趙會崇

隨著社會的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代的來臨，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境之下，越來越多的商業(yè)銀行實施了遠(yuǎn)程線上銀行的運(yùn)營模式。實際存在的線下銀行網(wǎng)點(diǎn)的職能越來越弱化，目前正形成遠(yuǎn)程線上渠道和柜臺線下渠道并行的運(yùn)營模式。本篇文章針對遠(yuǎn)程銀行下的，商業(yè)銀行崗位的設(shè)置和職能的變化，做了進(jìn)一步的研究，以探究變化的特點(diǎn)以及趨勢。

近些年來，遠(yuǎn)程銀行的業(yè)務(wù)在我國的部分商業(yè)銀行揭露面紗。遠(yuǎn)程銀行這一概念來自于國外，在當(dāng)下的行業(yè)中以及國內(nèi)外的學(xué)術(shù)界中，對于遠(yuǎn)程銀行這一概念并沒有明確統(tǒng)一。一般情況下，遠(yuǎn)程銀行是指通過電話、短信或是微信為媒介的多媒體平臺，給客戶提供遠(yuǎn)程在線的金融技術(shù)支持與服務(wù)。2013年時，我國的商業(yè)銀行開始了遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營的改革，將之前傳統(tǒng)的部門銀行經(jīng)營模式改變?yōu)榱鞒蹄y行經(jīng)營模式，這就是首次銀行經(jīng)營模式的改革過程，并取得了階段性的成果。在流程銀行改革成果的基礎(chǔ)之上，以招商銀行為首的商業(yè)銀行更是開始了第二次部門經(jīng)營模式改革，而此次轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點(diǎn)就是推行遠(yuǎn)程線上的商業(yè)銀行經(jīng)營模式，改變以往的傳統(tǒng)的以線下網(wǎng)點(diǎn)為主體的經(jīng)營模式。并舉遠(yuǎn)程線上渠道和柜臺線下渠道，建立起和傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)有著同樣職能的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程銀行和新的遠(yuǎn)程線上服務(wù)體系。

一、遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營模式對商業(yè)銀行的影響

（一）物理網(wǎng)點(diǎn)受量下降

隨著我國信息技術(shù)的不斷發(fā)展與普及，我國銀行已經(jīng)推行了“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)營模式，商業(yè)銀行紛紛融入信息技術(shù)，在豐富金融產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)上構(gòu)建了遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)與平臺，客戶能夠通過移動端APP的方式遠(yuǎn)程完成轉(zhuǎn)賬支付、貸款以及咨詢理財?shù)葮I(yè)務(wù)，信息技術(shù)為人們帶來了便利。而在銀行改革發(fā)展的過程中，由于遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)服務(wù)更加符合用戶的行為習(xí)慣，得到了用戶的普遍認(rèn)同，這就影響了銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營，就目前的情況來看，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，將每日8小時面對面服務(wù)改為全時段遠(yuǎn)程服務(wù)模式。

（二）服務(wù)模式不斷改變

隨著我國經(jīng)濟(jì)與科技的不斷發(fā)展，當(dāng)前商業(yè)銀行的客戶服務(wù)模式已經(jīng)發(fā)生了變化，逐漸從傳統(tǒng)分散型轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)且集中化的客戶服務(wù)中心。對于傳統(tǒng)的商業(yè)銀行線下網(wǎng)點(diǎn)柜臺服務(wù)，如果客戶對銀行的金融業(yè)務(wù)有不解的地方，一般都是由在場的工作人員或者值班經(jīng)理進(jìn)行解決。而對于當(dāng)前的遠(yuǎn)程銀行來說，當(dāng)客戶在辦理業(yè)務(wù)時候遇到問題，一般都是通過撥打電話或者網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行解決。而前一種面對面的線下服務(wù)具有很強(qiáng)的滯后性，在處理問題的時候會增加客戶的時間成本，除此之外還容易出現(xiàn)服務(wù)同質(zhì)化的問題。因此，在這樣的發(fā)展形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)該努力完善遠(yuǎn)程銀行的客戶集中管理模式，將分散的客戶進(jìn)行集中管理，這樣就能夠為客戶提供更加專業(yè)與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而就目前的情況來看，我國大多數(shù)商業(yè)銀行使用的都是電話客服為主的服務(wù)模式，為了適應(yīng)新時代的發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)該不斷拓展客服的渠道，比如互聯(lián)網(wǎng)、短信、微信以及視頻等方式，促進(jìn)服務(wù)模式專業(yè)集中化發(fā)展。

