□ 周君 ZHOU Jun

在醫(yī)院的管理和運(yùn)行中，職能科室對(duì)于各項(xiàng)管理工作的有效高質(zhì)量開展，確保醫(yī)院快速、穩(wěn)定、高效運(yùn)行和管理起著重要作用[1-2]。其中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理作為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，能收集到患者對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)的意見和建議，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)從投訴中深挖問題根源并進(jìn)行針對(duì)性的整改和效果評(píng)估，有助于提高醫(yī)院精細(xì)化管理程度，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，亦有助于提高醫(yī)務(wù)人員的積極性和職業(yè)發(fā)展[3-5]。本文選取某醫(yī)院2018 年1 月至2020 年12 月的379 例投訴，分析這些投訴中被投訴人員的學(xué)位、職稱、年齡、工齡等基本情況和投訴處理中投入的時(shí)間、人員和科室數(shù)量等情況及三年期間處理這些投訴需要投入的人力資源，希望為臨床醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)和個(gè)人發(fā)展如何與為患者服務(wù)相結(jié)合、醫(yī)院管理和人才培養(yǎng)、提高醫(yī)院品牌影響等方面提供參考，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患者的共贏。

資料來源與研究方法

選取某醫(yī)院投訴管理部門檔案中所收錄的2018 年1 月至2020 年12 月間379 例投訴，對(duì)投訴記錄進(jìn)行篩選、整理，提取投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)、參與投訴處理的人員學(xué)位、職稱、年齡、工齡等信息，將信息錄入Excel 表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

研究結(jié)果

1.投訴整體情況。2018 年1 月至2020 年12 月醫(yī)院總服務(wù)人次為117.5 萬，共接待投訴379 例，投訴發(fā)生率0.032%。按照投訴事由將投訴分為人員投訴和其他投訴，近3 年人員投訴共225 例，發(fā)生率為0.019%，其他投訴154 例，發(fā)生率為0.013%，見表1。

表1 醫(yī)院服務(wù)及受理投訴情況[n(%)]

2.人員投訴情況。379 例投訴中，人員投訴共225 例，被投訴人員中男性共88 例，占比39.11%，女性137 例，占比60.89%；博士97 人，占比43.11%，碩士82 例，占比36.44%，學(xué)士及以下46 例，占比20.44%；高級(jí)職稱140 例，占比62.22%，中級(jí)職稱37 例，占比16.44%，初級(jí)及未定級(jí)48 例，占比21.33%，具體情況見表2。

表2 被投訴人員情況

225 例人員投訴中被投訴人平均年齡為44.83 歲，其中20～29 歲的13 例，占比5.78%，30～39 歲的59 例，占比26.22%，40～49 歲的85 例，占比37.78%，50～59 歲的39 例，占比17.33%，60 歲以上的29 例，占比12.89%，具體情況見表3。

表3 被投訴人年齡

225 例人員投訴中被投訴人平均工齡為19.44 年，其中工齡在0～9 年的57 例，占比25.33%，工齡在10～19 年的70 例，占比31.11%，工齡在20～29 年的58 例，占比25.77%，工齡在30～39 年的15 例，占比6.67%，工齡在40 年以上的25 例，占比11.11%，具體情況見表4。

表4 被投訴人員工齡

3.投訴處理情況。379 例投訴中，累計(jì)處理天數(shù)為4918.5 天，平均每例處理天數(shù)為12.98 天；累計(jì)接待次數(shù)為1082 次，平均每例投訴接待2.85 次；累計(jì)參與處理的科室數(shù)量為822 個(gè)，平均每例投訴需要2.17 個(gè)科室參與處理，具體情況見表5。

表5 處理投訴投入的人力和時(shí)間

379 例投訴中，累計(jì)參與處理的人次為1218 人次，平均每例投訴需要3.21 名工作人員參與處理。參與處理的人員中高級(jí)職稱660 人次，占比54.19%；中級(jí)職稱127 人次，占比10.43%；初級(jí)職稱431 人次，占比35.39%，具體情況見表6。

表6 參與處理投訴人員職稱情況[n(%)]

討論和建議

1.投訴率相對(duì)穩(wěn)定。近3 年投訴率基本在0.3%左右，其中59.37%為人員投訴，人員投訴中溝通不充分的投訴最多，共100 例，具體表現(xiàn)為患者認(rèn)為醫(yī)生沒解釋清楚，醫(yī)生表示自己講得很清楚但患者仍不理解。其次為患者對(duì)治療效果不滿意，共55 例，其中49 例投訴對(duì)象為高級(jí)職稱醫(yī)師，6 例為5 年以上中級(jí)醫(yī)師。因溝通不充分的投訴主要發(fā)生在門診，研究所涉醫(yī)院平均每個(gè)門診接診22.93 名患者，一個(gè)門診4 個(gè)小時(shí)，平均每名患者的診療時(shí)間為10.5 分鐘，實(shí)際上平均每名患者和醫(yī)生溝通的時(shí)間不到10 分鐘，而患者就診前平均等待時(shí)間為40.4 分鐘。等待時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短、部分醫(yī)生無法用通俗易懂的語言解釋病情，是造成醫(yī)患溝通不充分而發(fā)生投訴的主要原因。建議醫(yī)院繼續(xù)大力推進(jìn)預(yù)約就診，縮短患者就診前等待時(shí)間，提高患者滿意度[6-7]；根據(jù)實(shí)際情況增加門診醫(yī)師配置，提高醫(yī)療資源供給，醫(yī)生能有時(shí)間與患者充分溝通，降低投訴發(fā)生概率[8]。開展醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)，防止在就醫(yī)時(shí)因誤解、找不到求助對(duì)象、醫(yī)療程序繁雜等引發(fā)醫(yī)患矛盾進(jìn)而發(fā)生投訴[9-12]。積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)診療，對(duì)慢病患者常規(guī)復(fù)查實(shí)現(xiàn)線上診療，診療記錄可供部分當(dāng)時(shí)未理解的患者診療后慢慢理解，加強(qiáng)醫(yī)患溝通[13]。

