張雪 宋小舟 吳瑩

[摘 要]日本的家政服務(wù)業(yè)本著服務(wù)種類齊全、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)越、服務(wù)品質(zhì)高端的理念，贏得了用戶的贊許，在亞洲乃至世界都頗具影響力。文章以日本家政服務(wù)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)“happy bears”為視角，對(duì)其服務(wù)種類、內(nèi)容、對(duì)象等進(jìn)行了細(xì)致梳理，對(duì)企業(yè)的整體服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行解剖。我國的家政服務(wù)業(yè)也在快速發(fā)展，但發(fā)展過程中仍有不足之處。研究日本的家政服務(wù)內(nèi)容，對(duì)我國家政產(chǎn)業(yè)的發(fā)展能起到一定的借鑒作用。

[關(guān)鍵詞]日本;家政服務(wù);內(nèi)容體系;啟示

[中圖分類號(hào)]C912?? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A?? [文章編號(hào)]2095-0292（2021）06-0054-05

[收稿日期]2021-07-10

[作者簡介]張雪，吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院/家政學(xué)院碩士研究生，研究方向：社會(huì)學(xué); 宋小舟，吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院/家政學(xué)院碩士研究生，研究方向：社會(huì)學(xué);吳瑩，吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院/家政學(xué)院教授，碩士研究生導(dǎo)師，研究方向：社會(huì)學(xué)。

日本的happy bears家政公司于1999年成立，高橋先生任第一人董事長，他的妻子高橋由紀(jì)作為執(zhí)行董事全權(quán)負(fù)責(zé)公司的運(yùn)營。Happy bears的起步可謂非常艱辛，顧客擁有量極少。公司在起步階段沒有實(shí)力在電視或雜志上做廣告，是一個(gè)很不起眼的小家政公司。但是經(jīng)過不懈努力和堅(jiān)持，終于改變了日本人對(duì)家政服務(wù)的抵觸心態(tài)，逐步打開家政市場(chǎng)并飛速發(fā)展，happy bears的成功經(jīng)驗(yàn)極大地激勵(lì)了日本家政行業(yè)的發(fā)展，家政公司在日本開始遍地開花，并且迅速走上了家政市場(chǎng)在全日本范圍內(nèi)的規(guī)范化道路，高橋由紀(jì)也成為日本家政行業(yè)的先驅(qū)者。

本文以happy bears家政公司為研究對(duì)象，對(duì)其家政服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的模塊化梳理，對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式、服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)格、售后服務(wù)等模塊內(nèi)容進(jìn)行清晰展示，這對(duì)我國的家政服務(wù)行業(yè)將有非常大的借鑒與啟示作用。

一、家事代行

Happy Bears的第一個(gè)服務(wù)板塊就是家事代行。這部分服務(wù)主要突顯了代行模式，以3C為高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為每一位客戶提供完美的家事服務(wù)。

（一）家事代行特征

happy bears將家事代行分為兩部分。第一部分是“安心、品質(zhì)、感動(dòng)”的服務(wù)品質(zhì)。這家日本最大的家政服務(wù)公司擁有近16000名注冊(cè)員工，他們均經(jīng)歷了全方面的員工教育，嚴(yán)格的研修標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過統(tǒng)一考核合格后才能上崗工作。并且happy bears也會(huì)在工作中對(duì)所有員工進(jìn)行定期檢查。這批訓(xùn)練有素的員工保證準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)，重視提供顧客安心的服務(wù)，貼近生活，保護(hù)每一位客戶的隱私。他們力圖120%的感動(dòng)雇主，提供百人百樣的服務(wù)模式，做到服務(wù)前訪問，服務(wù)后回訪、調(diào)查。第二部分就是遠(yuǎn)近聞名的“3C”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即communication（交流），cordiality（熱情友好），courtesy（禮貌）。happy bears準(zhǔn)確把握顧客的需求，根據(jù)需求匹配最佳人選。此外，他們致力于提供誠心誠意的人文關(guān)懷，面帶微笑、禮貌的提供服務(wù)。