（三）服務(wù)中心不斷轉(zhuǎn)變

伴隨遠(yuǎn)程銀行的深入改革，客戶的服務(wù)中心從原始的單純接受咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)榧献稍?、銷售、理財、風(fēng)險把控為一體的遠(yuǎn)程的客服中心?？蛻艉豌y行的溝通方式更多地集中于網(wǎng)絡(luò)和電話這樣的遠(yuǎn)程交流方式。因此遠(yuǎn)程客戶服務(wù)可以大量接觸客戶，并獲得充足海量的客戶信息。所以，遠(yuǎn)程銀行的線上服務(wù)要變換以往傳統(tǒng)的經(jīng)營手段，把面對面線下業(yè)務(wù)的模塊融入到遠(yuǎn)程線上服務(wù)中去。要充分利用客戶服務(wù)中心的集中化優(yōu)勢，聯(lián)系、維護(hù)客戶關(guān)系?，F(xiàn)如今，商業(yè)銀行的線上遠(yuǎn)程銀行的職能及服務(wù)已經(jīng)基本涵蓋了除現(xiàn)金以外的所有銀行業(yè)務(wù)。客服服務(wù)中心也是產(chǎn)品營銷、體驗服務(wù)和信息采集中心，其商業(yè)價值和作用不容小覷。

二、遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營模式的特點(diǎn)分析

（一）覆蓋范圍較廣

傳統(tǒng)的銀行在運(yùn)營的過程中常受到場地以及工作地點(diǎn)的限制，無法為人們提供便捷的金融服務(wù)。但是隨著我國互聯(lián)網(wǎng)金融的技術(shù)的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行已經(jīng)開始開發(fā)聯(lián)網(wǎng)APP為人們提供金融服務(wù)。這樣遠(yuǎn)程銀行的經(jīng)營模式能夠突破柜臺經(jīng)營的限制，為客戶提供方便，讓客戶能夠直接使用移動終端進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，互聯(lián)網(wǎng)金融不受時間以及地點(diǎn)的限制，能夠時刻為客戶提供服務(wù)，體現(xiàn)出較強(qiáng)的靈活性。再加上當(dāng)前我國信息技術(shù)以及手機(jī)等移動終端已經(jīng)實現(xiàn)了普及，遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營模式能夠覆蓋到更廣闊的范圍，同時我國商業(yè)銀行遠(yuǎn)程經(jīng)營模式中使用的方法也是多種多種的，不僅有手機(jī)銀行APP，同時還推出了銀行的微信公眾號與小程序，能夠滿足不同服務(wù)人群的需求。

（二）交易成本更低

遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營模式與傳統(tǒng)金融管理結(jié)構(gòu)不同，其能夠直接連接產(chǎn)品方和用戶，這樣就能夠拉進(jìn)金融機(jī)構(gòu)與用戶之間的距離，減少了中間第三方的參與，進(jìn)而有效降低銀行的經(jīng)營成本。除此之外，銀行通過網(wǎng)絡(luò)平臺的虛擬運(yùn)營還降低了實體運(yùn)營的成本，同時取消了理財中間機(jī)構(gòu)的介入，減少了運(yùn)營的成本，因此手續(xù)費(fèi)率更低，對于用戶來說就相當(dāng)于能夠得到更高的理財投資回報，這樣的經(jīng)營模式不僅能夠為客戶節(jié)省交易的成本，同時也能夠更加吸引客戶參與投資和理財。