2.人員投訴中，高學(xué)位、高級(jí)職稱人員被投訴的占比最高。225 例人員投訴中，博士被投訴最多，為97 例，主要集中在治療效果不滿意（37 例）和溝通不充分（36 例）上；碩士被投訴次之，為82 例，主要集中在溝通不充分（42 例）和治療效果不滿意（13 例）上。就職稱而言，高級(jí)職稱被投訴的最多，為140 例，主要集中在治療效果不滿意（50 例）和溝通不充分（49 例）上，中級(jí)職稱被投訴次之，為37 例，主要集中在溝通不充分（15 例）和工作不夠細(xì)致（7 例）上。人員投訴中，無論從學(xué)位還是職稱來看，被投訴的主要內(nèi)容為治療效果和溝通不充分上，建議醫(yī)院和科室關(guān)注非計(jì)劃再手術(shù)、臨床路徑等重要指標(biāo)的監(jiān)控和管理，提升醫(yī)療質(zhì)量，保障患者安全[14-17]，有針對(duì)性地開展相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)于剛獲得手術(shù)資質(zhì)的醫(yī)生多開展醫(yī)學(xué)領(lǐng)域?qū)W術(shù)交流，對(duì)剛開始執(zhí)業(yè)的人員開展人文教育、溝通技巧培訓(xùn)，重視術(shù)前告知，保障醫(yī)患溝通順暢[18]。

3.投訴處理過程中，平均每例投訴需要3.21 名工作人員參與、接待2.85 次、經(jīng)12.98 天方可完成處理。目前，醫(yī)院設(shè)置一名專職人員負(fù)責(zé)投訴管理工作，按照醫(yī)院投訴管理流程，投訴發(fā)生后，會(huì)及時(shí)向當(dāng)事人、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。在投訴處理過程中需要工作人員參與，其形式包括向參與人員調(diào)查核實(shí)情況、請(qǐng)參與人員一起面見患者以做好解釋溝通、參與患者病情會(huì)診和商討處理意見等；接待患者包括患者來訪接待和電話溝通。379 例投訴中，平均每例投訴需要3.21名工作人員參與、接待2.85 次、經(jīng)12.98 天方可完成處理。147 例通過接待人員向當(dāng)事科室了解政策、流程并向患者解釋后，患者表示滿意。建議醫(yī)院建立輪崗制度并實(shí)施，讓投訴管理人員全面了解醫(yī)院各項(xiàng)制度和流程，這樣可以省去一部分向科室核實(shí)時(shí)間。同時(shí)注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)，一是明確投訴中心人員發(fā)展方向，抓好學(xué)科隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)固定隊(duì)伍，將投訴管理人員“屬地化”，注重培養(yǎng)個(gè)別優(yōu)秀人員，二是鼓勵(lì)投訴中心人員參加專業(yè)進(jìn)修、學(xué)術(shù)交流、在職學(xué)歷教育、科研活動(dòng)，接受短期培訓(xùn)，提升投訴管理能力，提高投訴處理效率[19]。

4.參與投訴處理的人員中，高級(jí)職稱占比54.19%。379例投訴中，累計(jì)參與處理的人次為1218 人次，其中高級(jí)職稱660 人次，占比54.19%，其主要原因?yàn)椋孩俦煌对V的高級(jí)職稱人員140 人次，占總投訴的36.94%，在向被投訴人員核實(shí)情況時(shí)需要他們的參與；②投訴處理過程中向被投訴人員科室科主任核實(shí)并商討處理意見需要科主任參與，而研究所涉醫(yī)院的科主任均為高級(jí)職稱；③有些患者需要專業(yè)解答，由于投訴中心的專職人員非臨床專業(yè)人員，在專業(yè)問題上需要向臨床醫(yī)生咨詢，咨詢過程中一般會(huì)請(qǐng)相關(guān)病情方面專長(zhǎng)的人員進(jìn)行講解，而這部分人員一般也是高級(jí)職稱人員。這使得在整個(gè)投訴處理過程中投入的高級(jí)職稱人員較多。建議醫(yī)院安排低年資醫(yī)務(wù)人員兼職或一定時(shí)間內(nèi)全職參與投訴管理工作，一方面能為患者解答部分專業(yè)知識(shí)，減少向高級(jí)職稱人員咨詢的頻率，讓有專長(zhǎng)的專業(yè)人才能安排出更多的時(shí)間專注于專業(yè)技術(shù)水平的提升、低年資醫(yī)師帶教等專業(yè)性更強(qiáng)的工作；另一方面，也讓低年資醫(yī)師在投訴接待處理過程中進(jìn)一步了解患者的醫(yī)療需求，鍛煉醫(yī)患溝通能力，為其將來更好地執(zhí)業(yè)、更好地做好患者溝通、降低投訴的概率打下基礎(chǔ)，利于醫(yī)生整個(gè)職業(yè)生涯全面發(fā)展；此外，醫(yī)療投訴管理團(tuán)隊(duì)加入專業(yè)技術(shù)人才能潛移默化提升非專業(yè)技術(shù)管理人員的專業(yè)水平，提高投訴處理效率，利于醫(yī)院投訴管理團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展。