余立娟，李春，黃嬌，張志軍，吉曉劍，張躍靜

貴州省人民醫(yī)院門診部，貴州貴陽 550002

“信息化”一詞來源于美國，后來傳到歐洲各地，是利用資源和信息技術(shù)，提供信息交流平臺，達(dá)到日本資源共享，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)長足發(fā)展的目標(biāo)[1]。 近年來，我國乃至全球都在經(jīng)歷一場制造業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的融合，隨著信息技術(shù)高速發(fā)展，人們生活水平提高, 健康觀念不停更新，患者對醫(yī)院就診環(huán)境、服務(wù)以及質(zhì)量管理水平的要求也越來越高[2]，在面對門診患者矛盾與改造的新形勢，國家、省相關(guān)文件要求以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院，2016 年10 月，中國國務(wù)院印發(fā)《健康中國規(guī)劃》[3]，強(qiáng)調(diào)信息化在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的重要性，提出《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020）》，醫(yī)療保健組織采用新技術(shù)提高其服務(wù)質(zhì)量和效率[4]，堅(jiān)持以“患者為中心”的服務(wù)理念，圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，不斷優(yōu)化門診醫(yī)療服務(wù)。該文對信息化管理在門診護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)展進(jìn)行綜述，旨在為護(hù)理工作者了解信息化管理在醫(yī)療服務(wù)中的建設(shè)以及探索未來可發(fā)展的方向提供思路。

1 基本概念

1.1 信息化管理

信息化管理是指現(xiàn)代信息技術(shù)與管理理念的聯(lián)合應(yīng)用[5]，是將醫(yī)院現(xiàn)有的數(shù)據(jù)管理模式，從門診整體出發(fā)，在考慮了整體業(yè)務(wù)體系規(guī)劃的基礎(chǔ)上，進(jìn)行環(huán)節(jié)間的銜接與組合，最大限度地合理調(diào)配門診資源，以居民電子健康檔案為核心，診療流程為主線，以經(jīng)濟(jì)核算為基礎(chǔ)，對藥品、資金及患者信息等進(jìn)行系統(tǒng)化管理，并實(shí)現(xiàn)全科診療與電子健康檔案數(shù)據(jù)的共享和交換，最終使門診工作實(shí)現(xiàn)整體信息化。多部門相互配合，為患者提供了方便、快捷、高效的門診服務(wù),“信息孤島”不復(fù)存在，重點(diǎn)達(dá)到整體流程的系統(tǒng)最優(yōu)，強(qiáng)大的查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能，優(yōu)化門診人力和設(shè)備資源管理效率，保障門診醫(yī)療質(zhì)量和患者安全，解決“看病難”的實(shí)質(zhì)問題，信息化管理是對管理的創(chuàng)新發(fā)展，是醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展的重要標(biāo)志。

1.2 門診護(hù)理服務(wù)

門診護(hù)理服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員圍繞“患者體驗(yàn)提升”開展的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，從而實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是“以患者為中心”，這一醫(yī)療服務(wù)概念最早源自美國，以患者為中心是美國醫(yī)學(xué)研究所提出的六項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)之一，旨在提高美國的醫(yī)療保健質(zhì)量[6]，在門診醫(yī)療運(yùn)行中起主導(dǎo)作用，服務(wù)質(zhì)量由護(hù)理技能、設(shè)施、護(hù)理服務(wù)對象和服務(wù)人員之間的行為關(guān)系等決定[7]，服務(wù)改善需要從服務(wù)場景管理、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程改善等方面進(jìn)行，這樣門診服務(wù)改善才能獲得效率、質(zhì)量、收益的回報(bào)。

2 信息化在門診護(hù)理服務(wù)管理中的應(yīng)用

2.1 規(guī)范實(shí)名制管理

2.1.1 實(shí)行接診醫(yī)師實(shí)名制及出診管理 等待是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)指標(biāo)，也是影響醫(yī)療保健結(jié)果和患者保留率的不滿來源[6]，大型的綜合醫(yī)院由于出診的醫(yī)生多，在醫(yī)師出診管理上存在突出問題[8]。醫(yī)師多以病房手術(shù)、查房等理由，遲到早退，隨意停診、替診，給患者造成候診時(shí)間延長，而問診時(shí)間縮短的現(xiàn)象，醫(yī)院依托信息化技術(shù)，實(shí)行醫(yī)師實(shí)名制接診，通過醫(yī)生工作站與護(hù)理信息系統(tǒng)的結(jié)合，醫(yī)生登錄時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)提取，分診護(hù)士實(shí)時(shí)接收全部出診醫(yī)生的到崗情況，擺脫傳統(tǒng)的“護(hù)士跑腿”變?yōu)椤靶畔⑴芡取?，提高門診服務(wù)效率，護(hù)士可以將更多的時(shí)間用于服務(wù)患者，如遇特殊情況臨時(shí)停診、換診，通過短信和電話通知患者，幫助患者改約，提高醫(yī)院預(yù)約誠信度。

