□ 陸衛(wèi)芬 LU Wei-fen 朱良楓 ZHU Liang-feng 胡以霞 HU Yi-xia 聶忠華 NIE Zhong-hua 洪玲 HONG Ling

病案詳細記錄了每位患者的病情變化、診療過程、疾病轉(zhuǎn)歸等情況，是患者住院過程中診療行為的客觀體現(xiàn)[1]。病案除了滿足日常診療工作、醫(yī)學教學、科研等需要外，還是患者醫(yī)保報銷、保險理賠、傷殘鑒定等需要的憑證，也是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時患者及家屬維權的重要法律依據(jù)[2]。隨著醫(yī)院的發(fā)展，病案復印需求呈逐年增長趨勢。在病案日常復印工作中，因證件不符等原因?qū)е聫陀∩暾埲藖砘乇疾?，異地就醫(yī)患者來院復印困難，復印高峰期排隊等候時間長，非患者本人復印時身份確認困難等服務問題影響到患者及家屬的服務體驗[3]。為改善病案復印服務，醫(yī)院將智慧醫(yī)療引入現(xiàn)有病案復印流程，搭建了基于微信，人工智能（AI）人臉識別以及光學識別（OCR）技術、聯(lián)合物流系統(tǒng)的全新病案復印平臺，取得了良好效果。

對象與方法

1.研究對象。隨機選擇2019 年7—10 月醫(yī)院線上、線下病案復印申請人各180 例，使用微信復印平臺線上服務的180 人納入觀察組，到醫(yī)院病案室現(xiàn)場復印的線下申請人180 例納入對照組。為減少分組客觀差異，對照組排除了文盲及不會使用智能手機者。本研究經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會批準，并對研究對象履行了告知義務。

2.方法

2.1 微信復印平臺的搭建。在醫(yī)院官方微信號下建立病案復印模塊，根據(jù)使用功能分為用戶管理、病案復印、訂單管理3 大功能模塊，每一模塊下又分為若干小類。

2.2 客戶端操作方法

（1）首先關注嘉興市第一醫(yī)院微信公眾號，點擊“智慧醫(yī)療”進入，選擇“最多跑一次”，點擊“用戶管理”，完成注冊。

（2）拍攝身份證正面照，系統(tǒng)自動讀取姓名及身份證號，上傳人臉照片進行身份驗證。若為代理人，可在用戶管理中選擇“綁定其他用戶”，并上傳委托人的身份證正面照及人臉照片進行身份認證。認證正確后填寫快遞地址及電話號碼。

（3）點擊“病案復印”，選擇本人或委托人的住院病案進入，添加病案信息，輸入患者住院號，根據(jù)出院日期選擇要復印的資料，若需復印多份病歷，再次點擊“添加病案”。若為代理人，需委托人手寫授權委托書并拍照上傳。確認信息無誤，選擇領取方式和復印目的，并點擊“提交”。

（4）接到復印審核通過短信通知后，進入“訂單管理”，點擊“待支付”，確認訂單詳情后完成付款，留存自取碼自取或等待發(fā)貨。后期可以查看本訂單對應的狀態(tài)。

2.3 工作人員操作方法

（1）瀏覽器中輸入登錄網(wǎng)址，輸入用戶名、密碼進行登錄。

（2）進入“資料審核”菜單，查看訂單詳情，電話聯(lián)系復印申請人，確認復印資料、收貨地址、電話等無誤，點擊審核通過，系統(tǒng)自動推送短信至復印申請人預留電話。

（3）進入“訂單導出”菜單，導出訂單詳情，根據(jù)訂單信息，完成病案資料復印并蓋章。

（4）將復印資料、發(fā)票打包，填寫收件人信息，并通知物流公司上門取件。

2.4 線上復印管理平臺推廣。在患者出院記錄單上添加病案復印微信號，通過臨床科室醫(yī)護人員出院宣教、院內(nèi)易拉寶、宣傳卡片等方式進行多形式推廣宣傳，提高網(wǎng)上復印平臺知曉度。制作線上復印操作手冊及視頻，使新復印流程操作更直觀，容易掌握。