（二）使用者

Happy bears對(duì)不同的客戶根據(jù)使用服務(wù)的次數(shù)，做了分類，主要分為定期服務(wù)使用者、單日服務(wù)使用者和其他的家事代行服務(wù)使用者以及初次服務(wù)使用者。第一，定期服務(wù)使用者。happy bears對(duì)每一位顧客都詳細(xì)定制了工作計(jì)劃。這種服務(wù)主要推薦給定期使用家事的顧客，以便提供不同的服務(wù)類型。首先是豪華計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃是日本最流行的，上門訪問，量身定做廣泛的家務(wù)服務(wù)，事無巨細(xì)，保證給客戶最滿意的答卷。當(dāng)然，還有專業(yè)的英語服務(wù)，happy bears提供專職的菲律賓員工定期訪問，提供高品質(zhì)的服務(wù)。其次就是皇家計(jì)劃，happy bears提供熱情款待的酒店式服務(wù)。第二，單日服務(wù)使用者。這是在特殊的日子，提供定制化需求的服務(wù)類型。首先即是私人訂制式服務(wù)。提供定點(diǎn)、定時(shí)、定需求的服務(wù)。此外，happy bears也為這種顧客提供加倍清潔服務(wù)，這種方式大多是由兩名員工，快速、高質(zhì)量的完成服務(wù)。其次便是快速服務(wù)（當(dāng)日服務(wù)），日本業(yè)界首次當(dāng)日14點(diǎn)前預(yù)約，即可服務(wù)。第三，其他的家事代行服務(wù)使用者。Happy bears主動(dòng)為客戶提供符合顧客需求的專業(yè)方案。主要有以下六種：

1.家中除菌清潔服務(wù)。減少感染癥風(fēng)險(xiǎn);

2.welcome baby生育支援服務(wù)。產(chǎn)前產(chǎn)后提供家事代行服務(wù);

3.整理收納服務(wù)。提供全屋收納、整理服務(wù);

4.muscle bears。男性員工提供的體力勞動(dòng)服務(wù);

5.寵物服務(wù)。對(duì)顧客的寵物傾注愛的照顧;

6.WEB限定bears大禮包服務(wù)。

二、室內(nèi)清潔

Happy bears將這一部分的業(yè)務(wù)單獨(dú)進(jìn)行設(shè)計(jì)與拆分，主要分為：空調(diào)清潔、廚房清潔、換氣扇（微波爐）清洗、浴室清潔、廁所清掃、洗臉臺(tái)清掃、地板打蠟、地毯清理、定期清掃、特快服務(wù)。

（一）空調(diào)清潔

為了保證服務(wù)的質(zhì)量，happy bears將空調(diào)進(jìn)行了分解清洗，夏天的空調(diào)內(nèi)部濕度大多在90%以上，是霉菌繁殖的絕佳環(huán)境。使用空調(diào)時(shí)，如果霉菌的孢子擴(kuò)散到室內(nèi)，不僅會(huì)發(fā)出難聞的氣味，還會(huì)有咳嗽等癥狀，嚴(yán)重的話還會(huì)成為過敏性肺炎和感染癥的誘因。另外，容易忽略的是“帶有清潔功能的空調(diào)”，過濾器的部分即使是自動(dòng)清潔的，內(nèi)部的霉菌和污垢也不會(huì)被清潔，所以和普通空調(diào)一樣，定期的清潔是有必要的。由于個(gè)人無法觸碰、不明白清潔方法等情況，需要進(jìn)行空調(diào)內(nèi)部的清洗。

為了保證服務(wù)的專業(yè)性，空調(diào)清潔分為四個(gè)大步驟，以此保證空調(diào)的清潔程度。

第一部分——分解，空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)（停止運(yùn)轉(zhuǎn)）確認(rèn)后，分解空調(diào)便于更好的清潔。另外，為了不讓清潔劑和污垢濺到墻壁上和地板上，要保護(hù)空調(diào)周邊（環(huán)境），為空調(diào)清洗做準(zhǔn)備。

第二部分——主體清洗，首先要徹底去除灰塵。內(nèi)部涂上專業(yè)的藥劑，使霉菌、花粉等因其氣味的雜菌污垢浮起后，用專用的高壓清洗機(jī)徹底清洗。

第三部分——零部件清洗。在機(jī)身內(nèi)部干燥的時(shí)候，將拆卸下來的空調(diào)零部件仔細(xì)的清洗干凈。

第四部分——運(yùn)轉(zhuǎn)確認(rèn)。安裝取下的零部件，確認(rèn)空調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)（是否正常），清洗結(jié)束。完整的清潔步驟完成后也意味著服務(wù)的完成。