2.1.2 實(shí)行就診患者實(shí)名制 患者信息集成視圖主要是通過患者主索引對患者所有診療過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合[9]，患者掛號前，憑借醫(yī)?？ā⑸矸葑C、戶口簿在醫(yī)院APP 或者門診自助機(jī)填寫患者姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號，辦理生成電子就診碼，建立唯一的門診病案號，可利用身份證將患者的病案號和門診號相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)門診就診記錄、個(gè)人信息、住院就診記錄的“一號”查詢[10]，患者利用身份憑證進(jìn)行掛號、就診，很大程度上抑制所謂的“黃牛號”，減少了人為惡意的“倒號”行為，保護(hù)了廣大患者的合法權(quán)益，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源最優(yōu)化，減輕患者的壓力。

2.1.3 實(shí)行護(hù)士實(shí)名制 利用信息管理系統(tǒng)為門診護(hù)士建立工作賬號，使分診、抽血、治療室等工作都“有跡可循”，發(fā)生差錯(cuò)后可責(zé)任到人，整合護(hù)士分診臺，提高管理效率以及患者個(gè)人就診信息的安全性[11]，保障患者的安全。

2.2 規(guī)范建立電子病歷

電子病歷先在美國、英國、荷蘭、日本等地區(qū)有了相當(dāng)程度的研究和應(yīng)用，經(jīng)過近20 年的發(fā)展，隨著信息系統(tǒng)的應(yīng)用，我國許多醫(yī)院相繼建立起電子病歷，逐步取代傳統(tǒng)紙質(zhì)病歷本，根據(jù)科室病情不同的需要，建立固定模板，節(jié)省醫(yī)生書寫病歷的時(shí)間，從而延長患者問診時(shí)間。并實(shí)現(xiàn)了與HIS 的同步功能，醫(yī)生在書寫病歷時(shí)可將HIS 中的診斷、診療數(shù)據(jù)以及處方同步到患者門診病歷中，從而減少了重復(fù)錄入的工作。 醫(yī)療記錄依靠電子設(shè)備管理、保存、傳送及重現(xiàn)，主要包括對醫(yī)生認(rèn)證、確認(rèn)患者身份、記錄病歷、掛號、錄入醫(yī)囑和結(jié)果查詢等診療活動(dòng)，對門診患者就診資料的采集、儲存、追蹤和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理[12]，門診電子病歷的引入有助于通過減少門診等待時(shí)間或提高效率來改善患者服務(wù)[13]。

2.3 擴(kuò)展藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵

2.3.1 建立處方前置審核，不合理處方反饋閉環(huán) 隨著信息化、自動(dòng)化技術(shù)的蓬勃發(fā)展，醫(yī)院藥學(xué)部搭上信息技術(shù)快車，引進(jìn)自動(dòng)化設(shè)備，實(shí)行門診藥房智能藥柜自動(dòng)發(fā)藥，醫(yī)院將合理用藥軟件與醫(yī)院信息系（HIS）銜接，增加處方前置審核，通過系統(tǒng)自動(dòng)攔截及前置審核藥師的干預(yù)，降低不合理處方的流出。自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的啟用使發(fā)藥藥師有更多的時(shí)間進(jìn)行處方復(fù)核和提供用藥指導(dǎo)等服務(wù)，在降低用藥錯(cuò)誤發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)提高服務(wù)效率。融入“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，建立智慧藥房，通過互聯(lián)網(wǎng)處方和配送系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與快遞公司進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，為患者提供藥品配送服務(wù)[14]。

2.3.2 建立合理用藥管理 醫(yī)院利用微信平臺建立用藥咨詢和藥學(xué)資訊，用于解答用藥問題和開展合理用藥教育信息的推送，微講堂即教育者在微信平臺上對個(gè)人公眾號申請，根據(jù)網(wǎng)頁提示的相關(guān)信息，個(gè)性化設(shè)置符合健康教育需求的項(xiàng)目，以新媒體的方式進(jìn)行健康教育[15]?；颊哌€可通過掃描處方上二維碼獲取處方藥物的用藥指導(dǎo)，深入貫徹“以人為本”的理念，為醫(yī)院門診整體服務(wù)水平的提升奠定良好的基礎(chǔ)。

