□馬 博 趙晨暉 劉偉超

（作者單位：馬博、趙晨暉，北京城市學(xué)院；劉偉超，北京大學(xué)國際醫(yī)院。）

黨的十八大以來，我國全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革取得了重大成就和重大突破，人民群眾的醫(yī)療需求和對醫(yī)療的服務(wù)要求越來越高，但是我們在看到我國衛(wèi)生健康領(lǐng)域的成績時，也要關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)壓力也隨之加大。如果醫(yī)務(wù)人員的壓力過大且無法緩解，會對醫(yī)務(wù)人員的身心健康不利，并且還可能導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員消極工作，本文旨在分析當(dāng)前我國醫(yī)務(wù)人員存在的職業(yè)壓力問題及社工介入醫(yī)務(wù)人員職業(yè)壓力調(diào)節(jié)的建議。

一、相關(guān)概念介紹

（一）職業(yè)壓力

職業(yè)壓力是在工作中人民感受到外部需求與自身應(yīng)對需求能力不足時，身心對內(nèi)外部刺激的心理和生理反應(yīng)。它對工作行為可能會產(chǎn)生積極或消極的影響，關(guān)鍵是區(qū)分和處理好工作中的良性壓力和劣性壓力。

（二）社會工作介入

社會工作介入指的是專業(yè)的社會工作者通過運(yùn)用專業(yè)的知識、技巧和方法，如個案、小組和社區(qū)工作等方法進(jìn)行介入，來幫助服務(wù)對象達(dá)成計劃服務(wù)的目標(biāo)的過程。

二、關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)政策指示

習(xí)近平總書記和李克強(qiáng)總理都對關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員做出了重要指示和重要批示，習(xí)近平總書記指出要務(wù)必高度重視對醫(yī)務(wù)人員的保護(hù)關(guān)心愛護(hù)，李克強(qiáng)總理指出要把關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員措施落到實(shí)處。近期國家衛(wèi)健委、人社部、財政部印發(fā)《關(guān)于改善一線醫(yī)務(wù)人員工作條件切實(shí)關(guān)心醫(yī)務(wù)人員身心健康若干措施》，措施中明確指出要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員心理干預(yù)和疏導(dǎo)，疏解醫(yī)務(wù)人員心理壓力。北京市衛(wèi)健委京衛(wèi)權(quán)益〔2020〕4號文件中明確規(guī)定了醫(yī)務(wù)社工的工作職責(zé)，第一條就明確指出要對醫(yī)務(wù)人員提供心理疏導(dǎo)和支持。

三、醫(yī)務(wù)人員面臨的職業(yè)壓力問題分析

通過在北京大學(xué)國際醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工暨志愿者部的實(shí)習(xí)和閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，及與醫(yī)院十余位醫(yī)務(wù)人員的溝通交流中，筆者得出了醫(yī)務(wù)人員面臨的幾個問題。

（一）工作負(fù)荷過重

目前我國的醫(yī)療資源布局還不合理，高水平的醫(yī)務(wù)人員和高科技的儀器集中在幾個大型醫(yī)院中，高級別醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力和水平較高，而基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和水平還不夠，導(dǎo)致基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的利用率不高而大型醫(yī)院的負(fù)荷量又過大。大型醫(yī)院的就診人數(shù)持續(xù)增加，而醫(yī)務(wù)人員增加的速度較慢,就診人數(shù)的增加導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的工作時間和工作壓力持續(xù)增加。

（二）薪資福利和制度保障不合理

在薪資福利上，醫(yī)務(wù)人員面對日益增加的工作任務(wù)和工作壓力，普遍感覺付出和產(chǎn)出不成正比，雖然醫(yī)務(wù)人員得到的精神鼓勵較多，但是薪資漲幅和工作負(fù)荷漲幅相比還是有很大差距。在制度上，尤其是晉升制度，醫(yī)務(wù)人員晉升除了學(xué)歷和工作經(jīng)歷外，還有硬性規(guī)定，即科研成果，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)面對很繁重的臨床診斷、日常會診等任務(wù)，還要面對大量的文書工作和各類學(xué)習(xí)、行政類會議。如果想要晉升就必須有科研成果，這對于工作負(fù)荷已經(jīng)很大的醫(yī)務(wù)人員來說實(shí)在是分身乏術(shù)，而且大型醫(yī)院還存在一定程度的論資排輩現(xiàn)象，并且晉升的競爭比較激烈。