（二）廚房清潔

廚房是一個(gè)家庭最需要清潔的地方之一，長時(shí)間的操作使得廚房很容易受到油煙的侵蝕，是極難清掃干凈的地區(qū)之一，清除爐灶的粘連、燒焦的污垢是相當(dāng)重的工作。如果是室內(nèi)清潔的話，一邊使用專業(yè)的洗滌劑工具，一邊有效地去除污垢。個(gè)人刷水槽污垢容易受傷，交給專業(yè)人員處理，防止受傷。專業(yè)人員對(duì)于平時(shí)難以下手的水龍頭后面和洗碗池等細(xì)小的部分也不會(huì)遺漏，閃閃發(fā)光的光輝讓美麗的廚房變得更加美麗。

Happy bears對(duì)廚房進(jìn)行了具體的清掃步驟劃分。

第一步，廚房周圍的清掃。使用專用的弱酸性洗滌劑、徹底清潔不容易掉落的油污。

第二步，爐灶周圍的清潔。將三角火架和烤架浸泡在專用的溶液中，然后將干燥的污垢清洗干凈。日常的清潔中擦不掉的污垢也會(huì)被擦得閃閃發(fā)亮。

第三步，水槽的清潔。介意的水垢會(huì)清潔干凈。為了不傷害水槽，會(huì)使用專用洗滌劑和海綿仔細(xì)清潔。

第四步，清理排水口。排水口有臭味，用刷子好好的清潔內(nèi)部。以上操作保證了廚房的整潔，有效清理了所有無污漬和油煙。

（三）換氣扇（微波爐）清洗

換氣扇油污的清理是非常重的勞動(dòng)。更何況內(nèi)部的分解，更是難以著手的部分。換氣扇變臟，吸入力會(huì)減弱，廚房容易變成變臟的狀態(tài)，而且如果污垢長時(shí)間存在的話，風(fēng)斗和內(nèi)部的涂飾就會(huì)老化，容易脫落。因此要把換氣扇拆開，專業(yè)人員用專業(yè)的手法，才能清掃內(nèi)部厚厚的油污。

換氣扇清洗的步驟也是非常繁瑣且專業(yè)的，保證后期設(shè)備的正常使用和運(yùn)轉(zhuǎn)，happy bears制定了專業(yè)的流程：

第一步，換氣扇的分解。保護(hù)廚房周圍（環(huán)境），確認(rèn)換氣扇不運(yùn)作后，取下蓋子、風(fēng)扇等。

第二步，放置。將專用洗滌劑附著在取下的零部件上，使不易掉落的油污浮起來。

第三步，換氣扇內(nèi)部的清潔。平時(shí)不易拆卸的內(nèi)部（零件）、燈罩、周邊墻壁的油污，也要用專用洗滌劑仔細(xì)清潔。

第四步，安裝清洗（后）零件。零件清洗擦拭后放置回原處，然后確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)無異常。

（四）浴室清潔

粘稠的水垢、肥皂渣，以及天花板、墻壁上的霉菌是個(gè)人很難清除的部分。使用專業(yè)的洗滌劑、進(jìn)行專業(yè)的清潔是很有效果的。還有容易臟的浴室門和淋浴頭，專業(yè)人員對(duì)其清潔后，浴室會(huì)變得閃閃發(fā)光。對(duì)于淋浴頭花灑的清潔，拆與裝都是費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作，因此需要請(qǐng)專業(yè)工作人員來操作。

浴室清潔包括：浴室的整體清潔、浴室入口、墻壁、天花板、排水口等。清潔時(shí)用專用洗滌劑仔細(xì)清潔。浴缸清潔是把浴缸內(nèi)部粘黏的水垢、肥皂渣等不易掉落的污垢，清洗的閃閃發(fā)亮;零件清洗是把淋浴頭和照明燈等可以拆卸的部分，每個(gè)部分都要仔細(xì)清洗;最后是浴室的整體清潔。擦干整個(gè)浴室的水分，即完成打掃。鏡子、小飾品等都能擦得閃閃發(fā)亮。