3 信息化管理在門診護(hù)理服務(wù)效率中的應(yīng)用

3.1 多樣化自助服務(wù)

3.1.1 多渠道全方位自助預(yù)約、快渠道自助取號 醫(yī)院建立完善一套全方位診療預(yù)約體系，統(tǒng)一號源池，相繼推出自助掛號機(jī)預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、APP 預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、微信公眾號、支付寶等多種方式，提供無卡、有卡預(yù)約、電話改約等服務(wù)；由患者“盲約”轉(zhuǎn)變到對醫(yī)生的個(gè)性化預(yù)約；藥房、抽血室等醫(yī)技科室自助取號，通過叫號系統(tǒng)的使用，患者抽血環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)椋喝√枴⑴抨?duì)等待、叫號、抽血、領(lǐng)取回執(zhí)單，回執(zhí)單上包含取結(jié)果具體時(shí)間及地址等內(nèi)容[16]，利用電腦服務(wù)終端，減少患者在院候診時(shí)間，極大提高門診護(hù)理人員的工作效率以及患者滿意度[17]。

3.1.2 構(gòu)建提醒機(jī)制和爽約機(jī)制 患者在預(yù)約或者排隊(duì)成功后提供短信通知，提醒患者就診時(shí)間、地點(diǎn)以及取消預(yù)約掛號、預(yù)約排隊(duì)的方式。 門診預(yù)約掛號系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)名制管理，所有號源做到100%開放，門診依托信息平臺與患者身份信息進(jìn)行綁定，建立患者信用體系，連續(xù)3 次爽約者3 個(gè)月內(nèi)將無法進(jìn)行線上及電話預(yù)約，只能到院通過自助機(jī)或者人工窗口預(yù)約掛號，避免重復(fù)預(yù)約占號，優(yōu)化醫(yī)療資源。

3.1.3 構(gòu)建門診自助繳費(fèi)模式 在互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)信息技術(shù)的高速率提升進(jìn)步大環(huán)境之下，帶動(dòng)引領(lǐng)了將互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺作為基礎(chǔ)的進(jìn)行資金費(fèi)用的支付繳費(fèi)與移動(dòng)支付繳費(fèi)等各式各樣資金繳費(fèi)手段的快速出現(xiàn)[18]，避免了窗口排隊(duì)擁擠的現(xiàn)象。 利用微信自助繳費(fèi)平臺，利用就診碼、病歷號、醫(yī)?？ㄗ灾鷻C(jī)自助繳費(fèi)，多樣化付款方式，手機(jī)平臺、銀行系統(tǒng)、醫(yī)保系統(tǒng)、第三方支付平臺等多種結(jié)算模式實(shí)施之后，關(guān)閉大量掛號繳費(fèi)窗口，上午十點(diǎn)早高峰現(xiàn)象緩解[19]。患者有更多的選擇,使醫(yī)療資源分配公平化、合理化，減輕患者在醫(yī)院的就診壓力，大幅度提升就診效率，提高患者滿意度。

3.1.4 構(gòu)建自助預(yù)約檢查體系 患者繳費(fèi)后通過手機(jī)掃描檢查單上的條形碼進(jìn)入預(yù)約系統(tǒng)，患者可自主選擇預(yù)約檢查時(shí)間；有的醫(yī)院還建立以患者為中心的自動(dòng)臨床檢查檢驗(yàn)預(yù)約系統(tǒng)，確定項(xiàng)目優(yōu)先級，按照時(shí)間優(yōu)先原則進(jìn)行預(yù)約，確定患者就診的大時(shí)段；以最后時(shí)段為基礎(chǔ)，進(jìn)行檢查檢驗(yàn)時(shí)間相對集中的優(yōu)化；確定患者的執(zhí)行地址點(diǎn)（距離最近）最優(yōu)化，在時(shí)間、地點(diǎn)優(yōu)化的同時(shí)，保證設(shè)備資源利用最大化，從而最終確定檢查項(xiàng)目的具體時(shí)間[20]。 診間預(yù)約系統(tǒng)開放，醫(yī)師開單并與患者溝通檢查項(xiàng)目的預(yù)約時(shí)間，由門診醫(yī)師完成患者的檢查預(yù)約工作。 當(dāng)檢查相關(guān)的費(fèi)用結(jié)算后，系統(tǒng)自動(dòng)將實(shí)現(xiàn)檢查的預(yù)約[21]，同時(shí)配備短信提醒信息，公眾號推送提醒服務(wù)。充分發(fā)揮了讓患者最多跑一次的服務(wù)理念，對改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、提高醫(yī)療服務(wù)效率具有重要意義。

