范瑞杰，張娜，李鳳玲

1.山東省青州市人民醫(yī)院科教科，山東青州 262500；2.山東省青州市人民醫(yī)院護理部，山東青州 262500；3.山東省壽光市人民醫(yī)院內(nèi)科，山東壽光 262700

內(nèi)科的疾病種類多[1]。 患者復(fù)雜，工作任務(wù)重，工作人員少，常導(dǎo)致出現(xiàn)工作紕漏，出現(xiàn)不良事件，影響醫(yī)患關(guān)系，需要對科室管理進行加強[2]。該研究分析基于風(fēng)險質(zhì)控聯(lián)合績效考核在內(nèi)科管理中的應(yīng)用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2019 年3 月—2021 年3 月選擇60 名內(nèi)科工作人員和60 例內(nèi)科患者，均簽置知情同意書。 研究組工作人員（n=30），年齡21～60 歲，平均（46.58±10.34）歲；患者（n=30），年齡37～78 歲，平均（55.26±10.45）歲；男17 例，女13例。 對照組工作人員 （n=30）， 年齡21～60 歲， 平均（46.45±10.65）歲；患者（n=30），年齡35～77 歲，平均（55.41±10.18）歲；男16 例，女14 例。

1.2 方法

對照組：①風(fēng)險質(zhì)控：完善現(xiàn)有規(guī)章制度，根據(jù)突發(fā)事件的實際情況完善規(guī)章制度，查閱以往病歷、相關(guān)文獻等方法，在管理過程中隨時完善和變更規(guī)章制度，根據(jù)患者就診高峰合理安排輪班，實行靈活調(diào)度，主要制訂輪班制度，將值班人員分組，履行各自職責(zé)，分兩班進行監(jiān)護、觀察、輸液、補充、分流崗位和輸液助理崗位。②專業(yè)培訓(xùn)：培訓(xùn)工作人員的專業(yè)知識和專業(yè)操作技能，實施工作人員考核制度，開展工作人員相關(guān)風(fēng)險管理培訓(xùn)，包括應(yīng)急相關(guān)專業(yè)操作和服務(wù)意識，提高新護士的操作技能水平，提高護士的現(xiàn)場模擬應(yīng)急能力和急救水平，組織護士學(xué)習(xí)相關(guān)法律制度知識，確保護士在工作過程中具有高度的風(fēng)險防范意識，通過風(fēng)險預(yù)測，達到降低風(fēng)險事件發(fā)生的目的。 ③需要的設(shè)備和藥品由專人管理，確保設(shè)備和藥品處于最大程度的待命狀態(tài)，避免因設(shè)備故障和藥品不足影響治療工作。

研究組：在對照組的基礎(chǔ)上聯(lián)合績效考核。 ①成立考核小組，統(tǒng)一安排呼吸科工作人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，制訂考核標準，并與工作人員的學(xué)歷、工作效率、技術(shù)水平、考核結(jié)果、職稱等相關(guān)因素協(xié)調(diào)，確定績效獎金。②選擇評價內(nèi)容和評價標準為優(yōu)質(zhì)工作服務(wù)標準， 包括品德20分、能力20 分、工作20 分、績效20 分、參與管理20 分。主要內(nèi)容為患者滿意度和規(guī)范服務(wù)行為、 晨會問題，培訓(xùn)頻率和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間、護士的綜合能力、出勤（包括堅守崗位、出勤率和實驗紀律、夜班等）、滿足工作質(zhì)量標準和工作量完成度、參與管理（包括維護儀器設(shè)備和備用藥品的完整性）、材料清理和醫(yī)療廢物的處理。③根據(jù)考核結(jié)果分配獎金，每月提供員工百分比考核，對每個員工的百分比考核進行分類、統(tǒng)計和記錄，并統(tǒng)計員工病假和休假情況，定期轉(zhuǎn)換百分制，在日常工作中，負責(zé)人負責(zé)記錄該部門員工的工作行為表現(xiàn)和典型事件，按規(guī)定加減分，部門負責(zé)人和員工對工作計劃的執(zhí)行情況和目標的實現(xiàn)情況進行評價。 ④每6 個月，人力資源部收集和總結(jié)各部門的百分比評價、出勤率、3 個月記錄和評價表，并在每年7 月初組織半年度綜合評價，作為每日評價記錄結(jié)果的補充， 占業(yè)績評價總結(jié)果的一小部分。每年7 月，人力資源部按比例劃分分數(shù)，采用科學(xué)換算法，將員工分數(shù)換算成可比百分位分數(shù)，按一定比例分為優(yōu)、良、中、差。每年8 月初，人力資源部根據(jù)上半年的綜合績效考核結(jié)果，提出獎懲、工資水平調(diào)整、工作地點調(diào)動、人才儲備、培訓(xùn)、發(fā)展、教育等各種成績處理建議和方案，報醫(yī)院批準。⑤經(jīng)批準后具體實施，每年年底的員工考核，如半年度考核，加上上半年的績效考核結(jié)果，作為員工全年的績效考核結(jié)果。

