白娟

摘 要：電子商務(wù)在當(dāng)前已經(jīng)成為第二大市場，規(guī)模不斷擴大，銷售群體和銷售范圍不斷增加，在這種發(fā)展趨勢下，消費者權(quán)益保護問題日漸凸顯。電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護面臨多種問題，消費者權(quán)益難以得到保護與保障，這對于構(gòu)建健康的電子商務(wù)交易環(huán)境極為不利，也限制約束了電子商務(wù)的發(fā)展。因此，在電子商務(wù)環(huán)境下還需要針對消費者權(quán)益采取更多的保障措施，以期促進電子商務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費者權(quán)益保護;問題;建議

中圖分類號：D922.294? ? ? ? 文獻標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）01-0158-03

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為人們的生活提供了新的環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為電子商務(wù)提供了平臺，使得人們能夠在互聯(lián)網(wǎng)的互通互聯(lián)下實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化交易，打破了時間與空間的限制。電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)為依托，通過網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)線上交流與交易，以網(wǎng)絡(luò)連接消費者和經(jīng)營者，完成線上交易。電子商務(wù)的優(yōu)勢在于消費者能夠足不出戶了解到商品并享受到服務(wù)，但其中也存在一定不足，主要體現(xiàn)在電子商務(wù)對于消費者權(quán)益的保護力度不大。在電子商務(wù)交易中存在多種問題，皆可能侵害消費者權(quán)益。所以電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境下，還需要做好消費者權(quán)益保護的應(yīng)對措施，有效解決消費者權(quán)益保護問題，從而營造良好的電子商務(wù)環(huán)境，促進電子商務(wù)的健康發(fā)展。

一、電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益分析

消費者權(quán)益是消費者享有的權(quán)利。在不同的交易環(huán)境下，消費者權(quán)益可能受到的侵害不同，電子商務(wù)作為第二大市場，提供了電子商務(wù)交易環(huán)境，在該環(huán)境下消費者權(quán)益較易受到以下幾類侵害。

1.知情權(quán)。知情權(quán)是消費者權(quán)益中的主要構(gòu)成部分，也是消費者最基本的權(quán)利[1]。知情權(quán)即消費者在交易活動中，有權(quán)知道交易商品、服務(wù)的全部信息，如商品價格，生產(chǎn)日期、服務(wù)對象、范圍等。交易活動的另一方即經(jīng)營者需要在交易過程中履行告知消費者這些信息的義務(wù)。電子商務(wù)環(huán)境下，交易活動通過網(wǎng)絡(luò)平臺連接交易雙方，一般無直接面對面的溝通，在言語交流中，經(jīng)營者對于信息的告知不清晰或商品與服務(wù)介紹中未能夠全部展示基本信息，造成消費者對于商品與服務(wù)信息了解不全面、不真實，從而可能影響消費者的交易選擇，這也是侵害消費者知情權(quán)的一種表現(xiàn)。電子商務(wù)環(huán)境下，消費者知情權(quán)的侵害較為常見，一般可以體現(xiàn)在幾種情況中，經(jīng)營者故意隱瞞商務(wù)及服務(wù)信息、經(jīng)營者發(fā)布不實信息，誤導(dǎo)消費者等，都會造成消費者知情權(quán)的侵害，不利于交易雙方穩(wěn)定交易關(guān)系的維持。