（三）用戶體驗感好

遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營模式的操作過程具有自主性的特點(diǎn)，能夠幫助用戶節(jié)省排隊時間，同時還能夠享受個性化的服務(wù)，提高了用戶的體驗感。比如，支付寶旗下的理財產(chǎn)品余額寶，其本質(zhì)就是對接基金公司的貨幣基金，但其實商業(yè)銀行就具有代銷貨幣基金的業(yè)務(wù)，然而銀行的運(yùn)營效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上余額寶的效果。因為余額寶充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，讓用戶能夠通過手機(jī)APP每天了解投資收益額，并且能夠?qū)崿F(xiàn)隨提隨用，具有較高的靈活性，能夠滿足用戶的需求，簡化了業(yè)務(wù)辦理的流程，提高了用戶的體驗。

（四）交易風(fēng)險性高

由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營模式同樣存在風(fēng)險性。影響互聯(lián)網(wǎng)金融的要素主要有兩個，一個是數(shù)據(jù)安全;一個是信息技術(shù)問題?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)本身就具有風(fēng)險性，信息數(shù)據(jù)在交易的過程中容易受到網(wǎng)絡(luò)攻擊出現(xiàn)交易泄漏，不但會泄漏用戶的個人信息與隱私，同時還會造成用戶財產(chǎn)的損失?？梢哉J(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的真實性與風(fēng)險控制都不如商業(yè)銀行，甚至還容易出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融詐騙的事件。

三、遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營模式下銀行崗位設(shè)置和智能變化

（一）傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)功能弱化

對于傳統(tǒng)的商業(yè)銀行經(jīng)營模式來說，線下物理網(wǎng)點(diǎn)是開展金融業(yè)務(wù)的主要經(jīng)營場所。而在這樣的經(jīng)營模式中具有兩大基層核心崗位，其一為臨柜交易崗，其二為后臺綜合崗。這是商業(yè)銀行線下物理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的主要崗位，也是人才需求量最大的基層崗位。然而隨著我國信息技術(shù)的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行遠(yuǎn)程經(jīng)營模式逐漸完善，這樣傳統(tǒng)的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了業(yè)務(wù)量下滑的現(xiàn)象，其職位的核心地位也在不斷減弱。而其中又以臨柜交易崗的變革程度最大，一則是因為銀行業(yè)務(wù)的核算等職能逐漸向智能后臺轉(zhuǎn)移，除此之外，銀行的服務(wù)終端智能也逐漸轉(zhuǎn)移至遠(yuǎn)程后臺。隨著商業(yè)銀行遠(yuǎn)程經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展，其將會增加集中型后臺中心的構(gòu)建，其中就包括了業(yè)務(wù)處理中心和客服中心。由此可以看出，商業(yè)銀行中的基層崗位將從傳統(tǒng)分散性的物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移至集中性的后臺客服中心。