（五）廁所清掃

廁所是一個(gè)容易藏污納垢的地方，細(xì)菌容易在廁所進(jìn)行繁殖和滋生，為了保證廁所的整潔和衛(wèi)生，happy bears進(jìn)行了專業(yè)性的規(guī)劃與清理。尿結(jié)石是廁所氣味的主要原因。馬桶座內(nèi)部附著的尿結(jié)石很難取下，如果自行強(qiáng)制清潔的話，容易造成馬桶座損壞。經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員打掃使人放心。平時(shí)不能清掃的馬桶內(nèi)壁和排污口都一并清掃，氣味的源頭也就徹底清除了。

首先，整體打掃。廁所內(nèi)部的換氣扇、墻壁、天花板、地板等整體清潔。

其次，坐便器、坐便座的打掃。溫水洗凈器和馬桶蓋也要分解，仔細(xì)打掃每一個(gè)角落。

再次，沖水槽周圍的打掃。把容易產(chǎn)生水垢的水槽漏斗、出水口周圍的水垢打掃干凈。

最后，零部件的打掃。仔細(xì)打掃門窗等。

（六）洗臉臺(tái)清掃

洗臉臺(tái)的使用頻率相對(duì)最高，所以容易受到水流侵蝕和其他液體對(duì)主體的腐蝕，為了保證洗臉臺(tái)的壽命和有效使用周期，所以清理洗臉臺(tái)是必要的。首先，存積的污物清理干凈。將水垢、肥皂渣、洗發(fā)產(chǎn)品、化妝品等存積的污垢，清理干凈。其次，洗臉臺(tái)熠熠生輝。鏡子、水槽、水龍頭等清潔后，可以發(fā)光發(fā)彩、提高美感。

happy bears將洗臉臺(tái)進(jìn)行了重新規(guī)劃，由高到低進(jìn)行清洗，最后將洗臉臺(tái)的鏡子與其他物品進(jìn)行了梳理。

第一步，上層架子、照明燈的打掃。

第二步，洗臉臺(tái)周圍的保養(yǎng)，去除高處的灰塵和污垢，打開照明燈進(jìn)行清洗。

第三步，鏡子的清潔。使用專用洗滌劑清洗附著在鏡子上的手印和水垢。水龍頭、洗臉池的清掃。不銹鋼、洗臉池積累的污物去除、拋光。

（七）地板打蠟

地板是每一個(gè)家庭每天都在消耗的物品，對(duì)嬰幼兒、老年人、寵物都免受傷害。地板蠟不污染家庭環(huán)境，對(duì)人體安全且效果持久。有光澤易保養(yǎng)。蠟不容易附著污垢和減少劃痕，閃亮的光澤也能持久保持。地板打蠟步驟：

第一，移動(dòng)家具，吸塵器吸灰塵。在住宅中可能移動(dòng)的范圍內(nèi)移動(dòng)家具，清掃地板。

第二，清洗。用地板專用洗滌劑清洗，之后擦干水分。（如果有老蠟，用剝離劑去除。）

第三，涂蠟。在干燥的地板上涂蠟。

第四，干燥。用專用器材吹風(fēng)，蠟干后即完成。

（八）地毯清理

地毯是一個(gè)容易積累灰塵，細(xì)菌滋生 的地帶，所以安全干凈、去除屋內(nèi)灰塵是必要的。這樣一方面，對(duì)室內(nèi)環(huán)境好，另一方面，對(duì)于家中有嬰幼兒的家庭更安全。