2.安全權(quán)。消費者安全權(quán)是指在交易活動中，消費者享有人身財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。一般在交易活動中，消費者安全權(quán)主要體現(xiàn)在兩個方面，一是人身安全權(quán)，二是財產(chǎn)安全權(quán)[2]。人身安全權(quán)主要體現(xiàn)在消費者購買的商品對于消費者人身安全是否產(chǎn)生侵害，例如過期食品對于消費者人身健康會造成侵害，添加有毒有害物質(zhì)的商品對人身健康也會造成傷害。在交易活動中，經(jīng)營者有義務(wù)將可能侵害人身安全的商品信息全部告知，同時在交易活動中，經(jīng)營者有義務(wù)對不合格產(chǎn)品及時檢驗檢疫，避免不合格產(chǎn)品的交易造成消費者人身安全權(quán)受到損害。財產(chǎn)安全權(quán)以交易過程中，由于交易商品的質(zhì)量受到多種原因影響，質(zhì)量難以達到預(yù)期水平，從而損害了消費者財產(chǎn)安全權(quán)。例如購買的服務(wù)沒有達到等價或原有的服務(wù)質(zhì)量，侵害了消費者財產(chǎn)安全權(quán)，或購買的商品在物流途中受損，也侵害消費者財產(chǎn)安全權(quán)。電子商務(wù)環(huán)境下，消費者安全權(quán)的保護問題涉及多個方面。例如上述提到的物流因素引起財產(chǎn)安全權(quán)損害，從物流角度上是否需要承擔(dān)責(zé)任，是否與商品本身質(zhì)量相關(guān)，商家是否承擔(dān)責(zé)任，這都是保護消費者安全權(quán)中應(yīng)涉及的內(nèi)容。

3.公平交易權(quán)。消費者公平交易權(quán)是指在消費者交易過程中與經(jīng)營者具有公平交易的權(quán)利。電子商務(wù)環(huán)境下，消費者對于商品與服務(wù)的選擇多處于弱勢，這是由于商品與服務(wù)皆為經(jīng)營者提供，在基本信息上是否真實、全面、具體，還難以充分保障。所以在電子商務(wù)環(huán)境中，消費者的公平交易權(quán)常受到侵害，更需要電子商務(wù)環(huán)境加強對消費者公平交易權(quán)的保護。一方面，消費者在交易活動中，所了解的商品與服務(wù)的質(zhì)量信息應(yīng)與實際的商品與服務(wù)質(zhì)量相符，經(jīng)營者需要準(zhǔn)確提供商品與服務(wù)的質(zhì)量信息，從而保障消費者知情權(quán)與安全權(quán)。另一方面，商品與服務(wù)的質(zhì)量與價格應(yīng)相符合，不能夠以劣質(zhì)商品或服務(wù)索要高額價格。這還需要在市場機制中做出對消費者公平交易權(quán)的保護，使得經(jīng)營者嚴(yán)格遵守市場機制，公平交易[3]。

4.求償權(quán)。消費者求償權(quán)是指消費者在交易活動中由于其他權(quán)利受到侵害，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。例如上述所提高的商品交易中由于物流因素造成商品質(zhì)量問題，消費者應(yīng)能夠以求償權(quán)獲得賠償。求償權(quán)在電子商務(wù)交易活動中受到的侵害更大，這是由于電子商務(wù)環(huán)境中，消費者對于商品與服務(wù)的直觀感受僅來自商家提供的信息，而商家在商務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、價格中各不相同，且可能與消費者對于商品與服務(wù)的預(yù)期不同，所以容易發(fā)生財產(chǎn)損失，更需要以求償權(quán)為消費者彌補自身損失做出保障。所以，在電子商務(wù)環(huán)境中需要更加重視求償權(quán)的保護，給予消費者能夠主動使用求償權(quán)，合理獲得賠償?shù)闹С峙c保障。

二、電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護存在的問題

電子商務(wù)環(huán)境下，消費者權(quán)益可能受到的侵害多樣，更需要做好消費者權(quán)益保護工作，為電子商務(wù)提供健康、可持續(xù)發(fā)展的交易環(huán)境。但在當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下，消費者權(quán)益保護還存在多種問題，主要體現(xiàn)在以下幾點。

