□ 郭曉培 GUO Xiao-pei 林箐 LIN Jing 袁建峰 YUAN Jian-feng 王群 WANG Qun

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)肩負(fù)著發(fā)揚(yáng)人道主義精神，防病治病、救死扶傷的神圣職責(zé)，是關(guān)系人民群眾切身利益、身體健康和生命安全的行業(yè)，是實(shí)現(xiàn)“健康中國(guó)”戰(zhàn)略的重要力量，其行業(yè)作風(fēng)好壞直接關(guān)系到行業(yè)聲譽(yù)和社會(huì)穩(wěn)定。2017 年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)》（國(guó)衛(wèi)糾發(fā)﹝2017﹞1 號(hào)），從行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的主要任務(wù)及組織實(shí)施等方面對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作出了明確指導(dǎo)。2018 年，中共中央辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見(jiàn)》提出，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是公立醫(yī)院黨建的重要任務(wù)?，F(xiàn)階段醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域改革不斷深入，醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是貫穿醫(yī)改全程的關(guān)鍵舉措，更是推動(dòng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的有力保障。因此，在現(xiàn)代醫(yī)院管理制度下，如何科學(xué)、規(guī)范地開(kāi)展醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院面臨的重要課題。

完善管理體系

醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及醫(yī)療活動(dòng)的各個(gè)方面，具有一定的敏感性，因此，要求每個(gè)層級(jí)崗位都明確并堅(jiān)守責(zé)任底線，遇到觸碰“政策紅線”和“道德紅線”的事件時(shí)必須具有高度的警覺(jué)性和責(zé)任意識(shí)。為此，醫(yī)院對(duì)醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)實(shí)施三級(jí)管理，以便深入、扎實(shí)貫徹落實(shí)醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)要求。

一級(jí)：成立醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨委書記和院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，其作為最高級(jí)管理組織，緊密圍繞醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)總體目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定方案、審核制度、建立流程。定期進(jìn)行專題研究，分析院內(nèi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)形勢(shì)，解決問(wèn)題，指導(dǎo)案件調(diào)查、分析，并作出處罰或表彰決定。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。包括制定制度并組織貫徹落實(shí)，組織學(xué)習(xí)開(kāi)展廉潔教育，建立有效監(jiān)督機(jī)制，接待投訴及調(diào)查核實(shí)。

二級(jí)：成立醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)工作小組，由醫(yī)務(wù)處、黨院辦、人力資源處、醫(yī)保處、護(hù)理部、醫(yī)學(xué)裝備處、藥學(xué)部、教育處、科研處、紀(jì)委辦公室、監(jiān)察室等十七個(gè)部門聯(lián)合組成，負(fù)責(zé)制定、修訂、更新、完善各項(xiàng)工作制度，擬定工作計(jì)劃并組織實(shí)施，討論、分析院內(nèi)外行業(yè)作風(fēng)案例以自查自糾，落實(shí)年度醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)考評(píng)及相關(guān)培訓(xùn)工作。

三級(jí)：各科（處）室主任和黨支部書記，負(fù)責(zé)組織科室人員貫徹落實(shí)醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)工作部署，制定本科室行業(yè)作風(fēng)建設(shè)工作計(jì)劃并執(zhí)行，落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好科室工作人員思想教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督管理工作。搭建和完善管理體系，明確崗位職責(zé)，保證了行業(yè)作風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)工作能有效地上傳下達(dá)，責(zé)任層層壓實(shí)，任務(wù)扎實(shí)落實(shí)。

細(xì)化工作制度

現(xiàn)代醫(yī)院管理制度要求健全醫(yī)療質(zhì)量安全管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理、績(jī)效考核、人才培養(yǎng)、科研管理、后勤管理、信息管理等制度，完善以上制度和流程，方能有效實(shí)施醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。因此，首先在醫(yī)院層面，制定全院范圍的醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)工作制度，明確各科（處）室在醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)中的職責(zé)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)的重要性，制定違反行業(yè)作風(fēng)紀(jì)律的處罰措施，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員的行為起到約束作用。根據(jù)上級(jí)政策制定專項(xiàng)行動(dòng)方案、專項(xiàng)制度，如接待醫(yī)藥企業(yè)相關(guān)人員制度，明確接待登記、接待人數(shù)、接待地點(diǎn)等。其次，在職能處室層面，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際工作，完善、更新、修訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度，制定本部門行業(yè)作風(fēng)建設(shè)工作細(xì)則，對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中有關(guān)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)強(qiáng)化管控措施，持續(xù)優(yōu)化，進(jìn)而逐漸形成有規(guī)可依、有規(guī)必依、違規(guī)必究、執(zhí)規(guī)必嚴(yán)的良好機(jī)制。