第一，前期處理。確認(rèn)污穢情況，再移動(dòng)家具。保養(yǎng)上，使用清掃機(jī)清潔，用專業(yè)洗滌劑處理斑點(diǎn)和污穢。

第二，清洗。使用專用器材，一邊提供洗護(hù)液，一邊清潔。

第三，吸污機(jī)。用水、洗滌劑高壓噴射，將污垢浮現(xiàn)，用專用器材強(qiáng)力吸引。

第四，干燥。用專業(yè)電風(fēng)扇烘干，確認(rèn)污漬除凈后，將家具恢復(fù)原狀。

（九）定期清掃

Happy bears為所有的顧客均提供全年清潔計(jì)劃。負(fù)責(zé)的經(jīng)理根據(jù)顧客的要求，每月定期拜訪，提示全年清掃計(jì)劃。專業(yè)的清掃服務(wù)是他們公司的特色，所有員工均是接受了bears家庭清潔訓(xùn)練的專業(yè)清掃工作人員，持有專用的器材和洗滌劑，進(jìn)行分解洗滌的清掃服務(wù)。這是一種特殊的服務(wù)——不在家時(shí)可以提供服務(wù)。申請(qǐng)鑰匙寄存的話，即便不在家也能應(yīng)對(duì)定期的清掃服務(wù)。定期的服務(wù)品質(zhì)檢查。品質(zhì)管理師會(huì)拜訪您家，對(duì)工作人員的服務(wù)品質(zhì)檢查進(jìn)行詢問。

定期清掃的提供的服務(wù)多元，包括陽臺(tái)清掃、換氣扇清潔、廁所打掃、廚房、水池打掃、浴室打掃、洗臉臺(tái)清潔、窗戶和紗窗清潔、整體擦拭、壁櫥和收納柜清掃、高處的灰塵、通風(fēng)口清掃、洗衣機(jī)滾筒清洗、搬運(yùn)行李、車庫清掃、玄關(guān)打掃、吸塵器吸塵、擦拭門、垃圾箱清掃、柱子擦拭、迷你換氣扇清掃、排水口清掃。以上的多樣化服務(wù)都是happy bears 多年積累的經(jīng)驗(yàn)，以便每一個(gè)顧客都能享受到最專業(yè)、最享受的服務(wù)。

（十）特快服務(wù)

特快服務(wù)重點(diǎn)突顯了快，所以分為三種類型。

1.當(dāng)日對(duì)應(yīng)。如果您在當(dāng)天12：00之前咨詢的話，可以受理在當(dāng)天室內(nèi)清潔的的服務(wù)。（請(qǐng)?jiān)试S在13：00～18：00之內(nèi)完成工作。）

2.專門的清掃服務(wù)。接受過bears公司家庭清潔訓(xùn)練的清潔人員，帶著專用的器材和洗滌劑，進(jìn)行分解清洗。

3.提供居家時(shí)的服務(wù)。服務(wù)開始/結(jié)束時(shí)，有必要在家（顧客安心，保護(hù)隱私）。

三、代做料理

Happy bears一以貫之的是安心·真心·品質(zhì)的理念和3C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

安心——細(xì)致的應(yīng)對(duì)。理解“讓別人進(jìn)入自己家”的“不安”，按約定提供高品質(zhì)、細(xì)致、熱忱的服務(wù)。

真心——高標(biāo)準(zhǔn)的款待。根據(jù)各自家庭的口味、身體的狀況和心情來制作符合您要求的料理。

品質(zhì)——追求顧客120%的滿意度。作為專業(yè)人員，不僅要注意衛(wèi)生和營養(yǎng)均衡，還要追求顧客對(duì)食物的喜悅感、快樂感、感動(dòng)度。

3C標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在：

第一，Communication。準(zhǔn)確地滿足顧客的要求。重視每個(gè)家庭“家的味道”和講究之處。遵循百人百樣的服務(wù)理念，這是服務(wù)方針的第一要素。

第二，Cordiality。真心實(shí)意的關(guān)懷?；陬櫩偷纳眢w狀況和營養(yǎng)均衡，根據(jù)顧客的喜好，精心準(zhǔn)備料理，微笑著服務(wù)。

第三，Courtesy。作為專業(yè)人員要有禮貌地行動(dòng)。

四、兒童、嬰兒保育員

（一）兒童嬰兒保育員特征

第一，細(xì)致的應(yīng)對(duì)?！白寗e人進(jìn)自己的家”、“把孩子托付給別人這么重要的事”的不安表示非常理解。會(huì)按照約定要求，保證高質(zhì)量的品質(zhì)，提供細(xì)致、誠心的服務(wù)。