1.知情權(quán)問題。消費者知情權(quán)受到侵害是消費者權(quán)益保護中的主要問題，也是最常見的問題，主要體現(xiàn)在兩個方面。首先，電子商務(wù)交易中，交易雙方對于商品信息的了解不對稱。電子商務(wù)交易以網(wǎng)絡(luò)連通交易雙方，經(jīng)營者在交易活動中常出現(xiàn)的問題是對于商品與服務(wù)的相關(guān)信息告知不明確。在商品介紹中，避開對經(jīng)營者不利的信息，僅傳遞對消費者有利的信息，這使得消費者對于信息的接受并不全面，侵害了消費者知情權(quán)。電子商務(wù)中常見的信息缺失主要包括商品生產(chǎn)日期缺失、有效期缺失、產(chǎn)地缺失、檢驗合格證明缺失，或服務(wù)項目的內(nèi)容、期限與范圍缺失等。線上交易多造成信息的不對稱，消費者在接收信息的過程中容易被經(jīng)營者提供的信息所誤導(dǎo)，從而做出不準(zhǔn)確的判斷與交易決策[4]。另外，電子商務(wù)中，虛假的信息對消費者知情權(quán)也形成了侵害，是消費者知情權(quán)保護中的一大問題。虛假信息主要體現(xiàn)為虛假廣告，經(jīng)營者過分夸大商品與服務(wù)信息，或者做出虛假的服務(wù)承諾，從而造成消費者接收到虛假、錯誤的信息，做出錯誤的交易決策。造成這些問題的原因主要是當(dāng)前在電子商務(wù)環(huán)境下，市場轉(zhuǎn)入條件缺失，難以對經(jīng)營者與廣告發(fā)布做出嚴(yán)格約束與審查，從而難以有效保護消費者知情權(quán)。同時，監(jiān)管手段缺失也是造成消費者知情權(quán)保護困境的一大因素，網(wǎng)絡(luò)信息傳遞快、規(guī)模大，給監(jiān)管造成較大的難題，使得消費者知情權(quán)保護更加困難[5]。

2.安全權(quán)問題。消費者安全權(quán)問題在電子商務(wù)中較為常見，也是受到較多討論一項權(quán)益，主要體現(xiàn)在電子商務(wù)線上交易中的電子支付安全問題與消費者隱私保護問題上。首先，在電子支付安全問題上，當(dāng)前在電子商務(wù)交易中，電子支付需要通過第三方支付平臺實現(xiàn)支付，盡管有效提高了交易支付的便捷性，但也帶來一系列的安全問題。例如，第三方支付平臺信用體制是否健全，是否能夠保障支付安全性，或電子支付技術(shù)是否能夠保障支付系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。其次，在網(wǎng)絡(luò)隱私安全問題中，消費者在交易活動中常需要提供個人隱私信息，如物流中需要提供地址、電話、姓名等，電子商務(wù)環(huán)境下是否能夠有效保護消費者隱私安全，一方面與經(jīng)營者對于消費者信息隱私的保護相關(guān)，另一方面與相關(guān)政策對于消費者隱私的保護作用相關(guān)。當(dāng)前在電子商務(wù)平臺中，消費者隱私泄露事件層出不窮，可見消費者安全權(quán)的保護還存在較大不足。

3.公平交易權(quán)問題。電子商務(wù)環(huán)境下的交易活動中，交易雙方的公平交易權(quán)易受到侵害，所以公平交易權(quán)也成為了消費者權(quán)益保護中的關(guān)鍵問題。電子商務(wù)中公平交易權(quán)的問題主要體現(xiàn)在消費者商品退換中的風(fēng)險。經(jīng)營者向消費者提供的商務(wù)與服務(wù)中，如有與消費者形成相關(guān)責(zé)任，如包換、包退、保修等，需要經(jīng)營者履行規(guī)定[6]。而電子商務(wù)環(huán)境下，線上交易與線下物流實現(xiàn)商務(wù)的交付或完全依靠網(wǎng)絡(luò)完成的虛擬商品的交付，皆可能存在退換貨風(fēng)險。如購買實體商品，消費者收到商品后認為商品與預(yù)期不一致，經(jīng)營者是否允許消費者退換，退換產(chǎn)生的經(jīng)濟損失或商品價值損害由誰承擔(dān)。所以在電子商務(wù)交易中，基于退換貨風(fēng)險的存在，造成的消費者公平交易權(quán)的損害，可會造成經(jīng)營者合法權(quán)益的損害，是消費者權(quán)益保護中的一大問題。