對照組進入傳統(tǒng)病案復印流程：申請人到醫(yī)院病案室復印窗口遞交相關證明材料，病案室工作人員對材料進行人工逐一審核確認；在電子病案系統(tǒng)中輸入姓名、住院號和其他相關信息進行查詢；與申請人確認需要復印病歷的內(nèi)容、份數(shù)；復印完畢后清點無誤，加蓋醫(yī)療機構證明印章；根據(jù)復印張數(shù)收取費用，并書面登記復印工作的相關信息，留檔保存申請人證明材料等。

3.評價指標。

非本人復印率，指非患者本人復印例數(shù)占全部復印例數(shù)的比率。

一次復印成功率，指一次復印成功例數(shù)占全部復印例數(shù)的比率。

復印等待時間，指復印人到達病案室等候區(qū)排隊到接受復印辦理所需時間。

復印滿意度，采用李斯特5 級評分法對本次復印過程進行滿意度綜合評價，其中非常滿意得5 分，滿意4 分，一般3 分，不滿意2 分，非常不滿意1 分。

工作人員日均處理復印件數(shù)，按1 名工作人員每天7 小時工作時間除以平均每份病案復印完成所需時間計算得出日工作量。

4.統(tǒng)計學方法。采用SPSS20.0 進行數(shù)據(jù)的整理與分析。分類資料的統(tǒng)計描述采用率或構成比，組間比較采用χ2檢驗或Fisher 確切概率法。服從正態(tài)分布的連續(xù)變量采用均數(shù)±標準差表示，組間比較采用t檢驗或單因素方差分析（ANOVA）。p＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計學意義。

結果

1.非患者本人復印率比較。線上非患者本人的復印申請者少于線下，差異有統(tǒng)計學意義（p＜0.01），見表1。

表1 非患者本人線上線下病案復印率[n(%)]

2.兩組復印申請者一次復印成功率比較。線上復印申請一次成功率高于線下，差異有統(tǒng)計學意義（p＜0.01），見表2。

表2 線上線下病案一次復印成功率[n(%)]

3.兩組復印申請者復印等待時間比較。線上復印等待時間短于線下，差異有統(tǒng)計學意義（p＜0.01），見表3。

表3 線上線下病案復印等待時間[n(%)]

4.兩組復印申請者復印滿意度比較。線上復印滿意度高于線下，差異有統(tǒng)計學意義（p＜0.01），見表4。

表4 線上線下病案復印滿意度(分，)

表4 線上線下病案復印滿意度(分，)