構(gòu)建醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)長(zhǎng)效工作機(jī)制

長(zhǎng)效工作機(jī)制是指能長(zhǎng)期保證制度正常運(yùn)行并發(fā)揮預(yù)期功能的制度體系。它需具備有計(jì)劃、有監(jiān)督、有考核三個(gè)特點(diǎn)，才能重點(diǎn)工作常態(tài)化推進(jìn)下去，尤其對(duì)頑固性難題、容易反彈反復(fù)的問(wèn)題達(dá)到穩(wěn)步治理的效果。

1.制定月度工作例會(huì)計(jì)劃，定期開(kāi)展自查自糾。年初制定醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)工作小組例會(huì)時(shí)間并全院發(fā)文，以月為周期，每月固定第4 周召開(kāi)醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)工作小組會(huì)議，實(shí)行簽到制度，由醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)辦公室匯報(bào)工作，工作小組研討解讀政策，研究案例，并發(fā)布任務(wù)，形成穩(wěn)定的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)依法執(zhí)業(yè)、醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用、醫(yī)用耗材的準(zhǔn)入和使用、醫(yī)保基金安全使用、預(yù)算管理、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、資產(chǎn)管理、醫(yī)療數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與安全、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、醫(yī)學(xué)教育、科研課題及基金使用、招標(biāo)采購(gòu)等方面的自查自糾，一方面借助專項(xiàng)檢查及時(shí)查漏補(bǔ)缺，另一方面定期對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理分類，精細(xì)化管理，制定紅線，強(qiáng)化管控。對(duì)超范圍執(zhí)業(yè)、騙保、收受紅包等行為采取“零容忍”措施，給予嚴(yán)厲處罰，并限期整改。

2.實(shí)行分層廉政教育，強(qiáng)化有效監(jiān)督。醫(yī)院官網(wǎng)“紀(jì)檢監(jiān)察網(wǎng)頁(yè)”設(shè)立信息動(dòng)態(tài)、公告通知、政策法規(guī)、規(guī)章制度、廉政美文、警示園地、信訪舉報(bào)指南七個(gè)模塊，通過(guò)定時(shí)更新工作動(dòng)態(tài)、通報(bào)典型案例、發(fā)布政策法規(guī)要求、在關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)給予警示提醒等方式，宣傳黨紀(jì)黨規(guī)、開(kāi)展廉政教育。針對(duì)新任干部、中層干部、高風(fēng)險(xiǎn)崗位、基層黨支部支部書記和紀(jì)檢委員，紀(jì)檢監(jiān)察部門面對(duì)面開(kāi)展廉政談話與警示教育。針對(duì)每年新入職員工，由人力資源處組織，多部門共同參與，開(kāi)展入職前培訓(xùn)和考核，廉潔從業(yè)教育為重點(diǎn)內(nèi)容。針對(duì)在職人員，醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、醫(yī)保處等9 個(gè)部門共同制定21 個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，常規(guī)開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。

內(nèi)部監(jiān)督方面，由紀(jì)委監(jiān)察部門聯(lián)合審計(jì)部門開(kāi)展對(duì)醫(yī)院醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)管理制度的落實(shí)情況及各職能處室在醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)中的具體執(zhí)行及自查情況檢查工作，如醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)工作臺(tái)賬（培訓(xùn)臺(tái)賬、案件臺(tái)賬、制度臺(tái)賬、考評(píng)臺(tái)賬、接待企業(yè)臺(tái)賬等）落實(shí)情況，檢查記錄臺(tái)賬的內(nèi)容依據(jù)（如：各科室提交的制度、報(bào)告、會(huì)議記錄、政策宣傳記錄、考評(píng)工作記錄、投訴、來(lái)訪接待記錄、培訓(xùn)記錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表等其他工作記錄），復(fù)核臺(tái)賬記錄的準(zhǔn)確性和有效性。外部監(jiān)督方面，醫(yī)院通過(guò)官網(wǎng)官微、診區(qū)電子顯示屏、處方等途徑公示醫(yī)療、物價(jià)、護(hù)理、行業(yè)作風(fēng)投訴電話、郵箱，公開(kāi)招募志愿者充當(dāng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督舉報(bào)違反行業(yè)作風(fēng)行為。

