楊海梅

小小一架無人機(jī)，不僅幫助明星汪峰上頭條，還被拍進(jìn)好萊塢熱播美劇，入選美國《時(shí)代》年度十大創(chuàng)新工具，聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，風(fēng)采無限。

上述所指的無人機(jī)，來自深圳市大疆創(chuàng)新科技有限公司。該公司自 2006 年成立以來，在無人機(jī)、手持影像、機(jī)器人教育及更多前沿創(chuàng)新領(lǐng)域不斷推出技術(shù)產(chǎn)品，成為全球領(lǐng)先的無人飛行器控制系統(tǒng)及無人機(jī)解決方案的研發(fā)和生產(chǎn)商，客戶遍布全球100多個(gè)國家，粉絲群體也非常龐大。

但作為明星產(chǎn)品的大疆無人機(jī)，偶爾也會(huì)出現(xiàn)問題，例如飛著飛著就失蹤了。在網(wǎng)上搜索“大疆無人機(jī)飛丟”，甚至可以查詢到幾年前無人機(jī)飛丟的新聞。在黑貓投訴平臺(tái)，也不時(shí)出現(xiàn)一些關(guān)于大疆無人機(jī)飛丟的投訴。

“一鍵返航”失敗，萬元無人機(jī)憑空消失

《消費(fèi)者報(bào)道》通過黑貓投訴平臺(tái)聯(lián)系了其中一名投訴人的張先生。他于2019年“雙十一”在天貓大疆官方旗艦店購買了大疆御Mavic 2 pro全能配件包，花費(fèi)11800多元。

但2020年8月8日，張先生在甘肅天水地區(qū)使用飛行器進(jìn)行環(huán)繞拍攝時(shí)，信號(hào)忽然丟失。張先生當(dāng)時(shí)立馬調(diào)整遙控器天線，系統(tǒng)提示一鍵返航，他便按照提示操作，結(jié)果飛行器還是失去了蹤影。

張先生回憶道，飛行器丟失后，他根據(jù)大疆公司提供的坐標(biāo)點(diǎn)找尋了3個(gè)小時(shí)，也在當(dāng)?shù)孛窬阃逻M(jìn)行備案搜尋，至今都沒有找回飛行器。

張先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，自己隨后聯(lián)系了大疆公司進(jìn)行詢問。大疆客服表示，張先生的操作沒有問題，但也不能說是大疆的問題，因?yàn)轱w行記錄已經(jīng)不完整了。

張先生還出示了大疆公司發(fā)來的信件，大致內(nèi)容為：數(shù)據(jù)結(jié)束前飛行器表現(xiàn)正常，但由于數(shù)據(jù)不完整，無法確認(rèn)飛行器后續(xù)是否發(fā)生碰撞，也無法確認(rèn)事故發(fā)生的具體原因。

張先生表示，自己此前已經(jīng)多次操作無人機(jī)，比較熟手?！爱?dāng)時(shí)的地形并不復(fù)雜，對(duì)比我之前飛過的地形算是‘小兒科了，且當(dāng)時(shí)飛行器的電量很充足，GPS信號(hào)也很好，怎么就搞丟了唉?！睂?duì)于無人機(jī)飛丟的原因，張先生百思不得其解，也沒能從大疆那邊問出結(jié)果。但他認(rèn)為，主要責(zé)任應(yīng)該在于大疆，“一鍵返航功能本是讓無人機(jī)按照系統(tǒng)設(shè)定的軌跡飛回來，這次卻沒有正常返航，且無人機(jī)的飛行記錄都會(huì)保存在App里，但這回因數(shù)據(jù)傳輸中斷導(dǎo)致記錄丟失，這是產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷、系統(tǒng)故障導(dǎo)致的?！币虼?，張先生希望大疆可以賠償一臺(tái)新機(jī)或者退款。

但大疆卻不同意賠償或退款的方案，只表示可讓張先生以8折優(yōu)惠購買新機(jī)，張先生認(rèn)為很不合理，多次交涉和投訴后，大疆的購新折扣才一降再降。最后，大疆方面提出3折購新機(jī)的建議，張先生無奈接受了?！耙?yàn)槲覍?shí)在沒有太多時(shí)間跟他們（大疆）扯皮了，我的工作需要航拍，不能耽誤，只能接受了。”張先生補(bǔ)充道，自己對(duì)大疆公司打折購新的處理結(jié)果其實(shí)并不滿意。