（三）醫(yī)患糾紛的壓力

醫(yī)患糾紛的原因有三個，分別是醫(yī)方、患方和醫(yī)院，醫(yī)方的原因有醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧和能力較差，部分醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識比較淡薄，工作消極導(dǎo)致投訴發(fā)生等。對于患方而言，普遍缺少醫(yī)療知識和對醫(yī)療結(jié)果有過高的脫離現(xiàn)實(shí)的要求；部分患者缺少道德水準(zhǔn)，而且患者和家屬對于醫(yī)務(wù)人員的要求過高，在臨床中，因為每個人個體差異不同，病情和人體體現(xiàn)出的癥狀可以說是千變?nèi)f化，醫(yī)務(wù)人員在處理這些情況時難免出差錯，但是患者和家屬卻不允許他們出現(xiàn)一丁點(diǎn)的問題，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的精神壓力極大。對于院方來說，對于醫(yī)務(wù)人員的投訴過于嚴(yán)苛，對于醫(yī)務(wù)人員的投訴必然有一定數(shù)量是醫(yī)務(wù)人員造成的，但是有的醫(yī)院存在一定程度對于投訴的“一邊倒”,在處理投訴中沒有站到一個中立的位置直接站到患者一方，不論事實(shí)如何先讓醫(yī)務(wù)人員寫材料，這無疑是加重了醫(yī)務(wù)人員的壓力，并且打擊了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

（四）人際關(guān)系的壓力

本文指出的人際關(guān)系是醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部的關(guān)系，如同科室同事、不同科室同事之間的關(guān)系、上下級之間的關(guān)系、醫(yī)護(hù)之間的關(guān)系、醫(yī)務(wù)人員與行政部門的關(guān)系，都存在著因為溝通不暢所導(dǎo)致的各種問題，有的甚至積少成多導(dǎo)致發(fā)生沖突、冷暴力等情況的出現(xiàn)，以至于出現(xiàn)同事之間關(guān)系淡漠的情況。不論是醫(yī)院還是其他單位，每個單位都是一個小社會，都會存在人情世故、利益糾紛等，這些都是在錯綜復(fù)雜的人際交往中難以避免的。而這種情況如果長期存在，一定會影響醫(yī)院內(nèi)部的人際交往，為醫(yī)院內(nèi)部的人員交流帶來極大的阻礙。

四、社會工作介入醫(yī)務(wù)人員職業(yè)壓力的調(diào)節(jié)建議

如果醫(yī)務(wù)人員的壓力過大且無法緩解，首先，會對醫(yī)務(wù)人員的生理健康不利，會導(dǎo)致多種慢性病的發(fā)生。其次，會體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的心理和行為危害方面，過大的壓力會導(dǎo)致易怒、焦慮、沮喪和抑郁等負(fù)面情緒，更有甚者會導(dǎo)致酗酒、過量吸煙等對于醫(yī)務(wù)人員身心健康有危害性的行為。另外，還會導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員消極工作，對待患者的態(tài)度冷漠，工作積極性進(jìn)一步降低。

社會工作者有中立、接納、非評判的專業(yè)價值觀，可以做醫(yī)務(wù)人員的傾聽者。大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員自己無法消化這些壓力，并且缺乏能幫助他們緩解壓力的傾訴對象，所以只能自己承受，他們都需要專業(yè)第三方的介入來緩解壓力。社會工作者的介入可以為他們提供排解負(fù)面情緒的通道，并且專業(yè)的社會工作者會接納醫(yī)務(wù)人員的想法和行為，不會做出評判，對于醫(yī)務(wù)人員來說社工是安全并且可以為他們提供有效幫助的對象。

在社會工作方法上，社會工作有個案、小組和社區(qū)三大工作方法，對于醫(yī)務(wù)人員可以用個案和小組工作法，例如可以擁有個案服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行一對一的服務(wù)，耐心傾聽他的傾訴與他一起分析壓力的來源和壓力所帶來的影響，和他一起探索解決問題的可行性方法，鼓勵他提高解決問題的能力來積極地緩解壓力。還可以運(yùn)用小組工作法，針對人際關(guān)系問題組成一個互動小組，讓組員通過小組成員之間的交流來提高人際溝通能力，通過小組的團(tuán)隊活動來提高他們的團(tuán)隊協(xié)助能力，培養(yǎng)他們處理人際關(guān)系的能力，這樣可以提高他們的團(tuán)隊凝聚力、責(zé)任感和歸屬感。

五、結(jié)語

醫(yī)務(wù)人員正面臨來自工作負(fù)荷、薪資和制度、醫(yī)患糾紛以及工作環(huán)境等多方面的壓力，社會工作尤其獨(dú)有的優(yōu)勢和獨(dú)特性，通過探索和實(shí)踐，證明了社會工作的方法、技巧有助于減輕醫(yī)務(wù)人員的壓力，可以為提高醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度和工作積極性提供支持，從而提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。