（二）后臺客服崗位職責(zé)變化

在以前，物理網(wǎng)點(diǎn)的臨柜交易崗和后臺綜合崗使商業(yè)銀行主要的基層崗位。而如今，后臺客服服務(wù)中心和業(yè)務(wù)處理崗位變?yōu)榱松虡I(yè)銀行的主要基層崗位。伴隨著遠(yuǎn)程銀行的經(jīng)營模式，商業(yè)銀行的客戶服務(wù)中心以及業(yè)務(wù)處理中心紛紛得到落實。后臺客服中心往往采取以來電中心為核心的集約化管理模塊，并且傳統(tǒng)的普通資訊模塊上加入了銷售、理財、風(fēng)險把控等業(yè)務(wù)模塊。通過《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告》顯示的數(shù)據(jù)我們可以知道，截止于2013年，在個大銀行從事客服人員工作的人數(shù)高達(dá)4.5萬人，2013年的電話人工接聽量使甚至達(dá)到了9.7億次。人工電話的接通率也是超過了百分之九十，且三年都在不斷升高。此外，在后臺業(yè)務(wù)的處理方面，中國建設(shè)銀行建立了一個運(yùn)營管理中心，這個運(yùn)營管理中心的職能主要是集中處理轉(zhuǎn)移至后臺的各項柜面的業(yè)務(wù)。像這樣做的還有工商銀行。工商銀行也將電子銀行、銀行卡等業(yè)務(wù)辦理集中轉(zhuǎn)移至后臺中心進(jìn)行處理，此后，農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、上海銀行等銀行也成立了屬于自己的后臺處理中心。綜上所述，現(xiàn)如今商業(yè)銀行的主要基層崗位已經(jīng)由傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)面對面服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱撕笈_的客戶服務(wù)崗以及業(yè)務(wù)處理崗。

（三）電話客服取代臨柜交易

在以前，商業(yè)銀行新入職的新員工必須要先從事臨柜交易崗這一崗位，因為臨柜交易崗從來都是銀行人才培養(yǎng)的基地，但是隨著遠(yuǎn)程銀行模式的廣泛發(fā)展，臨柜交易崗這一崗位數(shù)量持續(xù)減少，而當(dāng)前對于商業(yè)銀行來說，員工需求量最大的崗位轉(zhuǎn)變?yōu)榱穗娫捒头T崗。不難預(yù)計，電話客服專員崗會即刻取代傳統(tǒng)的臨柜交易崗，進(jìn)而成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的最主要的崗位之一。而且又因為這個崗位是屬于商業(yè)銀行中最基層的業(yè)務(wù)崗位，所以可以接觸幾乎在商業(yè)銀行中所有的業(yè)務(wù)。這個崗位也是商業(yè)銀行中和客戶交流溝通、互動頻率最高的一個崗位。所以綜上所述，電話客服崗位在遠(yuǎn)程銀行的經(jīng)營模式下必定會成為銀行員工的首個就業(yè)崗位，并且取代傳統(tǒng)的臨柜交易崗，成為新的銀行培養(yǎng)人才的基地。

四、結(jié)語

目前商業(yè)銀行應(yīng)該立刻建立起以顧客為中心的服務(wù)系統(tǒng)，給客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。目前國內(nèi)外，各家商業(yè)銀行的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式都相差不大，但是可能在服務(wù)內(nèi)容方面稍有不同。國內(nèi)的絕大部分的遠(yuǎn)程銀行還是將電話作為主要的業(yè)務(wù)渠道，在原有的電話服務(wù)的基礎(chǔ)之上，加入了對客戶提供業(yè)務(wù)咨詢辦理、投資理財貸款以及產(chǎn)品營銷等服務(wù);而國外的部分商業(yè)銀行甚至還可以為客戶提供高爾夫球場的預(yù)定、機(jī)場接送以及醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的服務(wù)，從這一點(diǎn)可以看出，國外商業(yè)銀行針對遠(yuǎn)程服務(wù)更加偏向于私人定制。更加貼合用戶實際情況，提高了用戶的粘度，也為自身獲取更多的發(fā)展空間和實際效益。所以，專業(yè)化人才的培養(yǎng)更是必不可少。要崗位對口，專業(yè)素養(yǎng)過硬，業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀的客服人員才可以幫助銀行從內(nèi)部打好基礎(chǔ)，發(fā)展拓寬業(yè)務(wù)渠道，順應(yīng)時代潮流。處于遠(yuǎn)程銀行的經(jīng)營模式之下，商業(yè)銀行的基層崗位的配置和具體職能肯定發(fā)生變化，本文通過對此差異、變化的探索總結(jié)，希望可以對商業(yè)銀行輸送培養(yǎng)人才的院校提供參考。

（作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司大廠回族自治縣支行）