3.1.5 自助查詢 自助查詢包括號源、消費(fèi)查詢、網(wǎng)上報(bào)告單、專家查詢，提供醫(yī)院簡介、各科室的樓層分布情況，臨床內(nèi)、外科以及醫(yī)技科室和醫(yī)生的信息查詢，當(dāng)天醫(yī)生出診信息和服務(wù)價(jià)格的查詢[22]，使醫(yī)院信息公開化，重點(diǎn)開發(fā)滿足患者需求的服務(wù)，為患者提供安全有效的醫(yī)療服務(wù)。

3.1.6 構(gòu)建自助打印系統(tǒng) 醫(yī)院構(gòu)建集中自助打印服務(wù)區(qū)，取單方式自助化，患者通過自助打印機(jī)，使用報(bào)告條形碼、就診碼、病歷號、身份證、社?？ǖ茸灾蛴?bào)告，杜絕了交叉感染，同時(shí)還可通過手機(jī)等線上查閱讀取報(bào)告，使患者領(lǐng)取、打印報(bào)告的繁瑣程序得以優(yōu)化，縮短排隊(duì)候診時(shí)間，為患者提供優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)[23]。

3.2 分時(shí)段就診

醫(yī)院嚴(yán)格分時(shí)段進(jìn)行預(yù)約掛號，根據(jù)門診?？铺攸c(diǎn)限制患者簽到時(shí)間，例如在“建議區(qū)間”前后時(shí)間內(nèi)方可報(bào)到就診[24]，按時(shí)間段分配號源，在預(yù)約掛號單、預(yù)約就診短信通知和就診單上顯示建議就診的時(shí)間段[25]，節(jié)省患者等候時(shí)間，緩解醫(yī)院門診高峰時(shí)段的壓力，有效提高門診患者醫(yī)療服務(wù)滿意度，無效時(shí)間的縮減直接提升了醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量[26]。

3.3 就診排隊(duì)系統(tǒng)及二次分診系統(tǒng)

由于醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，很難準(zhǔn)確預(yù)測患者何時(shí)到達(dá)以及需要多長時(shí)間才能獲得服務(wù)[13]，排隊(duì)系統(tǒng)應(yīng)用于診區(qū)分診、復(fù)診、各醫(yī)技科室檢查和治療，在各個(gè)候診大廳安裝液晶屏，通過掃描掛號單、檢查申請單或微信預(yù)約平臺進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)，顯示屏?xí)謩e顯示就診號數(shù)和等待人數(shù)，也可通過手機(jī)微信平臺實(shí)時(shí)查看就診及檢查進(jìn)度。二次分診系統(tǒng)方便分診護(hù)士對患者的信息進(jìn)行核對，并利用等待時(shí)間對患者進(jìn)行健康宣教，做好患者的癥狀觀察，如果出現(xiàn)病情突然加重等特殊情況，則安排患者進(jìn)入綠色通道，快速完成就診。

4 展望

我國門診護(hù)理服務(wù)的提升離不開信息化的應(yīng)用，通過堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的開創(chuàng)性實(shí)踐和成果，對當(dāng)前我國現(xiàn)有的信息化對門診護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用進(jìn)行闡述，在實(shí)際中以患者需求為導(dǎo)向規(guī)劃網(wǎng)站，讓醫(yī)院門診線上信息開始轉(zhuǎn)移到微信等“新媒體、輕應(yīng)用”上。 醫(yī)療服務(wù)不僅僅局限于對疾病的治療，而是擴(kuò)展到對健康促進(jìn)的更多領(lǐng)域，當(dāng)健康觀念日益深入人心，過去人們長期停留于指導(dǎo)層面的健康管理，就會(huì)涌現(xiàn)出更多的現(xiàn)實(shí)需求，不僅要提供就醫(yī)、繳費(fèi)、檢查、咨詢、預(yù)約、投訴等的醫(yī)療服務(wù)，還要求多層次、多樣化。目前我國醫(yī)院還在對疾病的全程管理進(jìn)行探索，在門診利用信息化，只對特殊疾病如糖尿病、高血壓等門診患者建立了電子健康檔案，對于全民普及的電子健康檔案的建立還有待開發(fā)和擴(kuò)展。通過對門診患者健康檔案的建立，多學(xué)科的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)可以全程全面追蹤觀察其疾病發(fā)展過程，給與及時(shí)正確的干預(yù)措施，這種做法不僅可以提高醫(yī)療質(zhì)量和安全，還可以創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵和方法，從而滿足人民群眾的多樣需求。