3.實(shí)行臺(tái)賬管理，建立多元化考評(píng)體系。醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)辦公室專門制定臺(tái)賬管理工作細(xì)則，包括目的、原則、范圍、要求及流程等，涵蓋制度臺(tái)賬、培訓(xùn)臺(tái)賬、考評(píng)臺(tái)賬、案件臺(tái)賬、接待企業(yè)臺(tái)賬，每個(gè)臺(tái)賬設(shè)專人管理。制度臺(tái)賬負(fù)責(zé)匯總由醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)辦公室根據(jù)上級(jí)衛(wèi)生行政部門及醫(yī)院實(shí)際工作定期進(jìn)行增補(bǔ)、更新或修訂的制度以及各職能部門的工作制度，培訓(xùn)臺(tái)賬則及時(shí)、客觀記錄醫(yī)院開(kāi)展的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)相關(guān)培訓(xùn)信息，包括目的、主題、范圍及人次，對(duì)認(rèn)定違反醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)制度的行為除被計(jì)入案件臺(tái)賬外，還被納入年度考核、職稱晉升、醫(yī)德考評(píng)、醫(yī)師定期考核，形成考評(píng)臺(tái)賬，接待醫(yī)藥企業(yè)人員臺(tái)賬則依據(jù)相關(guān)制度，收集各科（處）室接待醫(yī)藥相關(guān)企業(yè)人員的時(shí)間、地點(diǎn)、人員及討論內(nèi)容，以便查實(shí)，避免違規(guī)違紀(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

醫(yī)院建立多元化的考評(píng)體系，主要體現(xiàn)在科（處）室考核和員工個(gè)人考核兩個(gè)層面。在科（處）室考核層面，其一，醫(yī)院堅(jiān)持全院醫(yī)務(wù)人員每年簽署《廉潔從業(yè)承諾書》，以科室和黨支部為單位，所有黨員和干部帶頭簽署，簽署情況公示公開(kāi)，納入基層黨組織工作能力考核。其二，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入科室綜合目標(biāo)評(píng)估檔案，對(duì)發(fā)生有效投訴和違反行業(yè)作風(fēng)紀(jì)律案例的科室給予相應(yīng)的扣分，在月度、年度科室績(jī)效考核中予以相應(yīng)體現(xiàn)。其三，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入出院患者滿意度回訪調(diào)查和門診患者滿意度調(diào)查，調(diào)查客觀如實(shí)記錄患者反映的問(wèn)題，公示每個(gè)科室每月患者滿意度得分，在績(jī)效考核給予相應(yīng)體現(xiàn)[1]。在員工個(gè)人考核層面，其一，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入醫(yī)師個(gè)人能力評(píng)估檔案一級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)通過(guò)職業(yè)道德和滿意度兩方面呈現(xiàn)，包括違紀(jì)、違規(guī)、表?yè)P(yáng)、投訴共四個(gè)三級(jí)指標(biāo)。在專業(yè)技術(shù)職務(wù)評(píng)審過(guò)程中，專門匯報(bào)申請(qǐng)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況，由黨、政共同對(duì)《專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘任推薦審批表》簽署意見(jiàn)，實(shí)行一票否決。其二，員工年度考核中，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、師德師風(fēng)、社會(huì)道德、遵紀(jì)守法及遵守醫(yī)院規(guī)章制度情況列入考核內(nèi)容，并實(shí)行一票否決。

圖1 醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)管理框架

營(yíng)造廉潔執(zhí)業(yè)氛圍

隨著醫(yī)療服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，有關(guān)制度越來(lái)越細(xì)，促使醫(yī)療服務(wù)行為更加規(guī)范，但從患者角度，找關(guān)系、送紅包以便獲得額外照顧的心態(tài)仍未改變，因此，醫(yī)院加強(qiáng)教育引導(dǎo)，通過(guò)案例短片、警示教育等方式，幫助其樹(shù)立正確的就醫(yī)觀，和諧醫(yī)患關(guān)系，加深醫(yī)患信任。通過(guò)來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信等方式收集患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的表?yè)P(yáng)情況，每月制作醫(yī)師、護(hù)士、技輔人員表?yè)P(yáng)榜，對(duì)所有獲表?yè)P(yáng)人員進(jìn)行官微、官網(wǎng)、展板公示。對(duì)“中國(guó)好醫(yī)生、中國(guó)好護(hù)士”“北京榜樣”“首都十大健康衛(wèi)士”“榮耀醫(yī)者”等榜樣評(píng)選活動(dòng)或在其他平臺(tái)報(bào)道、得獎(jiǎng)或認(rèn)可的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人物專訪，在醫(yī)院或醫(yī)學(xué)部簡(jiǎn)報(bào)中予以宣傳。每年組織開(kāi)展“5.12 國(guó)際護(hù)士節(jié)”“中國(guó)醫(yī)師節(jié)”等系列活動(dòng)，在各獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選中實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)果“一票否決”，對(duì)廣受患者好評(píng)的醫(yī)務(wù)人員給予精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，積極營(yíng)造廉潔從業(yè)氛圍。

