朱曉禹

摘 要：物業(yè)企業(yè)作為在我國長久以來的服務體系之一，與人民大眾的生活息息相關(guān)，而在人們的物質(zhì)生活水平逐漸上升的環(huán)境下，對于物業(yè)企業(yè)也逐漸提高要求，為了能夠促使物業(yè)企業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展，在知識管理方法落實在中國市場當中后，物業(yè)企業(yè)需要積極應用知識管理支撐自身的管理系統(tǒng)，能夠?qū)⑽飿I(yè)企業(yè)的管理系統(tǒng)建設(shè)成為集中了知識戰(zhàn)略、運行結(jié)構(gòu)與支撐結(jié)構(gòu)為一體的運行方式，重點研究在物業(yè)企業(yè)管理當中知識管理的應用，從而推動物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè);知識管理;企業(yè)管理系統(tǒng)

針對于我國現(xiàn)階段物業(yè)管理市場逐漸激烈的競爭環(huán)境，暴露出行業(yè)發(fā)展的諸多問題，在物業(yè)企業(yè)的管理工作當中，缺乏先進的管理理念，管理水平相對較低，無法收獲較大的經(jīng)濟效益，這主要是因為在物業(yè)企業(yè)管理當中匱乏專業(yè)的人才等，從而限制了物業(yè)企業(yè)的長久發(fā)展，同時，在物業(yè)企業(yè)的運行當中，內(nèi)部員工在工作當中的實踐經(jīng)驗等知識資源，不能夠及時的為物業(yè)企業(yè)儲存利用，將會影響到經(jīng)驗知識的流失，導致對物業(yè)企業(yè)甚至整體物業(yè)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生較大影響，而物業(yè)企業(yè)在現(xiàn)代化的市場環(huán)境當中，已經(jīng)著手從傳統(tǒng)的密集勞動型企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化的新型管理行業(yè)，從而促使知識管理能夠在物業(yè)企業(yè)當中作為全新的管理方式落實優(yōu)勢作用的發(fā)揮。

一、我國物業(yè)企業(yè)知識管理應用現(xiàn)狀

通過對我國近年來物業(yè)企業(yè)的管理現(xiàn)狀研究發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)企業(yè)當中，知識管理的運行狀況十分有限，通過各種實踐表明，我國的物業(yè)企業(yè)大多數(shù)的情況下能夠在特定條件下開展知識活動，物業(yè)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及下，建立了更為先進的成本管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)以及客戶關(guān)系社區(qū)網(wǎng)站等，但是在實際當中明確能夠采用知識管理系統(tǒng)的物業(yè)企業(yè)卻捉襟見肘。以我國的萬科物業(yè)為例，在萬科物業(yè)企業(yè)當中，所使用知識管理體系進行管理活動主要是針對于系統(tǒng)打造集成管理的結(jié)構(gòu)，基于下屬的萬科地產(chǎn)知識管理系統(tǒng)的組成分支，在知識管理體系的開發(fā)實施上，未能夠走向較為完善成熟的階段。在實際當中的網(wǎng)絡學院開設(shè)門學習課程的同時，建立了線上的知識庫系統(tǒng)，從而能夠有效應用知識管理，推動物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，對比國內(nèi)其他物業(yè)企業(yè)分析可以得知，在現(xiàn)階段正在計劃或已經(jīng)運用知識管理的物業(yè)企業(yè)相對來講具有較大的運行規(guī)模，且常見獲得較好的經(jīng)濟效益，并且能夠為自身的長遠發(fā)展作出科學規(guī)劃。但是這些物業(yè)企業(yè)應用知識管理的層次仍然處于較低的水平，僅僅能夠建立一些信息化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而真正能夠完善知識管理的物業(yè)企業(yè)相對較少，甚至大多數(shù)的企業(yè)無法形成有效的知識管理系統(tǒng)，從這一方面來講，對于我國物業(yè)企業(yè)應用知識管理的任務任重道遠。

二、基于知識管理視角的物業(yè)服務企業(yè)管理體系構(gòu)建

（一）物業(yè)知識管理體系的構(gòu)成

基于在我國物業(yè)服務企業(yè)的知識管理應用當中調(diào)查研究，總體可以將知識管理視角下的管理體系分為三大結(jié)構(gòu)體系，構(gòu)成包括知識管理戰(zhàn)略，知識管理運行體系以及支持體系三種，而物業(yè)服務企業(yè)的知識管理體系構(gòu)成戰(zhàn)略當中，需要明確企業(yè)運用知識管理建設(shè)的方向與目標要求等，切實制定符合企業(yè)發(fā)展的知識管理原則，而支持運行體系則是整體管理體系當中的內(nèi)涵核心，為了保障企業(yè)能夠順利實施知識管理戰(zhàn)略，需要構(gòu)建相應的支持體系，維系知識管理運行效果，我國現(xiàn)階段在物業(yè)服務企業(yè)當中展開的知識管理尚未成熟，因此，在重點研究建立知識管理體系當中，需要將重點放在知識管理戰(zhàn)略與支持體系的構(gòu)建上。