買了10天的飛行器，在小區(qū)附近飛丟

浙江的洪先生在2020年8月17日購入了一款大疆入門級(jí)無人機(jī)御Mavic Mini。他告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，此前使用機(jī)器飛行過幾次，都未發(fā)生意外。

但在8月26日晚，也就是飛行器到手10天左右，洪先生在小區(qū)八層樓的樓頂操作飛行器。洪先生回憶道，當(dāng)時(shí)大概飛行了3分鐘，界面就出現(xiàn)飛行器信號(hào)弱的調(diào)整信號(hào)，自己未進(jìn)行操作，遙控器信號(hào)就馬上丟失了，過一會(huì)飛行器就消失得無影無蹤了。

洪先生立馬通過官方給的地圖在那片區(qū)域找了許久，但未能找到。無奈之下，他只能向大疆咨詢?nèi)绾谓鉀Q。洪先生稱，當(dāng)時(shí)大疆的技術(shù)人員并沒有說是什么原因造成飛行器飛丟，只是跟他說可以9折購買全新機(jī)器。洪先生當(dāng)場表示不認(rèn)同。他認(rèn)為，自己是嚴(yán)格按照系統(tǒng)要求飛行的，買了10天左右就出現(xiàn)這種情況，為何要消費(fèi)者買單？

洪先生還補(bǔ)充道，當(dāng)時(shí)他站的樓頂是八層高，離地面大概30米，無人機(jī)的飛行高度也是30米左右，不存在大建筑物遮擋信號(hào)的情況，而且當(dāng)時(shí)飛行到小區(qū)都是正常的，沒想到快通過小區(qū)的時(shí)候就發(fā)生這種情況。

洪先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，自己隨即上了相關(guān)論壇，發(fā)現(xiàn)大疆飛行器飛丟的事例不在少數(shù)?！拔铱吹秸搲嫌腥苏f的是4折購新機(jī)，有的6折購新機(jī)，反正大疆給大家的購機(jī)方案都不一樣?！焙橄壬J(rèn)為大疆給自己9折購新機(jī)的方案非常不合理，因此在黑貓投訴平臺(tái)上進(jìn)行了投訴。

洪先生稱，9月3日晚他接到大疆客服打來的電話，從9折購機(jī)變成了6折購機(jī)?！拔也恢来蠼某霭l(fā)點(diǎn)是什么，一個(gè)剛買的產(chǎn)品才用沒多久就出現(xiàn)這種情況，我還怎么相信這個(gè)品牌，如果說我有在飛行過程中出現(xiàn)什么操作不當(dāng)?shù)牡胤?，請你這邊（大疆）的技術(shù)人員指出來。如果沒有，為什么你們（大疆）的技術(shù)問題要由消費(fèi)者買單？”洪先生無奈地告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，自己最后還是接受了6折購新機(jī)方案，因?yàn)椤皼]有其他辦法了”。

《消費(fèi)者報(bào)道》給大疆公司發(fā)去了采訪函，就上述事件詢問大疆無人機(jī)飛丟的原因，同時(shí)詢問對(duì)方，在不能確定飛丟原因、不能界定飛丟責(zé)任的情況下，讓消費(fèi)者打折購買新機(jī)是否合理。但在截稿前未收到對(duì)方發(fā)回的任何形式的答復(fù)。

法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明表示，新買無人機(jī)短時(shí)間內(nèi)飛丟或失控，需要查明具體原因，如果是消費(fèi)者人為操控失誤，那么應(yīng)該自行承擔(dān)責(zé)任，如果是產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵，那么應(yīng)由廠商承擔(dān)責(zé)任，包括退換貨、賠償損失等。如果無法協(xié)商一致，消費(fèi)者可以請求第三方調(diào)解組織介入調(diào)解，或者直接向法院起訴。

而大疆給消費(fèi)者提議的打折購新機(jī)政策是否合理？對(duì)此，郭小明表示，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家應(yīng)該退貨或者換貨，或者賠償損失，而不是打折購新機(jī)。當(dāng)然，如果商家與消費(fèi)者協(xié)商一致，也可以按照雙方協(xié)商確定的方式來處理。