思考與建議

1.現(xiàn)代醫(yī)院管理制度助推醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)科學(xué)化規(guī)范化，有利于增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)代醫(yī)院管理制度下，醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)從一個(gè)職能部門單打獨(dú)斗，轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄠€(gè)職能部門齊抓共管，有力推動(dòng)了各職能部門工作的前瞻性、主動(dòng)性，并落實(shí)到醫(yī)療衛(wèi)生活動(dòng)的全過(guò)程，成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，整體推進(jìn)。優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、降低醫(yī)患溝通成本、提高醫(yī)療服務(wù)能力、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)方式，對(duì)提升醫(yī)院形象、打造醫(yī)院品牌起到重要作用。重視患者滿意度的反饋[2]，揚(yáng)長(zhǎng)不護(hù)短，公開(kāi)透明嚴(yán)肅查處，持續(xù)改進(jìn)，加深患者對(duì)醫(yī)院的信任[3]。因此，公立醫(yī)院醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)對(duì)自身發(fā)展有著長(zhǎng)遠(yuǎn)而深刻的意義，有利于增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.未來(lái)醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)建議

2.1 常態(tài)化治理。2021 年2 月中共中央全面深化改革委員會(huì)第十八次會(huì)議審議通過(guò)《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，提出推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為目標(biāo)，強(qiáng)化管理創(chuàng)新。醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的梗堵，由其次生的不擔(dān)當(dāng)、不規(guī)范、亂作為等行為，是阻礙公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的最大障礙。因此，醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期工程，不是一蹴而就的，其目的是調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性、不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)群眾獲得感，具有深刻的復(fù)雜性，與時(shí)代發(fā)展緊密相關(guān)。現(xiàn)代醫(yī)院管理制度下，規(guī)范并完善與招投標(biāo)相關(guān)，與醫(yī)療質(zhì)量、安全、衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)，與患者相關(guān)的管理制度，加強(qiáng)內(nèi)部控制，強(qiáng)調(diào)照章辦事、按規(guī)執(zhí)行，從源頭上預(yù)防和遏制違反行業(yè)作風(fēng)紀(jì)律的事件發(fā)生。構(gòu)建醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效工作機(jī)制，實(shí)行三級(jí)管理，明晰職責(zé)，落實(shí)責(zé)任，常抓不懈，才能保障醫(yī)院長(zhǎng)期穩(wěn)定健康發(fā)展[4]。

2.2 進(jìn)一步精細(xì)化管理。管理精細(xì)化是現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的要求。隨著醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的深化以及信息化的不斷應(yīng)用，醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥、醫(yī)耗等眾多業(yè)務(wù)逐漸實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化管理，以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為原則，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、信息攔截、分類施策，使相關(guān)工作做到了制度化、格式化、程式化。因此，隨著近年來(lái)醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)不斷加強(qiáng)，在目標(biāo)制定、分工協(xié)作、實(shí)時(shí)反饋、細(xì)節(jié)管控、考核測(cè)評(píng)等方面也需要信息化助力精細(xì)化管理[5]。如在考核測(cè)評(píng)方面，其方法的科學(xué)性、工具的合理性、結(jié)果如何落實(shí)及其導(dǎo)向性，均需要仔細(xì)評(píng)估，精準(zhǔn)實(shí)施[6-7]。

2.3 關(guān)注結(jié)果運(yùn)用。醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè)考評(píng)結(jié)果的合理運(yùn)用，一方面能有效激勵(lì)、調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，進(jìn)一步規(guī)范診療行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。另一方面，對(duì)完善風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，封堵監(jiān)督漏洞，強(qiáng)化內(nèi)部治理起到促進(jìn)作用。同時(shí)，反映出醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部需求與時(shí)代發(fā)展、人民需求之間的矛盾，進(jìn)而促使醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)加快改革，形成良性循環(huán)。因此，醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)考核結(jié)果進(jìn)行梳理分類，由點(diǎn)及面，分析研究，深挖本質(zhì)原因，關(guān)注醫(yī)患雙方需求，使國(guó)家、行業(yè)、醫(yī)院共同發(fā)力，推動(dòng)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。