1.3 觀察指標

比較兩組不良事件發(fā)生情況，患者滿意度（自制問卷讓60 例患者分別對兩組工作人員的工作滿意度全部進行評分，滿分100 分，分數(shù)越高，滿意度越高，低于60分為不滿意，60～80 分一般滿意，80 分以上為非常滿意）；工作人員工作質(zhì)量評分（根據(jù)績效考核對每一項進行評分）；工作人員工作成績評分（80 分以上為優(yōu)，60～80 分為良，60 分以下為差）；患者配合度（根據(jù)患者是否遵醫(yī)囑評價配合度，完全配合：完全遵醫(yī)囑，部分配合：部分遵醫(yī)囑，不配合：不遵醫(yī)囑）。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進行分析， 符合正態(tài)分布的計量資料采用（±s）表示，進行t 檢驗，計數(shù)資料采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組不良事件對比

相比對照組，研究組不良事件發(fā)生率較低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者不良事件對比[n（%）]

2.2 兩組患者滿意度對比

相比對照組，研究組患者滿意度高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者滿意度對比[n（%）]

2.3 兩組患者配合度對比

相比對照組，研究組患者配合度高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者配合度對比[n（%）]

2.4 兩組工作質(zhì)量對比

相比對照組，研究組工作質(zhì)量高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組工作人員工作質(zhì)量比較[（±s），分]

表4 兩組工作人員工作質(zhì)量比較[（±s），分]

組別研究組（n=30）對照組（n=30）t 值P 值專業(yè)技能82.15±5.94 72.71±6.82 8.085<0.001工作態(tài)度83.82±6.16 71.82±7.73 9.404<0.001操作技能工作質(zhì)量83.71±8.41 71.82±9.22 7.380<0.001 86.82±9.04 74.34±8.18 7.929<0.001

2.5 兩組工作成績對比

與對照組相比，研究組工作成績好，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表5。

表5 兩組工作人員工作成績對比[n（%）]

3 討論

內(nèi)科主要研究與呼吸系統(tǒng)有關(guān)的疾病：傳染?。悍窝住夤苎?、鼻炎等[3]。 呼吸道疾?。汉粑罋饬魇芟?，存在氣流阻塞疾病，如慢性阻塞性肺病和哮喘[4]。間質(zhì)性肺疾?。喝绯Ｒ姷姆伍g質(zhì)纖維化、各種類型的間質(zhì)性肺疾病，包括與吸入有害粉塵氣體有關(guān)的繼發(fā)性肺疾病，以及原發(fā)性肺疾病[5]。 目前，肺癌是我國最常見的癌癥類型，也屬于呼吸道疾病的診治范疇[6]；相關(guān)疾病如胃食管反流病、鼻后滴漏綜合征、各種風(fēng)濕性免疫性疾病引起的肺相關(guān)疾病等[7]，都屬于內(nèi)科的診斷和治療范圍。內(nèi)科的患者較為復(fù)雜，常會發(fā)生糾紛和投訴，主要是由于工作量大，工作人員的責(zé)任心和積極性低引起的，因而需要加強對工作人員的管理。

該次研究中，比較對照組，研究組患者滿意度高（P＜0.05），不良事件發(fā)生率較低（P＜0.05），患者配合度較高（P＜0.05），工作質(zhì)量評分高（P ＜0.05），工作成績好（P＜0.05）。風(fēng)險是指不確定的事件或情況，一旦發(fā)生，將對項目目標產(chǎn)生積極或消極的影響，而風(fēng)險只是偏離預(yù)期的可能性，所以它有好有壞[8]。風(fēng)險質(zhì)控管理是通過計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制實現(xiàn)目標的過程[9]。 而風(fēng)險質(zhì)控管理實踐是一種管理程序，是指對現(xiàn)有和潛在的醫(yī)療風(fēng)險進行識別、評估和處理，以減少醫(yī)療風(fēng)險事件和風(fēng)險事件對患者和醫(yī)院的危害和經(jīng)濟損失[10-11]。 績效考核是為了更好地引導(dǎo)員工行為，加強員工自我管理，提高工作績效，挖掘員工潛力[12]，實現(xiàn)員工與上級的良好溝通，從而創(chuàng)建一支具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，促進醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)[13-14]。 為了更準確地了解員工隊伍的基本情況，如工作態(tài)度、個性、能力和工作表現(xiàn)，并為醫(yī)院的人員選拔、調(diào)動、獎懲、培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃提供信息依據(jù)[15-16]。風(fēng)險質(zhì)控聯(lián)合績效考核，不僅可以控制工作中的不良事件的發(fā)生，提高患者的滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系[17]，還可以提高工作人員對工作的積極性，提高責(zé)任心，進而提高工作質(zhì)量[18]。

綜上所述，基于風(fēng)險質(zhì)控聯(lián)合績效考核在內(nèi)科管理中效果顯著，可降低糾紛、投訴、差錯等不良事件發(fā)生率，提高患者配合度，提高工作質(zhì)量和工作成績，有效提高患者滿意度，對改善醫(yī)患關(guān)系，具有應(yīng)用價值。