第二，全方位的員工教育。全體工作人員接受家事代行、保育員的研修，并有嚴(yán)格的合格標(biāo)準(zhǔn)，合格后上崗服務(wù)。

第三，創(chuàng)造笑容（心育）。跟孩子相處的短暫時(shí)間里，培育孩子的心靈，創(chuàng)造孩子的未來。重視父母與孩子之間“心靈的培育”新的保育方式。

（二）使用兒童、嬰兒保育員的流程

咨詢——免費(fèi)洽談——選出人選——進(jìn)行服務(wù)——服務(wù)跟進(jìn)

（三）定期使用者

推薦給定期使用兒童·嬰兒保育員的顧客，提供不同的服務(wù)類型。豪華計(jì)劃：服務(wù)范圍廣、專門服務(wù)的員工、提供不在家時(shí)服務(wù)、高質(zhì)量服務(wù)水平、定期服務(wù)品質(zhì)檢查。

圍繞1～12歲孩子有關(guān)的照顧和接送;在室內(nèi)或屋外等一系列服務(wù)。提供符合顧客要求的定制服務(wù)。

五、其他服務(wù)

（一）照顧老人服務(wù)

針對(duì)老年人援助特征——Happy bears提供高質(zhì)量服務(wù)水平。以追求120%顧客滿意度的“覺悟”“業(yè)績”“質(zhì)量”來提供服務(wù)品質(zhì)。通過家政婦面談的形式，常年業(yè)績累計(jì)結(jié)果，匹配出最佳人選，更好的服務(wù)老年人。在服務(wù)過程中，遇到突發(fā)情況，隨時(shí)聯(lián)系并及時(shí)處理;服務(wù)后，進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)調(diào)查。

定期使用者服務(wù)內(nèi)容：吸塵器吸塵、抹布擦灰、打掃浴室、打掃廁所、打掃廚房和水池、洗碗、洗滌衣物、倒垃圾、擦窗戶、做料理、買東西、收拾、衣物熨燙、曬被子、整理床鋪、郵寄和收拾行李、接送孩子、送去醫(yī)院、照看寵物、打掃院子、庭木澆水、拔草、派對(duì)的裝飾、幫忙搬家。

（二）禮品服務(wù)

什么是禮品服務(wù)

接受“禮物”的一方，是接受家事代行（日常家務(wù)的幫助）和室內(nèi)清潔（專業(yè)清掃）服務(wù)的“體驗(yàn)型禮物商品”。夫妻間、親子間的禮物，結(jié)婚、生孩子祝賀等獨(dú)特且實(shí)用的禮物，接收到不一樣的“禮物”（服務(wù)）。

種類：①美女·BLUE。人氣NO.1禮物！可以從家事代行、室內(nèi)清潔中選擇。②美女·GREEN。從受歡迎的服務(wù)中選擇的家庭禮物。家庭和夫妻間的禮物，送給最重要的人的禮物。③美女·出生援助·BABYPINK。家事代行支持產(chǎn)前、產(chǎn)后的服務(wù)，支撐著和平時(shí)一樣的安心舒適的生活。

（三）房屋維護(hù)

1.質(zhì)量。以追求120%顧客感激度的“覺悟”“業(yè)績””質(zhì)量“來提供服務(wù)品質(zhì)。

2.專業(yè)人員服務(wù)。是各種維護(hù)的專業(yè)工作人員所對(duì)應(yīng)的—“專業(yè)型”維護(hù)服務(wù)。

3.高尚的殷勤精神。易懂可行的解釋有同情心·關(guān)懷的行動(dòng)意識(shí)，在此基礎(chǔ)上，朝著高效快速、講禮儀的專業(yè)工作而努力！

房屋維護(hù)內(nèi)容：榻榻米、房屋隔扇;二手房、新房裝修;地板涂層;水池涂層（庭院中水池）;庭院樹木修剪、澆水、拔草等。通過以上對(duì)“happy bears”的網(wǎng)站內(nèi)容的梳理，從發(fā)展模式可以看出：日本的家政服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化發(fā)展，家政服務(wù)市場(chǎng)分工越來越細(xì)，顧客個(gè)性化需求越來越多。同時(shí)公司副社長高橋女士指出“注重細(xì)節(jié)規(guī)范，按需提供高端家政服務(wù)及個(gè)性化私人訂制服務(wù)必將成為日本家政市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)?！県appy-bears公司也在朝著這個(gè)方向努力。

