理客戶與工作人員溝通帶來諸多便利?；有孕枰悄茱@示屏作為保證，在智能顯示屏中體現(xiàn)辦理客戶以及服務人員的具體信息，本次業(yè)務的辦理情況、辦理流程也可以體現(xiàn)在智能顯示屏中。這種智能顯示屏支持觸屏方式，客戶通過顯示屏掌握業(yè)務辦理的各項內(nèi)容，并在業(yè)務辦理完畢后為服務人員打分。智能顯示屏的使用與信息交互關系密切，借助互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境可以實現(xiàn)雙方數(shù)據(jù)的調(diào)取和顯示效果，同時提升電力營銷現(xiàn)場服務的公開透明性，有助于提升電力企業(yè)形象，增強客戶對于電力企業(yè)的信任度和親近感，同時更好地發(fā)揮客戶的監(jiān)督和督促作用，推動電力企業(yè)不斷升級優(yōu)化營銷服務體系。

3.加強人員管理。優(yōu)質(zhì)電力營銷體系需要高水平人員隊伍作為支撐，對于現(xiàn)場營銷人員需要加強觀察考核力度，在掌握營銷人員工作狀況的基礎上，根據(jù)電力營銷體系特征建立配套的考核體系，實現(xiàn)對營銷人員的科學評價效果。在人員管理體系中要充分利用客戶提交的評價數(shù)據(jù)，作為評判營銷人員工作質(zhì)量的重要參考，準確把脈現(xiàn)場營銷體系中存在的不足和問題，為調(diào)整優(yōu)化現(xiàn)場電力營銷體系奠定重要基礎，另外對電力營銷人員的在職培訓也是必不可少的，營銷人員在接受培訓的基礎上不斷提升個人的營銷服務素養(yǎng)，為客戶提供更高質(zhì)量的服務。

4.互動全面覆蓋?；臃阵w系的落實，需要互動理念在電力營銷體系中的全面覆蓋。電力企業(yè)應當以互動性為抓手，對于現(xiàn)場服務體系中的設備進行徹底優(yōu)化。例如在現(xiàn)場服務環(huán)境中積極應用智能終端設備，提升現(xiàn)場服務的自動化效應。在此基礎上增強智能終端、觸屏設施的界面交互效果，應用互聯(lián)網(wǎng)軟件開發(fā)工作中的美觀性、易用性原則，為現(xiàn)場辦理客戶提供切實可行的幫助。智能設備的應用還需要全面普及作為保證，針對現(xiàn)場服務人員開展設備使用培訓工作。現(xiàn)場服務人員經(jīng)過設備使用培訓并在考核通過后方可開展后續(xù)工作，自身掌握終端設備的使用流程，能夠有效應對現(xiàn)場使用設備過程中可能出現(xiàn)的疑難問題，避免現(xiàn)場營銷服務體系中的“卡殼”現(xiàn)象。

結束語：“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”已經(jīng)成為電力營銷服務領域未來的主流發(fā)展趨勢，電力企業(yè)應當充分認識到互聯(lián)網(wǎng)技術的價值，發(fā)揮互動性理念的作用，在提升服務質(zhì)量的同時保持企業(yè)的與時俱進屬性。

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