（二）知識管理戰(zhàn)略

物業(yè)服務企業(yè)所構(gòu)建的知識管理戰(zhàn)略，首先需要全面分析整合企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)驗知識資源，結(jié)合物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)外面臨的環(huán)境特征以及知識資源確定發(fā)展基礎(chǔ)，依照企業(yè)未來的發(fā)展目標，確定戰(zhàn)略發(fā)展方向。具體來講，需要分析物業(yè)服務企業(yè)的知識資源，相對來講，大多數(shù)的企業(yè)具有較為豐富的知識資源，與其他行業(yè)相比較，物業(yè)服務企業(yè)的知識資源具有高密度、高技術(shù)的特征，且以經(jīng)驗知識為主，缺乏專業(yè)知識，更新速度相對較慢，并且由于物業(yè)服務企業(yè)的行業(yè)特征，缺乏專業(yè)的人才，導致內(nèi)部從業(yè)人員素質(zhì)相對較低，流失大量知識經(jīng)驗。并且在物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部的支持資源，大多數(shù)體現(xiàn)在個體的隱性知識當中，對于物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部的知識管理環(huán)境，需要進行SWOT分析法進行全面的分析，結(jié)合實際來看，在我國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的環(huán)境下促使物業(yè)服務企業(yè)迎來了較大的發(fā)展機遇，隨著我國國民經(jīng)濟的增長，房地產(chǎn)投資幅度逐漸擴大，促使在相關(guān)的法律法規(guī)以及國家政策之下，逐漸完善了物業(yè)服務企業(yè)的管理行為，強化了全社會的物業(yè)服務管理意識，在這樣的環(huán)境下，物業(yè)服務企業(yè)的內(nèi)外知識資源逐漸擴大，也能夠便于知識管理體系的構(gòu)建。

針對于物業(yè)服務企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略選擇，首先需要分析內(nèi)部競爭位置與知識差距，從而才能夠幫助企業(yè)從各個層面上識別知識資源的優(yōu)勢與面臨的劣勢，合市場當中競爭對手的情況全面分析企業(yè)現(xiàn)階段的位置，物業(yè)服務企業(yè)相對來講擁有較為豐富的知識資源，但是往往由于缺乏行業(yè)基礎(chǔ)知識，促使企業(yè)無法面臨現(xiàn)代化的環(huán)境進行知識創(chuàng)新。而我國在知識市場當中的競爭尤為激烈，物業(yè)服務企業(yè)在市場當中的競爭優(yōu)勢相對落后，因此就需要結(jié)合現(xiàn)階段的知識劣勢，快速的構(gòu)建起適應企業(yè)發(fā)展的核心知識體系架構(gòu)，通過SWOT分析法，明確我國物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)外部所處的環(huán)境機會，結(jié)合行業(yè)知識特征，在企業(yè)內(nèi)部需要建立激勵機制。鼓勵管理人員以及全體員工能夠更加深刻的認識到知識管理的思維方式，發(fā)揮員工的主觀能動性，促使工作人員能夠更加快速地參與到知識管理活動中，從而有效整合企業(yè)內(nèi)外知識資源，并在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建知識管理體系，對于有限的知識資源進行合理的規(guī)劃管理，促使大量的隱性知識能夠在一定條件下轉(zhuǎn)化為顯性知識，集中個體的知識力量，建立起信息技術(shù)化的知識管理系統(tǒng)，有效實現(xiàn)信息的傳遞共享，通過企業(yè)知識庫的建立，能夠使雜亂無章的大量知識有序化，實現(xiàn)信息知識流動。