六、對(duì)我國家政服務(wù)業(yè)的啟示

通過以上對(duì)happy bears服務(wù)內(nèi)容的梳理，結(jié)合我國當(dāng)前家政行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，可起到一定程度的借鑒作用，具體內(nèi)容從以下幾個(gè)方面得出：

（一）從服務(wù)形式可以看出——

日本的家政服務(wù)企業(yè)與國內(nèi)相比，還有一個(gè)本質(zhì)上的區(qū)別—日本的家政服務(wù)基本上不提供住家式服務(wù)，多數(shù)都是以鐘點(diǎn)工式服務(wù)為主，定時(shí)定點(diǎn)定需為顧客進(jìn)行服務(wù)。這是對(duì)顧客隱私的保護(hù)，同時(shí)顧客的個(gè)人資料等均簽訂保密協(xié)議，不私自外傳、泄露個(gè)人信息。

（二）從服務(wù)內(nèi)容可以看出——

日本的家政服務(wù)業(yè)不單純地以服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類，而是針對(duì)顧客群體的不同需求，按需分類服務(wù)。真正做到設(shè)身處地的為顧客著想，按照顧客需求提供百人百樣的個(gè)性化定制式服務(wù)。

（三）從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以看出——

日本家政企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是公開化、透明化、細(xì)致化。在對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)的具體收費(fèi)內(nèi)容都做了詳細(xì)解釋說明，真正做到了讓顧客安心、放心的去接受家政服務(wù)。

（四）從服務(wù)項(xiàng)目介紹可以看出——

日本的家政企業(yè)對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都做到了細(xì)致化介紹，并且采取免費(fèi)上門訪問的形式，在服務(wù)之前根據(jù)顧客要求，制定出符合您要求的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)根據(jù)常年業(yè)績累計(jì)的結(jié)果，具備一定的人員儲(chǔ)備信息數(shù)據(jù)，可以快速、準(zhǔn)確地找出適合您的家政服務(wù)者。

（五）從員工標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)利保障方面可以看出——

日本的家政服務(wù)企業(yè)采取高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、高保障的員工管理制度。在員工研修及考核制度上十分嚴(yán)格，明確按照規(guī)定，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)要求，培訓(xùn)高質(zhì)量的家政服務(wù)人員，并且會(huì)定期進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)調(diào)查，不合格者重新學(xué)習(xí)。同時(shí)對(duì)于每一位員工都提供了損害保險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生意外時(shí)及時(shí)得到保護(hù)。

七、結(jié)語

本文僅對(duì)日本家政企業(yè)的規(guī)?；l(fā)展進(jìn)行了初步的研究，而對(duì)于中國的家政服務(wù)業(yè)并沒有進(jìn)行全面考察。并且此次研究并沒有找到關(guān)于日本家政企業(yè)發(fā)展模式的日文文獻(xiàn)，雖然有些缺憾，但從我們的視角來看，此次研究對(duì)于日本家政企業(yè)而言，或許也有一定的參考價(jià)值。通過此次對(duì)日本家政服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)化、全面化的歸納總結(jié)，期望對(duì)于下一步國內(nèi)家政企業(yè)的研究起到指導(dǎo)性作用。

我國的家政服務(wù)業(yè)發(fā)展還處于初級(jí)階段，表現(xiàn)在管理方面還不夠系統(tǒng)，法律不夠健全，人員不夠?qū)I(yè)，標(biāo)準(zhǔn)不夠規(guī)范等。因此，中國家政服務(wù)業(yè)未來的發(fā)展仍需我們不斷探索、研究與發(fā)展。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]高榮偉. 日本家政服務(wù)面面觀[J]. 老友， 2020（5）.

[2] 溫俊華. 家政不只“當(dāng)保姆” 百個(gè)家庭百種服務(wù)[J]. 家庭服務(wù)， 2020（2）.

[3] 薩支紅， 張夢(mèng)吉， 劉思琪，等. 家政工生存狀況研究：基于北京、濟(jì)南被訪者驅(qū)動(dòng)抽樣調(diào)查[J]. 婦女研究論叢， 2020（4）.

[責(zé)任編輯 常延廷]