5.兩組復印工作人員日均處理復印件數(shù)比較。線上復印工作人員日均處理復印件數(shù)為52 件，線下為30 件，線上明顯高于線下。

討論

1.線上復印平臺可以明顯提高復印申請人滿意度。我院是一所地市級三甲綜合性醫(yī)院，年出院患者90000 余人，其中異地患者就醫(yī)比例高達40%以上。由于病案資料往往在出院后3 天才能歸檔，導致患者出院當日復印需求無法滿足，需擇日再次來院辦理，增加了其額外的時間、經(jīng)濟成本，尤以異地患者為甚。加之現(xiàn)有病案復印流程操作過程繁瑣，高峰時段極易造成排隊擁堵現(xiàn)象，導致復印滿意度低下，甚至有服務投訴發(fā)生。盡管我院通過增設報欄、增加等候區(qū)座椅等改善等候環(huán)境，高峰時間增加人力，并在等候區(qū)域張貼服務告知等措施，在一定程度上改善了服務體驗，但并未根本解決異地復印需求及等候時間長等問題。本研究結果顯示，線上復印申請不受時空限制，優(yōu)勢明顯。與線下復印現(xiàn)場等候時間比較差異有統(tǒng)計學意義（p＜0.01）。微信復印平臺申請人可以利用任意時間，在任意地點發(fā)起復印申請，實現(xiàn)零等待，并從根本上解決了外地患者的復印需求。另外，由于復印申請人員不熟悉醫(yī)院復印流程，在病案復印現(xiàn)場辦理的過程中，因證明材料不全、未經(jīng)授權等原因?qū)е乱淮螐陀〔怀晒ΜF(xiàn)象時有發(fā)生[4]。本研究中，線上線下復印一次成功率比較，差異有統(tǒng)計學意義（p＜0.01）。提示線上復印平臺按復印操作流程逐步設計，各步驟采用直觀的文字說明并配以圖片和范例，將復雜的辦事流程簡潔明了地呈現(xiàn)給復印申請人，并采用信息化控制，每一步驟必須完成后才能進入下一步，保證了復印申請能一次順利完成。本研究兩組滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義（p＜0.01），主要是線上復印可以省去患者來回奔波的過程，無需現(xiàn)場排隊等候，降低了復印申請人人力、時間等成本，并徹底解決了外地患者復印難問題；同時通過信息化提醒和控制，有效降低了二次重返發(fā)生，提高了復印申請人服務體驗。

2.線上復印平臺可以提高工作成效。病案作為醫(yī)患糾紛、民事訴訟等的舉證材料，其具有法律效力。為保證信息安全，根據(jù)《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定（2013 版）》相關規(guī)定和要求，復印申請時需提供本人有效身份證，代理人尚需提供兩者關系證明及授權委托書。但由于缺少有效核查手段，如何保證其身份正確性一直困擾著病案復印工作人員。本研究中線上線下復印申請人非本人的比較，差異有統(tǒng)計學意義（p＜0.01）。分析原因為線上復印采用了現(xiàn)階段普及率極高的微信，患者只要有智能手機一般都能完成本人申請，少數(shù)沒有手機者也可以通過綁定其他人手機進行認證申請，提高了本人申請復印的比例，一定程度降低了隱私泄露風險。同時，AI人臉識別技術作為一項新興的生物識別技術，目前被廣泛應用于鐵路、航空等領域，已被證明為確認身份的有效方法。本研究創(chuàng)新性地將此技術運用于網(wǎng)上復印申請者身份核查，確保了身份識別正確性，進一步保障了隱私安全。復印申請資料按規(guī)定必須留檔保存[5]，既浪費紙張又占用了病案室空間。線上復印利用OCR 技術自動識別申請資料，并將所有申請資料進行自動整合電子化留存，實現(xiàn)了無紙化辦公。本研究數(shù)據(jù)顯示，線上復印件數(shù)明顯高于線下。分析原因為線上復印工作人員可以連續(xù)處理數(shù)個復印申請，而線下復印必須逐一服務每一位現(xiàn)場申請人，在等待資料打印上浪費時間。綜上所述，線上復印平臺通過降低非本人復印率，更有效的身份識別方法，保障了復印隱私安全，減少工作人員被投訴甚至糾紛現(xiàn)象發(fā)生。同時，線上復印平臺的使用改變了以往嘈雜的復印工作環(huán)境，使復印服務能更有序開展，提高了效率，并使工作人員獲得了良好的復印服務體驗。

病案室是醫(yī)院醫(yī)療服務的終末窗口，病案復印窗口提供服務的質(zhì)量也是醫(yī)院總體服務質(zhì)量的一個重要組成部分。本研究綜合運用了物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等智慧醫(yī)療技術，構建了醫(yī)療信息共享平臺，有效實現(xiàn)以患者為中心，多方聯(lián)動的醫(yī)療服務智能化模式[6]，切實改善了患者就醫(yī)體驗。該項服務的開展也能夠緩解病案復印窗口的工作壓力，將繁瑣無規(guī)律的日常接待工作變成線上安排有序的流程化操作，實現(xiàn)高效、便捷的管理和服務雙贏模式。