（三）知識管理支持體系

對于物業(yè)服務企業(yè)的知識管理知識體系來講，在初步確定知識管理戰(zhàn)略后，需要物業(yè)服務企業(yè)及時建立起相應的支撐體系，才能保障物業(yè)知識管理體系構(gòu)架相對完善，基于對物業(yè)服務企業(yè)知識管理戰(zhàn)略選擇的論述，決定了物業(yè)服務企業(yè)知識管理應用的起點。從較為簡單的基礎(chǔ)做起，這就需要物業(yè)服務企業(yè)能夠符合物業(yè)企業(yè)發(fā)展的實際情況切實可行，將組織內(nèi)部的激勵機制、企業(yè)文化和企業(yè)制度作為重點內(nèi)容，完善支持體系的構(gòu)架。具體來講，需要建立相對完善的知識型物業(yè)服務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，促使企業(yè)擁有基礎(chǔ)的載體作為知識管理結(jié)構(gòu)的運行依托，突破企業(yè)內(nèi)部支持交流的屏障，促使知識能夠在物業(yè)服務企業(yè)當中有效利用，推行扁平化、柔性化組織結(jié)構(gòu)管理模式，在企業(yè)當中實現(xiàn)信息的有效傳遞共享，降低信息失真的情況。以人為本的管理方式，促使在企業(yè)當中更加適應現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡技術(shù)，并且還需要在企業(yè)內(nèi)部設(shè)定專門的知識管理部門以及知識主管部門，并建立相應的知識管理激勵機制，能夠促進企業(yè)順利實施知識管理。對于員工而言，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)知識共享利用無法成為自覺的趨勢，因此就需要企業(yè)能夠在知識的應用上建立相應的激勵機制，鼓勵員工的創(chuàng)造性與投入性，促使員工能夠善于利用知識，享受知識的傳播，從而實現(xiàn)企業(yè)的知識管理目標。對于全體員工來講，還需要結(jié)合知識管理體系的構(gòu)建，分門別類對不同的員工實現(xiàn)不同種類的激勵形式，包括普通員工與知識型員工。對于普通員工來講，往往處于物業(yè)企業(yè)內(nèi)的基層，相對從事較為簡單且重復性較高的工作，這類工作的知識技術(shù)含量相對較低，因此，需要加重對普通員工的知識管理，基于馬斯洛需求理論，滿足生理與安全的需求的同時，面向普通員工需要以物質(zhì)為出發(fā)點，采取8+2的激勵法，80%的物質(zhì)與20%的精神獎勵結(jié)合，刺激員工更加積極的實現(xiàn)知識的運用。物質(zhì)上包括工資、獎金等方式，在精神上可以采用榮譽、表揚等方式，都能夠很好的實現(xiàn)普通員工的知識管理激勵。而針對于知識型員工來講，這類員工具有較高的個人素質(zhì)，并且同時具備較為良好的專業(yè)特長，在物業(yè)服務企業(yè)當中，往往掌握著核心技術(shù)控制關(guān)鍵知識資源，因此，對企業(yè)的發(fā)展具有重要影響力。這類核心力量的企業(yè)員工作為企業(yè)寶貴的知識財富，具有較強的自主性，在普通員工奢求物質(zhì)與精神的基礎(chǔ)上，知識型員工更加傾向于自主的工作環(huán)境，并具有強烈實現(xiàn)自我價值的愿望，他們從事著具有較高創(chuàng)造性的高價值勞動，難以控制過程，且無法給予普通標準衡量工作業(yè)績。因此需要考慮到企業(yè)的經(jīng)濟效益，采取6+4的激勵措施，60%的物質(zhì)激勵與40%的精神激勵，在工資、獎金、公司股權(quán)的物質(zhì)激勵分享基礎(chǔ)上，增加知識型員工的培訓、學習、深造機會，加大工作自主權(quán)，促使知識型員工能夠參與到企業(yè)的決策當中，并為其制定職務晉升標準，從而更好地實現(xiàn)知識型員工的知識管理應用。

（四）知識管理運行體系

基于物業(yè)服務企業(yè)想要迅速的實現(xiàn)知識管理的有效性，還需要物業(yè)服務企業(yè)能夠完善知識管理運行體系的構(gòu)建，基于物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部工作項目相對較多，且類型較為復雜，從而決定了知識管理需要支持的共享與轉(zhuǎn)移，這不僅需要物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間進行知識交流，還需要協(xié)同政府部門，開發(fā)商與合作伙伴之間的知識交流共享。面對可編碼的顯性知識，更多的時候需要面對大量的隱性知識，這就需要物業(yè)服務企業(yè)能夠在服務業(yè)務流程當中全面分析控制知識資源，采取業(yè)務流程導向的模式，控制知識管理，圍繞著企業(yè)內(nèi)部的服務業(yè)務與服務流程，建立知識管理庫，適當結(jié)合現(xiàn)代化的知識管理技術(shù)工具，達到信息化、自動化手段。能夠及時為企業(yè)內(nèi)部的各個部門與人員提供相應的知識資源，同時還需要注意知識資源的搜集，經(jīng)過層層匯總、篩選、編輯、索引后儲存于知識庫內(nèi)便于后續(xù)業(yè)務流程的指導應用，逐漸完善知識管理體系。

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