4.求償權(quán)問題。消費者求償權(quán)是消費者應(yīng)自身權(quán)益受損依法享有賠償?shù)臋?quán)利，但在實際情況下，消費者求償權(quán)的落實并不多，這是由于電子商務(wù)環(huán)境下，對于消費者知情權(quán)、安全權(quán)、公平交易權(quán)的侵害已經(jīng)較為普遍，而消費者權(quán)益保護力度還不夠大，消費者在主動應(yīng)用求償權(quán)的過程中受到了多種阻礙，不僅浪費較多的時間精力，而且可能難以達到預(yù)期的效果。這就造成消費者求償權(quán)長期處于受侵害的情況下，也說明了當(dāng)前消費者權(quán)益保護中對于消費者求償權(quán)的保護力度不大，沒能夠提供給消費者更加良好的權(quán)益保護環(huán)境。

三、電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護的建議

消費者權(quán)益保護問題需要得到更多的關(guān)注，為電子商務(wù)環(huán)境下的消費者權(quán)益保護提供更多的支持與保障。這還需要從消費者權(quán)益的各個方面著手，提出能夠有效規(guī)避消費者權(quán)益保護問題的措施，良好應(yīng)對消費者權(quán)益問題，提出保障措施。

1.完善電子商務(wù)法律體系。電子商務(wù)環(huán)境下的交易活動正常不斷擴大規(guī)模，電子商務(wù)也成為第二大市場，是提供給人們新的交易平臺與交易形式的重要依托，所以在電子商務(wù)環(huán)境下，更需要營造健康的交易環(huán)境，為消費者權(quán)益保護作出更多的貢獻。電子商務(wù)法律體制是針對電子商務(wù)環(huán)境下的交易活動所形成的法律體制，從消費者權(quán)益保護的多種問題入手，對電子商務(wù)法律體系不斷完善。例如在安全權(quán)問題上，為能夠保障電子商務(wù)交易活動中交易雙方權(quán)利，需要做好網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提升，提高準(zhǔn)入門檻，明確經(jīng)營者的賠償責(zé)任，平衡經(jīng)營者與消費者的權(quán)利與義務(wù)[7]。所以需要在電子商務(wù)環(huán)境下，建立起適宜于電子商務(wù)環(huán)境與我國國情的電子商務(wù)法律體系，形成對電子商務(wù)環(huán)境中多種權(quán)益問題的保障，更有效地保護消費者權(quán)益。

2.加大監(jiān)管力度。電子商務(wù)環(huán)境以網(wǎng)絡(luò)為依托，很大程度上脫離了現(xiàn)實環(huán)境中的發(fā)展模式，但為了能夠促進電子商務(wù)健康發(fā)展，依舊需要配合電子商務(wù)法律體系與監(jiān)督管理起到約束與管理作用。電子商務(wù)的發(fā)展受市場規(guī)范的約束，同時也需要國家宏觀調(diào)控的指引，所以當(dāng)前在電子商務(wù)環(huán)境中，多種消費者權(quán)益保護問題，還需要通過法律配合監(jiān)管的方式加以改善。在監(jiān)管角度上，政府監(jiān)管能夠形成對經(jīng)營者的法律約束，提高經(jīng)營者經(jīng)營活動合法性。例如，在電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)市場準(zhǔn)入機制中，空有機制體系卻無嚴(yán)格執(zhí)行多造成機制流于形式，所以需要配合嚴(yán)格的監(jiān)管體制與模式，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者實行認證制度，規(guī)范電子商務(wù)經(jīng)營環(huán)境。

四、結(jié)語

消費者權(quán)益保護一直是熱議話題，在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者權(quán)益主要體現(xiàn)在電子商務(wù)交易活動中。由于消費者知情權(quán)、安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)可能受到侵害，形成了電子商務(wù)環(huán)境下的消費者權(quán)益保護問題，亟須準(zhǔn)確了解這些問題并加以解決，從而營造一個健康的電子商務(wù)環(huán)境，促進電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者權(quán)益保護問題的應(yīng)對措施中，應(yīng)更加注重電子商務(wù)法律體制的制定與完善，同時加大與提高監(jiān)管力度，嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律制度，為消費者權(quán)益保護提供良好的制度保障。

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[4]? 王春燕.跨境電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護存在的問題與解決對策[J].納稅，2019，（10）：196+198.

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